汽車車險(xiǎn)部門學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)建設(shè)方法研究

（河北科技學(xué)院 汽車工程學(xué)院,河北 保定 071000）

0 引言

近年來(lái)，汽車市場(chǎng)發(fā)展迅速，汽車保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。企業(yè)的發(fā)展，部門的發(fā)展離不開人的因素，保險(xiǎn)公司特別是車險(xiǎn)部應(yīng)高度重視員工的學(xué)習(xí)教育和綜合素質(zhì)提高，并把學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)建設(shè)作為公司發(fā)展，部門發(fā)展的最重要推力，促進(jìn)公司系統(tǒng)規(guī)?；?，公司及部門效益同步快速增長(zhǎng)。

1 重視員工思想教育，提高學(xué)習(xí)主動(dòng)性

（1）制定“點(diǎn)菜式”培訓(xùn)制度。高度重視員工的學(xué)習(xí)和服務(wù)創(chuàng)新能力，通過學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變思維和提升凝聚力，提出將學(xué)習(xí)制度化，從強(qiáng)迫學(xué)習(xí)到自愿學(xué)習(xí)，從分散學(xué)習(xí)到團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。諸如有心學(xué)習(xí)卻找不到途徑，找不到資料。采用“點(diǎn)菜式”培訓(xùn)活動(dòng)以滿足員工的培訓(xùn)需求。只要員工對(duì)某方面知識(shí)有渴求，公司及部門就可以組織相關(guān)方面的專家或各個(gè)部門各個(gè)崗位上的精英來(lái)組織培訓(xùn)。不再細(xì)分險(xiǎn)種或者科目。通過向全體員工征求意見的方式，了解到員工最關(guān)心的是培訓(xùn)問題，在各個(gè)支公司車險(xiǎn)部設(shè)置閱讀室，倡導(dǎo)員工捐獻(xiàn)好的書籍給公司閱讀室，推薦大家共同學(xué)習(xí)。增強(qiáng)開拓服務(wù)創(chuàng)新能力的同時(shí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)實(shí)踐，全體員工應(yīng)始終堅(jiān)持以人為本，抓好服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)創(chuàng)新人才。[1]做到“以誠(chéng)待人，用心服務(wù)”，加強(qiáng)對(duì)員工隊(duì)伍的思想建設(shè)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（2）轉(zhuǎn)變晨會(huì)學(xué)習(xí)方式。車險(xiǎn)部門一直堅(jiān)持晨會(huì)制度，但是傳統(tǒng)晨會(huì)上基本只會(huì)由經(jīng)理發(fā)言，轉(zhuǎn)達(dá)通知，布置任務(wù)等等，員工被動(dòng)地接收這些信息，很多時(shí)候，員工因?yàn)槭虏魂P(guān)己而徒自浪費(fèi)時(shí)間，對(duì)于部分人來(lái)說車險(xiǎn)部門晨會(huì)只是一種過場(chǎng)。為了利用好晨會(huì)學(xué)習(xí)、溝通交流的作用，經(jīng)理室可改變晨會(huì)方式，不再只由領(lǐng)導(dǎo)侃侃而談，而是由全員參與進(jìn)來(lái)。如果有重要事項(xiàng)，提前通知，給予員工思考時(shí)間，以便在會(huì)中討論時(shí)有的放矢。另外晨會(huì)采取集思廣益的方式，讓大家把工作中的疑難問題集中起來(lái)，共同討論。

（3）自上而下營(yíng)造良好學(xué)習(xí)氛圍。部門經(jīng)理牽頭組織關(guān)于企業(yè)文化，部門建設(shè)學(xué)習(xí)的培訓(xùn)交流。除了內(nèi)部自學(xué)，還應(yīng)邀請(qǐng)名師對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)建設(shè)公司企業(yè)文化，提升干部員工的執(zhí)行力，增強(qiáng)部門凝聚力。培訓(xùn)后，應(yīng)組織部門員工進(jìn)行分享交流，把培訓(xùn)的內(nèi)容和精神傳遞給每一位員工。另外，在聽取他人培訓(xùn)之余，還應(yīng)鼓勵(lì)員工走上講臺(tái)分享傳播各類知識(shí)，不局限于專業(yè)知識(shí)，此舉旨在鍛煉員工的勇氣和表達(dá)能力。

