創(chuàng)新與學(xué)習(xí)雙向驅(qū)動汽車車險教育培訓(xùn)轉(zhuǎn)型

（河北科技學(xué)院 汽車工程學(xué)院，河北 保定 071000）

0 引言

近年來，各大保險公司車險部為提升部門工作效率，改善自身創(chuàng)新能力，服務(wù)質(zhì)量得到快速提升，增強員工戰(zhàn)斗力和團隊活力。以公司發(fā)展目標(biāo)為指引，領(lǐng)導(dǎo)支持，員工積極響應(yīng)，堅持以效益第一的經(jīng)營理念，嚴格按照相關(guān)要求展開日常教育培訓(xùn)工作。同時根據(jù)部門自身業(yè)務(wù)發(fā)展情況，結(jié)合員工實際需求制定合理的、相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。思維創(chuàng)新、施教按需，不斷推進學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型組織建設(shè)，促使教育培訓(xùn)發(fā)展轉(zhuǎn)型，滿足當(dāng)前增長的業(yè)務(wù)水平，打造車險部門員工拼搏、向上、求知的良好工作氛圍及環(huán)境。

1 管理模式創(chuàng)新，以科學(xué)柔性方式進行培訓(xùn)管理

（1）落實員工實際需求，對全年工作重點制定計劃統(tǒng)籌管理。做好教育培訓(xùn)需求調(diào)查，堅持貼近員工、貼近一線，貼近需求的基本原則，在教育培訓(xùn)工作調(diào)研上下功夫。通過下發(fā)培訓(xùn)需求調(diào)查表，摸底員工培訓(xùn)需求，充分發(fā)揮員工自覺性，以收集到的反饋信息為出發(fā)點，制定全年培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)工作重點，理清工作思路，開展具有部門特色、符合車險業(yè)務(wù)發(fā)展的教育培訓(xùn)工作，按需施教，步步為營，著力解決業(yè)務(wù)一線員工“眾口難調(diào)，學(xué)習(xí)被動，效果不佳”的普遍問題，確保教育培訓(xùn)工作取得實效。

（2）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，專人負責(zé)，完善培訓(xùn)組織框架。高度重視學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，管理層親抓親督學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，靠前指揮，帶頭授課。辦公室或人力資源部設(shè)置專員主管教育培訓(xùn)工作，使得學(xué)習(xí)培訓(xùn)時間、場地、人員、制度都得到保障，各項學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃有效實施，逐步構(gòu)建“學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化”新常態(tài)[1]。

（3）每訓(xùn)必測，健全培訓(xùn)反饋機制。為真實了解教育培訓(xùn)效果，不讓培訓(xùn)“走過場”、“一陣風(fēng)”，督促員工在培訓(xùn)后主動消化吸收，應(yīng)做到每訓(xùn)必測。如在車險培訓(xùn)季結(jié)束后，及時進行車險考試；在標(biāo)準化培訓(xùn)結(jié)束后，開展服務(wù)標(biāo)準化測試。通過測試真實反映培訓(xùn)效果，促使員工培訓(xùn)時認真聽，培訓(xùn)后復(fù)習(xí)好。以此建立健全培訓(xùn)反饋機制，根據(jù)反饋情況，查漏補缺，助推學(xué)習(xí)型組織建設(shè)。在培訓(xùn)后，積極開展經(jīng)驗交流體驗活動，倡導(dǎo)“三人行必有我?guī)煛本瘢嗷ヌ接?，使培?xùn)時認真聽，用心記，培訓(xùn)會積極消化，練好內(nèi)功。

2 創(chuàng)新培訓(xùn)思維，整合碎片化資源提供培訓(xùn)保障

（1）以有效時間管理為依托，合理保障培訓(xùn)時間。學(xué)習(xí)力是一個組織的生命力、創(chuàng)造力和核心競爭力。而如何創(chuàng)新教育培訓(xùn)工作形式，在大力拓展業(yè)務(wù)的同時，保證教育培訓(xùn)工作的有序開展，并以學(xué)習(xí)力反哺業(yè)務(wù)發(fā)展。應(yīng)運用新的管理理念，全面整合利用碎片化，分散性資源，另辟蹊徑，走一條“業(yè)務(wù)培訓(xùn)兩不誤，齊頭并進促發(fā)展”的新路徑。以不占用員工業(yè)務(wù)時間為前提，合理規(guī)劃，充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺，加強員工培訓(xùn)。車險部門培訓(xùn)應(yīng)包括財產(chǎn)險、貨運險、信用險、車延保、汽車經(jīng)銷商綜合險、車險理賠流程、人傷案件賠償基礎(chǔ)、汽車構(gòu)造等理賠知識培訓(xùn)。通過有計劃、分層次、有步驟、分專業(yè)、有重點、差異化地開展各類培訓(xùn)，逐步提升員工車險與理賠知識水平，提高員工能力。做到心中有數(shù)、手上有活。構(gòu)建好學(xué)習(xí)型組織建設(shè)常態(tài)化、長效化機制。

