高效協(xié)同、全息感知的光伏結(jié)算新模式設(shè)計(jì)與研究

楊 震，湯錦源，方 成，黃 穎，陳明路，嚴(yán) 欣，姚昕辰

（1.國(guó)網(wǎng)浙江省電力有限公司金華供電公司，浙江 金華 321000；2.國(guó)網(wǎng)浙江蘭溪市供電有限公司，浙江 蘭溪 321100）

0 引 言

隨著中央和地方各級(jí)政府對(duì)光伏產(chǎn)業(yè)的大力支持及一系列光伏發(fā)電利好政策的刺激，國(guó)家“精準(zhǔn)扶貧”政策大力推動(dòng)，光伏技術(shù)不斷進(jìn)步，加之光伏生產(chǎn)廠家一條龍服務(wù)的推動(dòng)，咨詢、申請(qǐng)居民屋頂自建分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目的用戶逐漸增多，光伏發(fā)電項(xiàng)目如雨后春筍般遍地生根，分布式光伏發(fā)展進(jìn)入快車(chē)道，分布式光伏客戶呈爆發(fā)式增長(zhǎng)。光伏項(xiàng)目種類(lèi)及數(shù)量不斷增多，光伏成本在核算過(guò)程中因客戶面廣、部門(mén)間核算口徑不統(tǒng)一以及量?jī)r(jià)費(fèi)線上、線下數(shù)據(jù)一致性要求等問(wèn)題，造成光伏結(jié)算流程繁雜，結(jié)算期較長(zhǎng)。由于光伏用戶的幾何式增長(zhǎng)，加之人手緊缺，供電公司正面臨光伏用戶服務(wù)、結(jié)算效率和外部監(jiān)管等多重壓力，給供電公司結(jié)算工作帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。如何更好地疏導(dǎo)壓力，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高管理效率，助力分布式光伏健康高效、有序、高質(zhì)量發(fā)展成為供電公司需要認(rèn)真考慮的重要問(wèn)題，創(chuàng)新光伏用戶服務(wù)、結(jié)算新模式迫在眉睫。

1 問(wèn)題及需求分析

為了更好地確定分布式光伏結(jié)算管理中存在的痛點(diǎn)問(wèn)題，蘭溪公司針對(duì)光伏結(jié)算業(yè)務(wù)相關(guān)主體開(kāi)展問(wèn)題調(diào)研分析，基于分析結(jié)果，共將問(wèn)題分為兩類(lèi)[1]。

1.1 用戶沒(méi)有收到補(bǔ)貼結(jié)算款項(xiàng)時(shí)，失敗及異常難定位

若用戶當(dāng)月沒(méi)有收到計(jì)算款項(xiàng)，會(huì)通過(guò)電話向營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行咨詢，而由于光伏結(jié)算業(yè)務(wù)涉及部門(mén)眾多且存在業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)共享壁壘，營(yíng)銷(xiāo)部工作人員只能確認(rèn)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)相關(guān)流程是否存在問(wèn)題，對(duì)于非本部門(mén)的問(wèn)題排查則需要逐一核查確認(rèn)，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、定位問(wèn)題，用戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，易引發(fā)客戶不滿情緒增加投訴風(fēng)險(xiǎn)。

1.2 整個(gè)補(bǔ)貼結(jié)算流程信息不互動(dòng)、通知不及時(shí)，用戶體驗(yàn)感差

整個(gè)光伏補(bǔ)貼結(jié)算流程涉及電量發(fā)行、補(bǔ)貼費(fèi)用結(jié)算、費(fèi)用審核以及支付打款等流程，而整個(gè)流程對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是個(gè)“黑匣子”，期間用戶無(wú)法獲知流程狀態(tài)，且缺少主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并通知客戶機(jī)制，導(dǎo)致結(jié)算問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)仍以用戶被動(dòng)發(fā)起為主，用戶體驗(yàn)差。

2 光伏結(jié)算新模式研究與設(shè)計(jì)

