大型儀器機(jī)組“一崗多人”服務(wù)模式的探索

郭 紅 楊先海 盛文斌 宋亦剛 常偉偉

山東理工大學(xué)分析測(cè)試中心 （山東淄博 255049）

山東理工大學(xué)分析測(cè)試中心成立于2004 年4月，是山東理工大學(xué)在中央與地方共建項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，為提升辦學(xué)層次、科研水平和社會(huì)服務(wù)能力，盡快將學(xué)校建成省內(nèi)一流、國(guó)內(nèi)外有一定影響的高水平大學(xué)而搭建的一個(gè)平臺(tái)。掃描電子顯微鏡（以下簡(jiǎn)稱“掃描電鏡”）作為山東理工大學(xué)單臺(tái)價(jià)值最高的大型儀器，測(cè)試工作量極大且服務(wù)范圍涉及多個(gè)學(xué)科。由于崗位限制，掃描電鏡只有一個(gè)專職管理人員，受人員累計(jì)工作時(shí)間限制，開機(jī)時(shí)數(shù)不能滿足預(yù)約時(shí)數(shù)，降低了它的使用效率和效益。通過考察對(duì)比國(guó)外、香港等地高校的分析測(cè)試中心發(fā)現(xiàn)，他們儀器設(shè)備的管理人員很少，教師和學(xué)生都可以上手操作，儀器的利用率高、效益好[1-6]。針對(duì)上述問題，分析測(cè)試中心以美國(guó)FEI 公司生產(chǎn)的Sirion 200 型掃描電子顯微鏡崗位為試點(diǎn)，經(jīng)過多年探索，逐步建立了1名專職人員、多名兼職人員的“一崗多人”服務(wù)模式，從內(nèi)部管理、制度完善等方面保證了掃描電鏡大型儀器機(jī)組的服務(wù)質(zhì)量和效益。

1 “一崗多人”服務(wù)模式框架

顧名思義，“一人多崗”指一個(gè)人能勝任和負(fù)責(zé)多個(gè)崗位的工作，而“一崗多人”就是指一個(gè)崗位可由多人進(jìn)行操作。山東理工大學(xué)分析測(cè)試中心掃描電鏡崗位，目前僅第一責(zé)任人為專職人員，負(fù)責(zé)掃描電鏡的操作、維護(hù)維修以及停電等突發(fā)事件的處理工作，其他責(zé)任人都是兼職人員，屬于“一人多崗”的工作模式，在做好自己所負(fù)責(zé)儀器的操作和維護(hù)工作的前提下，協(xié)助第一責(zé)任人，擔(dān)負(fù)一定的分析測(cè)試和日常維護(hù)工作。

2 “一崗多人”保障措施

2.1 管理制度

正常工作時(shí)間內(nèi)，電鏡機(jī)組每天都有專人上崗，有時(shí)甚至一天內(nèi)有多人上機(jī)操作。機(jī)組設(shè)定了掃描電鏡及附件參數(shù)檢查記錄表，包括鏡筒真空度、樣品室真空度，燈絲電流，循環(huán)水溫度、水壓、水位，氮?dú)饬髁?，空調(diào)工作狀況等多個(gè)項(xiàng)目，要求操作人員在實(shí)驗(yàn)前和實(shí)驗(yàn)后都做好記錄并存檔。假期提供掃描電鏡的應(yīng)急預(yù)案及帶有各種參數(shù)標(biāo)示的對(duì)應(yīng)照片，便于值班教師正確判斷和清晰描述掃描電鏡及其附件的狀態(tài)。

2.2 培訓(xùn)保障

學(xué)校設(shè)立專項(xiàng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，用于大型儀器設(shè)備操作人員短期培訓(xùn)；將操作人員納入教師國(guó)內(nèi)外進(jìn)修統(tǒng)一管理，提供保持大型儀器分析測(cè)試技術(shù)先進(jìn)性的渠道。

2.3 崗位考核

分析測(cè)試中心與校教務(wù)處、人事處共同制定了基于分析測(cè)試收費(fèi)金額的分析測(cè)試服務(wù)工作量計(jì)算方法，對(duì)分析測(cè)試服務(wù)進(jìn)行量化考核，一定程度上解決了儀器設(shè)備操作人員年終考評(píng)、職稱聘任的工作量核算問題。

