加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

劉暢

天津市第四中心醫(yī)院 （天津 300140）

隨著生活品質(zhì)的提高，人們對社會公共服務(wù)體系有了更高的要求，醫(yī)療服務(wù)也是其中之一，尤其在市場經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)下，醫(yī)院也需要具備更強(qiáng)的競爭力，才能在醫(yī)療行業(yè)占據(jù)優(yōu)勢。患者就醫(yī)體驗(yàn)是患者在就醫(yī)時對醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的全方位、綜合性醫(yī)療服務(wù)的互動體驗(yàn)。這種體驗(yàn)往往由醫(yī)院的文化和氛圍造就，直接影響患者對醫(yī)院的評價?；颊呔歪t(yī)體驗(yàn)差易引發(fā)投訴，如在初期處置不當(dāng)還會造成醫(yī)療糾紛。在新時代發(fā)展前景下，醫(yī)院應(yīng)思考如何改善服務(wù)質(zhì)量，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

1 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量形勢

醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)是當(dāng)前醫(yī)院需要著重提升的部分。隨著社會主義經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步，我國的醫(yī)療行業(yè)也在改革，包括對醫(yī)療體系的升級以及對服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。雖然醫(yī)院與一般的公司企業(yè)不同，但從本質(zhì)上來說，其還是為人民服務(wù)的平臺。所以，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的高低和醫(yī)師職業(yè)能力的好壞，都能影響醫(yī)院的品牌和其在行業(yè)內(nèi)的競爭力。

1.1 醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升

隨著市場經(jīng)濟(jì)時代的來臨，市場成為檢驗(yàn)質(zhì)量服務(wù)的試金石，促使各行各業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。對于公司企業(yè)而言，產(chǎn)品質(zhì)量是必須堅守的底線，且質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)仍在不斷提升，例如，過去電子科技產(chǎn)品的不合格率為百分之一，但現(xiàn)在其不合格率為百萬分之一。對于醫(yī)療行業(yè)而言，其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更加嚴(yán)格，不僅要求診斷結(jié)果更加準(zhǔn)確，還要求治療效果明顯，減少醫(yī)院感染和并發(fā)癥情況。同時，對于醫(yī)療服務(wù)水平的要求也在不斷提升；醫(yī)療服務(wù)指的是醫(yī)師、護(hù)士等工作人員的服務(wù)水平，以及醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)院人性化的服務(wù)設(shè)計等[1]。

1.2 醫(yī)療服務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大

過去，醫(yī)院的主要職責(zé)是治病救人、救死扶傷。但現(xiàn)在，隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，醫(yī)院的服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，增加了心理咨詢、健康保健、醫(yī)學(xué)美容等服務(wù)。同時，這一改變也導(dǎo)致醫(yī)療市場中醫(yī)院和患者的角色發(fā)生轉(zhuǎn)變，過去是患者求醫(yī)問藥，現(xiàn)在是醫(yī)院“求”患者，醫(yī)院開始接受大眾評審的檢驗(yàn)。隨著競爭壓力的不斷增加，醫(yī)院提出以患者為中心的管理理念，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，不僅要診斷準(zhǔn)確、治療有效，還要提高工作效率、降低治療費(fèi)用[2]。

2 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中的不足

目前，在醫(yī)療系統(tǒng)中主要存在4個方面的問題，具體如下。（1）醫(yī)院管理模式落后：目前，醫(yī)院管理模式還停留在我國實(shí)行計劃經(jīng)濟(jì)時代，按照政府行政體制設(shè)置的管理模式，管理層級多，工作效率不高，醫(yī)院的質(zhì)量管理以及發(fā)展思路落后于以市場經(jīng)濟(jì)為核心的現(xiàn)代社會。（2）醫(yī)療系統(tǒng)工作人員服務(wù)意識淡薄：部分醫(yī)療服務(wù)人員缺乏責(zé)任感，不了解醫(yī)療法律法規(guī)，對患者態(tài)度惡劣，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化[3]。（3）醫(yī)院管理工作不規(guī)范：醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制流于表面，缺乏系統(tǒng)化、明確分工的管理方式，僅對醫(yī)療服務(wù)人員設(shè)置懲罰措施，出現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量問題后，醫(yī)院沒有深入反思自身的管理問題。（4）管理理念落后：部分醫(yī)院的管理理念沒有及時更新，不重視醫(yī)療的質(zhì)量服務(wù)，沒有樹立醫(yī)院發(fā)展全局觀，拖慢醫(yī)院發(fā)展步伐，不適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的需要[4]。

3 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量投訴及投訴管理

隨著社會的發(fā)展和人們生活水平的提升，現(xiàn)代醫(yī)院的格局已經(jīng)發(fā)生巨大變化。面對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)的不足，患者可以通過更多渠道反映情況。投訴建議是醫(yī)院給予患者的權(quán)利，也是促使醫(yī)院全面建設(shè)醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)體系的手段。

3.1 健全醫(yī)療投訴管理機(jī)構(gòu)