（2）以多面拓展培訓(xùn)師資為抓手，保障培訓(xùn)師資力量。師者，所以傳道授業(yè)解惑也。培訓(xùn)師是一次培訓(xùn)成功與否的關(guān)鍵。而師資力量薄弱也逐漸成為制約基層公司開展教育培訓(xùn)工作的重要因素。對內(nèi)：搭建平臺，讓一線團隊，普通員工走上講臺，激發(fā)他們的培訓(xùn)潛力。對外：應(yīng)積極邀請管理部門的領(lǐng)導(dǎo)與員工前來授課。[2]內(nèi)拓外展多面入手，不但解決基層力量相對薄弱、專業(yè)知識結(jié)構(gòu)相對狹窄的難題，同時可讓車險部門的培訓(xùn)風(fēng)格更加“接地氣”，讓學(xué)習(xí)內(nèi)容更貼近基層，具體實用。

（3）整合基層工作經(jīng)驗，制定專業(yè)培訓(xùn)材料。車險電銷呼出團隊的建設(shè)是基層建設(shè)的關(guān)鍵，總經(jīng)理親自掛帥，車商部經(jīng)理協(xié)調(diào)推進，由部門專業(yè)呼出人員、車商駐店人員、辦公室文秘等共同組成電銷話術(shù)編制小組。結(jié)合部門基層業(yè)務(wù)人員與客戶、合作單位及公司各條線管理部門交流的實際經(jīng)驗，共同制定完成電話呼出話術(shù)手冊。過程中認真梳理各渠道呼出標(biāo)準化流程，開場白，報價和產(chǎn)品說明方式，價值塑造、客戶抗拒點解除、促成銷售及成交確認幾個方面內(nèi)容。實戰(zhàn)演練，提高車險部電銷人員呼出水平，為發(fā)展提供強勁動力。

3 創(chuàng)新培訓(xùn)工具，以多樣化培訓(xùn)方式激發(fā)學(xué)習(xí)活力

（1）以網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)為載體，培育自主學(xué)習(xí)氛圍。不斷加強網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)督促力度，積極開展“自選動作”，自主開設(shè)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)班。通過搭建多樣化自主學(xué)習(xí)平臺，有效拓展教育途徑，滿足員工對學(xué)習(xí)手段的個性化需求，以此幫助員工實現(xiàn)自主能力提升。[2]可開展車險相關(guān)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課程，有限拓展員工的學(xué)習(xí)寬度和深度。

（2）以“頭腦風(fēng)暴”為依托，拓展發(fā)散性思維。車險部可開展車險頭腦風(fēng)暴會，通過多維度多渠道分組方式，把與會人員分別分為銀保渠道組、個代營銷組、法人客戶組、綜合挖潛組、公司業(yè)務(wù)組、部門發(fā)展組、車商渠道非車險業(yè)務(wù)發(fā)展組、實戰(zhàn)演練組等小組。每個小組通過結(jié)合自身小組特色與日常展業(yè)實際，分享交流工作過程中的成功經(jīng)驗和存在的困惑，通過此類“頭腦風(fēng)暴”的方式，拓展員工發(fā)散性思維。

（3）以“讀書會”為平臺，推行“讀書與分享精神”。不斷推進學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，除了持續(xù)有效的開展各類培訓(xùn)外，更應(yīng)注重員工自主學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成，以此推動保險企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)辦“讀書會”勤于學(xué)習(xí)并認真撰寫讀書心得，努力營造“勤于學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)、樂于學(xué)習(xí)”的良好氛圍。為員工推薦書目，張弛有度，表里兼顧，相得益彰。為了強化讀書效果，提升員工參與度。督促參與讀書會的員工發(fā)表心得體會，結(jié)合相應(yīng)崗位，自身實際情況，展開關(guān)于自身修養(yǎng)提高，團隊凝聚力提高的發(fā)言活動。在員工發(fā)表讀書心得之外，結(jié)合相關(guān)書籍要旨，設(shè)置情景還原，分組對抗，真實博弈。員工通過活動表見解，吸菁華。拓展員工個人視野，提升個人素質(zhì)。

4 創(chuàng)新培訓(xùn)模式，打造教育品牌化

（1）創(chuàng)新開展專題培訓(xùn)。根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展特色，創(chuàng)新開展專題培訓(xùn)。除做好常態(tài)化培訓(xùn)外，對特殊情況特殊對待。如進行新員工培訓(xùn)，為使新入職員工了解車險部門概況和公司相關(guān)制度，熟悉本部門工作及崗位職責(zé)，融入車險部門文化氛圍。新員工培訓(xùn)內(nèi)容可展開：公司架構(gòu)及文化介紹、業(yè)務(wù)管理介紹、車商合作模式及駐店經(jīng)理職責(zé)，車險理賠流程、車險續(xù)保率及相關(guān)考核指標(biāo)介紹、電網(wǎng)銷業(yè)務(wù)介紹、財產(chǎn)險、責(zé)任險、貨運險、信用險簡介和意外險、銷售渠道介紹等相關(guān)內(nèi)容。[3]同時，打造高效能團隊，提振員工士氣，外聘專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)講師，組織全體員工開展培訓(xùn)，應(yīng)深入淺出，生動平易，對打造高效能團隊做出深入細致的講解。借助品牌的力量驅(qū)動創(chuàng)新，以高效素質(zhì)團隊和車險專業(yè)培訓(xùn)為特色，不斷提升教育培訓(xùn)質(zhì)量。通過培訓(xùn)來熔煉團隊，培養(yǎng)團隊之中默契，打造和諧關(guān)系，使團隊更加融洽。

