退費(fèi)咋就這么難

高揚(yáng)　崔曉麗

“錢是退回來了，但是我感覺這個(gè)事兒不能就這么算了。正常退費(fèi)竟然有這么多奇葩的要求！”12月的北京，寒風(fēng)凜冽。坐在記者對(duì)面的李女士，自下而上提起羽絨坎肩的拉鏈，緊了緊身上的衣服，說起了這個(gè)冬天的煩心事。

交費(fèi)容易退費(fèi)難

2019年9月30日，家住北京市西城區(qū)的李女士給8歲的兒子報(bào)了北京動(dòng)因體育科技有限公司（以下稱“動(dòng)因體育”）開設(shè)的籃球訓(xùn)練小班，希望能通過籃球課提升孩子的運(yùn)動(dòng)能力。“動(dòng)因體育是全國連鎖機(jī)構(gòu)，在北京有好多家店，正好我家附近有一所門店，就選擇了這里?！崩钆扛嬖V記者，她給孩子報(bào)的是籃球培訓(xùn)中教課，“當(dāng)時(shí)通過動(dòng)因體育App生成訂單后，我使用微信綁定的儲(chǔ)蓄卡進(jìn)行了支付，共計(jì)預(yù)付8880元。付費(fèi)過程很簡(jiǎn)單，分分鐘搞定。”

還未等到課正式開始，10月30日中午，教練打電話告知她，原本報(bào)名的精品小班課因場(chǎng)地原因取消了，現(xiàn)在只能上15人至20人的零基礎(chǔ)大班課。如果不能接受的話，一個(gè)月內(nèi)可以全額退款。因?yàn)闊o法接受大班教學(xué)，李女士選擇了退款。

原本以為退費(fèi)和交費(fèi)一樣簡(jiǎn)單，現(xiàn)實(shí)卻并非如此。李女士在動(dòng)因體育App上發(fā)起退款后發(fā)現(xiàn)，前面的退款環(huán)節(jié)還算正常，依次填寫退款者的姓名、身份證號(hào)、銀行卡號(hào)等信息，但接著出現(xiàn)的一個(gè)必填項(xiàng)讓她大跌眼鏡：退費(fèi)者須上傳手持身份證和銀行卡的照片。因?qū)€(gè)人信息保護(hù)比較敏感，李女士沒有拍攝本人的照片，而是把兩個(gè)證件疊加到一起拍照后上傳。然而，這樣的操作并沒有過關(guān)。第二天，動(dòng)因體育的客服打來電話，告知她上傳的照片不合格，要駁回她的退費(fèi)申請(qǐng)?！拔腋头f，能不能將我的錢原路退回，她說不可以。我又建議，我可以本人攜帶身份證、銀行卡復(fù)印件去動(dòng)因體育辦公現(xiàn)場(chǎng)辦理退款，客服也回復(fù)不行?！?/p>

除了要提供手持身份證、銀行卡的正面照，對(duì)方還表示，退款時(shí)要扣除銀聯(lián)收取的手續(xù)費(fèi)，這也讓李女士覺得不能接受：“因?yàn)樗麄兊脑?，我們一?jié)課都沒上，他們沒有提供任何服務(wù)，為什么銀聯(lián)的手續(xù)費(fèi)也要我承擔(dān)？”

對(duì)于種種奇葩要求，李女士認(rèn)為對(duì)方是故意阻撓退款。在與動(dòng)因體育多次溝通無果后，李女士將問題投訴到北京市朝陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局，市場(chǎng)監(jiān)督管理局將投訴轉(zhuǎn)給了動(dòng)因體育注冊(cè)所在地的十八里店工商所。

在工商所工作人員的協(xié)調(diào)下，溝通在曲折中有了轉(zhuǎn)機(jī)?！捌鸪?，動(dòng)因體育的人態(tài)度很強(qiáng)硬，在后來幾次溝通中慢慢開始妥協(xié)?！崩钆空f，對(duì)方先是說不需要她本人出鏡，但是銀行卡和身份證的照片必須上傳，后來又說經(jīng)過特別申請(qǐng)，可以上傳打碼后的身份證和銀行卡照片，直到最終同意不上傳證件信息。銀聯(lián)收取的費(fèi)用，也經(jīng)過再三溝通，最終由動(dòng)因體育的相關(guān)人員私人付給她，剩余的錢通過App退還。中間又經(jīng)歷動(dòng)因體育溝通人員變換，再次溝通等程序后，終于在12月13日，歷時(shí)一個(gè)半月，李女士收到了退款。