（4）與時(shí)俱進(jìn)，信息共享。利用信息大時(shí)代的微信平臺(tái)，將勵(lì)志的好文章，管理經(jīng)典通過公司微信團(tuán)隊(duì)分享與學(xué)習(xí)。

2 創(chuàng)新管理模式

（1）修改完善各項(xiàng)內(nèi)控管理考核制度。用制度來(lái)約束每一位員工的行為規(guī)范，明確考核措施。進(jìn)一步完善部門考核管理規(guī)章制度，要求部門員工以嚴(yán)格的制度約束自己，對(duì)照制度嚴(yán)格考核，形成紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)優(yōu)良的好風(fēng)氣。汽車車險(xiǎn)部門既是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)展業(yè)團(tuán)隊(duì)，又是一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，部門經(jīng)理帶動(dòng)部門員工學(xué)習(xí)好各項(xiàng)規(guī)章制度，業(yè)務(wù)知識(shí)，服務(wù)理念。通過綜合業(yè)績(jī)考核和經(jīng)營(yíng)績(jī)效掛鉤，分擔(dān)了公司經(jīng)理室的管理責(zé)任和任務(wù)壓力，讓部門經(jīng)理有擔(dān)子，有責(zé)任。如果部門未完成計(jì)劃任務(wù)，將一票否決，執(zhí)行扣發(fā)年終績(jī)效和降職撤職的規(guī)定，使大家形成一種危機(jī)意識(shí)，所以車險(xiǎn)部門有效發(fā)揮了以部門為小集體的展業(yè)團(tuán)隊(duì)。[2]出臺(tái)勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，有效調(diào)動(dòng)員工積極性和主動(dòng)性，形成了一種你追我趕的良好氛圍。

車險(xiǎn)部門的續(xù)保管理是整個(gè)工作的重中之重，根據(jù)車險(xiǎn)部門工作崗位設(shè)置的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，制定了不同的續(xù)保率要求，低于規(guī)定的續(xù)保率將按照脫保保費(fèi)金額比例扣罰部門績(jī)效，并指定專業(yè)續(xù)保管理專員監(jiān)督管理，每月對(duì)各部門續(xù)保進(jìn)行排名，形成奮勇爭(zhēng)先的氛圍。保證車險(xiǎn)部門續(xù)保率。對(duì)全年保費(fèi)任務(wù)的完成起到重要作用。

（2）開展部門經(jīng)理競(jìng)聘制度，雙向選擇。采取民主方式進(jìn)行競(jìng)選，候選人通過競(jìng)選演說，闡述自身的優(yōu)勢(shì)及對(duì)未來(lái)工作的展望和規(guī)劃，充分展現(xiàn)自己，通過民主投票選出車險(xiǎn)部門負(fù)責(zé)人。當(dāng)選的部門經(jīng)理工作主動(dòng)，積極向上，選出的部門經(jīng)理也想干事，想做事，能做事。而后新當(dāng)選的車險(xiǎn)部部門經(jīng)理與員工進(jìn)行雙向選擇，員工以自己的專長(zhǎng)和特點(diǎn)選擇自己適合的崗位，部門經(jīng)理也依據(jù)本部門的需求選擇合適的員工，這樣組成的團(tuán)隊(duì)配合默契，聽指揮、協(xié)同能力強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)具有較強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。通過此方式不能確定崗位的員工，再上報(bào)公司，權(quán)衡確定其崗位。

3 開拓創(chuàng)新客戶服務(wù)模式

便利群眾，以服務(wù)質(zhì)量增效。車險(xiǎn)部十分重視服務(wù)質(zhì)量管理，大膽創(chuàng)新，積極開拓了行之有效的各種增值服務(wù)模式，通過有效的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，解決客戶的實(shí)際困難，贏得了客戶的信賴。

