基于S2B2C模式的旅游企業(yè)核心能力提升構(gòu)建研究①

32331部隊(duì) 郭東安

旅游行業(yè)是極具發(fā)展?jié)撃芎透?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種富足人民、綠色環(huán)保的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。同時(shí)，旅游業(yè)也存在諸多困局，例如市場(chǎng)主體整體實(shí)力不強(qiáng)，在資源配置中發(fā)揮不了自身的決定性的作用，政府和市場(chǎng)“兩種資源”統(tǒng)籌不夠，旅游企業(yè)整體實(shí)力較差，企業(yè)不具備較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；市場(chǎng)機(jī)制發(fā)揮不充分，消費(fèi)者滿意度低、營(yíng)運(yùn)效率低，培育支持新業(yè)態(tài)發(fā)展方面的基礎(chǔ)研究和政策支持不強(qiáng)，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)進(jìn)程較慢等問題在這場(chǎng)突如其來(lái)的疫情考驗(yàn)中更加突出。當(dāng)前旅游行業(yè)至關(guān)重要的工作是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，以適應(yīng)大眾旅游時(shí)代人民群眾對(duì)旅游產(chǎn)品的需求轉(zhuǎn)變，旅游企業(yè)應(yīng)圍繞供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革調(diào)整戰(zhàn)略，探索模式創(chuàng)新；其中企業(yè)家的平臺(tái)思維與企業(yè)自身的平臺(tái)化將成為旅游企業(yè)核心能力提升的重要命題。

1 旅游企業(yè)面臨的困局與核心能力

旅游企業(yè)的核心能力是組織中的一種集體學(xué)習(xí)，尤其是關(guān)于如何協(xié)調(diào)多樣化的生產(chǎn)技能及把眾多的技術(shù)流一體化的一種組織能力(Gary Hamel，1990)，也是提供企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力和支柱優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)的一組相異的技能、互補(bǔ)性資產(chǎn)和規(guī)則 (Teece、Pisano and Shuen，1990)。當(dāng)旅游企業(yè)通過各自的設(shè)備獲得的流量越來(lái)越多時(shí)，企業(yè)面向顧客的應(yīng)用需要打造一個(gè)多平臺(tái)的環(huán)境，另外還需考慮提供支持這些應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)。

旅游業(yè)是一個(gè)對(duì)外部環(huán)境極度敏銳的行業(yè)。因此，旅游業(yè)和旅行企業(yè)是受到新冠疫情影響最大的行業(yè)之一。根據(jù)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)的估計(jì)，今年(2020年)國(guó)際旅游收入將下跌60%～80%； 根據(jù)世界旅游組織(WTO)的估計(jì)，2020年全球旅游行業(yè)的生產(chǎn)值將下降達(dá)70%。世界旅游業(yè)理事會(huì)(WTTC)發(fā)布的《全球旅游業(yè)危機(jī)研究報(bào)告》指出，受新冠疫情的影響，旅游行業(yè)的平均恢復(fù)期為19.4個(gè)月，時(shí)間范圍在10個(gè)月至34.9個(gè)月之間。旅游行業(yè)作為一個(gè)典型的綜合產(chǎn)業(yè)，行業(yè)覆蓋面較廣且行業(yè)之間關(guān)聯(lián)性強(qiáng)。一個(gè)環(huán)節(jié)存在問題，將影響到整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，這就是所謂的“牽一發(fā)而頭為之動(dòng)，撥一毛而身為之變”。

企業(yè)是旅游產(chǎn)業(yè)的核心力量，近幾年，疆內(nèi)部分旅游企業(yè)遇到了以下問題：旅行社產(chǎn)品的知名度過低，銷售渠道少且窄，平臺(tái)流量減少；供應(yīng)商外聯(lián)辭職后帶走了企業(yè)分銷商，分銷商收取欠款存在困難；在景點(diǎn)取票排長(zhǎng)隊(duì)導(dǎo)致游客體驗(yàn)感差，訂單需從多種渠道驗(yàn)證，流程繁瑣。在經(jīng)歷了快速發(fā)展和激烈的價(jià)格戰(zhàn)之后，許多旅游公司已經(jīng)開始關(guān)注如何使用大數(shù)據(jù)功能，從而更有效、更低成本地提高用戶體驗(yàn)?；诙喾N場(chǎng)景優(yōu)化用戶體驗(yàn)，以及深入了解消費(fèi)者的消費(fèi)趨勢(shì)，以實(shí)現(xiàn)精確的營(yíng)銷逐漸成為一種趨勢(shì)。S2B2C的商業(yè)模式和定位是從對(duì)旅游業(yè)痛點(diǎn)的洞察中得出的。

