智慧管理模式在高校后勤管理中的應(yīng)用
——以安徽中澳科技職業(yè)學(xué)院為例

文/王曉玉 張周玲 平兆英（安徽中澳科技職業(yè)學(xué)院）

后勤是高校整體管理中的重要部分。近年來(lái)，伴隨著信息社會(huì)的蓬勃發(fā)展，很多高校除了在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、計(jì)算機(jī)等方面不斷升級(jí)、優(yōu)化外，還逐步加大了信息化軟件的應(yīng)用和開發(fā)，高校的信息化發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)期。高校的后勤管理和服務(wù)模式也隨之發(fā)生改變，大數(shù)據(jù)與高校后勤的有效結(jié)合，一定程度上提升了高校后勤的服務(wù)與管理水平，智慧后勤應(yīng)運(yùn)而生。本文結(jié)合安徽中澳科技職業(yè)學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱“中澳學(xué)院”）智慧后勤建設(shè)的具體實(shí)踐，分析和探討智慧后勤建設(shè)的背景、思路、方法及成效。

一、中澳學(xué)院智慧后勤建設(shè)背景

1.時(shí)代背景

2014 年，中國(guó)教育后勤協(xié)會(huì)信息化建設(shè)專業(yè)委員會(huì)成立。協(xié)會(huì)將信息化、智能化融于高校后勤的服務(wù)和管理中，鼓勵(lì)學(xué)校在后勤建設(shè)中充分利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，并結(jié)合數(shù)字校園建設(shè)，加快推進(jìn)后勤的信息化建設(shè)。2015 年，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中首次提出“制定‘互聯(lián)網(wǎng)+’行動(dòng)計(jì)劃”，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等概念被寫進(jìn)政府工作報(bào)告。

2.學(xué)院建設(shè)背景

中澳學(xué)院是隸屬于安徽省科技廳的公辦高等職業(yè)院校。學(xué)院的后勤服務(wù)與管理涵蓋了學(xué)生公寓、醫(yī)療保健、基建維修、物業(yè)、餐飲、校園環(huán)境綠化保潔、商貿(mào)經(jīng)營(yíng)管理等內(nèi)容。當(dāng)前，智慧后勤建設(shè)已成為高校后勤發(fā)展的必然趨勢(shì)，是高校后勤轉(zhuǎn)變管理理念、提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量的最佳選擇[1]。中澳學(xué)院已充分認(rèn)識(shí)到人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的應(yīng)用能夠優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，但由于學(xué)院信息化基礎(chǔ)比較薄弱，智慧后勤在建設(shè)過(guò)程中還面臨基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)流程不清晰不科學(xué)、缺乏有效的信息化管理體系等諸多問(wèn)題。

二、中澳學(xué)院智慧后勤建設(shè)思路與規(guī)劃

1.總體建設(shè)思路

在吸取后勤信息化建設(shè)取得優(yōu)異成績(jī)的兄弟院校成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，中澳學(xué)院提出了具有本校特色的智慧后勤建設(shè)思路，即：一個(gè)理念（“互聯(lián)網(wǎng)+后勤”），兩個(gè)維度（智能管理、智慧服務(wù)），三個(gè)抓手（應(yīng)用平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)推廣、大數(shù)據(jù)分析），四個(gè)效果（滿意度提升、平安校園、過(guò)程簡(jiǎn)化、服務(wù)育人），五個(gè)載體（PC 端、移動(dòng)端、微信端、客服電話、線下大廳）。

2.總體建設(shè)規(guī)劃

學(xué)院以智慧后勤建設(shè)總體思路為基礎(chǔ)，堅(jiān)持“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分步實(shí)施、科學(xué)建設(shè)”的原則，實(shí)事求是做好頂層設(shè)計(jì)。以《教育后勤“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃》為依據(jù)，結(jié)合學(xué)院實(shí)際，制定如下總體規(guī)劃：基于互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在學(xué)院基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中心的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)智能化的管理、智慧化的服務(wù)以及智能的決策，最終建立學(xué)院統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)分析指揮中心，打造智能化的校園。

三、中澳學(xué)院智慧后勤建設(shè)實(shí)踐

智慧后勤建設(shè)全面對(duì)接學(xué)院的“智慧校園”建設(shè)，旨在建立和完善工作機(jī)制，強(qiáng)化信息技術(shù)的應(yīng)用意識(shí)，提高用戶的參與度和體驗(yàn)感，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，重塑服務(wù)與管理流程，明確職責(zé)和業(yè)務(wù)界線，全面提升后勤服務(wù)和管理水平。

1.學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視

學(xué)院成立信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，各科室業(yè)務(wù)骨干為組員，負(fù)責(zé)智慧后勤建設(shè)的總體規(guī)劃和實(shí)施，進(jìn)一步推進(jìn)后勤的信息化建設(shè)[2]。

2.梳理、重塑工作流程

后勤信息化系統(tǒng)的應(yīng)用旨在將傳統(tǒng)粗放管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)管理模式。學(xué)院通過(guò)對(duì)公寓文明評(píng)比、后勤服務(wù)監(jiān)督以及校園報(bào)修維修等步驟進(jìn)行進(jìn)一步梳理，優(yōu)化了工作流程，找準(zhǔn)了業(yè)務(wù)的實(shí)施方式和控制節(jié)點(diǎn),從而提高服務(wù)管理效能，實(shí)施創(chuàng)新管理[3]。

3.五位一體，線上線下同步服務(wù)

