網(wǎng)上藥店侵犯消費(fèi)者權(quán)益的救濟(jì)途徑

陳遠(yuǎn)紅 馬韶青 司怡君

北京中醫(yī)藥大學(xué)人文學(xué)院，北京，102488

自2015年7月4日《國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》倡導(dǎo)“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療新模式以來(lái)，以網(wǎng)上藥店、移動(dòng)醫(yī)療APP等為主的醫(yī)藥電商行業(yè)得到了前所未有的發(fā)展。2019年《政府工作報(bào)告》明確提出，要發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”，加快建立在線遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)體系。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷提升來(lái)解決人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的醫(yī)療衛(wèi)生需求將會(huì)逐漸成為新常態(tài)，但“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療模式在快速成長(zhǎng)的前提下，也出現(xiàn)了許多侵權(quán)現(xiàn)象，給用戶的消費(fèi)安全造成諸多威脅。

1 網(wǎng)上藥店及其發(fā)展現(xiàn)狀

網(wǎng)上藥店，又稱藥品電子商務(wù)、虛擬藥店、電子藥店。國(guó)家藥品監(jiān)督管理局《藥品電子商務(wù)試點(diǎn)監(jiān)督管理辦法》第二條規(guī)定，藥品電子商務(wù)，是指藥品生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者或使用者，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以電子數(shù)據(jù)信息交換的方式進(jìn)行并完成各種商務(wù)活動(dòng)和相關(guān)的服務(wù)活動(dòng)。我國(guó)第一家當(dāng)時(shí)意義上的電子藥店于1998年在上海出現(xiàn)。由于電子藥店監(jiān)管困難，1999年原國(guó)家藥品監(jiān)督管理局(以下簡(jiǎn)稱“原藥監(jiān)局”)出臺(tái)《處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定》，明令強(qiáng)調(diào)暫不允許網(wǎng)售藥品。因此，2000年之前互聯(lián)網(wǎng)藥品經(jīng)營(yíng)一直處于禁止階段，上海的網(wǎng)上藥店不久也被關(guān)閉。2000年，原藥監(jiān)局批準(zhǔn)北京、上海、廣東和福建4個(gè)網(wǎng)售非處方藥品的試點(diǎn)地區(qū)著手探索，并且在全國(guó)批準(zhǔn)了8家藥品電商的試點(diǎn)單位；同年12月，原藥監(jiān)局又發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)管理暫行規(guī)定》，表示僅批準(zhǔn)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行藥品信息服務(wù)，不允許通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行藥品交易。2004年5月，原國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局(以下簡(jiǎn)稱“原食藥監(jiān)局”)公布《互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)管理辦法》規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)。2005年，原食藥監(jiān)局出臺(tái)《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱《暫行規(guī)定》)，規(guī)定互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)企業(yè)只能在網(wǎng)上銷售本企業(yè)經(jīng)營(yíng)的非處方藥。在經(jīng)歷一系列起伏之后，國(guó)內(nèi)第一家合法的網(wǎng)上藥店正式出現(xiàn)，該《暫行規(guī)定》也成為經(jīng)營(yíng)與監(jiān)管電子藥店的基本政策依據(jù)。

