醫(yī)院集中式檢查預(yù)約中心的多部門實(shí)踐

劉瑞紅 汪海嵐 朱 莉 姜文娟 張曉紅

(泰州市人民醫(yī)院 江蘇 泰州 225300)

近年來，日益劇增的檢查需求給檢查預(yù)約帶來巨大挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)患者排隊(duì)預(yù)約模式不僅使患者往返醫(yī)院頻繁預(yù)約、增加其等待時(shí)間及“看病難”等負(fù)面就醫(yī)體驗(yàn)，而且給醫(yī)院造成診療環(huán)境擁擠、檢查秩序混亂及低資源利用率和工作效率[1]，必將會是醫(yī)患投訴及糾紛的潛在隱患。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年度我院門診及住院患者季度檢查量已突破20萬，新形勢下我院2019年設(shè)立了集中式檢查預(yù)約中心，以期維持優(yōu)良檢查秩序，改善患者服務(wù)，優(yōu)化預(yù)約流程，提升檢查效率及經(jīng)濟(jì)效益，現(xiàn)匯報(bào)如下。

一、多部門協(xié)作實(shí)踐

醫(yī)技檢查預(yù)約模式既是醫(yī)療檢查能力的綜合體現(xiàn)，又是診療服務(wù)水平的集中反映，更是衡量協(xié)作管理水平的重要標(biāo)志，多部門協(xié)作的醫(yī)院檢查集中預(yù)約模式的實(shí)踐探索[2]，能實(shí)現(xiàn)“檢查號集中、分時(shí)段預(yù)約、信息化分配、多部門協(xié)作、有序精準(zhǔn)檢查”預(yù)約智能化的重大突破。

(1)院領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌多部門協(xié)作，成立預(yù)約檢查中心。與臨床、護(hù)理、影像等科室多次溝通，統(tǒng)籌目標(biāo)任務(wù)；定期召開多部門協(xié)調(diào)會，傳達(dá)預(yù)約上線的必要性、緊迫性，達(dá)成共識；預(yù)約檢查中心根據(jù)前期的調(diào)研及目前運(yùn)行情況進(jìn)行書面總結(jié)分析，及時(shí)匯報(bào)。在以上準(zhǔn)備工作完成后設(shè)立醒目地標(biāo)：一站式預(yù)約檢查中心，門診大樓東側(cè)。

(2)護(hù)理部前期調(diào)研，組織人員培訓(xùn)。護(hù)理人員進(jìn)行預(yù)約滿意度調(diào)查，率先調(diào)查檢查預(yù)約現(xiàn)況，了解患者切實(shí)檢查需求，擬定預(yù)約流程，與信息科共同研討信息化預(yù)約系統(tǒng)程序的開發(fā)和運(yùn)行。部門負(fù)責(zé)人積極組織相關(guān)骨干成員外出參觀并學(xué)習(xí)先進(jìn)醫(yī)院的檢查預(yù)約中心，并組織培訓(xùn)、考勤等日常管理，制定預(yù)約流程，保證物資充足、人員勝任，完善預(yù)約檢查相關(guān)的規(guī)章。

(3)信息科牽頭開發(fā)信息化預(yù)約系統(tǒng)。護(hù)理部骨干在我院現(xiàn)有預(yù)約信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上指導(dǎo)信息處工作人員，整合門診、住院及急診患者的檢查號源實(shí)行集中預(yù)約制代替多部門分散預(yù)約，以上周數(shù)據(jù)流量為參照[3]，合理分配住院、門診、急診號源。以患者為中心，把患者的住院檢查作為計(jì)劃統(tǒng)籌安排，減少患者來回檢查次數(shù)；設(shè)置人性化導(dǎo)診單，明確精準(zhǔn)檢查及等待時(shí)間、檢查地點(diǎn)、檢查注意事項(xiàng)及溫馨提示等內(nèi)容，使患者快速、準(zhǔn)確到達(dá)檢查科室。

(4)宣傳部加強(qiáng)檢查預(yù)約中心的宣傳。宣傳部利用新媒體、微信公眾號及滾動電子屏等設(shè)置滾動提醒，各診區(qū)、收費(fèi)窗口設(shè)置醒目的指引牌，利用導(dǎo)醫(yī)宣傳引導(dǎo)等方式進(jìn)行宣傳。同時(shí)在院內(nèi)醫(yī)護(hù)交流群、利用工作計(jì)算機(jī)屏保、在醫(yī)院中層會議等進(jìn)行院內(nèi)宣傳。

