網(wǎng)絡(luò)時(shí)代公共圖書館讀者服務(wù)工作探析

牛翠屏

（三門峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 三門峽 472000）

圖書館作為我國文化服務(wù)的主場所和文化建設(shè)的主陣地，為讀者服務(wù)是其根本宗旨，因此讀者服務(wù)工作是衡量圖書館的服務(wù)水平及內(nèi)涵的直接指標(biāo)，奠定了圖書館的發(fā)展基礎(chǔ)。與互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境閱讀相比，傳統(tǒng)的圖書館運(yùn)行條件下，讀者服務(wù)工作在服務(wù)方式、時(shí)間、空間和效率上都受到了極大的限制。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，全媒體渠道日益豐富的服務(wù)職能，不僅提高了讀者服務(wù)工作的效率，拓展了服務(wù)范圍、服務(wù)深度，延伸了服務(wù)理念，而且?guī)?dòng)了讀者服務(wù)工作的便捷化、人性化、多元化。目前，我們已進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館讀者服務(wù)工作要跟上時(shí)代的步伐，利用網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，結(jié)合全媒體的傳播優(yōu)勢，帶動(dòng)讀者服務(wù)工作的推陳出新，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)全面形成全民閱讀的社會(huì)風(fēng)氣，發(fā)揮圖書館

一、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下公共圖書館讀者服務(wù)工作現(xiàn)狀

近年來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與大數(shù)據(jù)技術(shù)的交融匯合，使人們能夠在任意時(shí)間和任意地點(diǎn)通過閱讀終端設(shè)備快速獲得自己需要的信息資源，體現(xiàn)了閱讀廣泛的社會(huì)性、方式的多樣性和內(nèi)容的豐富性，這不可避免地對(duì)傳統(tǒng)圖書館服務(wù)形成了巨大的沖擊，使圖書館的讀者服務(wù)工作發(fā)生了變化。

1.圖書館館藏利用率低

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，手機(jī)、IPAD、電腦等閱讀終端的普及，亞馬遜、當(dāng)當(dāng)?shù)绕脚_(tái)低成本的書籍和資源，網(wǎng)絡(luò)媒體上各種資源信息的極易獲得，這些媒介的獲取信息不受時(shí)間、空間的限制，相對(duì)于圖書館來說其更為快速、便捷。社會(huì)的快速發(fā)展，使人們的生活節(jié)奏和方式都在加快，大數(shù)據(jù)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的普及使用，改變了不少讀者的閱讀習(xí)慣，碎片化閱讀、淺閱讀、快餐式閱讀大行其道 ，大部分人不再通過傳統(tǒng)的閱讀方式到圖書館閱讀或查閱文獻(xiàn)資源，這就使得圖書館失去對(duì)讀者的吸引力，使到館的讀者減少，使圖書館的館藏資源無法得到充分利用，圖書館的館藏利用率隨之降低。

2.移動(dòng)圖書館建設(shè)滯后

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多讀者已經(jīng)習(xí)慣通過手機(jī)、電腦等終端設(shè)備閱讀學(xué)習(xí)，圖書館就需要順應(yīng)這種發(fā)展趨勢，大力建設(shè)移動(dòng)圖書館。但是當(dāng)前的移動(dòng)圖書館建設(shè)還有待加強(qiáng)，一方面圖書館的信息化和數(shù)字化尚未完全實(shí)現(xiàn)，特別是早些年的紙質(zhì)文獻(xiàn)資源尚無對(duì)應(yīng)的電子書資源，這就使得讀者無法完全實(shí)現(xiàn)線上書籍查閱及下載電子書，這不僅使讀者利用圖書館資源不徹底，而且浪費(fèi)了讀者的時(shí)間和精力。另一方面，現(xiàn)在的人們對(duì)于信息的追求是短、平、快，需要快速地獲得文獻(xiàn)信息資源，而圖書館的文獻(xiàn)資源雖然比較翔實(shí)，但已不能滿足人們的信息要求，圖書館就需要考慮引進(jìn)快速的檢索系統(tǒng)和直奔主題的電子文獻(xiàn)資源，以滿足當(dāng)今廣大讀者多元化的文獻(xiàn)需求。