2014年5月原國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局(以下簡(jiǎn)稱“原食藥監(jiān)總局”)發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)食品藥品經(jīng)營(yíng)監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》，提出互聯(lián)網(wǎng)藥品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照藥品分類管理規(guī)定的要求，憑處方銷售處方藥。國(guó)務(wù)院辦公廳2017年1月24日下發(fā)并實(shí)施《關(guān)于進(jìn)一步改革完善藥品生產(chǎn)流通使用政策的若干意見》，提出推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+藥品流通”，以滿足群眾安全便捷用藥需求為中心，引導(dǎo)“互聯(lián)網(wǎng)+藥品流通”規(guī)范發(fā)展。此后，藥品電子商務(wù)得到了快速發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2017年1月2日，原食藥監(jiān)總局已經(jīng)發(fā)出《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)資格證書》896份[1]；同年1月21日，國(guó)務(wù)院發(fā)布取消醫(yī)藥電商B、C證審核的行政決定，敞開了醫(yī)藥電商行業(yè)的“大門”。2019年1月1日起正式實(shí)施的《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》，為網(wǎng)絡(luò)售藥等電子商務(wù)爭(zhēng)議的處理提供了高位階法律。準(zhǔn)入門檻的降低和高位階法律的保護(hù)，讓更多經(jīng)營(yíng)者看到了商機(jī)。截至2019年8月，能夠向個(gè)人消費(fèi)者提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的企業(yè)已達(dá)992家，獲得醫(yī)藥電商交易資格證書的企業(yè)達(dá)到693家，能夠提供互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)的網(wǎng)站已達(dá)15637家[2]。盡管網(wǎng)上藥店取得了快速發(fā)展，但與國(guó)外相比，其經(jīng)營(yíng)模式與管理運(yùn)營(yíng)體制還存在較大不足。

2 網(wǎng)上藥店對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵犯

網(wǎng)上藥店的靈活性為其監(jiān)管帶來(lái)諸多困難。目前，針對(duì)網(wǎng)上藥店的相關(guān)從業(yè)人員和包括網(wǎng)上藥店在內(nèi)的整個(gè)醫(yī)藥電商行業(yè)，尚未形成完整的自律規(guī)范和行業(yè)監(jiān)管措施。同時(shí)，多部門監(jiān)管網(wǎng)上藥店，監(jiān)管職權(quán)交叉，致使監(jiān)管效率低下，從而導(dǎo)致網(wǎng)上藥店對(duì)消費(fèi)者存在諸多侵權(quán)隱患。

2.1 侵犯人身健康權(quán)

網(wǎng)上藥店銷售或使用假藥、劣藥，或者消費(fèi)者在在線藥師的錯(cuò)誤指導(dǎo)下用藥，以及電子藥店違法出售處方藥時(shí)，均可能出現(xiàn)侵害消費(fèi)者人身健康權(quán)的現(xiàn)象。2018年11月，上海一22歲女孩分別從4家網(wǎng)上藥店無(wú)處方購(gòu)買18盒處方藥秋水仙堿并服下200粒，最終因過(guò)量服用藥物造成中毒死亡[3]；關(guān)于“寵物照片充當(dāng)處方竟能網(wǎng)購(gòu)處方藥”的報(bào)道也引發(fā)輿論熱議[4]。網(wǎng)售處方藥是否能保證安全的問(wèn)題一直難以得到確定。2019年《中華人民共和國(guó)藥品管理法》修訂之前，網(wǎng)售處方藥在我國(guó)從未被允許，但卻禁而不絕。網(wǎng)上藥店根據(jù)患者在線填寫的信息為其開具處方并銷售明顯不符合要求，該處方的真實(shí)性不能保證，消費(fèi)者的用藥安全更難得到保障。原食藥監(jiān)總局發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)管理辦法(2017修訂)》要求電子藥店設(shè)立時(shí)應(yīng)當(dāng)提供在線咨詢服務(wù)，聘用執(zhí)業(yè)藥師給予瀏覽藥品信息的消費(fèi)者更加全面、科學(xué)的藥品咨詢服務(wù)，與消費(fèi)者進(jìn)行信息交流提供意見反饋，為消費(fèi)者提供良好的購(gòu)買環(huán)境和海量的信息。但是部分網(wǎng)上藥店的藥劑師并未辦理相應(yīng)的資質(zhì)審核，在咨詢過(guò)程中無(wú)法為消費(fèi)者提供與病情相對(duì)應(yīng)的用藥信息指導(dǎo)，消費(fèi)者在網(wǎng)上藥店購(gòu)藥存在極大的人身健康隱患。有些網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)網(wǎng)售處方藥時(shí)，采取一些打擦邊球的做法，如網(wǎng)上展示處方藥信息、電話聯(lián)系購(gòu)買、線下配送。消費(fèi)者在網(wǎng)上藥店購(gòu)藥過(guò)程中，由于識(shí)別用藥安全的能力較弱，針對(duì)用藥禁忌、藥品副作用、處方藥和非處方藥等問(wèn)題更加需要執(zhí)業(yè)藥師的服務(wù)，而專業(yè)服務(wù)的不足很可能導(dǎo)致患者疾病的治療受到影響，甚至錯(cuò)誤用藥致病、致殘等，造成人身健康損害。