2 S2B2C商業(yè)模式分析

S2B2C是整合了前端供應(yīng)鏈的大S(服務(wù))提供增值服務(wù)，賦能小b(小企業(yè))，一起更好地服務(wù)C(消費(fèi)者)的個(gè)性化需求的先進(jìn)商業(yè)模式。核心能力是供應(yīng)鏈整合能力，核心表現(xiàn)是賦能給小b，包括供應(yīng)鏈、渠道、營(yíng)銷、場(chǎng)景、服務(wù)、金融、物流、數(shù)據(jù)、信息系統(tǒng)等賦能。更進(jìn)一步，S2B2C的先進(jìn)性體現(xiàn)在，通過提高小企業(yè)的效率，以較低的成本達(dá)到滿足用戶個(gè)性化需求的目的。S2B2C不是傳統(tǒng)的特許經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，而是創(chuàng)新的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。只有在這個(gè)日益廣泛和緊密的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，我們才能邁向整個(gè)C2B，這是未來(lái)最重要的商業(yè)模式。根據(jù)旅游企業(yè)的現(xiàn)狀和存在的問題，我們認(rèn)為，可以從市場(chǎng)趨勢(shì)、經(jīng)營(yíng)效率、用戶服務(wù)三個(gè)角度賦能，構(gòu)建特有的S2B2C商業(yè)創(chuàng)新模式，提升旅游企業(yè)的核心能力。

(1)從市場(chǎng)趨勢(shì)看，S2B2C順應(yīng)目前消費(fèi)升級(jí)的市場(chǎng)趨勢(shì)。我們正處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的中期時(shí)段，消費(fèi)者的需求和購(gòu)買習(xí)慣已經(jīng)發(fā)生了不可逆轉(zhuǎn)的變化。用戶逐漸從選擇大眾化流行產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)向選擇具有特色的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。特別是對(duì)于新疆中小型旅行社、專線，簽約部門、銷售部門、導(dǎo)游(旅游顧問)等應(yīng)該選擇加入有價(jià)值的供應(yīng)鏈。

(2)S2B2C提高了經(jīng)營(yíng)效率。旅游行業(yè)與大多數(shù)其他行業(yè)一樣，正處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的中期階段?？蛻粜枨蟀l(fā)生了巨大的變化，針對(duì)超前的速度對(duì)顧客與日俱增的需求做出回應(yīng)，這使中小型旅游企業(yè)能夠通過顧客選擇的渠道，在顧客有需要的時(shí)候提供服務(wù)。S2B2C則提高了產(chǎn)品和服務(wù)個(gè)性化的效率。

(3)S2B2C能夠精準(zhǔn)地滿足用戶的個(gè)性化需求。旅游企業(yè)提升核心能力的最終目的應(yīng)為提升已有顧客和潛在顧客的游覽體驗(yàn)。在市場(chǎng)中，大企業(yè)很難放下身段為一小部分細(xì)分人群設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，只有小企業(yè)才會(huì)關(guān)注細(xì)分市場(chǎng)，并抓住細(xì)分市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。

S2B2C商業(yè)模式運(yùn)用在旅游企業(yè)當(dāng)中存在的優(yōu)勢(shì)在于可以由S端來(lái)提供旅游產(chǎn)品，解決b端分銷優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的問題，并能夠更好服務(wù)于c端用戶。S2B2C商業(yè)模式不但能夠解決企業(yè)在發(fā)展過程中與消費(fèi)者需求之間存在的一系列矛盾，又能夠很好地解決S端針對(duì)b端關(guān)于分銷的一系列矛盾。領(lǐng)先的旅游公司使用信息技術(shù)形成全球旅游資源服務(wù)平臺(tái)，以共同服務(wù)為大量線上或線下旅行社提供服務(wù)。這既是旅游業(yè)中的傳統(tǒng)旅行社(資源經(jīng)銷商和渠道經(jīng)銷商)面臨著市場(chǎng)的升級(jí)轉(zhuǎn)型和突破，也是新生態(tài)環(huán)境下旅游企業(yè)的必經(jīng)之路。

