福建省公布一批消費投訴典型案例

消費維權(quán)對老百姓來說，始終是一個熱門話題。近期，福建省消委會公布一批新冠肺炎疫情防控期間消費投訴典型案例，旨在通過典型案例及案例點評讓商家引以為戒，讓消費者提高維權(quán)意識，希望全社會共同參與到消費領(lǐng)域社會監(jiān)督中來，共同創(chuàng)造安全放心的消費環(huán)境。

案例一：學(xué)生疫期退票被扣費 消協(xié)積極助力返全款

案情簡介：

消費者陳女士通過去哪兒網(wǎng)平臺，訂購了2020年2月12日從福州飛往長春的機票，價格1442元。由于受新冠肺炎疫情影響，學(xué)校延遲開學(xué)，陳女士向平臺提交了退票申請，僅收到退款878元，陳女士認為去哪兒網(wǎng)平臺未嚴格執(zhí)行疫情退票政策，違規(guī)收取退票手續(xù)費；其又聯(lián)系了廈門航空公司，但手續(xù)費返還問題依舊未得到解決，在與去哪兒網(wǎng)和廈門航空公司協(xié)商無果后，陳女士向福建省消委會投訴，要求維護自身合法權(quán)益。

調(diào)解過程及結(jié)果：

經(jīng)省消委會調(diào)查，陳女士于2020年1月31日在去哪兒網(wǎng)平臺訂購了2020年2月12日從福州飛往長春的機票，價格1442元。由于疫情原因,學(xué)校推遲上課時間，陳女士于2020年2月11日取消航程，并向廈門航空公司提交了學(xué)生證和身份證以及相關(guān)的航班信息，符合民航局針對延期返校學(xué)生實施機票免費退改的通知要求。省消委會認為陳女士的訴求有事實和政策依據(jù)，應(yīng)予以支持，陳女士因航班退票而被收取的手續(xù)費，去哪兒網(wǎng)平臺或廈門航空公司應(yīng)當(dāng)予以返還。于是分別聯(lián)系了去哪兒網(wǎng)平臺和廈門航空公司，將陳女士反映的問題進行溝通，廈門航空公司在核實了陳女士的學(xué)生身份證明材料和航班信息后，承諾即刻為陳女士辦理退款事宜，消費者表示滿意，并向省消委會致謝。

案例二：積極調(diào)處酒店糾紛 助力疫情防控工作

案情簡介：

消費者田女士通過攜程旅行網(wǎng)預(yù)定了2020年1月25日至29日入住福州某酒店客房，因受新冠肺炎疫情影響，田女士與攜程旅行網(wǎng)協(xié)商退房事宜，被告知酒店方面拒絕退訂，多次協(xié)商無果后，田女士向福州市消委會尋求幫助。

調(diào)解過程及結(jié)果：

此時新冠肺炎疫情爆發(fā)已是公開事實，考慮到消費者主張取消行程安排，解除酒店住宿合同的行為具有合理性和正當(dāng)性。同時，經(jīng)了解，田女士系一名醫(yī)務(wù)工作者，受疫情影響，須隨時待命，參與疫情防控工作。在疫情肆虐、湖北告急的關(guān)鍵時刻，田女士作為醫(yī)務(wù)工作者，能夠心系職責(zé)，牢記使命應(yīng)當(dāng)予以鼓勵和保護，故消委會工作人員高度重視田女士的消費糾紛訴求，加急協(xié)調(diào)處理。起初，酒店方堅持嚴格按照合同辦事，拒絕調(diào)解。消委會工作人員從疫情的客觀事實、法律對不可抗力的解釋說明以及醫(yī)務(wù)工作者在防控一線抗擊疫情的情理上，反復(fù)做經(jīng)營者的思想工作，倡導(dǎo)經(jīng)營者承擔(dān)社會責(zé)任，支持防控，為抗擊疫情分擔(dān)困難。經(jīng)營者終于同意調(diào)解，在核實了田女士的工作證明材料后，為其辦理了客房退訂手續(xù)。

案例三：婚禮取消引爭議 特事特辦解民憂

案情簡介：

2019年12月21日，消費者王女士在莆田市荔城區(qū)“微微新娘”婚慶公司預(yù)定了2020年1月30日的婚禮服務(wù)，包含婚紗租賃以及新娘跟妝等服務(wù)，共計11166元。未料想突發(fā)新冠肺炎疫情且日趨嚴峻，為響應(yīng)國家要求，各個酒店相繼暫停營業(yè)，導(dǎo)致王女士的婚禮也無法如期舉行，故王女士與“微微新娘”婚慶公司協(xié)商退訂，但遭商家拒絕。在多次協(xié)商無果情況下，王女士致電莆田市荔城區(qū)消委會鎮(zhèn)海分會投訴。

調(diào)解過程及結(jié)果：

莆田市荔城區(qū)消委會鎮(zhèn)海分會接到投訴后，立即組織工作人員介入調(diào)查核實。王女士表示其婚禮由于疫情關(guān)系被迫取消，婚禮取消必然導(dǎo)致婚紗租賃與跟妝服務(wù)的目的無法實現(xiàn)，故要求解除合同。婚慶公司方面認為，做為經(jīng)營者其已經(jīng)履行了合同中的部分條款且并未違約，與此同時，婚慶公司也為王女士采購了婚禮上需要的用品及必要的籌劃工作，表示不同意退款。經(jīng)過多方溝通后，消委會工作人員了解到：王女士的婚禮只是往后順延，并非取消，因不可抗力原因造成婚禮改期，婚慶服務(wù)無法履行不可歸責(zé)于婚慶公司，結(jié)合疫情特殊時期和防控工作的考慮，消委會工作人員認為此種變化不必然導(dǎo)致婚慶合同目的不能實現(xiàn)，不宜支持消費者解除合同的訴求。經(jīng)過荔城區(qū)消委會鎮(zhèn)海分會耐心調(diào)解，王女士同意與“微微新娘”婚慶公司協(xié)商變更合同履行的時間。

案例四：疫期口罩亂象多 消委會重拳整治

案情簡介：

2020年2月2日，消費者陳女士致電武夷山市消委會反映：其于2020年1月27日在武夷山市橫街頭“閩北藥行”購買了3包一次性口罩，價格為35元/包，共計105元。到家后，陳女士看到當(dāng)?shù)仉娨曅侣勱P(guān)于對問題口罩的有關(guān)報道，并通過網(wǎng)絡(luò)查詢后，充分懷疑自己購買的口罩屬于“三無產(chǎn)品”。隨后立即將該情況舉報至武夷山市消委會。

調(diào)解過程及結(jié)果：

武夷山市消委會接到舉報后，立即聯(lián)系武夷山市市場監(jiān)管局的工作人員共同趕赴現(xiàn)場。經(jīng)工作人員調(diào)查取證后，與閩北藥行的負責(zé)人傳達了《中華人民共和國價格法》《價格違法行為行政處罰規(guī)定》《關(guān)于商品和服務(wù)實行明碼標價的規(guī)定》《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》等法律法規(guī)中的相關(guān)規(guī)定，閩北藥行的負責(zé)人同意全額退款。同時，工作人員在檢查過程中發(fā)現(xiàn)該藥店銷售的口罩進貨渠道確有異常，武夷山市市場監(jiān)管局的工作人員已對閩北藥行口罩質(zhì)量一事立案調(diào)查。消費者陳女士對處理結(jié)果表示滿意。

（稿件來源：福建省消費者委員會）