2.2 侵犯隱私權(quán)

個(gè)人信息、隱私泄露是當(dāng)今電子商務(wù)行業(yè)之“通病”，2019年最高檢、消協(xié)等共同評(píng)選的“2018年十大消費(fèi)侵權(quán)事件”中，“大數(shù)據(jù)殺熟”是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)之一[5]。這樣的行為是對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)和知情權(quán)的一大侵害，在藥品電子商務(wù)行業(yè)也是如此。隱私權(quán)是指公民享有的私人生活安寧與私人信息依法受到保護(hù)，不被他人非法侵?jǐn)_、知悉、搜集、利用和公開的一種人格權(quán)[6]。歐盟議會(huì)于2016年4月14日通過(guò)，并于2018年5月25日在歐盟成員國(guó)內(nèi)正式生效實(shí)施的《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》(General Data Protection Regulation，GDPR)，給各大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者敲響了警鐘，迫使平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者更加關(guān)注平臺(tái)使用者個(gè)人信息的保護(hù)、使用。

在網(wǎng)上藥店這種電子商務(wù)活動(dòng)中，隱私權(quán)保護(hù)則是指針對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)、合法采集及使用。首先，用戶在網(wǎng)上藥店注冊(cè)時(shí)，需要向商家提交聯(lián)系方式、收貨地址等信息，面臨個(gè)人信息數(shù)據(jù)被泄露、被盜的風(fēng)險(xiǎn)；其次，消費(fèi)者在購(gòu)買藥品時(shí)需要透露自己的癥狀、病情等情況，其個(gè)人信息很有可能會(huì)被商家非法出售或者用于數(shù)據(jù)分析，以此向用戶兜售相應(yīng)的藥品、產(chǎn)品，給用戶造成困擾。

許多消費(fèi)者并沒有充分意識(shí)到自己的隱私存在安全隱患，不知道個(gè)人信息自我保護(hù)的重要性，亦或根本不明白如何保護(hù)個(gè)人信息，沒有意識(shí)到私人信息被外泄帶來(lái)的嚴(yán)重后果。同時(shí)，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者也未盡相應(yīng)的提醒義務(wù)，針對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行有效的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)使用說(shuō)明和指導(dǎo)，保證消費(fèi)者充分知曉隱私政策。再者，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和變動(dòng)性特點(diǎn)，致使互聯(lián)網(wǎng)更容易受黑客的攻擊，如果平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不能為消費(fèi)者提供更先進(jìn)的技術(shù)保障，其隱私和個(gè)人信息更可能被泄露。

2.3 侵犯財(cái)產(chǎn)權(quán)

互聯(lián)網(wǎng)廣告的便捷性、靈活性，數(shù)字化操作、制作簡(jiǎn)單等特點(diǎn)，致使網(wǎng)上藥店的虛假?gòu)V告、虛假宣傳可以隨時(shí)發(fā)布、撤銷?；ヂ?lián)網(wǎng)本身缺少地域限制但在監(jiān)管上又屬于屬地監(jiān)管的特點(diǎn)，使得以電子商務(wù)平臺(tái)為主的跨地域違法犯罪嚴(yán)重，監(jiān)管部門在面對(duì)此類廣告時(shí)也經(jīng)常力不從心。河南省公安廳公布的河南省2018年上半年“打擊食品藥品犯罪十大典型案例”中，互聯(lián)網(wǎng)或者電子商務(wù)平臺(tái)是發(fā)布虛假信息誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)藥以及銷售假藥、劣藥的普遍渠道[7]。