（2）推動業(yè)務(wù)知識專業(yè)化。推進特色培訓(xùn)，就部門發(fā)展問題集思廣益，成立部門業(yè)務(wù)俱樂部。以培養(yǎng)車險興趣、積極投身于車險業(yè)務(wù)發(fā)展的員工組成“部門業(yè)務(wù)俱樂部”。由經(jīng)理室統(tǒng)一管理，以培養(yǎng)車險興趣，培育車險文化為主線，逐步建立拓展車險業(yè)務(wù)的精英團隊。定期舉辦主題培訓(xùn)、經(jīng)驗分享、工作交流等活動，為員工帶來多場業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋要廣，針對性強。包括標(biāo)準化服務(wù)、銀保條例、電銷駕意險、出口信用保險、責(zé)任險、貨運險等險種培訓(xùn)。在部門業(yè)務(wù)俱樂部推動下，員工業(yè)務(wù)知識能力提升，知識水平與日俱增，并通過與日常工作經(jīng)驗的緊密結(jié)合，實現(xiàn)員工工作能力的大幅度提升。

（3）堅持培訓(xùn)業(yè)務(wù)核心化。以提高全員素質(zhì)為關(guān)鍵，加強員工修養(yǎng)為基本點，打造價值強司。不僅僅拘泥于專業(yè)知識培訓(xùn)，更開展豐富多彩的內(nèi)在品質(zhì)培訓(xùn)?？山M織開展“如何成為一名優(yōu)秀職業(yè)人”系列培訓(xùn)活動，由細節(jié)入手，提升外在形象，砥礪內(nèi)在品質(zhì)，改善團隊精神面貌，提高服務(wù)水平，進而培養(yǎng)良好的溝通能力，全面提高職業(yè)素養(yǎng)。

5 堅持“共擔(dān)分享”，“風(fēng)雨同行”，企業(yè)文化與社會公益并行

（1）注重文化宣傳。組織員工觀看愛國主義影片，豐富愛國主義教育形式。策劃，拍攝微電影，提倡部門青年員工自編自導(dǎo)自演，通過故事形式展示公司無微不至的貼心服務(wù)，充分體現(xiàn)公司青年員工對企業(yè)文化，企業(yè)理念的認同，展現(xiàn)核心價值觀的思考與領(lǐng)悟。

（2）關(guān)愛員工身體健康。組織開展員工喜聞樂見的文體活動，可聘請專業(yè)老師利用業(yè)余時間教授相關(guān)文體活動，倡導(dǎo)但不強制員工參加，有效宣傳引導(dǎo)員工分擔(dān)共享，團結(jié)友善，風(fēng)正氣順，和諧共進。

（3）增強員工歸屬感。每月利用一次時間為當(dāng)月生日的員工送上祝福，送上賀卡和綠植或生日蛋糕，有效提升車險部門凝聚力。逢節(jié)假日，向各位員工送上節(jié)日祝福及禮品。舉辦歌唱大賽、演講比賽、朗誦比賽等主題活動，致力于將本部門的培訓(xùn)活動打造成為傳達公司信息，交流工作經(jīng)驗，展現(xiàn)員工風(fēng)采的綜合平臺。增強部門員工歸屬感。

（4）投身公益，塑造品牌。車險部門在重視經(jīng)營發(fā)展的同時，始終應(yīng)積極投身于社會公益事業(yè)之中，獲得群眾認可，提高公司品牌美譽度。如可與當(dāng)?shù)貙W(xué)校結(jié)成項目，捐贈學(xué)生學(xué)習(xí)用品、體育用品等。為學(xué)生送去溫暖、關(guān)懷、關(guān)愛。借助公共關(guān)系營銷手段，打造自身品牌聲譽，提高知名度與社會認同感。

重視教育培訓(xùn)工作，通過柔性管理和科學(xué)手段，創(chuàng)新對培訓(xùn)工作的管理。使部門工作效率穩(wěn)步提升，創(chuàng)新能力不斷提高，服務(wù)質(zhì)量逐漸變好，增強員工工作積極性和員工活力，是當(dāng)前車險部門培訓(xùn)轉(zhuǎn)型的必需模式。創(chuàng)新為引擎，學(xué)習(xí)為常態(tài)。