在智慧后勤的建設(shè)過(guò)程中，中澳學(xué)院結(jié)合學(xué)校實(shí)際，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+后勤服務(wù)管理”模式，形成PC 端、移動(dòng)端、微信端、客服電話和線下服務(wù)大廳“五位一體”的全覆蓋保障服務(wù)格局，實(shí)現(xiàn)了線上線下同步服務(wù)的新模式。

建設(shè)網(wǎng)上“后勤服務(wù)大廳”。將學(xué)生公寓管理平臺(tái)、維修報(bào)修平臺(tái)、服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)等系統(tǒng)集中呈現(xiàn)。師生可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)直接查詢宿舍信息，對(duì)后勤服務(wù)進(jìn)行咨詢、投訴和建議，服務(wù)過(guò)程可實(shí)時(shí)查詢，公開透明。

開發(fā)“智慧后勤”移動(dòng)APP。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上報(bào)修等后勤日常服務(wù)功能，極大地提升了后勤工作效率。師生可通過(guò)手機(jī)進(jìn)行報(bào)失招領(lǐng)、投訴、表?yè)P(yáng)等信息發(fā)布；管理人員可通過(guò)APP 查詢宿舍內(nèi)學(xué)生的基本信息，進(jìn)行在線內(nèi)務(wù)檢查打分、維修單的受理—派單（轉(zhuǎn)單）—完工等操作。

建設(shè)后勤服務(wù)微信公眾號(hào)“安徽中澳后勤”。師生不僅可以通過(guò)微信公眾號(hào)了解最新的后勤資訊，還可以通過(guò)微信進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)報(bào)修和服務(wù)監(jiān)督；管理人員也可以通過(guò)微信端進(jìn)行學(xué)生晚間公寓考勤數(shù)據(jù)的查詢。

開通中澳后勤客服服務(wù)熱線。工作人員對(duì)師生的通話信息實(shí)時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)錄入，并開展受理、派單等工作。

打造線下后勤服務(wù)大廳。在建設(shè)線上系統(tǒng)的同時(shí)充分考慮不同人群的需求，打造實(shí)體服務(wù)大廳，以系統(tǒng)平臺(tái)為工具，面對(duì)面為師生提供快速、便捷的后勤服務(wù)。

四、中澳學(xué)院智慧后勤建設(shè)成效

1.創(chuàng)新了管理與服務(wù)方式

一是服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。綜合化、一站式的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)使得后勤服務(wù)更加方便、快捷和優(yōu)質(zhì)。同時(shí)，限時(shí)的辦結(jié)、過(guò)程的可見以及結(jié)果的可評(píng)價(jià)使得服務(wù)滿意常態(tài)化。二是體驗(yàn)?zāi)Ｊ降膬?yōu)化。線上線下的交互式體驗(yàn)，形成了系統(tǒng)化、全方位，多層面、即時(shí)性的互動(dòng)機(jī)制。三是管理方式的移動(dòng)化。由傳統(tǒng)紙質(zhì)管理轉(zhuǎn)向以移動(dòng)管理為主的現(xiàn)代管理模式，極大地節(jié)約了人力物力。

2.提升了后勤服務(wù)質(zhì)量與滿意度

智慧后勤建設(shè)實(shí)現(xiàn)了后勤服務(wù)質(zhì)量與師生滿意度的雙提升。信息化工具的使用實(shí)現(xiàn)了對(duì)后勤工作時(shí)效的監(jiān)管和量化的把控，網(wǎng)上報(bào)修的響應(yīng)和維修速度同比提升了3 倍。移動(dòng)管理平臺(tái)的應(yīng)用也使得后勤工作流程更加簡(jiǎn)化、過(guò)程更加規(guī)范。

師生對(duì)后勤服務(wù)的滿意度從2014 年的62.5%上升到 2018 年的95%，尤其是維修服務(wù)在2018 年滿意度高達(dá)96.15%，后勤也從投訴最多的部門轉(zhuǎn)變?yōu)閹熒鷿M意度最高的部門。學(xué)院更榮獲2018 年度全國(guó)高校后勤信息化建設(shè)先進(jìn)單位稱號(hào)。

3.營(yíng)造了濃厚的后勤育人文化

智能的管理和智慧的服務(wù)模式，正不斷向廣大師生傳遞著一種優(yōu)質(zhì)、高效、文明、和諧的現(xiàn)代高校后勤發(fā)展理念[4]。通過(guò)真誠(chéng)溝通、溫馨服務(wù)，智慧后勤為師生創(chuàng)造了文明整潔的生活學(xué)習(xí)環(huán)境。通過(guò)線上線下互動(dòng)，智慧后勤建設(shè)使學(xué)生對(duì)后勤的服務(wù)與管理工作多了一份理解與支持，充分激發(fā)了學(xué)生的責(zé)任感。通過(guò)信息化媒介對(duì)后勤工作和活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳，中澳學(xué)院形成了獨(dú)具特色的后勤文化體系。

五、結(jié)語(yǔ)

在智慧后勤快速發(fā)展的今天，中澳學(xué)院將在后勤建設(shè)的各個(gè)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用智能終端，將后勤服務(wù)與人工智能技術(shù)相結(jié)合，深度賦能，不斷拓展各項(xiàng)應(yīng)用的廣度和深度，使廣大師生深刻感受到信息化的處處相伴。同時(shí)，進(jìn)一步深入挖掘后勤服務(wù)大數(shù)據(jù)的巨大價(jià)值，建立智能決策、預(yù)警模型，創(chuàng)建中澳智慧后勤新時(shí)代。