品管圈活動(dòng)在提高住院門診藥房窗口咨詢服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用

王丹丹 劉青青

（南通市第三人民醫(yī)院 江蘇 南通 226006）

隨著我國醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展和醫(yī)療的改革，藥劑科的工作已經(jīng)不僅僅局限于藥品的供應(yīng)，《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理辦法》明確指出，藥師的工作要以患者為中心，逐步開展以合理用藥為核心的臨床藥學(xué)工作[1]。門診藥房窗口咨詢工作是合理用藥的重要一環(huán)，提高窗口咨詢服務(wù)質(zhì)量，是保障醫(yī)療安全的前提，也是廣大患者和藥師共同的心愿。為了提高門診藥房窗口咨詢服務(wù)質(zhì)量，我們運(yùn)用品管圈管理工具，對(duì)我院門診藥房窗口咨詢服務(wù)中存在的問題進(jìn)行深入的剖析，并根據(jù)這些問題進(jìn)行干預(yù)和整改，以提高我院門診藥房窗口咨詢服務(wù)質(zhì)量。

在眾多的品質(zhì)管理工具中，品管圈（Quality Control Circle，QCC）作為一種優(yōu)秀的管理方法，可以激發(fā)員工的自主性和創(chuàng)造性，全方位提升員工的綜合素質(zhì)和質(zhì)量改善意識(shí)，是保障醫(yī)療質(zhì)量的有效手段[2,3]。上世紀(jì)60年代，日本石川馨（Kaoru Ishikawa）博士創(chuàng)立了“品管圈”管理模式，歷經(jīng)幾十年的發(fā)展，很多國家也嘗試了這種管理模式，并形成了國際性的潮流。在這近十年來，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也引入了品管圈管理模式，從最初的嘗試到如今的得心應(yīng)手，品管圈活動(dòng)有效地推動(dòng)了全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善。

1.資料和方法

1.1 成立品管圈

由10 名藥學(xué)人員組成，1 名圈長，1 名輔導(dǎo)員，所有圈員皆為本科及以上學(xué)歷，經(jīng)圈員投票確定“sunshine 圈”為本圈圈名。

1.2 主題選定

所有圈員積極提出目前我院合理用藥急需解決的問題，利用主題評(píng)價(jià)表，全體圈員根據(jù)問題的上級(jí)政策、可行性、迫切性和圈能力進(jìn)行打分，最終我們確定“提高門診藥房窗口咨詢服務(wù)質(zhì)量”為本次活動(dòng)的主題。該選題符合上級(jí)政策，同時(shí)，本圈輔導(dǎo)員為藥劑科主任，從事藥事管理工作多年，圈員中有臨床藥師，可以為患者提供更專業(yè)的指導(dǎo)，有一線工作多年的窗口藥師，對(duì)患者咨詢較多的問題比較了解。

1.3 活動(dòng)計(jì)劃擬定

本次品管圈活動(dòng)2018 年3 月開始啟動(dòng)，7 月結(jié)束，圈長確定活動(dòng)各步驟所需時(shí)間，并根據(jù)每人的專長明確責(zé)任分工，用甘特圖擬定活動(dòng)計(jì)劃表。

1.4 現(xiàn)狀把握

初步了解本院門診藥房窗口咨詢的內(nèi)容，調(diào)查我院4 月份上半月門診藥房共提供咨詢服務(wù)262 次，其中用藥基本信息咨詢（包括藥品商品名、價(jià)格、用法用量、服藥時(shí)間等）179 次，占比68.32%，而合理用藥信息咨詢（包括劑量調(diào)整、不良反應(yīng)、相互作用、應(yīng)用禁忌等）僅83 次，占比31.69%。對(duì)改善前患者用藥咨詢各項(xiàng)目進(jìn)行歸納和總結(jié)，繪制改善前柏拉圖（圖1）。

圖1 改善前柏拉圖

1.5 目標(biāo)設(shè)定

根據(jù)“80/20 法則”，發(fā)現(xiàn)合理用藥咨詢占比僅31.69%，是本次活動(dòng)改善的重點(diǎn)。根據(jù)計(jì)算可知圈能力為73%，根據(jù)公式：品管圈活動(dòng)的目標(biāo)值=現(xiàn)況值+改善值=現(xiàn)況值+現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力=31.68%+31.68%×80.15%×73%=50.22%，最后我們的目標(biāo)值為：門診藥房合理用藥咨詢占比要超過50.22%。

