論B2C模式下旅游消費者權益的法律保護

盧 芳

（廣西師范大學法學院，廣西 桂林541006）

一、B2C模式下旅游消費者權益保護概述

（一）B2C模式下我國旅游消費的現(xiàn)狀

“互聯(lián)網+”時代的到來，改變了傳統(tǒng)旅游單一的模式，推動了旅游業(yè)與電子商務的有機融合，傳統(tǒng)旅游開始向線上發(fā)展。B2C（business to customer）模式作為電子商務繁榮發(fā)展的產物，指企業(yè)與消費者借助互聯(lián)網平臺進行的產品、服務交換的一種商務活動?；谄浞奖阈耘c快捷性，越來越多的消費者選擇通過B2C模式定制旅游路線，預訂酒店、車票、機票、景區(qū)門票，選擇交通工具。

在線旅游市場綜合年度數(shù)據(jù)顯示：我國在線旅游人數(shù)呈逐年增長的趨勢，2018年中國在線旅游行業(yè)市場交易額達到了9754.25億元。其中，在線交通、在線住宿、在線度假旅游是在線旅游市場交易的主要部分。這充分體現(xiàn)了B2C模式下的旅游消費潛在的市場競爭力。然而，近年來出現(xiàn)的飛豬、去哪兒、攜程等平臺“大數(shù)據(jù)殺熟事件”與途牛、驢媽媽捆綁銷售行為以及馬蜂窩數(shù)據(jù)造假行為等損害消費者權益的熱點事件，顯現(xiàn)出在B2C模式下，我國法律對旅游消費者權益的法律保護上存在不足。

（二）B2C模式下對旅游消費者權益保護的必要性

旅游人數(shù)日益增長的趨勢下，旅游消費者權益的保護顯得尤為重要。B2C模式打破了傳統(tǒng)交易模式在時空上的限制，利用互聯(lián)網平臺實現(xiàn)了旅游交易的全球化和快捷化。但是由于網絡的虛擬性和開放性，也為旅游電商逃避法律規(guī)制、損害消費者權益提供了便利條件。雖然目前我國的消費者權益保護法和電子商務法都明確規(guī)定旅游消費者的知情權、自主選擇權等多項權利，但電商平臺虛假宣傳、捆綁銷售的侵權行為仍屢見不鮮。當侵權行為發(fā)生時，一方面，消費者因旅游消費的特殊性與訴訟成本高昂，易產生厭訟心理；另一方面，即使消費者愿意維權，其維權途徑也較為單一，效果不盡人意。

二、B2C模式下旅游消費者權益保護存在的問題

（一）旅游消費者基本權利受侵害

1.旅游消費者知情權受到侵害

B2C模式下的旅游消費采用“先消費后體驗”的形式，商家以互聯(lián)網為媒介，消費者不實際接觸商品或服務經營者。因此部分無良商家利用網絡的虛擬性，以夸大其詞、偷換概念等方式進行虛假宣傳而誤導消費者，嚴重侵害消費者知情權。如近期馬蜂窩網被爆出預訂線路嚴重縮水，美團網遭投訴網上預訂酒店與實際不符等。此外，有的平臺利用合同漏洞，售后收取額外費用，并用“最終解釋權歸平臺所有”搪塞消費者。雖然我國《電子商務法》第17條明確規(guī)定電子商務經營者應保障消費者的知情權，但對于知情權具體內容的規(guī)定尚不明確。

2.旅游消費者的自主選擇權受到侵害

目前我國《旅游法》第9條和《電子商務法》第18條都明確規(guī)定旅游消費者享有自主選擇權，《電子商務法》第19條更是明令禁止搭售商品或服務，但是在日常生活中這類侵權行為卻時有發(fā)生，《2019年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示：默認搭售、旅游途中強制消費仍是投訴熱點問題，這些行為嚴重違反了消費者真實意愿，構成了對消費者自主選擇權的侵害。

3.現(xiàn)行法律對旅游消費者的個人信息權規(guī)定不明確

在大數(shù)據(jù)時代，海量的信息時常被濫用，網絡平臺會對消費者的消費記錄進行分析，得出每個消費者的消費喜好、經濟狀況。通過對這些數(shù)據(jù)的分析，旅游電商平臺會在酒店、機票、車票的價格上對新老顧客作出不同的規(guī)定，這就是“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象，這類現(xiàn)象對消費者公平交易權造成了實質性的損害。然而，我國《消費者權益保護法》和《電子商務法》對“個人信息”的界定卻較為模糊，對消費記錄交易情況等信息并沒有納入“個人信息”的范疇予以保護。因此，將這類信息納入“個人信息權”保護的范疇在當今時代迫在眉睫。