3 “一崗多人”模式的優(yōu)點(diǎn)和主要經(jīng)驗(yàn)

3.1 縮短測(cè)試周期

在本科畢業(yè)設(shè)計(jì)期間，按正常的工作時(shí)間，從客戶填寫樣品委托單，到完成相應(yīng)的測(cè)試，大約需要30 天的時(shí)間，而很多學(xué)生的樣品需要根據(jù)掃描電鏡的測(cè)試結(jié)果決定下一步的實(shí)驗(yàn)方案，如果一個(gè)月出結(jié)果，會(huì)耽誤正常的畢業(yè)答辯。所以，掃描電鏡機(jī)組的老師每天都從早上不到8 點(diǎn)一直工作到22 點(diǎn)，碰到難測(cè)的樣品，工作時(shí)間甚至?xí)^23 點(diǎn)。這種工作強(qiáng)度下，試樣一般3～5 天就可以出結(jié)果，保證了測(cè)試結(jié)果的及時(shí)性。

3.2 提高客戶滿意度

事先與客戶溝通樣品是否需要噴金，因?yàn)橛行悠肥前雽?dǎo)體材料，噴金后圖像質(zhì)量會(huì)好一些，但高倍下Pt 顆粒的存在可能會(huì)影響最終的結(jié)論。電鏡照片圖像清晰只是質(zhì)量保證的一個(gè)最低要求，能最大限度地說明問題、佐證相應(yīng)的實(shí)驗(yàn)結(jié)果才是最重要的。比如，一些做分子篩或者濾膜的材料，要的效果就是多孔且均勻分布。如果測(cè)試人員不了解樣品特點(diǎn)且不善于溝通，有可能拍出與結(jié)論相反的圖片，重拍的話，既影響客戶的滿意度，也會(huì)耽誤彼此的時(shí)間。因此，掃描電鏡機(jī)組的老師主動(dòng)邀請(qǐng)客戶現(xiàn)場(chǎng)觀看，如果客戶不能到場(chǎng)，也事先與其取得聯(lián)系了解具體需求，且在結(jié)果發(fā)送的第一時(shí)間通知客戶，根據(jù)結(jié)果反饋決定是否需要重測(cè)，直到客戶滿意為止。

3.3 內(nèi)部管理經(jīng)驗(yàn)

3.3.1 樣品測(cè)試

掃描電鏡機(jī)組人員，一方面通過“老人帶新人”的方法努力幫助新上崗的人員熟練操作，提高效率，另一方面采取“歇人不歇馬”的戰(zhàn)術(shù)，幾個(gè)人輪流上機(jī)操作，利用不上機(jī)的時(shí)間噴金制樣。掃描電鏡自帶的噴金儀一次只能噴鍍6 個(gè)樣品，給不導(dǎo)電的樣品制備試樣費(fèi)時(shí)費(fèi)力且消耗大量的Pt 靶材。靶材不僅價(jià)格昂貴，而且購(gòu)買周期很長(zhǎng)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)斷檔的情況。機(jī)組的老師自制了可以20 個(gè)樣品同時(shí)噴金的裝置（申報(bào)了實(shí)用新型專利），不僅工作效率提高3 倍以上，還大大降低了靶材的消耗。此外，機(jī)組的老師們主動(dòng)利用工作日晚上和周末的時(shí)間加班加點(diǎn)工作，提高儀器使用率。

3.3.2 儀器維護(hù)