1.6 要因分析

全體圈員發(fā)揮頭腦風(fēng)暴，從人員、設(shè)備、方法、環(huán)境這4個(gè)方面進(jìn)行分析造成門診藥房窗口服務(wù)質(zhì)量低的原因，并繪制出魚骨圖（見圖2），進(jìn)行打分，根據(jù)80/20 法則，導(dǎo)致我院門診藥房窗口服務(wù)質(zhì)量低的要因?yàn)椋孩偎帉W(xué)人員專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備、更新不夠；②缺少合理用藥軟件；③缺少合理用藥為主題的講座；④缺少專業(yè)的書籍資料；⑤缺少與患者溝通合理用藥的信息平臺(tái)；⑥缺少合理用藥宣傳單；⑦缺少足夠的合理用藥教育形式。通過要因的分析，總結(jié)出導(dǎo)致門診藥房合理用藥咨詢質(zhì)量低的三大主要原因?yàn)椋孩俸侠碛盟幾稍冘浖煌晟?；②藥師專業(yè)知識(shí)更新、儲(chǔ)備不夠；③缺乏完善的用藥教育渠道。

圖2 門診藥房咨詢服務(wù)質(zhì)量差的原因

1.7 制定對(duì)策

圈員根據(jù)以上原因制定可解決問題的對(duì)策，對(duì)重要性、可行性、迫切性、圈能力這4 個(gè)方面進(jìn)行打分，根據(jù)80/20 法則最終確定了7 個(gè)對(duì)策：①安排臨床藥師定期進(jìn)行臨床用藥指南和特定病種的合理用藥知識(shí)；②配備專業(yè)知識(shí)書籍；③安裝PASS藥物信息咨詢系統(tǒng)；④安裝合理用藥軟件；⑤實(shí)施電子處方，打印用法單；⑥制作合理用藥宣傳冊(cè)；⑦專門的咨詢窗口，記錄每次咨詢信息。

1.8 對(duì)策實(shí)施與檢討

安排臨床藥師每月兩次對(duì)窗口藥師進(jìn)行合理用藥知識(shí)培訓(xùn)，針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考試，通過專業(yè)的培訓(xùn)，窗口藥師在給患者提供咨詢服務(wù)時(shí)，可以更專業(yè)、更準(zhǔn)確的回答病人的問題，可以讓病人意識(shí)到藥師的重要性并增加病人對(duì)藥師的信賴。給窗口藥師提供合理用藥相關(guān)書籍，鼓勵(lì)窗口藥師利用業(yè)余時(shí)間多看書、多學(xué)習(xí)，不斷武裝自己，這樣在提供咨詢服務(wù)時(shí)，可以更加自信的把問題的因果關(guān)系給病人講清楚。安裝PASS 藥物咨詢系統(tǒng)和合理用藥軟件，讓藥師有據(jù)可依。改善前我們采用口頭指導(dǎo)形式，患者記不住用法，所以因?yàn)樗幬锸褂梅椒ú磺宄碜稍兊幕颊咻^多。改善后我們實(shí)施電子處方，增加POS 機(jī)、打印紙、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫等硬件；打印藥物用法單，詳細(xì)交代用法用量，增加診斷、年齡、飯前飯后、冷藏避光等注意事項(xiàng)。我們?cè)O(shè)立了專門的藥物咨詢窗口，每天指定考核合格的藥師提供咨詢服務(wù)，記錄患者信息和咨詢內(nèi)容。根據(jù)患者咨詢較多的問題，我們印制了宣傳單，供患者免費(fèi)取閱。通過這些對(duì)策的實(shí)施，門診藥房窗口咨詢服務(wù)質(zhì)量明顯得到了提高，由改善前的31.68%提高到改善后的54.21%，其差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2.結(jié)果

2.1 有形成果

經(jīng)過此次品管圈活動(dòng)，門診藥房窗口咨詢服務(wù)中合理用藥咨詢由改善前的31.68%提高到改善后的54.21%。目標(biāo)達(dá)成率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）×100%=（54.21-31.68）/（50.22-31.6）×100%=121.52%；進(jìn)步率=（改善后-改善前）/改善前×100%=71.12%。