（二）監(jiān)管機制不健全

在B2C模式下，監(jiān)管機制不健全是引發(fā)侵權事件的重要原因，主要體現(xiàn)在三個方面：其一，市場監(jiān)管部門對旅游電商平臺的資質審查不嚴，導致部分電商平臺在沒有取得相應行政許可下，仍提供旅游服務中介信息的服務，使該市場魚龍混雜。其二，旅游電商平臺對平臺內經營者監(jiān)管不力，主要表現(xiàn)在平臺為搶占市場份額，擅自降低主體準入標準，放任未取得經營許可的主體借助平臺從事經營活動。其三，旅游電商平臺對于消費者與經營者在合同履行方面的監(jiān)管存在滯后性，只有重大事故發(fā)生了，媒體對事故進行報道，有關部門才會進行處理，這無異于亡羊補牢。

（三）消費者權利救濟困難

由于B2C模式下的在線旅游交易涉及電商平臺、經營者、電子銀行、認證機構等多方主體，改變了原有法律關系的單一性，帶來了權利義務的增加和在不同主體之間的重新分配。因此當消費者的基本權利遭受侵害時，就會出現(xiàn)責任主體不明，經營者和網絡平臺相互推諉的情形，使消費者無法及時得到賠償。針對我國在線旅游消費者權益的救濟，《消費者權益保護法》規(guī)定了五種途徑，《電子商務法》更是明確規(guī)定了平臺經營應建立有效的投訴、舉報機制的法律責任。但由于在線旅游交易的特殊性，消費者和經營者實際距離被拉大，責任主體、管轄法院的確立耗時耗力，消費者訴訟成本增加，為減輕訴累，消費者會選擇息事寧人。若消費者選擇通過電商平臺舉報或投訴維權，則相當于平臺既當裁判員又當運動員，難以實現(xiàn)真正的維權。

B2C模式下旅游電商侵權行為適用過錯責任原則，即當侵權行為發(fā)生時，平臺是否具有過錯遵循“誰主張，誰舉證”原則，消費者要維護自己的合法權益就要承擔相應的舉證責任。①但是，由于消費者在網絡交易中處于弱勢地位，在收集、保存證據(jù)方面難度也較大，一旦走上訴訟程序，就容易因證據(jù)不足而承擔敗訴風險。同時，由于網絡交易的特殊性，擁有專業(yè)技術團隊的電商平臺往往占據(jù)優(yōu)勢地位，他們可以利用專業(yè)技術對證據(jù)進行篡改、刪除。由此可見，將舉證責任分配給消費者顯然是不合理的。

三、保護B2C模式下旅游消費者合法權益的建議

（一）完善B2C模式下消費者權益保護的法律規(guī)范

針對目前B2C模式仍然存在的旅游消費者權益受到侵害行為，從立法層面而言應進一步細化實施細則。

首先，在知情權方面，應進一步明確消費者知情權的具體內容，將知情權范疇擴大解釋，確保網絡平臺旅游線路、酒店信息等旅游商品實際內容的真實性。

其次，在自主選擇權方面，應加大對搭售、強制消費、默認勾選等侵權行為的處罰力度。雖然我國電商法對該行為已有規(guī)制，最高處以50萬元罰款。但是相較《反壟斷法》濫用市場支配地位處以年度銷售額10%以上的罰款的處罰力度來說無疑是九牛一毫，而電商平臺的這些侵權行為其危害性與濫用市場支配地位的危害性相當。因此可以參照《反壟斷法》的處罰力度，從立法層面加大對網絡搭售行為的處罰力度，進一步形成威懾力，保護旅游消費者的合法權益。