退費(fèi)收集個(gè)人信息有無必要

根據(jù)李女士提供的情況，記者來到了十八里店工商所了解情況。在這里，恰好遇見了動(dòng)因體育劉姓經(jīng)理在協(xié)調(diào)處理另一起糾紛。

在劉經(jīng)理看來，李女士也并不是容易相處的一方?！八B銀聯(lián)扣的費(fèi)用也要求全部退還，這部分錢并不是我們收取的呀！”劉經(jīng)理稱，這部分費(fèi)用在雙方的合同中已經(jīng)寫明，如果要退費(fèi)的話，需要扣除銀聯(lián)收取的手續(xù)費(fèi)。

記者注意到，雙方在客戶端簽訂的用戶協(xié)議中，違約責(zé)任部分第5條用黑色加粗字體寫明，用戶自交費(fèi)日起30天（含）內(nèi)申請(qǐng)退費(fèi)，動(dòng)因體育將在用戶總繳費(fèi)金額中扣除第三方平臺(tái)（微信支付、銀聯(lián)支付等）手續(xù)費(fèi)（最高訂單金額的0.6%）。對(duì)于這部分收費(fèi)是否合理，劉經(jīng)理稱，這是公司的規(guī)定。而李女士則說，她完全不知道協(xié)議中有這樣的內(nèi)容?！霸僬f了，退費(fèi)完全是對(duì)方原因造成的，手續(xù)費(fèi)憑什么讓我承擔(dān)？”

西南政法大學(xué)民商法教授張力告訴記者，這條合同本身也可以認(rèn)定為無效?！皬南M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的角度來說，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未在簽訂合同時(shí)告知消費(fèi)者承擔(dān)手續(xù)費(fèi)，無疑侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。從合同法的角度來看，合同法對(duì)格式條款是有規(guī)制的，一是明確格式條款制定者須采取合理方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任;二是禁止格式條款的制定者利用格式條款免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利;三是在解釋格式條款時(shí)應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋?！睆埩忉尫Q，企業(yè)使用格式條款時(shí)，對(duì)消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容負(fù)有以顯著方式提醒消費(fèi)者注意，并按照其要求予以說明的義務(wù)，未履行該說明義務(wù)的，該條款不構(gòu)成合同內(nèi)容。

“在線簽訂的合同中，即使培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以醒目的方式告知，但如果夾雜在較長(zhǎng)的條文中，消費(fèi)者一般很難看到。”北京師范大學(xué)法學(xué)院教授劉德良認(rèn)為，在這種情況下，合理的做法是，為消費(fèi)者提供查看的空間，在合同的最后部分勾選同意選項(xiàng)，而不是直接設(shè)置“我已閱讀并同意”選項(xiàng)，讓消費(fèi)者可能錯(cuò)失查看合同的機(jī)會(huì)。“否則，即使因?yàn)楹贤m紛對(duì)簿公堂，法官也會(huì)考量企業(yè)的格式條款是否存在問題?！?/p>

對(duì)于上傳身份證和銀行卡照片的疑惑，劉經(jīng)理解釋稱，公司這樣做是為了保障消費(fèi)者的資金安全，確保錢款確實(shí)是打到了她的卡上?！跋M(fèi)者手動(dòng)填寫銀行卡號(hào)可能會(huì)出錯(cuò)，售后服務(wù)人員需要根據(jù)他們上傳的照片信息去核實(shí)?！敝劣跒槭裁床荒茉吠丝睿瑒⒔?jīng)理表示，消費(fèi)者的消費(fèi)記錄沒有和訂單做綁定，售后無法看到消費(fèi)者通過哪種方式消費(fèi)，只能要求提供銀行卡信息。對(duì)于技術(shù)上是否可以支持原路返還消費(fèi)款的疑問，她表示不清楚。

如果是為了保證消費(fèi)者的賬號(hào)安全，為什么不能去現(xiàn)場(chǎng)退款呢？“我不知道北京是否有現(xiàn)場(chǎng)退款的業(yè)務(wù)，目前來說我們都是從App上辦理退款?！迸c李女士反映的情況不同，劉經(jīng)理稱，也不是非要用戶上傳原件，如果復(fù)印件是準(zhǔn)確的，也可以寫上“僅限動(dòng)因體育退費(fèi)使用”后進(jìn)行上傳。