多數(shù)醫(yī)院的投訴管理機(jī)構(gòu)形同虛設(shè)，沒有從根本上解決患者的問題。具體而言，多數(shù)醫(yī)院投訴管理采用分部門的管理模式，例如，醫(yī)療質(zhì)量投訴劃分到醫(yī)務(wù)科處理，門診服務(wù)投訴劃分到門診部管理，醫(yī)師違規(guī)劃分到紀(jì)律檢查室，這樣的投訴管理模式看似分類詳細(xì)，能快速找到問題并及時解決，但實(shí)際上各部門存在相互推卸責(zé)任的現(xiàn)象，不僅沒有及時查找投訴出現(xiàn)的原因，還有可能報以僥幸心理，消極應(yīng)付投訴建議。導(dǎo)致這一情況的根本原因是缺乏統(tǒng)一的管理流程和方法，所以，成立專門處理投訴的患者服務(wù)部門很有必要?；颊叻?wù)部門不僅可以及時接受患者的投訴建議，還可以建立患者滿意度評估，該部門的醫(yī)務(wù)人員可由各部門人員組成，做到公平公正。

3.2 制定醫(yī)院醫(yī)療投訴的管理原則

目前，患者已經(jīng)成為醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)管理的核心，患者滿意度影響著醫(yī)院對外的品牌和未來發(fā)展。處理好投訴問題，是醫(yī)院行之有效的提高品牌和患者滿意度的辦法。所以，醫(yī)院要重視投訴，建立完善的投訴管理機(jī)制，堅持投訴管理原則。第一，醫(yī)院要堅持醫(yī)療投訴服務(wù)原則，記錄好每例患者以及家屬反映的問題；第二，醫(yī)院要認(rèn)真處理好患者及家屬的問題，并復(fù)查每個問題的處理情況，反饋到各科室，及時改進(jìn)整頓，直至患者滿意。這種處理投訴的方法，既能夠幫助醫(yī)院了解投訴原因，做出正確判斷，也能夠讓投訴人感受到醫(yī)院對其意見的重視，有益于緩和醫(yī)院與患者之間的關(guān)系。

3.3 規(guī)范醫(yī)院的投訴建議管理流程

過去，醫(yī)院根據(jù)投訴的具體科室和對象，將其歸置到該科室處理投訴建議，這種方式導(dǎo)致很多投訴問題沒有得到及時有效地處理。所以，建議成立投訴意見管理部門，綜合性處理投訴問題，再根據(jù)問題情況分到其他科室，讓投訴管理流程更合理。具體投訴服務(wù)中心的工作流程是：首先，醫(yī)院接到投訴后，要及時接待投訴建議人員，了解投訴內(nèi)容和基本情況，做好記錄；然后，聯(lián)系投訴服務(wù)中心，派專人進(jìn)一步了解投訴情況，并派專人去科室向被投訴人了解情況，如果確定是醫(yī)院及工作人員問題，讓科室及相關(guān)負(fù)責(zé)人向投訴人員真誠道歉，如果是醫(yī)療服務(wù)流程問題，詳細(xì)記錄問題情況，并現(xiàn)場解決問題，如果不能現(xiàn)場解決問題，那么需要進(jìn)行后期跟蹤調(diào)查，直至解決后，再反饋給投訴建議人員；最后，收集投訴人員對問題處理結(jié)果的滿意度，以便醫(yī)院進(jìn)一步改進(jìn)。

4 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改善方法

患者對醫(yī)院的投訴建議是醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)一步發(fā)展的動力，所以，醫(yī)院需要主動出擊，去門診、病房，接近患者、家屬，了解他們對醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)想法[5]。

4.1 開設(shè)服務(wù)臺

醫(yī)院在門診大廳開設(shè)服務(wù)臺，可主動了解和收集患者的意見、投訴問題、門診患者的信息，調(diào)查滿意度。同時，開設(shè)服務(wù)臺也有利于患者詢問信息，很多患者第一次來醫(yī)院，不清楚醫(yī)院的看病流程，而服務(wù)臺就開設(shè)在門診大廳，可及時解答患者問題，減少患者來回奔波的時間，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者就醫(yī)滿意度。

4.2 深入病房了解信息

醫(yī)院住院部中的患者均較為深入地接觸了醫(yī)院的設(shè)施設(shè)備、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院的流程等，醫(yī)院可派專人就此深入了解并收集患者建議，促進(jìn)醫(yī)院工作的改進(jìn)。通過這種方式，患者可以切實(shí)反饋一些醫(yī)院平時沒有注意到的問題，并根據(jù)問題進(jìn)行處理和改進(jìn)，提升了服務(wù)質(zhì)量。

4.3 建立患者出院后的隨訪機(jī)制

患者出院后，醫(yī)院組織醫(yī)護(hù)人員對患者進(jìn)行電話或上門回訪，了解患者病情的康復(fù)情況，告知患者注意事項，有助于醫(yī)院樹立良好形象，讓患者感受到醫(yī)院的真誠服務(wù)，有助于醫(yī)院樹立良好的口碑。

4.4 設(shè)置更人性化的溝通機(jī)制

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)已經(jīng)從生物醫(yī)學(xué)模式發(fā)展為生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式[6-7]，醫(yī)患間應(yīng)采用更為人性化的社會情景溝通機(jī)制，醫(yī)院根據(jù)投訴建議，具體分析問題，嚴(yán)抓醫(yī)療質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識，使其主動從患者角度思考問題，接受患者的投訴建議，據(jù)此提高自身服務(wù)質(zhì)量，讓患者感受到醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的用心，緩解醫(yī)患矛盾。

5 小結(jié)

為了進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，醫(yī)院應(yīng)積極改進(jìn)服務(wù)流程，主動收集并了解投訴建議，并據(jù)此解決存在的問題，提高患者對醫(yī)院的滿意度，提高醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)的競爭力。