2014年5月7日原食藥監(jiān)總局發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)藥消費(fèi)提示》，提醒消費(fèi)者可以在網(wǎng)上藥店根據(jù)其標(biāo)注的資格編號(hào)查詢核實(shí)該企業(yè)資質(zhì)，但許多非正規(guī)網(wǎng)站仍利用虛假?gòu)V告、虛假藥店網(wǎng)頁(yè)鏈接，誘騙消費(fèi)者通過(guò)點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入虛假網(wǎng)上藥店界面，使判斷能力不足或者自我保護(hù)意識(shí)薄弱的消費(fèi)者陷入網(wǎng)絡(luò)詐騙。同時(shí)，我國(guó)目前的網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)仍然存在許多漏洞，消費(fèi)者進(jìn)入仿冒的釣魚網(wǎng)站而導(dǎo)致資金損失的事件時(shí)有發(fā)生[8]，財(cái)產(chǎn)安全受到侵害。網(wǎng)絡(luò)的虛假性和不穩(wěn)定性使公安機(jī)關(guān)或者其他監(jiān)管部門監(jiān)管困難。

美國(guó)通過(guò)全國(guó)性的媒體宣傳活動(dòng)指導(dǎo)網(wǎng)上藥店用戶如何在網(wǎng)上安全購(gòu)買藥品，提高消費(fèi)者的安全購(gòu)買意識(shí)[9-10]；澳州通過(guò)澳洲治療用品管理局(the Australian Therapeutic Goods Administration，TGA)發(fā)布存在潛在危險(xiǎn)但是未進(jìn)行合理規(guī)制的網(wǎng)上藥店名單，以警醒消費(fèi)者[11]。但我國(guó)對(duì)“網(wǎng)上購(gòu)藥安全”的宣傳和普及做得并不到位，導(dǎo)致虛假?gòu)V告、虛假網(wǎng)站利用消費(fèi)者藥品知識(shí)儲(chǔ)備不足，迷惑其購(gòu)買不需要的藥品；或者故意模糊藥品的性質(zhì)，夸大藥品療效和適用范圍，使消費(fèi)者誤認(rèn)為某藥品為處方藥或者非處方藥，進(jìn)一步侵犯網(wǎng)上藥店用戶的財(cái)產(chǎn)權(quán)益。

3 網(wǎng)上藥店侵權(quán)救濟(jì)途徑的完善

3.1 完善相應(yīng)立法

2000年我國(guó)正式出現(xiàn)網(wǎng)上藥店的試點(diǎn)之后，一直是通過(guò)各種條例、政策性文件進(jìn)行規(guī)范、監(jiān)管，并無(wú)專門針對(duì)網(wǎng)上藥店的高位階法律。2019年新修訂的《中華人民共和國(guó)藥品管理法》對(duì)網(wǎng)售處方藥作出了原則性規(guī)定，即線上線下相同標(biāo)準(zhǔn)、一體監(jiān)管原則。要求網(wǎng)絡(luò)銷售藥品遵守藥品經(jīng)營(yíng)的有關(guān)規(guī)定；規(guī)定了疫苗等幾類實(shí)行特殊管理的藥品不得在網(wǎng)絡(luò)上銷售。同時(shí)規(guī)定藥品銷售網(wǎng)絡(luò)必須和醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，信息共享；網(wǎng)售藥品配送也必須符合藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量規(guī)范的要求。這對(duì)規(guī)范網(wǎng)上藥店的銷售行為，確保處方的來(lái)源真實(shí)，保障消費(fèi)者的用藥安全具有重要意義。但如何對(duì)藥品上市許可持有人、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)及第三方平臺(tái)提供者進(jìn)行有效監(jiān)管，對(duì)消費(fèi)者發(fā)生侵權(quán)時(shí)如何救濟(jì)等仍需要進(jìn)一步具體規(guī)定。我國(guó)可以借鑒英國(guó)和美國(guó)的做法，完善相應(yīng)的專門法和實(shí)施細(xì)則。

