淺談基于移動作業(yè)的電力營銷服務(wù)模式

羅世剛 李竣業(yè) 江 元 徐熠彬

（國網(wǎng)甘肅省電力公司，甘肅蘭州730000）

1 移動作業(yè)應(yīng)用實例

1.1 移動手持終端在順豐快遞中的應(yīng)用

順豐速運在2009年為公司快遞員和庫管員配備了結(jié)合條碼技術(shù)、RFID技術(shù)、3G技術(shù)和GPS技術(shù)的移動手持終端——AUTOID6，將貨件的收取、分揀、入庫、出庫、派送等各個環(huán)節(jié)信息進(jìn)行無縫對接，實現(xiàn)對快遞過程的統(tǒng)一調(diào)度、管理和監(jiān)控，減輕了快遞員的工作量，減少了人為記錄的錯誤率，提高了派送效率。順豐速運建立的面向服務(wù)的配送綜合服務(wù)平臺，主要由系統(tǒng)管理、倉儲管理、收件系統(tǒng)、派送系統(tǒng)和信息管理系統(tǒng)五大部分組成，優(yōu)化了速運業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)了快遞貨件的信息全程共享、實時動態(tài)跟蹤查詢以及系統(tǒng)運行狀態(tài)和派送質(zhì)量的監(jiān)控管理。該平臺使得順豐速運可以及時獲取貨件信息，降低了配送成本，提高了服務(wù)質(zhì)量。

1.2 美團(tuán)外賣LBS+O2O移動電子商務(wù)模式

美團(tuán)外賣建立了“自營+加盟+眾包”的三位一體配送模式，按照配送距離、騎士運力、預(yù)約送達(dá)時間、訂單量等因素，由系統(tǒng)自動派單。美團(tuán)通過LBS+O2O移動電子商務(wù)商業(yè)模式為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。該模式由智能終端、LBS定位系統(tǒng)、O2O應(yīng)用平臺、第三方支付機(jī)構(gòu)四大部分構(gòu)成。其中LBS即基于位置服務(wù)，通過GPS、基站技術(shù)以及GIS系統(tǒng)定位用戶位置，實現(xiàn)精準(zhǔn)定位匹配用戶的消費需求，用戶選擇商家線上支付、線下體驗服務(wù)。

1.3 電網(wǎng)企業(yè)基于物聯(lián)技術(shù)的配網(wǎng)智能搶修

電網(wǎng)企業(yè)通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)與RFID、GIS、GPS和移動終端等信息化管理系統(tǒng)集成為一套智能搶修體系，強(qiáng)化與營銷95598的業(yè)務(wù)協(xié)同，完善用戶報修接單與甄別、故障處理回復(fù)等內(nèi)容；與調(diào)度自動化系統(tǒng)、用電采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，豐富故障信息獲取來源，提升故障研判手段；借助移動應(yīng)用技術(shù)，實現(xiàn)搶修工作實時交互，提升搶修全過程管控水平；利用掃碼物聯(lián)技術(shù)，輔助快速定位故障設(shè)備，實時掌握設(shè)備關(guān)鍵信息，提升搶修能力。結(jié)合移動終端的智能電力搶修模式，把基于PC端的業(yè)務(wù)處理向搶修工作現(xiàn)場延伸，有效解決了現(xiàn)場搶修人員受時間和地域的限制問題，實現(xiàn)了電力搶修工單的移動處理，規(guī)范了搶修工作流程，提高了客戶訴求響應(yīng)速度和到場速度。

2 基于移動作業(yè)的電力營銷服務(wù)模式

2.1 基于移動作業(yè)的現(xiàn)場服務(wù)，提高訴求響應(yīng)速度

電力營銷服務(wù)模式基于傳統(tǒng)現(xiàn)場作業(yè)調(diào)度模式，結(jié)合美團(tuán)外賣、滴滴打車等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)的運營思維，利用機(jī)器學(xué)習(xí)、運籌優(yōu)化、仿真技術(shù)，優(yōu)化傳統(tǒng)的人工任務(wù)分派方式，拓展搶單、派單任務(wù)分派模式，不斷優(yōu)化對現(xiàn)場服務(wù)資源的調(diào)度策略。

2.1.1 搶單模式

（1）根據(jù)生成的工單，在搶單模式開啟時，根據(jù)搶單任務(wù)創(chuàng)建的基本原則，創(chuàng)建待搶工單。

（2）結(jié)合現(xiàn)場服務(wù)訴求的空間位置信息及一定空間范圍內(nèi)服務(wù)資源的當(dāng)前服務(wù)承載能力、歷史服務(wù)訴求發(fā)布后的響應(yīng)及時性、歷史類似服務(wù)訴求處理情況、客戶要求現(xiàn)場服務(wù)的入場時間等因素，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)及地理信息技術(shù)，基于搶單分析算法模型，確定現(xiàn)場服務(wù)人員范圍，推送工單。

（3）現(xiàn)場服務(wù)人員基于移動作業(yè)終端，在收到移動作業(yè)系統(tǒng)后臺推送的待搶單作業(yè)任務(wù)后，進(jìn)行工單搶單。

2.1.2 派單模式

根據(jù)客戶訴求歸屬地及屬地服務(wù)網(wǎng)格設(shè)置，自動識別訴求客戶所對應(yīng)的網(wǎng)格服務(wù)人員，以及網(wǎng)格內(nèi)服務(wù)人員在客戶要求上門服務(wù)時的服務(wù)承載力，針對搶單模式下未被搶單、超過允許搶單時限的工單，以及工單分派模式為派單的工單，分析最佳待接單服務(wù)人員，實現(xiàn)客戶訴求現(xiàn)場工作任務(wù)的自動派單。