3.館員的服務(wù)理念陳舊

多年來，圖書館處于被動(dòng)地、單一地為讀者提供服務(wù)，流通部的館員工作在第一線，直接與讀者接觸，他們了解讀者的借閱興趣、借閱習(xí)慣及文獻(xiàn)需求，但是其讀者服務(wù)僅僅停留在借借還還、文獻(xiàn)復(fù)制、取書歸架等一般事務(wù)性服務(wù)上，開展參考咨詢、文獻(xiàn)二次三次加工的能力及主動(dòng)性不強(qiáng)；而專業(yè)部門的咨詢館員雖然進(jìn)行不少的參考咨詢、閱讀推廣、知識(shí)講座等工作，但面對(duì)面地與讀者溝通較少，即使有交流也是在微博、公眾號(hào)上、電話中簡單的溝通，不能進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，滿足不了當(dāng)今時(shí)代讀者的多元化、個(gè)性化、專業(yè)化的文獻(xiàn)需求?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，很多館員對(duì)多媒體服務(wù)的先進(jìn)性、實(shí)用性、擴(kuò)展性認(rèn)識(shí)不足，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較弱，主動(dòng)思考、策畫和推送的多媒體內(nèi)容簡單刻板，缺乏精準(zhǔn)性，怎樣轉(zhuǎn)變館員的被動(dòng)服務(wù)觀念，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，館員能為讀者解答深層次的、個(gè)性化的文獻(xiàn)訴求，滿足讀者的多元化的文獻(xiàn)服務(wù)需求，提高讀者在館閱讀效率和文獻(xiàn)獲取率？這就需要圖書館館員更新服務(wù)理念，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)、提高專業(yè)技能，重視讀者的閱讀體驗(yàn)和交流，增加多元化的服務(wù)方式。

二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下優(yōu)化公共圖書館讀者服務(wù)工作的策略

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，讀者獲取信息的方式、渠道已發(fā)生了巨大的改變，傳統(tǒng)的圖書館讀者服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容已滿足不了讀者的多元化、個(gè)性化的信息需求，這也就要求圖書館的讀者服務(wù)工作要緊跟著時(shí)代的步伐做出改變，要借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，在圖書館軟硬件建設(shè)上下工夫，致力于為廣大讀者提供多媒體的、豐富的閱讀體驗(yàn)和氛圍，真正地借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢體現(xiàn)圖書館的作用及價(jià)值。

1.提高服務(wù)能力

傳統(tǒng)的圖書館讀者工作較單一較被動(dòng)，原有的服務(wù)方式、服務(wù)理念已不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代讀者的信息訴求。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，圖書館讀者服務(wù)工作內(nèi)容已經(jīng)產(chǎn)生了巨大的變化，打破了時(shí)間、空間的限制，呈現(xiàn)出社會(huì)化、共享化、全球化的趨勢，圖書館需要為讀者提供遠(yuǎn)程的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)和交流，這就要求館員要牢牢樹立為讀者提供多元化、個(gè)性化、時(shí)效化文獻(xiàn)資源的服務(wù)理念，更新傳統(tǒng)服務(wù)方式，主動(dòng)了解讀者的閱讀需求，真正把“以讀者為本”落細(xì)落實(shí)，既要在館員與讀者之間建立起良好的信息溝通渠道，及時(shí)搜羅讀者的閱讀反饋信息，細(xì)分閱讀群體，分析不同讀者的知識(shí)結(jié)構(gòu)、認(rèn)知水平、心理狀況、閱讀習(xí)慣，利用大數(shù)據(jù)，了解各層次、各年齡段讀者的閱讀需求和借閱傾向，提供精準(zhǔn)化的“信息導(dǎo)讀服務(wù)”，滿足個(gè)性化的信息需求，提高圖書館的文獻(xiàn)信息服務(wù)的有效率；又要對(duì)館員加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)力度，消彌工作部門之間的界限感，掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)，熟練應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫、電子圖書、聯(lián)機(jī)書庫目錄、文獻(xiàn)數(shù)據(jù)篩選、文獻(xiàn)定位共享、物聯(lián)網(wǎng)等并能指導(dǎo)讀者使用，實(shí)現(xiàn)服務(wù)由單一型向全面、復(fù)合型的轉(zhuǎn)變，讓每一個(gè)館員都是一個(gè)小小的圖書館，他既能分析和整合館內(nèi)資源，同時(shí)又能為讀者推送高質(zhì)量的文獻(xiàn)信息資源。