值得注意的是，在用戶協(xié)議中，并沒有消費(fèi)者退款需要提交身份證和銀行卡信息的約定。

“根據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全法的規(guī)定，收集公民個(gè)人信息需要遵循合法、正當(dāng)和必要的原則，并且遵守法律法規(guī)的規(guī)定以及雙方的協(xié)議約定?！北本煼洞髮W(xué)網(wǎng)絡(luò)法治國際中心執(zhí)行主任、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)研究中心秘書長(zhǎng)吳沈括在接受記者采訪時(shí)表示，如果培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者雙方協(xié)議沒有寫明退款時(shí)需要用戶上傳手持個(gè)人身份證和銀行卡照片的信息，退款時(shí)卻提出此項(xiàng)要求，則已經(jīng)構(gòu)成對(duì)于雙方協(xié)議的違反，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)無權(quán)這樣收集信息。

“在操作中，通過原路返還的方式可以有效保障財(cái)產(chǎn)安全，另行收集身份證和銀行卡照片的信息既無必要，更徒增個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)，并不可取?！眳巧蚶ㄕJ(rèn)為，企業(yè)不能為了自己的方便，就把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。再者，企業(yè)對(duì)于收集的個(gè)人信息承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)安全保障義務(wù)，如果造成個(gè)人信息泄露，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事、行政責(zé)任。如果構(gòu)成拒不履行信息網(wǎng)絡(luò)安全管理義務(wù)罪等犯罪情形，還會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)任。

退款難并非個(gè)案

號(hào)稱布局全國18個(gè)城市，有百萬量級(jí)體驗(yàn)用戶、十余萬在籍學(xué)員的動(dòng)因體育，也并非第一次陷入退費(fèi)糾紛。

據(jù)《現(xiàn)代快報(bào)》今年9月報(bào)道，南京的朱先生在3月初給兩個(gè)孩子購買了動(dòng)因體育南京分公司的籃球培訓(xùn)課，費(fèi)用共計(jì)11960元。但還沒等到孩子去上課，該公司稱租的場(chǎng)館出現(xiàn)了問題，無法上課。朱先生發(fā)起退款后遭遇各種障礙，在南京市秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局介入的情況下，直到9月9日，也沒有完成退款。

紅星新聞今年11月也報(bào)道，成都多名家長(zhǎng)也在成都動(dòng)因體育科技有限公司交費(fèi)后面臨退費(fèi)難的問題。有的因?yàn)榻毁M(fèi)超過三個(gè)月不能退款，有的則以無法線下退款為由不再理睬，消費(fèi)者只好到處維權(quán)。成都紅牌樓街道市場(chǎng)監(jiān)督管理所稱，今年以來，成都市關(guān)于動(dòng)因體育的投訴已有45起，幾乎都和退費(fèi)有關(guān)系。

在北京，因?yàn)橥速M(fèi)糾紛，有家長(zhǎng)還曾和動(dòng)因體育對(duì)簿公堂。據(jù)中國裁判文書網(wǎng)上發(fā)布的一則判例顯示，2016年尹女士為其子繳納6680元的籃球訓(xùn)練費(fèi)用后，在孩子未上過一節(jié)課的情況下，動(dòng)因體育以課程過期作廢為由，拒絕退款。最終法院判決尹女士勝訴，責(zé)令動(dòng)因體育退還課程費(fèi)用。

北京市企業(yè)信用信息網(wǎng)顯示，就在2019年9月，北京市朝陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局也對(duì)動(dòng)因體育作出過行政處罰，處罰事由是：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)，經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日，無約定期限的自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過十五日未退款。但處罰結(jié)果處顯示空白。

在北京市朝陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局，一名工作人員告訴記者，處罰結(jié)果未公開是因?yàn)榘讣形赐瓿??！拔覀冊(cè)谔幜P過程中會(huì)對(duì)企業(yè)有一個(gè)告知，動(dòng)因體育要求了聽證，公司應(yīng)該是向我們的上級(jí)單位提出了復(fù)議。案件目前還在辦理，相關(guān)情況會(huì)在不久后對(duì)外公布?！惫ぷ魅藛T說，就一般情況來說，違法事由規(guī)定是明確的，處罰有依據(jù)，復(fù)議成功的可能性不大。

當(dāng)然，退費(fèi)過程曲折并非動(dòng)因體育一家存在的問題。一直以來，退費(fèi)難是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為人詬病的重點(diǎn)問題之一。不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以各種理由拒絕退費(fèi)，或者拖延退費(fèi)時(shí)間，最后不了了之。即使成功退費(fèi)，也常常是打了折扣的。據(jù)北京12345政府服務(wù)熱線顯示，北京市海淀區(qū)接辦件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，關(guān)于校外培訓(xùn)的投訴中，80%與退費(fèi)相關(guān)。