英國(guó)制定了包括《電子商務(wù)條例》(Electronic Commerce Regulations, ECR)、《隱私和電子通信條例》(Privacy and Electronic Communications Regulations ,PECR)在內(nèi)的多部法律法規(guī)，形成了相對(duì)完善的針對(duì)消費(fèi)者電子商務(wù)交易安全和隱私安全保護(hù)的立法體系，為消費(fèi)者以投訴[12]、訴訟等方式維護(hù)自身權(quán)利提供了法律依據(jù)及途徑。美國(guó)在《聯(lián)邦食品藥品化妝品法案》(Federal Food, Drug, and Cosmetic Act, FDCA)的總體要求下，頒布了《互聯(lián)網(wǎng)藥店消費(fèi)者保護(hù)法》(Internet Pharmacy Consumer Protection Act ,IPCPA)和《瑞恩·海特網(wǎng)上藥店消費(fèi)者保護(hù)法案》(Ryan Haight Online Pharmacy Consumer Protection Act, RHA)，致力于救濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)藥品經(jīng)營(yíng)過(guò)程中消費(fèi)者的權(quán)利、確定經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任；也形成了以食品藥品監(jiān)督管理局(Food and Drug Administration，F(xiàn)DA)、美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)(Federal Trade Commission，F(xiàn)TC)、美國(guó)緝毒局(Drug Enforcement Administration，DEA)和海關(guān)、郵政等多個(gè)聯(lián)邦機(jī)構(gòu)、州政府和行業(yè)組織、行業(yè)協(xié)會(huì)共同監(jiān)督的網(wǎng)上藥店藥品安全保證框架[13-14]。因此，我國(guó)應(yīng)加快制定藥品網(wǎng)絡(luò)銷售監(jiān)督管理辦法和其他相應(yīng)的實(shí)施辦法，建立嚴(yán)格的第三方平臺(tái)銷售處方藥的準(zhǔn)入和退出機(jī)制；建立電子處方標(biāo)準(zhǔn)、全國(guó)醫(yī)療信息共享平臺(tái)和藥品質(zhì)量電子監(jiān)管信息系統(tǒng)；確立網(wǎng)絡(luò)違規(guī)銷售處方藥的預(yù)防和懲罰機(jī)制。完善民事侵權(quán)救濟(jì)制度，明確第三方平臺(tái)、違法藥店、侵權(quán)責(zé)任人的具體責(zé)任，確立網(wǎng)絡(luò)銷售藥品侵權(quán)的具體救濟(jì)途徑。在提高侵權(quán)人違法成本、增強(qiáng)法律威懾力的同時(shí)，為網(wǎng)上藥店消費(fèi)者維護(hù)其合法權(quán)益提供立法依據(jù)。同時(shí)，需要進(jìn)一步明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)對(duì)于平臺(tái)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)者銷售處方藥要履行更多的管理義務(wù)，審查處方的真實(shí)性、合法性，審查醫(yī)師資質(zhì)，以及處方是否由具備資質(zhì)的醫(yī)師開具等。

3.2 完善訴訟途徑

當(dāng)網(wǎng)上購(gòu)藥遭受侵權(quán)時(shí)，法院始終是解決糾紛矛盾的重要途徑之一。2014年3月15日起施行的《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第二條說(shuō)明，因購(gòu)買藥品受到損害的，消費(fèi)者可同時(shí)或分別起訴生產(chǎn)者和銷售者；第十一條提出，消費(fèi)者因虛假?gòu)V告購(gòu)買存在質(zhì)量瑕疵的藥品致其受害的，可請(qǐng)求廣告經(jīng)營(yíng)者等主體承擔(dān)連帶責(zé)任，以此確立該類訴訟中的責(zé)任承擔(dān)主體和網(wǎng)上藥店用戶向該主體追責(zé)的進(jìn)一步法律依據(jù)。

