網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件中情感傳播對(duì)輿論導(dǎo)向的影響分析
——以“西安奔馳維權(quán)事件”為例

□ 張 婷

一、研究背景及意義

（一）新媒體時(shí)代下的情感傳播

新媒體的迅速興起對(duì)傳播條件的限制逐漸降低，生活中的任何事件都有可能通過媒介廣泛傳播，網(wǎng)絡(luò)情感分析成為近年來的研究熱點(diǎn)，在線社交網(wǎng)站的興起，使得情感信息的傳播與交流空前活躍①?；ヂ?lián)網(wǎng)繁榮發(fā)展，使得網(wǎng)絡(luò)中參與者的情感傳播得到空前放大，正確地把握信息傳播必須要重視互聯(lián)網(wǎng)事件中的情感傳播，這對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)和監(jiān)管十分重要。目前，國內(nèi)的學(xué)者對(duì)情感傳播的研究大多偏向其傳播特征，對(duì)輿論導(dǎo)向結(jié)合網(wǎng)民情感傳播的研究較少。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)輿論是指公眾（指網(wǎng)民）以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，通過網(wǎng)絡(luò)語言或其他方式，對(duì)某些公共事務(wù)或焦點(diǎn)問題所表現(xiàn)出的意見的總和②。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，人們對(duì)熱點(diǎn)話題事件的關(guān)注和參與，不僅僅局限于各種媒體的安排與投放，更多的往往是在受眾的認(rèn)知和情感的傳播。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)話題事件掀起輿論風(fēng)波，而對(duì)所造成的輿情信息或?qū)蝈e(cuò)誤處理，就將造成網(wǎng)絡(luò)群體極化現(xiàn)象，增加社會(huì)負(fù)能量，損害政府部門的公信力。

二、熱點(diǎn)話題事件中的情感傳播

網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)話題事件是網(wǎng)絡(luò)信息中的一部分，新媒體環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)話題事件形成后，參與者之間往往傾向于彼此表達(dá)相同的情感。網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)話題事件是基于新媒介情境的一種新型互動(dòng)儀式，它是指在一定的社會(huì)背景和社會(huì)環(huán)境下，事件主體圍繞某一爭議性話題展開會(huì)話的過程③。公眾在事件傳播中往往會(huì)根據(jù)個(gè)人認(rèn)知和意識(shí)產(chǎn)生結(jié)果預(yù)測，網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)話題事件也正因此可以通過傳播者與網(wǎng)絡(luò)媒介二者間的聯(lián)系，讓情感傳播使普通事件發(fā)酵成為具有普遍意義的廣泛事實(shí)。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展

（一）事件發(fā)展

2019年2月25日，一名女子在西安“利之星”汽車有限公司通過分期付款，購入全新進(jìn)口得奔馳CLS300汽車；3月27日，女子提車后發(fā)現(xiàn)新車發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，于是要求退換車輛但并未成功。盡管多次溝通，最后被告知既不能退款也不能換車，只能按照“汽車三包政策”更換發(fā)動(dòng)機(jī)，女子于是在4S 店哭訴維權(quán)。其哭訴視頻在多個(gè)平臺(tái)熱傳，引起巨大的輿論風(fēng)波，媒體爭相報(bào)道。西安市場監(jiān)管部門成立專案組調(diào)查該事件，同時(shí)稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)“金融服務(wù)費(fèi)”展開調(diào)查。5月27日，西安市高新區(qū)市場監(jiān)管部門通報(bào)此事件的調(diào)查處理結(jié)果，隨后西安利之星發(fā)表聲明，接受處罰并誠懇致歉，梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司被處予100 萬元罰款，維權(quán)風(fēng)波平息。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿論的形成

事件一經(jīng)媒體報(bào)道，輿論信息的發(fā)展態(tài)勢迅速匯聚爆發(fā)，事件輿論的形成分為初始期、爆發(fā)期及回落期。事件初始，“哭訴視頻”在網(wǎng)絡(luò)上瘋狂傳播，迅速形成輿論場，達(dá)到第一次輿論高峰，個(gè)人維權(quán)轉(zhuǎn)變成全民維權(quán)，公眾在關(guān)注事件的過程中因個(gè)人憤慨情緒，主動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論、傳播，使事件在極短的時(shí)間內(nèi)匯聚發(fā)酵。事件輿論的爆發(fā)期在車主反映被收取金融服務(wù)費(fèi)一事，并曝光其與奔馳4S 店高管對(duì)話錄音時(shí)，公眾熱議達(dá)到高潮，形成事件輿論的第二次高峰。收取金融服務(wù)費(fèi)一事持續(xù)發(fā)酵，女車主表示手機(jī)號(hào)被泄露、收到陌生人恐嚇信息，輿論達(dá)到高潮，公眾紛紛同仇敵愾，相關(guān)部門和主流媒體也分分發(fā)聲。