(5)醫(yī)技部門基于數(shù)據(jù)分析智能排程。檢查科室依據(jù)每類檢查實(shí)際檢查時(shí)間與信息科協(xié)作計(jì)算每類檢查用時(shí)的最小單位時(shí)間，與預(yù)約中心溝通合理預(yù)計(jì)每小時(shí)檢查量，并依據(jù)門、急診、住院患者動態(tài)預(yù)約量進(jìn)行彈性排班[4]，保證門、急診及住院患者檢查項(xiàng)目即時(shí)完成及無縫對接，提升工作效率。

(6)臨床科室檢查集中指導(dǎo)宣教。臨床醫(yī)生可根據(jù)患者病情需求開具相應(yīng)醫(yī)囑，科室護(hù)士處理醫(yī)囑后，等待集中預(yù)約后，責(zé)任護(hù)士及時(shí)打印預(yù)約導(dǎo)診單，并根據(jù)檢查導(dǎo)診單上相關(guān)檢查時(shí)間、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)做好檢查引導(dǎo)、咨詢及宣教工作。

(7)基于微信/QQ等網(wǎng)絡(luò)平臺交流。成立全院檢查預(yù)約溝通群搭建方便、便捷、穩(wěn)定的網(wǎng)上交流橋梁，也方便預(yù)約中心成員統(tǒng)籌安排檢查預(yù)約[5]、統(tǒng)計(jì)爽約率、反饋機(jī)器故障、發(fā)布每月工作任務(wù)及安排。

(8)實(shí)施效果調(diào)查，及時(shí)反饋評價(jià)。在落實(shí)項(xiàng)目的前中后期進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，設(shè)計(jì)電子調(diào)查及反饋問卷表及二維碼，以方便患者及醫(yī)護(hù)人員及時(shí)反饋，預(yù)約中心監(jiān)管人員每日匯報(bào)B超等檢查項(xiàng)目爽約明細(xì)，每周進(jìn)行匯總分析并持續(xù)改進(jìn)，必要時(shí)多部門有效溝通并處理。

二、檢查預(yù)約中心應(yīng)用效果分析

干預(yù)前后發(fā)放問卷470份，回收有效問卷470分，有效率為100%，并經(jīng)由計(jì)算機(jī)中心提取CT、磁共振及B超的檢查預(yù)約時(shí)間與檢查等待時(shí)間、檢查工作量與收入情況，計(jì)算季度工作量/收入增長率等于本季度的工作量/收入減去上個(gè)季度的工作量/收入再除以本季度工作量/收入，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益比較。

(一)檢查預(yù)約中心提升了患者的就醫(yī)體驗(yàn)

患者集中檢查預(yù)約后，系統(tǒng)為患者各項(xiàng)檢查按計(jì)劃安排，并在導(dǎo)診單上明確檢查時(shí)間、地點(diǎn)、相關(guān)注意事項(xiàng)及溫馨提示等，患者基于導(dǎo)診單可實(shí)現(xiàn)順利完成各項(xiàng)檢查，其預(yù)約及檢查等待時(shí)間實(shí)施后基本控制在1h內(nèi)，減少了患者多次排隊(duì)及檢查科室擁擠的現(xiàn)象，使檢查流程方便便捷，提升了患者就醫(yī)體驗(yàn)及患者滿意度[6]。

(二)檢查預(yù)約中心提高了檢查的工作效率

多部門協(xié)作型集中式檢查預(yù)約中心的開展后，2019年第一季度11897例與2019年第二季度13763例相比，門診的檢查預(yù)約量大幅上升，每日的檢查爽約率卻顯著減低，各部門的通力合作、信息共享，集中預(yù)約檢查后減少了檢查時(shí)間分散。醫(yī)技科室針對各檢查項(xiàng)目大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了每小時(shí)檢查量的計(jì)算與優(yōu)化[7]，并針對檢查預(yù)約量彈性排班，以切實(shí)保證當(dāng)日檢查的順利完成，實(shí)現(xiàn)了檢查的無縫連接。臨床科室依據(jù)檢查引導(dǎo)單的相關(guān)信息，告知患者檢查注意事項(xiàng)并引導(dǎo)及時(shí)檢查，提高了檢查的工作效率。

(三)檢查預(yù)約中心增加了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益

檢查預(yù)約中心不僅惠及患者，更是醫(yī)院革新的重要舉措。檢查預(yù)約患者構(gòu)建的系統(tǒng)化數(shù)據(jù)庫和健康檔案更為檢查預(yù)約管理提供依據(jù)。住院患者的平均住院日也整體減少了3-4日，可能的原因是多部門協(xié)作型集中式檢查預(yù)約中心減少了患者檢查等待時(shí)間。通過多部門協(xié)作型集中式檢查預(yù)約中心的管理，提高了工作效率，使醫(yī)院檢查資源合理分配，取得較好的經(jīng)濟(jì)與社會效益。