但在司法實(shí)踐中，訴訟成本高、訴訟判決耗時(shí)長(zhǎng)等問(wèn)題依然存在，如何更加高效地對(duì)受到侵權(quán)的消費(fèi)者加以救濟(jì)，仍然需要進(jìn)一步的探索。針對(duì)訴訟審理時(shí)間長(zhǎng)、成本高等問(wèn)題，可以考慮將該類糾紛視作消費(fèi)糾紛，適用小額訴訟程序。小額訴訟程序一般適用于標(biāo)的額小、爭(zhēng)議較少的糾紛，通常用于判決合同糾紛和涉及人身關(guān)系的案件。因在網(wǎng)上藥店購(gòu)買假藥、有缺陷藥品或者在網(wǎng)上藥店藥師的錯(cuò)誤指導(dǎo)下用藥造成的人身、財(cái)產(chǎn)損害，采用小額訴訟程序，一方面可以為雙方提供便利，使受害人在最短的時(shí)間內(nèi)受償；另一方面也緩解了法院的壓力，能夠迅速有效地解決糾紛。

3.3 完善調(diào)解機(jī)制

調(diào)解是一種成本低廉而高效的糾紛處理方式，法院主持的調(diào)解必須在受理之后60日內(nèi)結(jié)案且不收取任何費(fèi)用，調(diào)解協(xié)議在經(jīng)過(guò)法院司法確認(rèn)之后具有法律效力。對(duì)由于購(gòu)買網(wǎng)上藥店藥品造成損害的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在雙方自愿的前提下，調(diào)解是一種較為容易接受的救濟(jì)途徑，并且解決糾紛的方式較為緩和，同時(shí)，也能關(guān)注到藥品這一特殊產(chǎn)品造成損害的情況。

在調(diào)解組織的設(shè)置方面，由于網(wǎng)絡(luò)銷售藥品的特殊性，采用群眾組織進(jìn)行調(diào)解不具有可行性。可以在藥品監(jiān)管部門設(shè)置專門的調(diào)解委員會(huì)，該調(diào)解委員會(huì)由藥品監(jiān)管工作人員，醫(yī)學(xué)、藥學(xué)方面的專家，法學(xué)專家，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)、電商服務(wù)等方面的專家和人民調(diào)解員組成。雙方當(dāng)事人發(fā)生糾紛時(shí)，均可向該委員會(huì)提出調(diào)解申請(qǐng)。另外，也可以在互聯(lián)網(wǎng)法院的調(diào)解平臺(tái)增加網(wǎng)絡(luò)銷售藥品侵權(quán)的調(diào)解中心。目前北京互聯(lián)網(wǎng)法院的調(diào)解平臺(tái)設(shè)置了北京多元調(diào)解發(fā)展促進(jìn)會(huì)，主要負(fù)責(zé)各類網(wǎng)絡(luò)合同、侵權(quán)責(zé)任的處理。可以借鑒北京經(jīng)驗(yàn)，或者擴(kuò)大已有調(diào)解委員會(huì)的調(diào)解范圍，增加網(wǎng)絡(luò)藥品侵權(quán)調(diào)解的內(nèi)容；或者設(shè)置專門的網(wǎng)絡(luò)藥品侵權(quán)的調(diào)解中心或委員會(huì)。

