越是數(shù)字化，越需要“有溫度”的人力資源管理

朱冬

德國哲學(xué)家康德曾說：“人是目的，不是工具?！币暼藶槿?，讓人成為更好的自己，這是HR人文精神的覺醒，也是數(shù)字化時代必然也必需的要求

2019年12月3日，國際勞工關(guān)系委員會辦公室通報了一起投訴，谷歌廣告部因報復(fù)性地解雇員工而陷入勞動糾紛。外媒披露，發(fā)起對公司的抗議，近期已成硅谷大廠們的員工常態(tài)。除了谷歌外，微軟、Salesforce等也陷入員工罷工、集體抗議的囧境。

差不多同期，在國內(nèi)，職場氣氛也并不平靜。2019年11月，網(wǎng)易與身患絕癥的前員工糾紛事件引起公眾廣泛關(guān)注，在網(wǎng)上被吵得沸沸揚揚。國美電器蘇州分公司也與一位12年的老員工因加班費分歧對簿公堂……

且不論這些糾紛的真相到底何時能夠大白于天下，試問員工和企業(yè)的最終結(jié)局一定要以“互撕”的方式冷冷收場嗎？

浪潮集團副總裁兼CHO劉偉華在接受《中外管理》專訪時如是判斷：“數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時代，打造有溫度、有關(guān)懷的人力資源管理，才是職場剛需?！?h3>為何“有溫度”成了HR管理剛需？

網(wǎng)上有一段形容職場態(tài)度的段子是：“60后”和“70后”不知道什么叫離職，“80后”只要遇到更好的平臺就離職，“90后”只要領(lǐng)導(dǎo)一批評就離職，“00后”覺得只要領(lǐng)導(dǎo)不聽話就離職。

而這一描述竟然得到眾多職場人士的廣泛傳播。

“浪潮集團目前總共約3萬名員工，‘90后的數(shù)量占比近50%。其中‘95后群體更看重個體付出與所得是否平衡，更加看重工作體驗是否有趣、有意義。再過兩年‘00后也開始工作了。面對這樣一批更追求自我體驗，和自我價值的新生代員工，HR管理如何實現(xiàn)重員工體驗，重溫度，懂關(guān)懷，就顯得很重要了?！眲トA強調(diào)道。

不過，新生代的大量人職，并環(huán)僅僅是HR管理升級的唯一原因，劉偉華還有進一步分析。

首先，宏觀經(jīng)濟下行，所有產(chǎn)業(yè)“都不好過”，企業(yè)要上下抱團度過寒冬期。其次，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)在過去20年經(jīng)歷了野蠻增長的風(fēng)口期，今天很多行業(yè)的風(fēng)口期過了，整個消費互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)入到了以精細化管理來實現(xiàn)持續(xù)增長的階段了。再次，數(shù)字化時代來臨，對企業(yè)而言不是一個如何選擇的問題，而是一個如何生存的問題一隨著數(shù)字化革命帶來的整個人力資源管理的重新洗牌，HR管理被提出了新的數(shù)字化時代的要求。

“從2015年到2025年，是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的10年。誰能在HR管理中更有效地變革，誰就能在行業(yè)里搶占先機。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型伴隨著怎樣的HR管理升級？劉偉華總結(jié)說：以前人要依附于組織而存在，而現(xiàn)在，組織與個人更多是共生共贏關(guān)系，個體價值得到了更大程度的彰顯。組織的作用從管理人，轉(zhuǎn)變?yōu)樽畲蟪潭鹊丶ぐl(fā)人的創(chuàng)造力和主觀能動性上。

因此，有溫度的人力資源管理，是數(shù)字化時代個體價值崛起的必然要求。

這里也存在著大量彎道超車的機會——為何很多初創(chuàng)公司，雖然企業(yè)文化尚在形成期，福利體系及其他管理體系并不那么完善，但是員工依舊有很強的歸屬感？因為這些公司深知：雖然在“硬投入”無法與大公司抗衡，但卻可以在“軟投入”上讓員工更能“感受”到公司的付出，更少的物質(zhì)成本取得更好的HR效益，這也恰是有“溫度的人力資源管理”的價值。

來自迪士尼的啟發(fā)

將人力資源管理納入對“溫度”的考量，源于劉偉華在迪士尼的一次旅行經(jīng)歷。

2018年，他陪孩子去了上海迪士尼。期間，劉偉華注意到每位工作人員的臉上都總能掛著發(fā)自內(nèi)心的微笑。不僅是樂園里，回到人住的迪士尼酒店里，那些映入眼簾的寫著工作人員自己名字的歡迎卡，為他特別準(zhǔn)備的書簽，為他的家人額外放的茶包……熱情、快樂、樂觀、正能量，這些感受貫穿著始終。

而游客的感受，雖然有迪士尼標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的影響，但是，每一位工作人員自身的狀態(tài)則更直接地影響著游客。

劉偉華意識到：雖然HR部門常被員工描述為冰冷的“辦事衙門”，但如果一家企業(yè)可以像迪士尼一樣，讓每位員工發(fā)自內(nèi)心地找到工作意義，感受到快樂，那么這家企業(yè)的管理可以說就達到了至臻之境。

在“34個場景，100多個動作”上提升溫度

自此，浪潮集團人力資源部開始了從上至下的“有溫度人力資源變革項目”，系統(tǒng)地將人力資源管理場景化，并梳理出“行為地圖”：把每一位員工從面試，到拿到offer、入職，再到職場晉升、評優(yōu)，甚至員工個人結(jié)婚生子等等，所有場景總結(jié)歸納為“34個場景，100多個動作”，凡是跟員工相關(guān)的所有節(jié)點都梳理出來。然后研究在各個節(jié)點上怎樣增加員工有溫度的體驗。