2.1.3 人工分派模式

服務(wù)調(diào)度人員按照客戶訴求緊急程度、服務(wù)資源當(dāng)前狀態(tài)，結(jié)合服務(wù)資源、服務(wù)承載能力，進(jìn)行工單分派，提高派工人員的工作效率。

2.2 基于移動作業(yè)的現(xiàn)場管理，強(qiáng)化服務(wù)過程管控

電網(wǎng)企業(yè)通過加強(qiáng)服務(wù)過程管控，把好現(xiàn)場服務(wù)過程關(guān)、加強(qiáng)事后服務(wù)管控，構(gòu)建服務(wù)人員能力日常提升機(jī)制，不斷提升現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)效。利用信息化技術(shù)，強(qiáng)化對現(xiàn)場服務(wù)人員從收到工單開始到現(xiàn)場服務(wù)結(jié)束的服務(wù)全過程跟蹤，有效管理現(xiàn)場服務(wù)，規(guī)范現(xiàn)場服務(wù)人員的操作行為，提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度。

2.2.1 接單

現(xiàn)場服務(wù)人員通過移動作業(yè)終端來接收派工單，填寫計劃開始時間、計劃結(jié)束時間、派工人員、工作班成員、工作地點、主要工作任務(wù)等內(nèi)容，生成派工單及編號，以便查詢和歸檔。

同時，派工單進(jìn)入審批流程，主要審查工作任務(wù)是否合理、工作人員的工器具/物資配備是否充足、安全措施是否完善、注意事項是否明確，并通過地理位置信息查看工作負(fù)責(zé)人、工作監(jiān)護(hù)人是否到崗到位，從而對現(xiàn)場服務(wù)人員形成有效的安全過程管控。

基于GPS技術(shù)，為現(xiàn)場服務(wù)人員提示客戶預(yù)約現(xiàn)場服務(wù)時間和合理的抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場線路，并通過語音方式和現(xiàn)場服務(wù)人員實現(xiàn)高效交互。

2.2.2 入場簽到

現(xiàn)場服務(wù)人員在到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場后，基于位置定位技術(shù)，利用移動作業(yè)終端進(jìn)行入場簽到，更新現(xiàn)場服務(wù)人員服務(wù)狀態(tài)，記錄進(jìn)場時間。

2.2.3 作業(yè)過程管控

入場簽到后，借助現(xiàn)場服務(wù)人員佩戴的服務(wù)過程信息采集設(shè)備，一是采集服務(wù)全過程音視頻數(shù)據(jù)，為后續(xù)識別現(xiàn)場服務(wù)業(yè)務(wù)短板及不規(guī)范服務(wù)行為提供分析支撐；二是管控全過程現(xiàn)場服務(wù)行為，在現(xiàn)場服務(wù)活動進(jìn)行過程中自動識別不規(guī)范服務(wù)活動，通過實時視頻取證及即時語音呼叫等措施，規(guī)范現(xiàn)場作業(yè)。

將現(xiàn)場處理過程痕跡化。應(yīng)用GPS定位技術(shù)實時顯示現(xiàn)場服務(wù)人員工作位置、作業(yè)軌跡，在移動作業(yè)網(wǎng)格內(nèi)設(shè)置“電子打卡區(qū)”，為現(xiàn)場服務(wù)人員考勤和派工執(zhí)行情況提供技術(shù)支撐。利用GPS坐標(biāo)定位原理，實時監(jiān)控員工作業(yè)期間是否在規(guī)定時間、作業(yè)路線內(nèi)進(jìn)行作業(yè)，員工正常上下班實行簽到、簽退管理。作業(yè)過程管控可根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置的人員權(quán)限進(jìn)行員工軌跡及簽到簽退情況的查詢，方便考勤管理。

2.2.4 客戶評價

現(xiàn)場服務(wù)完成后，在現(xiàn)場服務(wù)人員離場之前，通過移動作業(yè)終端接收客戶對現(xiàn)場服務(wù)人員的本次現(xiàn)場服務(wù)進(jìn)行評價。

2.2.5 退場確認(rèn)

現(xiàn)場服務(wù)人員在現(xiàn)場服務(wù)完成之后，通過移動作業(yè)終端進(jìn)行服務(wù)完成后的離場確認(rèn)，更新現(xiàn)場服務(wù)人員服務(wù)狀態(tài)，記錄離場時間。

3 結(jié)語

基于移動作業(yè)的電力營銷服務(wù)模式，運用營銷移動作業(yè)系統(tǒng)，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)由線下作業(yè)到線上服務(wù)的轉(zhuǎn)變，通過對電力現(xiàn)場服務(wù)人員的行為分析、對用電用戶需求的發(fā)掘分析、對工單的智能派發(fā)，實現(xiàn)營銷服務(wù)移動作業(yè)的個性化、差異化和智能化，將電力客戶需求與現(xiàn)場服務(wù)人員進(jìn)行快速匹配，將工單派發(fā)給最優(yōu)現(xiàn)場服務(wù)人員，方便現(xiàn)場服務(wù)人員及時有效地處理客戶需求。該模式通過收集現(xiàn)場服務(wù)人員在移動作業(yè)應(yīng)用上的操作行為日志，并進(jìn)行多維度分析，可生成現(xiàn)場服務(wù)人員的行為特征模型。根據(jù)移動作業(yè)終端所在位置，收集周圍指定范圍的用戶用電狀態(tài)信息，結(jié)合現(xiàn)場服務(wù)人員的行為特征向其進(jìn)行精準(zhǔn)信息推送，實現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)人員與客戶互聯(lián)互動，優(yōu)化電力營銷業(yè)務(wù)流程，縮短管理鏈條，強(qiáng)化業(yè)務(wù)銜接，推進(jìn)業(yè)務(wù)整合。