在調(diào)解內(nèi)容方面，侵犯人身健康權(quán)的糾紛還是屬于民事糾紛范疇，與醫(yī)療糾紛人民調(diào)解類似，主要解決的是賠償問(wèn)題——是否賠、賠多少，消費(fèi)者受到的損害、損害與購(gòu)買的藥品二者的因果關(guān)系為處理該糾紛的重點(diǎn)。在調(diào)解隊(duì)伍建設(shè)方面，應(yīng)增加具有醫(yī)學(xué)經(jīng)驗(yàn)或者同時(shí)具有醫(yī)學(xué)經(jīng)驗(yàn)和法學(xué)經(jīng)驗(yàn)的調(diào)解人員。這些人員除了要在調(diào)解中給予專業(yè)性建議外，還需要在鑒定事項(xiàng)、鑒定機(jī)構(gòu)的選擇等方面提供意見，以保證調(diào)解協(xié)議的順利履行。同時(shí)各地也應(yīng)當(dāng)整合關(guān)于調(diào)解技巧、賠償數(shù)額等方面的經(jīng)驗(yàn)，為以后更加便捷、高效地解決該類糾紛提供參考。

可以建立“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)訴訟與調(diào)解無(wú)縫對(duì)接地處理矛盾糾紛，通過(guò)司法確認(rèn)的方式加強(qiáng)調(diào)解結(jié)果的執(zhí)行，增強(qiáng)調(diào)解協(xié)議的社會(huì)認(rèn)同感，同時(shí)也可以通過(guò)調(diào)解機(jī)制緩解訴訟機(jī)制的生硬與強(qiáng)制性，為解決該類糾紛發(fā)揮更大的作用。

3.4 加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)的仲裁作用

美國(guó)已經(jīng)開放了處方藥的網(wǎng)上售賣，特別強(qiáng)調(diào)充分施展行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)管功能。美國(guó)國(guó)家藥房理事會(huì)協(xié)會(huì)(the National Association of Boards of Pharmacy, NABP)是網(wǎng)上藥品經(jīng)營(yíng)的行業(yè)管理機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)會(huì)對(duì)網(wǎng)上藥店進(jìn)行非官方、非強(qiáng)制性的網(wǎng)上藥房認(rèn)證(the Verified Internet Pharmacy Practices Sites, VIPPS)，并組織年度評(píng)價(jià)，消費(fèi)者也能夠通過(guò)該協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴來(lái)維護(hù)個(gè)人的權(quán)利[15]。

我國(guó)關(guān)于網(wǎng)上藥店消費(fèi)者保護(hù)的行業(yè)協(xié)會(huì)只有消協(xié)，關(guān)于網(wǎng)上藥店及其相關(guān)從業(yè)人員的行業(yè)協(xié)會(huì)有中國(guó)網(wǎng)上藥店理事會(huì)、中國(guó)藥師協(xié)會(huì)、醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會(huì)等，但是我國(guó)網(wǎng)上藥店的監(jiān)管職責(zé)多存在于行政部門，極大地限制了行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)管作用的發(fā)揮，無(wú)法形成行業(yè)自律性。同時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì)至今未出臺(tái)有關(guān)網(wǎng)上藥店相關(guān)行業(yè)和從業(yè)人員的行業(yè)自律規(guī)范，行業(yè)協(xié)會(huì)的紐帶作用、監(jiān)管作用不能有效發(fā)揮。因此，應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)在網(wǎng)上藥店和消費(fèi)者之間的仲裁作用，更好地維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和規(guī)范交易秩序，為消費(fèi)者提供良好的消費(fèi)環(huán)境。