最基礎(chǔ)的做法諸如：新員工人職時，HR部門會準(zhǔn)備歡迎禮包，員工生日時會收到部門領(lǐng)導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)來的生日卡和禮品卡。天氣冷了，HR專員會給員工準(zhǔn)備好感冒藥，為女同事準(zhǔn)備暖寶貼。

也許這些細微之舉，在很多公司看來并不新鮮了。但重要的是要將這種暖心之舉進行系統(tǒng)優(yōu)化，并把流程標(biāo)準(zhǔn)化，且實現(xiàn)操作的線上化。

劉偉華例舉了2019年新個稅法頒布后的例子。2019年9月30日，國家新個稅法終于發(fā)布，很多員工一時難以掌握操作細節(jié)。為了讓員工清楚知曉政策變化、第一時間享受政策福利，浪潮集團薪酬中心團隊馬上整理出《關(guān)于新個稅法員工常見問題明白紙》。同時薪酬團隊也在閑暇之余互相提問題，以保障無論員工問到哪位薪酬團隊同事，都可以給員工做出全面、準(zhǔn)確的政策粥|和解讀。

最能打動員工的就是發(fā)薪之前的一對一郵件告知，讓每位員工都感覺到自己被重視。3萬多份郵件，為每一人單獨定制。同時為了讓郵件更加賞心悅目，薪酬中心還特意將郵件進行了美化設(shè)計，粉色的信紙，充滿關(guān)懷的語言，讓每位員工感到來自公司的溫度。很多員工表示：“要為HR如此貼心細心的服務(wù)點贊”“感受到了HR小伙伴的用心，為你們打call”……

雖然是將服務(wù)關(guān)懷融人到點滴小事之中，在細節(jié)體現(xiàn)出，人力資源從業(yè)者應(yīng)有的溫度，但是扭轉(zhuǎn)的是HR管理不是冷冰冰工具的社會傳統(tǒng)印象。

數(shù)字化時代，越來越靠算法解決問題了，這種“溫度”將更重要，更“剛需”。

切勿陷入這三個“溫度誤區(qū)”

“有溫度”意味著HR管理的邏輯，是通過激發(fā)和釋放員工對工作、對公司的激情，讓溫度傳導(dǎo)給客戶，進而實現(xiàn)客戶員工、企業(yè)的價值共贏。

但是，怎樣才算作有溫度？多高的“溫度”才合適？劉偉華強調(diào)：一定要澄清“有溫度的人力資源管理"”的三個誤區(qū)。

誤區(qū)一：“有溫度”并不意味著HR要對員工有求必應(yīng)。

比如：當(dāng)員工出現(xiàn)重大違紀(jì)、觸碰公司原則底線的行為時，難道還需要HR和顏悅色？答案一定是否定的。有溫度的人力資源管理，絕不意味著HR沒有原則和底線，絕不意味著忽略了訴求的合理性和可實現(xiàn)性，而對員L所有訴求都有求必應(yīng)。

誤區(qū)二：“有溫度”并不意味著一成不變。

一個健康運行的組織，“溫度”應(yīng)該是多種多樣的：當(dāng)員工出現(xiàn)了重大違紀(jì)或者“丟了陣地”等關(guān)鍵事件時，HR在充當(dāng)裁判者角色時，必然要客觀公正，這時的溫度可能是0°C;當(dāng)?shù)搅四昴┤珕T燃燒斗志沖刺時，HR要做鼓舞者的角色，激發(fā)組織熱情和員工斗志，這時候的溫度達到了100°C;而在日常工作中，HR的溫度更多是36.5°C——最溫暖人心的溫度。

但是無論是0°C，100°C還是36.5°C，“有溫度”是形容詞，特指HR要以人為本，更多站在員工角度考慮問題、處理問題。同時，捍衛(wèi)原則并不意味著盛氣凌人，不意味著血淋淋的沖突，在表達上、處理問題的方式上，可以更加人性化，而不是激起員工與公司的矛盾。制度是冷的，但推行制度的人可以是暖的;結(jié)果是冷的，但過程可以是暖的。

誤區(qū)三：“有溫度”并不意味著必須做大量物質(zhì)投入。

“有溫度的人力資源管理”絕不僅僅是更多的員工福利，更多的文化活動，或僅是提升HR服務(wù)質(zhì)量的簡單拼湊。很多時候，花小錢甚至不花錢也可以讓員工感受到溫暖——也許只是員工生病時桌上的一杯熱水，也許是員工生日時的一張賀卡，也許是關(guān)乎員工切身利益政策的一封解讀郵件……關(guān)鍵是HR有心、用心、貼心。

對此，劉偉華詳細地做了說明：“有溫度的服務(wù)”背后是“有溫度的管理”，是對員工與企業(yè)共生共贏新模式的思考，以及管理思維的變革。它的本質(zhì)是以員工體驗為核心，讓員工與人力資源部門接觸的每一個關(guān)鍵場景都便捷清晰，讓人性化甚至超出預(yù)期?！坝袦囟鹊娜肆Y源管理”重點聚焦于HR工作時的方式方法和思維方法，而非具體一定要做什么事（這要結(jié)合具體場景來判斷）。只要擁有了這樣的思維方式，掌握了做事的基本原則，那么具體該做什么事就是水到渠成。

“隨著數(shù)字化時代的到來，在不遠的將來，HR的大部分工作職責(zé)也許會被人工智能取代。但是，到那個時候，人力資源從業(yè)者與人工智能相比最本質(zhì)的不同，就在于這一點溫度，以及這一點‘溫度背后的人性閃光?！眲トA總結(jié)道。

責(zé)任編輯：李靖