在信息不明朗的情況下，公眾易被輿論場中最顯著的意見所影響，在未經(jīng)考證的情況下產(chǎn)生誤判④。當(dāng)公眾輿論的力量幫助女車主獲得大量的關(guān)注，但逐漸失去可以深挖表達(dá)自己激憤的點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候奔馳女車主故意炒作的各種臆想就開始出現(xiàn)，各輿論戰(zhàn)場開始表達(dá)自己不同的情感觀點(diǎn)。西安高新區(qū)市場監(jiān)管部門發(fā)布調(diào)查表明奔馳車確實(shí)存在質(zhì)量問題，而“利之星”4S 店也存在違法行為，被依法處以罰款，至此該事件逐漸回落。此事件之所以能引爆輿論成為新聞爆款，緣于公眾對(duì)生活中真實(shí)存在的社會(huì)問題產(chǎn)生情感互動(dòng)和傳播。

四、事件的情感分析與話題演變

結(jié)合事件發(fā)酵的時(shí)序特征，梳理熱門事件的發(fā)展脈絡(luò)，發(fā)現(xiàn)此網(wǎng)絡(luò)熱門事件情感強(qiáng)度在時(shí)間上的變化和網(wǎng)絡(luò)信息擴(kuò)散趨勢是一樣的。

第一，網(wǎng)友的情緒波動(dòng)自發(fā)跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)此新聞價(jià)值的縱向挖掘，推動(dòng)事件輿情話題的變化。事件從輿論爆發(fā)到消亡，話題圍繞#奔馳女車主哭訴維權(quán)#向縱深方向發(fā)展，輿論關(guān)注點(diǎn)集中在奔馳發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、“利之星”4S 店不予退換、女車主坐引擎蓋哭訴維權(quán)等與事件直接相關(guān)的信息上。隨著事件的深度報(bào)道和事件相關(guān)信息逐步公開，#奔馳女車主提出八點(diǎn)訴求#、#奔馳維權(quán)女車主談金融服務(wù)費(fèi)#等話題相繼出現(xiàn)；與此同時(shí)，一些與此次事件非直接相關(guān)的負(fù)面消息相繼曝光，牽扯出汽車銷售行業(yè)收取各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用而引發(fā)了網(wǎng)友更大范圍的聲討。受害者不斷涌現(xiàn)，輿情話題開始橫向擴(kuò)散，圍繞#奔馳女車主哭訴維權(quán)#話題引發(fā)出#金融服務(wù)費(fèi)揭秘#、#金融服務(wù)費(fèi)或扯出行業(yè)內(nèi)幕#等新的輿情話題，話題間相互耦合，輿情環(huán)境更加復(fù)雜。

第二，輿情話題總是伴隨波峰出現(xiàn)，新的波峰也會(huì)帶來新的輿情話題。網(wǎng)絡(luò)熱門事件曝光后網(wǎng)友和網(wǎng)絡(luò)媒體相繼推送轉(zhuǎn)發(fā)，隨著事件調(diào)查進(jìn)公眾情緒到達(dá)高峰，互聯(lián)網(wǎng)上圍繞危機(jī)事件持續(xù)展開討論，此時(shí)的輿情話題主要圍繞危機(jī)事件的縱深發(fā)展。危機(jī)進(jìn)入冷卻期，線上輿論逐漸收穩(wěn)，網(wǎng)友爆出事件發(fā)生相關(guān)的各種話題，如“奔馳女車主所涉上海競集公司被查”“奔馳女車主母親被限制高消費(fèi)”等，使得輿論更加復(fù)雜，隨時(shí)引發(fā)次網(wǎng)絡(luò)事件的輿論危機(jī)。

第三，西安高新區(qū)市場監(jiān)管部門作為此次事件的核心攸關(guān)方，在事件的應(yīng)對(duì)中并未起到修復(fù)組織聲譽(yù)、平息輿情的積極作用，反而因介入不及時(shí)，使公眾對(duì)輿論的質(zhì)疑進(jìn)一步加深。#奔馳漏油#、#汽車銷售行業(yè)亂象#等話題不僅未起到消減負(fù)面情緒的作用，甚至讓輿論擴(kuò)散到事件的危機(jī)應(yīng)對(duì)本身，對(duì)當(dāng)?shù)卣帕υ斐蓢?yán)重影響。