（1）成立車友俱樂部，組建車輛增值服務(wù)團(tuán)隊(duì)。實(shí)現(xiàn)流動(dòng)服務(wù)，辦公地點(diǎn)設(shè)置在汽車檢測(cè)站內(nèi)，只要是公司客戶均屬服務(wù)對(duì)象，免費(fèi)提供代辦車輛上戶、年檢及營(yíng)運(yùn)證年審等增值服務(wù)。公司及部門業(yè)務(wù)人員上門或全程負(fù)責(zé)增值服務(wù)，把年審或待處理的車輛，證件送至顧客手中。在服務(wù)的同時(shí)還借俱樂部發(fā)展業(yè)務(wù)，廣泛收集客戶信息，維護(hù)客戶關(guān)系，積極承攬未參加保險(xiǎn)的年審車輛保險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)和保險(xiǎn)展業(yè)兩促進(jìn)，兩不誤。

（2）推行客戶服務(wù)層次，實(shí)現(xiàn)差異化管理。車險(xiǎn)部門應(yīng)將客戶按照50萬(wàn)元以上、20萬(wàn)元～50萬(wàn)元、10萬(wàn)元～20萬(wàn)元、2萬(wàn)元～10萬(wàn)元的保費(fèi)規(guī)模劃分為A類，B類，C類，D類四級(jí)，A類客戶應(yīng)由公司經(jīng)理室負(fù)責(zé)維護(hù)，B類客戶應(yīng)由公司副經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)維護(hù)，C類客戶應(yīng)由團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)維護(hù)，D類客戶應(yīng)由副團(tuán)長(zhǎng)和成員負(fù)責(zé)維護(hù)。A類，B類客戶在生日或重大節(jié)日會(huì)收到車險(xiǎn)部組織送上的生日蛋糕和鮮花等禮品。C類，D類客戶在生日或重大節(jié)日會(huì)收到車險(xiǎn)部的小禮品和短信祝福等問候。

（3）專人負(fù)責(zé)，定期上門回訪。制定回訪計(jì)劃，安排客戶服務(wù)層級(jí)的部門管理人員會(huì)同查勘理賠人員一同到自己負(fù)責(zé)的單位走訪，了解部門服務(wù)過程中存在的問題和該單位是否有需要我公司，我部門幫助的地方。車險(xiǎn)部堅(jiān)持做好定期走訪工作，要求對(duì)客戶每年回訪不得低于兩次，以加深感情交流。

（4）組建上門續(xù)保團(tuán)隊(duì)。凡是客戶處于猶豫階段，車險(xiǎn)部應(yīng)組織續(xù)保管理團(tuán)隊(duì)上門服務(wù)，將服務(wù)由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，公司的熱情服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)會(huì)得到客戶的好評(píng)，并且可能將其親戚朋友的保險(xiǎn)資源主動(dòng)介紹給我公司工作人員。有效促進(jìn)情感營(yíng)銷發(fā)展，形成忠實(shí)VIP客戶。

（5）提高理賠服務(wù)水平。為了使服務(wù)真正貼近客戶，讓客戶感受到選擇的車險(xiǎn)是省心省力的選擇，汽車車險(xiǎn)部門應(yīng)強(qiáng)力推進(jìn)理賠流程制度化，標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)窗口示范化，提高理賠時(shí)效，簡(jiǎn)化資料環(huán)節(jié)，達(dá)到柜臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)快上加快的優(yōu)質(zhì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)，未決賠款件數(shù)占比要降低，得到客戶的好評(píng)和認(rèn)同。另外還應(yīng)定期對(duì)各運(yùn)輸公司進(jìn)行安全培訓(xùn)，加大理賠分部人員協(xié)助交通執(zhí)法大隊(duì)，交巡警大隊(duì)對(duì)客運(yùn)車輛，貨運(yùn)車輛上路安全檢查及安全教育宣傳力度，提高了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施的有效管控能力，還可將特大交通安全事故案例做成PPT在運(yùn)輸公司安全例會(huì)上進(jìn)行安全警示教育，減少事故的發(fā)生[3]。