最后，在個人信息權方面，應盡快完善相關法律法規(guī)，厘清個人信息的范疇，杜絕“大數(shù)據(jù)殺熟”行為。在《個人信息保護法》即將出臺的大背景下，建議將用戶注冊信息、瀏覽記錄、定位信息、消費喜好等都納入“個人信息”范疇予以保護。同時，建議出臺《電子商務法》實施配套條例，以保證其實施。此外，建議完善《網絡安全法》《互聯(lián)網信息管理辦法》等相關法律法規(guī)，將“大數(shù)據(jù)殺熟”行為列入規(guī)制范圍之內。在完善《價格法》相關規(guī)定時，建議將“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象列入價格歧視范疇。

（二）加大對B2C模式下的旅游電商平臺的法律監(jiān)管

在貫徹落實依法治國基本方略的背景下，各級政府監(jiān)管部門應全面推進依法行政，在充分尊重私權的前提下，穩(wěn)定市場秩序。首先我國市場監(jiān)督管理部門應進一步加大對旅游電商平臺經營許可的審查力度，禁止任何不具備經營條件的電商平臺進入市場。同時，應定期對旅游電商平臺經營范圍、經營方式、廣告發(fā)布的許可資格、廣告內容真實性等經營行為進行監(jiān)查。其次應該明確旅游電商平臺對其平臺內所發(fā)布信息、產品、服務的線上線下雙重審核義務，嚴格審核平臺內經營者經營許可、登記信息、經營場所、法定代表人、聯(lián)系方式等基本信息。②建立檔案登記制，對平臺內所有需要發(fā)布的信息先進行實質性審查才允許予以發(fā)布。此外，建議盡快建立第三方數(shù)據(jù)監(jiān)測、信用機構及管理體系以保證旅游信息的真實性與權威性。最后，對于旅游合同履行過程，應明確旅游電商平臺“動態(tài)監(jiān)管”責任，以保證其對合同履行過程中發(fā)生的損害消費者人身安全、投訴、突發(fā)情況等的實時監(jiān)控責任。③還應該明確平臺的相關義務，一旦發(fā)生任何突發(fā)損害消費者合法權益的情況，平臺都必須向政府相關部門及時上報，做到“未雨綢繆”。

（三）健全B2C 模式下在線旅游消費者的法律救濟途徑

首先，應進一步明確主體間的法律責任范圍，以防止侵權糾紛發(fā)生平臺和實際經營者相互推卸責任的情形。同時應建立相關調解機制，一旦發(fā)生糾紛，平臺應組織各方進行調解。此外，由于在線旅游的特殊性，可以借鑒我國“勞動爭議仲裁前置”原則，將在線旅游糾紛納入仲裁前置的范疇，一方面可以將糾紛解決在訴訟之前，節(jié)約司法成本；另一方面可以避免消費者的“厭訟”心理。④

其次，在舉證責任上，建議參考《消費者權益保護法》第23條之規(guī)定，采取過錯推定責任原則，將舉證責任倒置。讓旅游電商平臺對自己的合法行為承擔舉證責任。這樣不僅可以解決消費者鑒于網絡虛擬性和科技性在取證方面所面臨的困境，也可以避免旅游電商平臺為推卸法律責任而刪除平臺上相關信息的行為，調動其保存證據(jù)的意識，推動B2C模式下旅游業(yè)的合法有序發(fā)展。

最后，政府應構建一個在線旅游舉報、投訴的網絡平臺，讓消費者可以通過微信、微博等形式更簡便地對侵權行為進行舉報與監(jiān)督。同時，消費者也應當不斷提高運用法律的能力，增強維權意識，有意識地保留相關證據(jù)，積極利用各種維權渠道，以維護自身合法權益。

四、結語

綜上，B2C模式推動了我國旅游行業(yè)從線下向線上的發(fā)展，為消費者旅游提供了極大便利。盡管也暴露出相關的不足，但是隨著我國依法治國的全面推進，科學立法、嚴格執(zhí)法、公正司法、全民守法不斷深入，B2C模式下旅游消費者的權益終將得到進一步保護。

注釋

①付雪.在線旅游消費者權益保護法律問題研究[D].四川師范大學，2018。

②孟凡哲.明確旅游電商平臺責任，推進在線旅游有序發(fā)展[N].中國旅游報，2019-03-05（A03）。

③朱巍.在線旅游服務管理暫行規(guī)定的幾個亮點[N].檢察日報，2019-10-16（007）。

④廖子勁.電子商務下消費者權益保護的法律研究[J].現(xiàn)代營銷(下旬刊)，2019(10):249-250。