五、情感傳播對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向的影響

（一）積極影響

公眾參與網(wǎng)絡(luò)熱題事件時(shí)，會(huì)通過情感互動(dòng)對(duì)事件產(chǎn)生持續(xù)關(guān)注，將事件推入輿論高峰。在新媒體環(huán)境下，由于網(wǎng)絡(luò)參與門檻低，傳播迅速、廣泛，受眾層次多樣等特點(diǎn)，情感傳播將獲得更好的發(fā)展環(huán)境及契機(jī)，推動(dòng)事件發(fā)展。從社會(huì)效應(yīng)來看，新媒體下的網(wǎng)絡(luò)輿論群體事件不只是監(jiān)管部門或官方調(diào)節(jié)劑，同時(shí)也帶有社會(huì)情緒的發(fā)泄作用。一旦公眾的情感傳播推動(dòng)事件形成輿論磁場，事件的關(guān)注度和影響力都將達(dá)到最大化。

（二）消極影響

網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件一般在短時(shí)間內(nèi)就可以造成巨大的影響，對(duì)社會(huì)的安定和諧存在一定的隱患，事件中的各種信息都可能會(huì)在公眾的情緒沖動(dòng)中被歪曲，也可能會(huì)被刻意利用，形成謠言。參與熱題討論的公眾年齡、職業(yè)、受教育程度、對(duì)于輿論的把控和判斷能力等不盡相同，很難保證輿論的發(fā)展趨向和所造成的后果，這就需要監(jiān)管部門和媒體及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行跟蹤調(diào)查，公布事件真相，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

六、情感對(duì)于輿情的重要價(jià)值

公眾情感是測度輿情危機(jī)的有效手段，網(wǎng)絡(luò)熱門事件中輿情話題的發(fā)生與傳播，都反映了事件輿情訴求的變化過程。網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件傳播過程中，網(wǎng)友會(huì)將事件進(jìn)行放大，事件的觀點(diǎn)會(huì)更容易被輿論場中最突出的那些行為或言論所引導(dǎo)，從而忽視事件本身的真實(shí)性和客觀規(guī)律性。由于奔馳汽車屬于高消費(fèi)商品，在熱門事件中是一個(gè)更加敏感的話題點(diǎn)，與此相關(guān)的輿情歷史會(huì)很容易被挖掘出來重新評(píng)論或者形成引導(dǎo)，從而引發(fā)群體的“放大效應(yīng)”，所形成的影響會(huì)擴(kuò)散到整個(gè)行業(yè)市場中去。

政府在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件時(shí)如果稍有不當(dāng)，更加容易使“應(yīng)對(duì)行為”自身變成新的危機(jī)點(diǎn)，損壞事件相關(guān)的政府公信力。事件引發(fā)的輿情話題在縱、橫兩種演化中傳播，并衍生出新的話題，新的輿情話題伴隨著公眾情緒的起伏而出現(xiàn)。在熱門話題事件生命周期的不同階段，輿情話題的衍生發(fā)展的傾向也不盡相同，容易喚起公眾對(duì)此類事件的重新思考和審視，輿論場便會(huì)自發(fā)與此次事件相關(guān)聯(lián)，并且認(rèn)為如果此行業(yè)存在亂象，說明其他管理方面同樣存在問題，由此引發(fā)新的輿情話題。

七、結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件處于公眾情感共鳴階段時(shí)，為了使輿情在傳播平臺(tái)上避免被惡性傳播，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件的輿情發(fā)展進(jìn)入到高峰期后，應(yīng)該及時(shí)引導(dǎo)意見領(lǐng)袖對(duì)其進(jìn)行正確的二次傳播，把握住事件輿論的傳播方向，并及時(shí)提出對(duì)此問題解決的相關(guān)措施，公布調(diào)查真相，打破謠言，確保公眾的情感對(duì)輿論導(dǎo)向的積極促進(jìn)；待事件的輿論逐漸回落，更要對(duì)此事件所產(chǎn)生的社會(huì)影響進(jìn)行積極引導(dǎo)，確保社會(huì)安定和諧。

注釋：

①M(fèi)ILLER V.New media，networking and phatic culture [J].Convergence: the International Journal of Research into New Media Technologies，2008，14 ( 4):387-400.

②金兼斌.網(wǎng)絡(luò)輿論的演變機(jī)制[J].傳媒，2008(04):11-13.

③蔣曉麗，何飛.互動(dòng)儀式理論視域下網(wǎng)絡(luò)話題事件的情感傳播研究[J].湘潭大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)，2016(02):120-123+153.

④毛太田，蔣冠文，李勇，趙蓉，高凱.新媒體時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件情感傳播特征研究 [J].情報(bào)科學(xué)，2019(04):29-35+96.