3 S2B2C商業(yè)模式價(jià)值

S2B2C模型的目的是通過賦能形成一個(gè)產(chǎn)業(yè)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，為旅行企業(yè)提供移動(dòng)分銷網(wǎng)絡(luò)體系的解決方法。往上，平臺(tái)(S)從資源平臺(tái)購(gòu)買和管理產(chǎn)品，并向資源平臺(tái)提供預(yù)約及核銷的相關(guān)工具。旅游集團(tuán)則需要領(lǐng)先實(shí)施供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的戰(zhàn)略部署，并最大限度地提高文化創(chuàng)造力、技術(shù)創(chuàng)新和社會(huì)投資等新動(dòng)能，進(jìn)一步加強(qiáng)旅游業(yè)戰(zhàn)略支柱產(chǎn)業(yè)的地位。往下，平臺(tái)雇用分銷商(b)加入產(chǎn)品推廣團(tuán)隊(duì)，從而使分銷商能夠發(fā)展分銷商和客戶(c)并賺取傭金以創(chuàng)建產(chǎn)品分銷系統(tǒng)，快速擴(kuò)展產(chǎn)品分銷體系和渠道。

通過S2B2C商業(yè)模式，構(gòu)建旅游企業(yè)的平臺(tái)化建設(shè)，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，平臺(tái)化就是讓價(jià)值創(chuàng)造者的作用凸顯出來(lái)，并產(chǎn)生連續(xù)性、輻射性影響。旅游企業(yè)通過降低參加零售的門檻，借助S2B2C的價(jià)值創(chuàng)造解決旅游業(yè)務(wù)的分銷問題和S端與b端之間的矛盾，在提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平的同時(shí)，提高旅游企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和能力。

4 以提升管理效能為抓手，推動(dòng)企業(yè)平臺(tái)化建設(shè)

對(duì)于旅游企業(yè)而言，最大的挑戰(zhàn)是組織和人員方面的不確定性，如流行病、適齡勞動(dòng)力成本的急劇增加、人口紅利的減少及對(duì)行業(yè)吸引力的喪失。不僅要著眼于提高公司的全要素生產(chǎn)率，在追求新疆旅游業(yè)質(zhì)量發(fā)展的過程中，市場(chǎng)秩序、產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、面對(duì)差異、彌補(bǔ)不足、增強(qiáng)優(yōu)勢(shì)、選優(yōu)要點(diǎn)等各方面總體是需要制定相應(yīng)的政策來(lái)應(yīng)對(duì)的。旅游企業(yè)還需要在組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、彈性架構(gòu)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、資源組織和市場(chǎng)獲取方面加大改革力度，加強(qiáng)能力建設(shè)，規(guī)劃發(fā)展思路，開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，探索全新模式。在市場(chǎng)宏觀環(huán)境的外部牽引下，調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源和要素的所有組合，以開拓從外部需求到內(nèi)部需求的可能性，從廣泛的市場(chǎng)增長(zhǎng)到效率和利潤(rùn)的管理，調(diào)整、利用和練好內(nèi)功，提升旅游企業(yè)管理效能。建議從以下幾個(gè)方面著手。

4.1 優(yōu)化旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)

截至目前，新疆旅游業(yè)內(nèi)部組織過多、職能重疊或缺失。同時(shí)，太多的內(nèi)部組織增加了公司的人工成本，而職能重疊則使內(nèi)部管理部門的職責(zé)和權(quán)限不明確，并在工作中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。機(jī)構(gòu)設(shè)置的建立直接降低了旅游企業(yè)管理的有效性。優(yōu)化旅游企業(yè)的內(nèi)部組織是進(jìn)一步闡明企業(yè)內(nèi)部部門的集中整合和職責(zé)。通過集中整合旅游企業(yè)內(nèi)部部門，減少不必要的部門，完善內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，設(shè)立職責(zé)明確的各個(gè)部門，并有效地對(duì)內(nèi)部人員做出調(diào)整。避免旅游企業(yè)內(nèi)部過多和多余人員的成本，同時(shí)精簡(jiǎn)部門可以使旅游企業(yè)保持職責(zé)統(tǒng)一并提高工作效率。