2.1 光伏結(jié)算新模式框架

如圖1所示，蘭溪公司營(yíng)銷(xiāo)部為進(jìn)一步提升光伏結(jié)算效率，以打通專(zhuān)業(yè)壁壘、優(yōu)化工作鏈條和研發(fā)支撐平臺(tái)三個(gè)方面為主要抓手，通過(guò)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全管控、“五位一體”協(xié)同工作機(jī)制打通專(zhuān)業(yè)壁壘，促進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)同更緊密；通過(guò)重塑業(yè)務(wù)流程、明確工作職責(zé)實(shí)現(xiàn)對(duì)工作鏈條的優(yōu)化，使服務(wù)效率更高效；研發(fā)微信應(yīng)用小程序，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全流程可視化和結(jié)算問(wèn)題友好互動(dòng)，提升客戶辦理業(yè)務(wù)體驗(yàn)?；谝陨吓e措，建立了高效協(xié)同、全息感知、友好互動(dòng)的“五位一體”光伏結(jié)算新模式。其中，“五位一體”具體指的是蘭溪公司營(yíng)銷(xiāo)部、財(cái)務(wù)部、金華公司營(yíng)銷(xiāo)部、國(guó)網(wǎng)電商公司和蘭溪市稅務(wù)局五方主體基于光伏結(jié)算業(yè)務(wù)建立的協(xié)同工作機(jī)制[2]。

圖1 高效協(xié)同、全息感知、友好互動(dòng)的光伏結(jié)算新模式圖

2.2 重塑業(yè)務(wù)流程

光伏補(bǔ)貼結(jié)算原業(yè)務(wù)流程如圖2所示。營(yíng)銷(xiāo)部在完成抄表、電量發(fā)布、上網(wǎng)電費(fèi)及補(bǔ)助金的計(jì)算后，形成結(jié)算清單遞交給財(cái)務(wù)部門(mén)；財(cái)務(wù)部門(mén)計(jì)算審核電費(fèi)及補(bǔ)貼金額，對(duì)審核通過(guò)的光伏用戶進(jìn)行結(jié)算并打款至光“e”寶，而后形成支付清單并遞交至營(yíng)銷(xiāo)部。國(guó)網(wǎng)電商公司收到財(cái)務(wù)部門(mén)的支付款項(xiàng)后，通過(guò)光“e”寶將款項(xiàng)打給用戶。對(duì)未能成功支付的客戶，國(guó)網(wǎng)電商將通過(guò)省市縣逐級(jí)下放，流程復(fù)雜，耗時(shí)長(zhǎng)。

圖2 光伏結(jié)算原流程

基于前文問(wèn)題及需求的分析結(jié)果，重新構(gòu)建業(yè)務(wù)流程，具體如圖3所示。營(yíng)銷(xiāo)部完成抄表及補(bǔ)助金額的計(jì)算后，針對(duì)支付問(wèn)題客戶形成問(wèn)題清單，財(cái)務(wù)部門(mén)完成審核及支付。國(guó)網(wǎng)電商公司完成打款后，形成各自的問(wèn)題清單，并統(tǒng)一將問(wèn)題清單提交至營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行歸檔，便于后續(xù)問(wèn)題的排查和客戶問(wèn)題的反饋。

2.3 建立“五位一體”協(xié)同工作機(jī)制

為了保障業(yè)務(wù)流程的有效銜接和高效運(yùn)作，蘭溪公司營(yíng)銷(xiāo)部同金華公司營(yíng)銷(xiāo)部、蘭溪公司財(cái)務(wù)部、蘭溪稅務(wù)局和國(guó)網(wǎng)電商公司建立“五位一體”協(xié)同工作機(jī)制，有效提升了服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)，如圖4所示。