掃描電鏡全年365 天不能斷電，否則就會(huì)關(guān)機(jī)，一旦關(guān)機(jī)需要廠家工程師來開啟，不但影響儀器的正常使用且花費(fèi)大量的經(jīng)費(fèi)；附件X 射線能譜儀每4～5 天需要加一次液氮（即使假期也是如此），否則會(huì)損壞探測(cè)器，導(dǎo)致能譜儀無(wú)法正常工作。為了保證掃描電鏡不停擺，機(jī)組配置了不間斷電源（UPS），但它的支撐時(shí)間也不過1～2 h，這就要求工作人員必須在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，把電鏡的模式盡快改到休眠狀態(tài)。多少次，半夜得到門衛(wèi)關(guān)于實(shí)驗(yàn)樓停電的通知，掃描電鏡機(jī)組人員不顧疲勞馬上趕至實(shí)驗(yàn)室；又有多少次，節(jié)假日中別人都在陪伴家人時(shí)，掃描電鏡機(jī)組人員趕到實(shí)驗(yàn)室添加液氮。另外，掃描電鏡和噴金儀還配置了高純氮?dú)夂透呒儦鍤?，需要機(jī)組人員隨時(shí)觀察氣體的流量情況，第一時(shí)間進(jìn)行通報(bào)，以保證儀器的正常運(yùn)行。

3.3.3 參觀檢查

2004 年，掃描電鏡作為山東理工大學(xué)最先進(jìn)、最昂貴（47 萬(wàn)美元）的儀器，安裝后受到了省市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分重視（多次參觀電鏡實(shí)驗(yàn)室）。電鏡機(jī)組也曾作為山東省大型儀器設(shè)備協(xié)作共用的優(yōu)秀機(jī)組接待過省科技廳、財(cái)政廳的領(lǐng)導(dǎo)組成的考察團(tuán)，除此之外，與學(xué)院合作的企業(yè)、學(xué)院的引進(jìn)人才等也經(jīng)常到掃描電鏡室參觀。機(jī)組老師在不影響大量測(cè)試任務(wù)的前提下，做好清潔工作，有時(shí)甚至加班打掃衛(wèi)生，但大家都能充分理解，密切配合，沒有任何怨言。

3.3.4 耗材購(gòu)買

掃描電鏡的耗材通常是學(xué)校統(tǒng)一購(gòu)買，而廠家要求先付款，款到后發(fā)貨，然后寄發(fā)票。麻煩不說，購(gòu)買周期也比較長(zhǎng)。隨著測(cè)試工作量的增加，對(duì)耗材的需求也越來越急迫。掃描電鏡機(jī)組的老師憑著與經(jīng)銷商溝通過程中形成的良好信譽(yù)，讓經(jīng)銷商答應(yīng)先發(fā)貨寄發(fā)票、貨到后匯款的方式，不僅減少了機(jī)組人員的麻煩，更重要的是保證了耗材的及時(shí)供應(yīng)，為掃描電鏡的正常運(yùn)行掃清了障礙。

3.3.5 儀器維修和搬遷

掃描電鏡機(jī)組人員對(duì)儀器精心維護(hù)，運(yùn)行至今無(wú)人為原因造成的機(jī)器故障，但牽扯更換電子槍等正常損耗配件，與廠家工程師打交道必不可少。在掃描電鏡的使用過程中，機(jī)組人員多次通過與廠家工程師的溝通，獨(dú)立解決了原本需要工程師上門解決的問題，不僅節(jié)省了時(shí)間，還節(jié)約了大量費(fèi)用。廠家工程師上門更換零件時(shí)曾說，在他們的眾多用戶中，像山東理工大學(xué)電鏡機(jī)組維護(hù)這么好的儀器非常少見。另外，在掃描電鏡搬遷時(shí)，廠家工程師先上門服務(wù)（包括測(cè)試場(chǎng)地，搬遷前后的調(diào)試等），一切工作做完之后才寄送發(fā)票，然后學(xué)校付款。這樣做機(jī)組人員省事省力，是建立在機(jī)組的良好信譽(yù)基礎(chǔ)上的。

4 結(jié)語(yǔ)

掃描電鏡機(jī)組通過10 余年的探索逐步建立的“一崗多人”服務(wù)模式取得了令人滿意的成效，該機(jī)組不僅是山東理工大學(xué)使用率最高的儀器，而且在2007—2014 年山東省大型科學(xué)儀器設(shè)備使用效益考核中連續(xù)8 年被評(píng)為優(yōu)秀機(jī)組，至今在大型儀器排行榜中始終位居第一?！耙粛彾嗳恕蹦Ｊ降氖┬蟹e累了足夠的多人操作、檢修、交接班的經(jīng)驗(yàn)，為其他大型儀器的開放共享作出了有益嘗試。