政務(wù)服務(wù)“好差評”中服務(wù)對象參評情況研究

孫建強

(山西財經(jīng)大學(xué) 山西 太原 030000)

一、問題的提出

2019年12月國務(wù)院辦公廳出臺了《關(guān)于建立政務(wù)服“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》，這是承襲3月兩會報告中提出的建立“好差評”制度優(yōu)化政務(wù)服務(wù)要求的進一步舉措。隨著《意見》的出臺，各地政務(wù)服務(wù)平臺相繼出臺了相關(guān)的制度構(gòu)建方案，并在在線政務(wù)平臺、線下服務(wù)大廳以及各服務(wù)APP上增設(shè)了好差評功能。

政務(wù)服務(wù)“好差評”是通過服務(wù)對象對其享受的政務(wù)服務(wù)整個服務(wù)過程進行評價，提出問題和建議，由政府部門對差評進行差評回訪，整改問題，以優(yōu)化整個政務(wù)服務(wù)?，F(xiàn)有的政策方案已經(jīng)細化了評價指標(biāo)，評價方法以及評價結(jié)果的應(yīng)用。整體而言，“好差評”制度的構(gòu)建方案相對完善。學(xué)術(shù)上也從行政監(jiān)督的角度論述了“好差評”制度在“放管服”改革回應(yīng)性深化的作用。①但要使整個制度充分的發(fā)揮其應(yīng)有的功能和作用，一個重要的前提就是：在“好差評”過程中，服務(wù)對象能夠積極廣泛的參與到政務(wù)服務(wù)評價中，提出客觀有效的評價意見，這是充分利用評價結(jié)果的出發(fā)點。因而，研究“好差評”中服務(wù)對象參與評價的情況，提升參與意愿和參與能力就極為重要。

二、“好差評”中服務(wù)對象參評存在的問題

“好差評”中的服務(wù)對象是事項辦理的公民、企業(yè)和其他社會組織，但在事項辦理過后對辦事過程進行評價的，即便是組織也是由公民個人進行的，所以“好差評”中服務(wù)對象的參評情況實際上也就是公民與政府部門進行互動的情況。自提出構(gòu)建“好差評”制度以來，從各政府評務(wù)平臺的統(tǒng)計情況來看，“好差評”中公民的參與存在以下問題：

(一)整體參與意愿不高。以浙江省政務(wù)服務(wù)平臺為例，根據(jù)評價數(shù)據(jù)，整個個平臺所有主動評價計2583420條，其中好評計2577565條，差評計5855條，追評計11條。盡管從數(shù)量上看來參與評價的人次眾多，但要進一步看評價結(jié)果，在好評中，分級的滿意度沒有體現(xiàn)出來，好評中絕大部分評價均為五星好評，也沒有相關(guān)的文字評價。

(二)高質(zhì)量評價數(shù)量少?，F(xiàn)有主要的評價方式是滿意度評價，通過設(shè)置滿意度等級，分級評價展示公民在辦事過程中的主觀感受，但是單純的滿意度評價無法較為清楚地反應(yīng)在政務(wù)服務(wù)中所存在的問題，即便是做出差評，政府部門也無法切實地有據(jù)可依地開展整改，因此相關(guān)的文字評價就必不可少。但在實際的評價結(jié)果匯總中，文字評價部分缺失嚴重，即便是少有的幾條文字評價，可提取的有質(zhì)量的評價乏善可陳。差評并未真實的反映行政服務(wù)中的問題，尤其是惡意差評甚至成為公民自身辦事不順暢、宣泄情緒的牢騷，針對這種內(nèi)容的回訪整改不僅達不到優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的目的，反而造成行政資源的浪費，降低效率。

(三)多元評價渠道尚未建立。按照各地的好差評制度構(gòu)建方案來看來，公民可以通過線上、線下政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)APP、電話、短信、自主服務(wù)終端等渠道對所辦事項進行評價。但主要的評價結(jié)果來源是線上政務(wù)服務(wù)平臺，以浙江省政務(wù)服務(wù)“好差評”情況來看，比例高達73.4%。電話、短信、自助服務(wù)終端所占的比例較小，同時這些渠道并不十分有效，如在浙江政務(wù)平臺對于差評的回訪情況，有相當(dāng)一部分是“電話語音模糊”、“系統(tǒng)識別錯誤”等原因，因而多層級的有效的評價渠道需要進一步完善，避免由此造成評價結(jié)果無效和行政資源的浪費。