本次品管圈活動(dòng)的主題“提高門診藥房窗口咨詢服務(wù)質(zhì)量”。本次活動(dòng)針對(duì)我院門診藥房窗口咨詢服務(wù)質(zhì)量中存在的實(shí)際問題制定了相應(yīng)的對(duì)策。從結(jié)果中可以看出，此次品管圈活動(dòng)實(shí)施之后，門診藥房窗口咨詢服務(wù)質(zhì)量得到了顯著的提高。

2.2 無形成果

此次品管圈活動(dòng)后，全體圈員在解決問題、溝通協(xié)調(diào)、集體榮譽(yù)感、活動(dòng)信心、專業(yè)知識(shí)、QCC 手法、責(zé)任心等各方面能力都得到了顯著的提高，我們就這幾項(xiàng)能力進(jìn)行評(píng)分，每項(xiàng)最高10 分，最低1 分，評(píng)價(jià)結(jié)果見圖3。

圖3 品管圈活動(dòng)無形成果雷達(dá)圖

2.3 標(biāo)準(zhǔn)化

通過此次品管圈活動(dòng)，完成標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書6 項(xiàng)。標(biāo)準(zhǔn)化一：定期維護(hù)PASS 藥物信息咨詢系統(tǒng)以及合理用藥軟件；標(biāo)準(zhǔn)化二：定期對(duì)全體藥師進(jìn)行藥物知識(shí)的講座；標(biāo)準(zhǔn)化三：實(shí)施電子處方，打印詳細(xì)用法單交給患者；標(biāo)準(zhǔn)化四：咨詢窗口每天安排藥師接待咨詢，并詳細(xì)記錄咨詢信息；標(biāo)準(zhǔn)化五：定期更新藥學(xué)方面書籍資料；標(biāo)準(zhǔn)化六：定期發(fā)放合理用藥宣傳冊(cè)。

3.討論

用藥咨詢是藥師應(yīng)用所掌握的藥學(xué)知識(shí)和藥品信息承接公眾對(duì)藥物治療和合理用藥的咨詢服務(wù)，是醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)中不可或缺的重要一環(huán)。合理正確的使用藥物，可以得到預(yù)期的治療效果。然而，使用不當(dāng)，不僅會(huì)減弱藥效，甚至可能引發(fā)不良事件，給社會(huì)和家庭帶來不必要的負(fù)擔(dān)[4]，可見，門診藥房窗口咨詢服務(wù)的重要性[5]。

通過此次QCC 活動(dòng)，一方面提高了藥師的溝通能力，拉近與患者的距離，增加患者對(duì)藥師的信任，有利于藥師了解患者存在哪些用藥方面的問題，并針對(duì)這些問題給予患者最專業(yè)的指導(dǎo)。

同時(shí)，此次QCC 活動(dòng)還能促進(jìn)藥師不斷學(xué)習(xí)，豐富自己的專業(yè)知識(shí)。負(fù)責(zé)窗口咨詢的藥師每天要面對(duì)各種各樣的病人，有老人、小孩、孕婦等[6]，因此藥師不僅要熟悉藥品的常規(guī)用法用量、規(guī)格，還要了解藥物間的相互作用，服藥期間的注意事項(xiàng)，常見的不良反應(yīng)等。這就要求藥師不僅要精通藥學(xué)知識(shí)，還要學(xué)習(xí)臨床醫(yī)學(xué)方面的知識(shí)和各科的最新指南，不斷提升自己的專業(yè)水平。

本次QCC 活動(dòng)提高了門診藥房窗口咨詢服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)醫(yī)院而言：符合醫(yī)院倡導(dǎo)醫(yī)院微笑精準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)，提升患者滿意度，增強(qiáng)自身吸引力的理念；對(duì)科室而言：增加藥師集體榮譽(yù)感；對(duì)同仁而言：降低醫(yī)生工作量，提高藥師工作質(zhì)量，體現(xiàn)自身價(jià)值；對(duì)患者而言：減少患者取藥后返回詢問率，充分知曉服藥注意事項(xiàng)，提高用藥依從性。