4 打造幸福車險(xiǎn)部

（1）提出打造幸福車險(xiǎn)部理念。車險(xiǎn)部門通過晨會(huì)、夕會(huì)播放團(tuán)隊(duì)協(xié)作視頻，分享個(gè)人與集體和諧共進(jìn)的故事來(lái)增強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。制作晨會(huì)歌目，職工在晨會(huì)前集體歌唱。提供工作平臺(tái)鼓勵(lì)員工增長(zhǎng)才干，做出工作貢獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，感受幸?？鞓贰Ｍㄟ^打造和諧奮進(jìn)文化，提升員工幸福力，引導(dǎo)、鼓勵(lì)員工情感自我價(jià)值、理性自我價(jià)值及社會(huì)自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。把員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的內(nèi)在動(dòng)力與組織愿景實(shí)現(xiàn)相統(tǒng)一，在人企共贏、和諧共進(jìn)中助推員工自我價(jià)值及組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，助推部門幸福文化建設(shè)及部門員工幸福感的提升。

（2）為員工發(fā)展提供渠道。在上級(jí)公司用工合同轉(zhuǎn)換政策的指導(dǎo)下，積極推薦符合申報(bào)的優(yōu)秀員工，力爭(zhēng)通過建立一套務(wù)實(shí)的、規(guī)范的合同轉(zhuǎn)換機(jī)制，打通員工職業(yè)發(fā)展通道，提升員工隊(duì)伍的凝聚力和向心力，將末名員工進(jìn)行改版或降級(jí)降薪，鞭策后進(jìn)。

（3）提供多種活動(dòng)促進(jìn)員工交流。重大節(jié)假日組織員工參加公司活動(dòng)，有效地促進(jìn)了互相溝通，交流，增加友誼。周末和節(jié)假日可組織大家自愿參加各項(xiàng)外出旅游活動(dòng)或戶外培訓(xùn)活動(dòng)，將培訓(xùn)知識(shí)穿插在游戲中，寓教于樂，既提升了員工的業(yè)務(wù)技能，又增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力，并在培訓(xùn)會(huì)對(duì)表現(xiàn)突出的員工發(fā)放紀(jì)念品，改變員工對(duì)培訓(xùn)的枯燥感受和抵觸情緒，部門的培訓(xùn)效果和團(tuán)隊(duì)建設(shè)成效也會(huì)日益凸顯。

（4）對(duì)退休同志進(jìn)行關(guān)愛。關(guān)愛老同志，給已經(jīng)內(nèi)退的老同志適當(dāng)增加生活補(bǔ)貼，共享經(jīng)營(yíng)成果。對(duì)身體不佳，家庭需要照顧的，予以內(nèi)部退養(yǎng)。另外為了豐富退休員工業(yè)余生活，訂制健康雜志，建立聯(lián)誼制度，為退休員工主動(dòng)出謀獻(xiàn)策，貢獻(xiàn)余力提供交流平臺(tái)。

（5）文化熏陶傳播正能量。通過人文培訓(xùn)，感情管理促進(jìn)部門內(nèi)部關(guān)系的和諧，增強(qiáng)員工歸屬感和凝聚力。促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和部門的健康發(fā)展。為引導(dǎo)員工懂得感恩，部門可定期舉辦員工集體生日會(huì)，并邀請(qǐng)員工父母參加，部門向員工父母寫感恩祝福卡，同時(shí)可制作感恩及員工成長(zhǎng)紀(jì)念VCR，使父母了解員工的工作狀態(tài)，并要求員工說一句感恩父母的話語(yǔ)，增強(qiáng)部門與員工的感情。

5 反哺社會(huì)，參與公益活動(dòng)，做出貢獻(xiàn)

積極參與當(dāng)?shù)卣M織的幫扶活動(dòng)，組織開展公益活動(dòng)，擴(kuò)大企業(yè)、部門知名度，提高聲譽(yù)。以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)做目標(biāo)，積極推動(dòng)各項(xiàng)公益活動(dòng)，扶貧活動(dòng)的發(fā)展。可通過活動(dòng)走訪農(nóng)戶，召開座談會(huì)，對(duì)口幫扶學(xué)校或貧困戶，資助幫扶資金。在社會(huì)高度關(guān)注事件中，如高考，為了方便考生，可組織“愛心送考車”活動(dòng)，出動(dòng)車險(xiǎn)部查勘理賠車輛免費(fèi)接送高考學(xué)生，促進(jìn)當(dāng)?shù)馗骷颐襟w進(jìn)行報(bào)道，在公共關(guān)系上獲得公眾、社會(huì)的好評(píng)。成為社會(huì)公眾心中的優(yōu)質(zhì)品牌，提升品牌影響力。