三、“好差評”中服務(wù)對象參評問題的原因

在政務(wù)服務(wù)“好差評”過程，公民參與評價存在問題的原因在于兩個方面：

一方面與公民相關(guān)。好差評是政府與公民的一種互動機制。但長期以來我國公民缺乏參與行政生活的意識，盡管隨著我國民主建設(shè)的不斷加強，公民更多的參與到政治生活之中，但是，“不在其位，不謀其政”的觀念仍然有著相當(dāng)?shù)氖袌?，這直接關(guān)系著公民是否有積極參與評價的態(tài)度。公民缺乏著對自身身份和政府角色的正確的認識。消極看待評論，不認為評價能夠?qū)φ?wù)優(yōu)化起到作用，甚至擔(dān)憂一旦差評，是否會受到辦事人員的區(qū)別對待，都影響著公民的參與意愿。同時，公民行政素質(zhì)也與評價內(nèi)容的質(zhì)量緊密相關(guān)，缺乏一定的行政素養(yǎng)將難以察覺到服務(wù)中的缺失，不利于使問題進入到整改環(huán)節(jié)。

另一方面與政府相關(guān)?！昂貌钤u”制度的構(gòu)建為公民監(jiān)督政府搭建了平臺，但仍需要政府進一步肯定、重視該制度的運行。如果僅當(dāng)“好差評”為形式政策，將會挫傷公民參與的積極性。政府作為制度制定的主導(dǎo)者，在整個“好差評”評價系統(tǒng)設(shè)計過程中，政府難免有“弱化責(zé)任”的傾向，在評價環(huán)節(jié)和渠道上挫傷積極性。

四、改善“好差評”中服務(wù)對象參評情況的建議

(一)優(yōu)化“好差評”制度評價環(huán)節(jié)?，F(xiàn)行的“好差評”制度中，公民在事項辦理結(jié)束后可以自由選擇是否對辦事過程進行評價，并未進行強制要求。在評價環(huán)節(jié)設(shè)計的過程中，可以將評價作為整個辦事環(huán)節(jié)的倒數(shù)第二項，不作出評價，辦事結(jié)果不展示，以此來加強公民的參與度。但需要注意的是，這在制度運行的前期將起到巨大的作用，一旦“好差評”制度運行良好，培育了良好公民參與氛圍，這種環(huán)節(jié)的調(diào)整要相應(yīng)取消，避免由此帶來辦事不利，尊重公民權(quán)利。

(二)建立評價激勵機制。公民對政務(wù)服務(wù)進行評價促進政務(wù)優(yōu)化，這種模式很大程度上借鑒了電商好差評。同樣，政府部門也可以借鑒電商平臺鼓勵客戶進行好評的舉措在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域激勵公民積極評價辦事過程。使用有形無形的激勵手段，如對于積極參與政務(wù)大廳事項評價的可以贈送辦事者一定時長的免費停車時間，也可以通過評價積分累計的方式，給予積極評價者辦事“優(yōu)先權(quán)”。

(三)保障公民的評價權(quán)益。保障公民的評價權(quán)益是保護公民在做出差評時不被區(qū)別對待，但這也包含著規(guī)避公民在評價中不進行惡意差評，不故意詆毀行政服務(wù)人員的要求。現(xiàn)有制度尚未具備制定法律法規(guī)進行保護的程度，可以充分借鑒網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用“用戶協(xié)議”的做法，在公民進入政務(wù)服務(wù)平臺后以“協(xié)議”的方式確定雙方的權(quán)利義務(wù)，使公民參與評價受到保護。

(四)提升公民行政素養(yǎng)。良好的行政素養(yǎng)能夠幫助公民在辦事過程中切實發(fā)展服務(wù)中存在的問題，直指弊痛的提出在辦事環(huán)節(jié)、程序上的不足。提升公民行政素養(yǎng)，即是要求公民主動了解和參與政治生活，掌握一定的行政和法律知識；也是要求政府發(fā)揮信息公開制度，主動向全社會公開宣傳相關(guān)的行政信息，將評價結(jié)果和差評整改的情況及時向社會公布，加強與公民的互動，堅定公民參與政務(wù)服務(wù)評價的信息。

政務(wù)服務(wù)“好差評”制度展現(xiàn)的是我國行政改革逐步向回應(yīng)性深化的過程，充分調(diào)動公民參與評價的力量，是促進公民積極參與國家治理的過程，不僅有利于政務(wù)優(yōu)化，也有利于我國繼續(xù)向治理體系和治理能力現(xiàn)代化邁進。

【注釋】

①石亞軍,呂勇.政務(wù)服務(wù)“好差評”制度對強化監(jiān)督深化改革的可預(yù)期性探析[J].中國行政管理,2019(12):10-15.