圖3 光伏結(jié)算新流程

圖4 “五位一體”協(xié)同工作機(jī)制

2.3.1 縱向同金華公司營(yíng)銷(xiāo)部建立常態(tài)化溝通反饋機(jī)制

為提高光伏補(bǔ)貼計(jì)算工作服務(wù)質(zhì)量、減少問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，蘭溪公司營(yíng)銷(xiāo)部同金華公司營(yíng)銷(xiāo)部建立常態(tài)化溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)消息的實(shí)時(shí)共享。基于此機(jī)制，蘭溪公司可以更及時(shí)地獲取國(guó)家光伏補(bǔ)貼政策，更好、更高效地開(kāi)展光伏結(jié)算工作，同時(shí)得到金華公司關(guān)于光伏服務(wù)業(yè)務(wù)的相關(guān)指導(dǎo)。比如，光“e”寶打款失敗，首先將問(wèn)題轉(zhuǎn)到金華市公司，而后由金華市公司再轉(zhuǎn)由蘭溪公司進(jìn)行處理解決，從而規(guī)范服務(wù)行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)光伏服務(wù)中存在的隱患并給予高效處理。

2.3.2 橫向同蘭溪公司財(cái)務(wù)部建立業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制

當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)結(jié)算數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)結(jié)算數(shù)據(jù)存在專(zhuān)業(yè)壁壘，使得彼此之間數(shù)據(jù)共享不暢，導(dǎo)致在發(fā)生支付問(wèn)題后，營(yíng)銷(xiāo)無(wú)法及時(shí)有效地定位和排查問(wèn)題。為此，同蘭溪公司財(cái)務(wù)部建立基于例會(huì)、光伏結(jié)算數(shù)據(jù)共享的協(xié)同工作機(jī)制，打造營(yíng)財(cái)一體化。例會(huì)定在每月財(cái)務(wù)部光伏結(jié)算工作完成后的周一舉行，主要是財(cái)務(wù)人員將電費(fèi)支付結(jié)果相關(guān)信息（問(wèn)題清單）遞交給營(yíng)銷(xiāo)部，由營(yíng)銷(xiāo)部統(tǒng)一匯總歸檔，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題數(shù)據(jù)的有效貫通，為后續(xù)用戶問(wèn)題的查詢及反饋提供便利。

2.3.3 外部同蘭溪稅務(wù)局和國(guó)網(wǎng)電商公司建立戰(zhàn)略協(xié)同機(jī)制

在補(bǔ)助結(jié)算流程中，需要憑發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)助結(jié)算報(bào)銷(xiāo)。居民用戶群體范圍廣且大部分居民用戶對(duì)于發(fā)票的開(kāi)取流程一無(wú)所知，極大地降低了補(bǔ)助結(jié)算效率，同時(shí)增加了客戶的跑腿次數(shù)?；诖耍m溪公司同蘭溪市稅務(wù)局建立戰(zhàn)略協(xié)同關(guān)系，簽訂《委托代征協(xié)議》和《代開(kāi)發(fā)票協(xié)議》，實(shí)現(xiàn)了居民普通發(fā)票由供電企業(yè)代開(kāi)，提高了結(jié)算服務(wù)效率。

財(cái)務(wù)部門(mén)給審核通過(guò)的光伏用戶支付打款，統(tǒng)一將支付款項(xiàng)信息提交到國(guó)網(wǎng)電商公司的光“e”寶平臺(tái)，最后由國(guó)網(wǎng)電商公司根據(jù)支付信息給用戶進(jìn)行打款。在該階段，由于工作銜接問(wèn)題，電商公司將支付失敗問(wèn)題首先反饋至地市公司，而后由地市公司再分發(fā)反饋至各市縣公司，時(shí)效性差。為此，通過(guò)與國(guó)網(wǎng)電商公司建立協(xié)同工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)支付問(wèn)題的及時(shí)溝通反饋，為結(jié)算支付問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)、排查及解決提供便利，大幅提高結(jié)算效率。

2.4 研發(fā)全息感知、友好互動(dòng)的光“E”小助手

為了支撐光伏結(jié)算業(yè)務(wù)工作的高效開(kāi)展，推動(dòng)本管理體系的有效落地實(shí)踐，同時(shí)考慮用戶“全息感知、友好互動(dòng)”的體驗(yàn)需求，設(shè)計(jì)并研發(fā)了光“E”小助手微信小程序，如圖5和圖6所示。按照使用對(duì)象的不同，它可分為服務(wù)端和客戶端[3]，其中服務(wù)端使用對(duì)象為供電公司工作人員，客戶端面向光伏用戶提供服務(wù)。