4.2 建立科學(xué)的決策和管理制度體系

新疆中小型旅游企業(yè)管理效率提高的大部分原因都取決于領(lǐng)導(dǎo)者的決策能力。制度建設(shè)的重要性在于，首先，公司可以通過制度建設(shè)來(lái)彌補(bǔ)法律漏洞和缺陷，并規(guī)范公司行為。其次，通過加強(qiáng)制度建設(shè)，可以對(duì)管理能力進(jìn)行規(guī)范和管理，能夠調(diào)節(jié)人的自主行為。再次，一套完整而科學(xué)的內(nèi)部企業(yè)系統(tǒng)的建立，是使公司滿足標(biāo)準(zhǔn)化管理所不可避免的要求?？茖W(xué)的決策和管理機(jī)制是提高公司效率的主要途徑，公司只有根據(jù)監(jiān)管和管理系統(tǒng)，才能確保其戰(zhàn)略計(jì)劃的準(zhǔn)確實(shí)施。在科學(xué)的決策系統(tǒng)中，公司的經(jīng)理不是隨意行事，而是按照公司制定的規(guī)章制度行事，從而將內(nèi)部轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)、民主、客觀和公平的工作環(huán)境，進(jìn)而提高旅游企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和能力。

4.3 創(chuàng)建有效的激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制是旅游企業(yè)的決策者和管理者在公司內(nèi)部員工管理過程中必須建立的薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，這使得企業(yè)能夠適當(dāng)?shù)丶?lì)員工，在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時(shí)體現(xiàn)和提升員工自身的價(jià)值，并提高員工從事本職工作的滿意度。員工的熱情和創(chuàng)造力能夠有效地得到保持和傳遞。建立激勵(lì)機(jī)制可以通過懲罰機(jī)制來(lái)監(jiān)控員工的工作行為和態(tài)度，同時(shí)激發(fā)員工對(duì)工作的熱情。兩者的共同目的是鼓勵(lì)員工以這種方式努力工作，并促進(jìn)企業(yè)管理效率的提高。

4.4 培育學(xué)習(xí)型組織，不斷提高領(lǐng)導(dǎo)力水平

如果旅游業(yè)想要建立一個(gè)能夠穩(wěn)定增長(zhǎng)并能夠克服該行業(yè)脆弱性的框架，那么它就需要關(guān)注以下方面：危機(jī)識(shí)別、災(zāi)難恢復(fù)冗余、核心能力、骨干團(tuán)隊(duì)、動(dòng)態(tài)適應(yīng)、關(guān)鍵環(huán)境反應(yīng)、協(xié)作開放和生態(tài)思維。通過培養(yǎng)和創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，將充分發(fā)揮企業(yè)家、職業(yè)經(jīng)理人、專業(yè)技術(shù)人員和普通員工的智慧。同時(shí)，提高管理者的領(lǐng)導(dǎo)水平，并要求管理者具有業(yè)務(wù)知識(shí)、管理水平和決策能力。許多方面的改進(jìn)都有助于旅游企業(yè)正確的戰(zhàn)略部署和判斷。

5 結(jié)語(yǔ)

目前，旅游企業(yè)由于受到新冠疫情等不定因素的影響，在發(fā)展過程中受到了一定的限制。為加快新疆旅游企業(yè)的發(fā)展，更好地提升旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，本文借助S2B2C模式，構(gòu)建旅游企業(yè)平臺(tái)化建設(shè)，以提升管理效能為抓手，推動(dòng)企業(yè)平臺(tái)化建設(shè)，提出優(yōu)化旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，建立科學(xué)的決策和管理制度體系，創(chuàng)建有效的激勵(lì)機(jī)制，培育學(xué)習(xí)型組織，不斷提高領(lǐng)導(dǎo)力水平等四種方式協(xié)助旅游企業(yè)更好地提升核心能力，增強(qiáng)新疆旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和能力。