退費(fèi)障礙如何消除

如何解決培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)難頑疾，消費(fèi)者在追問，政策規(guī)范也在不斷完善。

2018年8月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》，其中規(guī)定，對(duì)于培訓(xùn)對(duì)象未完成的培訓(xùn)課程，有關(guān)退費(fèi)事宜嚴(yán)格按雙方合同約定以及相關(guān)法律規(guī)定辦理。2019年7月，教育部等六部門發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實(shí)施意見》中也要求，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要在顯著位置公示收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及退費(fèi)辦法，要有規(guī)范的合同格式。

行業(yè)自律也在探索規(guī)范。為減少與消費(fèi)者的退費(fèi)糾紛，今年11月，北京市海淀區(qū)14家校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)率先簽署退費(fèi)承諾。承諾中對(duì)退費(fèi)路徑作了規(guī)定：退費(fèi)路徑與交費(fèi)路徑要一致，如現(xiàn)金交費(fèi)的，現(xiàn)場(chǎng)退還現(xiàn)金;非現(xiàn)金交費(fèi)的，費(fèi)用將退還至交費(fèi)所使用的支付賬號(hào)（微信、支付寶）或者銀行卡等。

各種類型課程的退費(fèi)要求也被逐一列出——對(duì)于報(bào)名后未開課的，學(xué)員要求退學(xué)的，無條件給予退費(fèi);對(duì)已開課學(xué)員提出退學(xué)的，學(xué)校按已完成課時(shí)的比例扣除相應(yīng)學(xué)費(fèi)，其余部分全部退還;學(xué)員對(duì)參加團(tuán)購課程、優(yōu)惠活動(dòng)所購買的優(yōu)惠課程、聯(lián)報(bào)課程等提出退學(xué)的，學(xué)校按已完成課時(shí)的比例扣除相應(yīng)學(xué)費(fèi)，其余部分全部退還，贈(zèng)送的課時(shí)從總課時(shí)中扣除。

承諾容易，問題是如何做到不折不扣地履行。劉德良告訴記者，如果商家和消費(fèi)者簽訂的合同條款公平合理，依法依規(guī)，就不存在退款難的問題。問題的關(guān)鍵還在于，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)從合同訂立到退費(fèi)出現(xiàn)糾紛，直至退款，涉及多個(gè)管理部門?！搬槍?duì)市場(chǎng)退費(fèi)的問題，應(yīng)該是工商部門管理;涉及個(gè)人信息保護(hù)，應(yīng)該是網(wǎng)信部門進(jìn)行整治;對(duì)于培訓(xùn)行業(yè)的規(guī)范，則是教育部門的職責(zé)。需要多個(gè)部門配合，才能管理好行業(yè)問題?！?/p>

北京市朝陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局前述工作人員也表達(dá)了同樣的觀點(diǎn)。他舉例稱，比如退費(fèi)時(shí)需要上傳手持身份證和銀行卡照片的要求，如果合同中沒有約定，在退款的時(shí)候就不能有此要求，否則市場(chǎng)監(jiān)督管理局可以認(rèn)定為企業(yè)故意拖延退款，給消費(fèi)者退費(fèi)設(shè)置障礙，對(duì)其進(jìn)行處罰?！叭绻贤杏屑s定，就不能叫故意拖延、阻撓退費(fèi)，我們就無權(quán)管轄，這方面由其他部門進(jìn)行監(jiān)管?！痹摴ぷ魅藛T說，他們有一項(xiàng)行政指導(dǎo)，要求有類似條款應(yīng)該加粗加重，但如果企業(yè)不遵從，也沒有處罰權(quán)。

張力教授認(rèn)為，多部門協(xié)調(diào)管理必不可少，但根據(jù)我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第56條第1款的規(guī)定，侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的行為，工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門可以責(zé)令改正、警告、沒收違法所得、罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，可以責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。市場(chǎng)監(jiān)管部門有義務(wù)有責(zé)任去判定企業(yè)收集個(gè)人信息是否違法并對(duì)違法的行為作出處罰。

市場(chǎng)上的退費(fèi)難問題，也需要消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)提高警惕。多名受訪專家和朝陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局的工作人員均建議，消費(fèi)者無論簽署紙質(zhì)還是電子版用戶協(xié)議，都應(yīng)該仔細(xì)閱讀。如果沒有事先查看合同，匆忙簽約，后續(xù)出現(xiàn)糾紛，處理就會(huì)很麻煩。訴諸司法程序，更會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力。