圖5 光“E”微信小程序應(yīng)用架構(gòu)圖

圖6 光“E”小助手功能示意

服務(wù)端提供客戶信息維護(hù)、結(jié)算清單推送、問(wèn)題清單推送、公告管理及發(fā)布、文件及問(wèn)題收集功能。其中，客戶信息維護(hù)功能用于保存客戶的注冊(cè)、登錄及綁定的個(gè)人信息；結(jié)算清單推送功能指的是營(yíng)銷(xiāo)部工作人員將蓋章的結(jié)算清單推送給財(cái)務(wù)部門(mén)，并將形成的結(jié)算清單推送至光“E”小助手；問(wèn)題清單推送功能指的是詳細(xì)記錄各責(zé)任主體在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中導(dǎo)致支付失敗的原因，此問(wèn)題清單不同于前文的問(wèn)題匯總清單，由于用戶隱私安全問(wèn)題，問(wèn)題用戶只能查看自身的問(wèn)題清單，該功能有營(yíng)銷(xiāo)部工作人員根據(jù)匯集的問(wèn)題清單統(tǒng)一上傳維護(hù)；公告管理及發(fā)布功能指的是工作人員將整理的光伏相關(guān)的最新政策文件及在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中遇到的相關(guān)問(wèn)題，在系統(tǒng)應(yīng)用程序中上傳并推送給用戶；文件及問(wèn)題收集功能指的是通過(guò)應(yīng)用程序收集用戶上傳的相關(guān)材料以及收集用戶在查看業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中遇到的相關(guān)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)同用戶的有效交互。

客戶端提供用戶信息綁定、業(yè)務(wù)進(jìn)程查詢、問(wèn)題清單查詢、政策文件、文件上傳及問(wèn)題反饋功能。其中，用戶信息綁定功能用于客戶注冊(cè)登錄后個(gè)人信息的更新綁定，如戶號(hào)、手機(jī)號(hào)等，為其他功能應(yīng)用提供支撐。業(yè)務(wù)進(jìn)程查詢功能指的是用戶通過(guò)光“E”小助手應(yīng)用程序查看業(yè)務(wù)辦理所處環(huán)節(jié)狀態(tài)，如圖6（a）所示。整個(gè)業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)共包括4步，分別是電費(fèi)電量計(jì)算、電費(fèi)計(jì)算審核、掛賬和打款，其將根據(jù)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度由各業(yè)務(wù)主體進(jìn)行維護(hù)。問(wèn)題清單查詢功能用于用戶查看支付失敗原因，用于權(quán)限和用戶隱私，用戶只能查看自身的問(wèn)題清單。政策文件功能用于用戶查新最新的光伏補(bǔ)貼政策文件，相關(guān)政策由供電公司工作人員統(tǒng)一收集、整理和上傳。文件上傳及問(wèn)題反饋功能用于用戶在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理、咨詢及問(wèn)題反饋時(shí)上傳相關(guān)問(wèn)題，該功能的開(kāi)發(fā)應(yīng)用為用戶同供電企業(yè)的高效交互提供了平臺(tái)，建立了光伏用戶與供電企業(yè)的溝通橋梁，有效降低了投訴風(fēng)險(xiǎn)，提高了服務(wù)水平和企業(yè)形象。

3 結(jié) 語(yǔ)

針對(duì)當(dāng)前電力公司光伏結(jié)算面臨的相關(guān)問(wèn)題，通過(guò)深入調(diào)研分析，梳理并形成了光伏結(jié)算業(yè)務(wù)當(dāng)前面臨的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，并分析了具體的業(yè)務(wù)需求?；跇I(yè)務(wù)需求，對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)；為了保障新業(yè)務(wù)的有效運(yùn)作，提出包括營(yíng)銷(xiāo)部、財(cái)務(wù)部、外部支撐單位等在內(nèi)的“五位一體”工作協(xié)同機(jī)制；同時(shí)，研發(fā)微信小程序作為信息化支撐，建立了高效協(xié)同、全息感知的光伏結(jié)算新模式。這些措施有效提升了供電公司服務(wù)效率和客戶滿意度，降低了客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，可為蘭溪光伏產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供助力。