2.加大移動(dòng)圖書館建設(shè)

移動(dòng)圖書館是指依托互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)，借助于終端設(shè)備，使任何人都可以隨時(shí)隨地通過訪問圖書館APP獲得館內(nèi)信息資源和知識(shí)閱讀空間，使廣大讀者突破時(shí)空的限制無障礙地獲取圖書館的文獻(xiàn)信息資源，實(shí)現(xiàn)全民閱讀泛在化。

隨著人們生活節(jié)奏的加快，互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)等的普及，圖書館要摒棄傳統(tǒng)服務(wù)，通過建設(shè)移動(dòng)圖書館來延伸服務(wù)，滿足讀者多元化、碎片化、個(gè)性化的閱讀需求，提升圖書館的信息服務(wù)水平。圖書館要積極地與專業(yè)公司洽談，建設(shè)支持IOS和 An droid系統(tǒng)的移動(dòng)圖書館，要充分地利用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、館藏資源和技術(shù)建設(shè)具有本館特色的移動(dòng)圖書館APP，移動(dòng)圖書館APP界面設(shè)計(jì)要有專屬本館的LOGO標(biāo)識(shí)，界面要美觀和功能強(qiáng)大，全時(shí)空滿足讀者的個(gè)性化、高效化、多元化的的文獻(xiàn)需求，可設(shè)計(jì)字體字號(hào)調(diào)節(jié)、自動(dòng)翻頁、夜間選擇、聽讀功能等模式，購置海量的數(shù)據(jù)庫資源、電子資源，建立包含圖書管理系統(tǒng)、借閱系統(tǒng)、與讀者聯(lián)系的接口系統(tǒng)、分析數(shù)據(jù)系統(tǒng)、整合資源系統(tǒng)、館際互借系統(tǒng)、文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)、參考咨詢系統(tǒng)、閱讀推廣平臺(tái)及BBS 的功能強(qiáng)大的圖書館系統(tǒng)，具有加工和整合海量的、無序的龐雜的信息資源內(nèi)容的功能和把加工整合后的有效信息資源快速送達(dá)讀者的媒介界面，以使讀者能夠方便、快捷、全方位地采用信息資源。APP功能設(shè)計(jì)上還要追求基于讀者閱讀興趣、搜索歷史、職業(yè)特點(diǎn)、學(xué)歷層次等個(gè)體因素所進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)分析預(yù)測功能，以向讀者推送精準(zhǔn)的個(gè)性化信息服務(wù)，以使讀者獲得良好的閱讀需求和體驗(yàn)。在進(jìn)行移動(dòng)圖書館的建設(shè)時(shí)，要與時(shí)俱進(jìn)緊跟上時(shí)代的步伐，以讀者的需求為目的，貼合讀者的個(gè)性化需求，以吸引更多的讀者走進(jìn)圖書館、利用圖書館，提高圖書館的文獻(xiàn)信息資源利用，提高讀者服務(wù)質(zhì)量，延伸圖書館的服務(wù)能力，以達(dá)到圖書館讀者服務(wù)的泛在化。