在仲裁機(jī)構(gòu)的設(shè)置上，可以成立由消協(xié)、醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會(huì)等行業(yè)協(xié)會(huì)成員組成的仲裁庭。由于在“商對(duì)客”(Business-to-Customer,B2C)電子商務(wù)交易模式中，許多“商”和“客”在交易合同中都會(huì)“默認(rèn)”簽署網(wǎng)上仲裁條款，消費(fèi)者與網(wǎng)上藥店之間的糾紛在性質(zhì)上仍然屬于由侵權(quán)行為引起的財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛，成立由行業(yè)協(xié)會(huì)組成的仲裁庭更能有針對(duì)性地解決糾紛。該仲裁庭制定仲裁員名冊(cè)供爭(zhēng)議雙方選擇，依自愿原則根據(jù)雙方之間的仲裁協(xié)議，由具備相應(yīng)專業(yè)能力的各領(lǐng)域?qū)＜覍?duì)其糾紛進(jìn)行裁決。同時(shí)，依據(jù)仲裁的不公開審理原則，涉及消費(fèi)者私密信息的部分不會(huì)在仲裁活動(dòng)中泄露，能夠更好地保障消費(fèi)者權(quán)益。

在仲裁程序方面，可以利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)設(shè)立網(wǎng)上仲裁平臺(tái)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)完成仲裁的申請(qǐng)、相關(guān)文件的送達(dá)和舉證質(zhì)證等環(huán)節(jié)，最終電子形式的裁決文書經(jīng)仲裁員電子簽名、委員會(huì)電子簽章并有效送達(dá)之后，與紙質(zhì)裁決文書具有相同效力。這能夠減少開庭審理的次數(shù)，節(jié)省仲裁時(shí)間，有效提高仲裁效率，廣州仲裁委員會(huì)的網(wǎng)絡(luò)仲裁平臺(tái)就是一個(gè)值得參考的例子。

3.5 建立責(zé)任保險(xiǎn)制度

藥品安全領(lǐng)域強(qiáng)調(diào)多元化社會(huì)主體共同參與，因此責(zé)任保險(xiǎn)制度、救濟(jì)基金等其他社會(huì)救濟(jì)方式，也是解決網(wǎng)上藥店侵權(quán)問(wèn)題的有效途徑，以社會(huì)力量來(lái)分擔(dān)損害，分散司法救濟(jì)壓力，為消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)損害提供賠償。

在投保主體方面，主要是網(wǎng)上藥店經(jīng)營(yíng)者。針對(duì)規(guī)模較大的網(wǎng)上藥店，可以組織經(jīng)營(yíng)者在申請(qǐng)?jiān)O(shè)立互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)之初繳納一定數(shù)額的責(zé)任保險(xiǎn)金，以保障網(wǎng)上藥店消費(fèi)者在受到損害之后可以及時(shí)得到救濟(jì)；針對(duì)規(guī)模較小的網(wǎng)上藥店，可以允許各平臺(tái)以團(tuán)體的方式按照份額投保責(zé)任保險(xiǎn)，減小企業(yè)壓力的同時(shí)提高投保率，從而提高網(wǎng)上藥店侵權(quán)損害救濟(jì)的保障水平[16]。

在投保的監(jiān)管者方面，可以由藥品監(jiān)管局等專門的機(jī)關(guān)監(jiān)督保險(xiǎn)合同的履行情況，對(duì)違反相關(guān)法律規(guī)定的情形給予處罰，鼓勵(lì)保監(jiān)會(huì)帶頭設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估隊(duì)伍，完善、細(xì)化相應(yīng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，使其更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化；同時(shí)考慮針對(duì)網(wǎng)上藥店侵權(quán)建立較高的懲罰性賠償，刺激網(wǎng)上藥店經(jīng)營(yíng)者的投保積極性，促進(jìn)該責(zé)任保險(xiǎn)制度的建立。

保險(xiǎn)金的適用主體主要是網(wǎng)上藥店消費(fèi)者，針對(duì)存在較大爭(zhēng)議、責(zé)任主體暫不明確的受害者先行墊付，以及時(shí)救助消費(fèi)者[17]；針對(duì)因購(gòu)買網(wǎng)上藥店藥品引起疾病等人身健康損害的潛伏期較長(zhǎng)、損害發(fā)病時(shí)間慢的受害者，可以運(yùn)用該保險(xiǎn)責(zé)任金得到應(yīng)有的救濟(jì)。