圖書館還要拓寬視野走出去引進(jìn)來，加強(qiáng)與省內(nèi)外兄弟圖書館的合作關(guān)系，通過強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)館藏資源的互聯(lián)互通與共享，化解單個(gè)圖書館資源有限的局限，整合更多的信息資源，發(fā)揮數(shù)字圖書館的資源特色，最大化地利用信息資源，更好地滿足不同讀者的文獻(xiàn)信息資源需求。

3.深化館藏資源建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，復(fù)合閱讀已經(jīng)成為讀者的閱讀行為的大趨勢，讀者既習(xí)慣于數(shù)字資源的閱讀方式，但也有對(duì)傳統(tǒng)紙質(zhì)資源的閱讀需求，數(shù)字資源與紙質(zhì)資源并存的館藏才能實(shí)現(xiàn)讀者的終極閱讀需求。因此，圖書館就必須加強(qiáng)圖書館紙質(zhì)館藏資源和數(shù)字資源建設(shè)，既要滿足讀者的實(shí)用、常用、學(xué)科專業(yè)需求，又要滿足讀者的碎片化閱讀需求，提高讀者對(duì)圖書館的認(rèn)同感和滿意度。而豐富的館藏資源是提高讀者服務(wù)的基石和關(guān)鍵，卷帙浩繁的館藏資源才能提供多方位、特色化、多層次的文獻(xiàn)信息服務(wù)。公共圖書館要從紙質(zhì)資源、數(shù)字資源和網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)入手。第一方面，加大紙質(zhì)文獻(xiàn)信息資料的采訪、購置收藏，紙質(zhì)文獻(xiàn)資源具有較強(qiáng)的展覽價(jià)值，帶給讀者深層次的思考和更優(yōu)質(zhì)的閱讀體驗(yàn)，圖書館要建立調(diào)研走訪機(jī)制，掌握讀者需求，以讀者的閱讀需求為導(dǎo)向，進(jìn)行甄別控制復(fù)本率，嚴(yán)把圖書質(zhì)量關(guān)。如某些特定的學(xué)科知識(shí)更新特別快，文獻(xiàn)的使用期就很短，就需要調(diào)整其到合理的復(fù)本率。第二方面，加大數(shù)字資源建設(shè)，采取與數(shù)字出版發(fā)行機(jī)構(gòu)合作，積極選擇與出售單本電子書和包庫電子書的商家合作，如北京人天書店有限公司的“暢想之星館配中文電子書平臺(tái)”、湖北三新文化傳媒有限公司的“田田網(wǎng)”訂購平臺(tái)、浙江省新華書店集團(tuán)的“蕓臺(tái)購”等等，他們提供的單本電子書可與館配紙本書配合、具有合法的永久使用權(quán)、紙本電子書可同步采購，且此類平臺(tái)還具有讀者薦購功能，讀者薦購功能可大大地滿足讀者的閱讀需求，使讀者真正地成為圖書館資源的采購者，提高資源的使用率。還要加強(qiáng)與知識(shí)付費(fèi)平臺(tái)的合作，豐富圖書館的資源，彌補(bǔ)圖書館資源在聽書和書評(píng)交流方面的不足。第三方面，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)信息資源的數(shù)量呈幾何級(jí)的快速增長，傳播速度快，傳播范圍廣，但網(wǎng)絡(luò)信息資源良莠不齊，許多網(wǎng)絡(luò)信息的隨意性、無序性，給人們?cè)斐闪死_，因此，圖書館要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息資源的篩選、歸納、編輯、整合，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行二次、三次的深度加工，把原來分散的、無序的、局部的信息轉(zhuǎn)變成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男畔①Y源推送給讀者，使讀者方便快捷地搜索、獲取到有價(jià)值的信息。

三、結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，圖書館要跟隨時(shí)代步伐，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、以滿足讀者的需求為出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，密切關(guān)注讀者的閱讀需求，超前布局，提高服務(wù)能力、深化館藏資源建設(shè)，提升吸引力，提供便捷、高效的讀者服務(wù)工作。