醫(yī)務社會工作與醫(yī)療志愿服務聯(lián)動機制的實踐研究*

鄧菊英

隨著我國經(jīng)濟和社會的快速發(fā)展，人民的生活水平和質量有了大幅度的提升，人們對醫(yī)療健康服務質量要求顯著提高，國內(nèi)傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式已經(jīng)無法滿足為人民群眾提供全方位、全周期健康服務的需求。在這樣的社會背景下，醫(yī)療機構必須加強醫(yī)務社會工作的建設，并與社會公益化志愿服務活動相互融合，通過構建現(xiàn)代新型醫(yī)療服務體系，才能滿足為人民群眾提供全方位、全周期健康服務的需求[1-2]。

志愿服務活動通常是指志愿人員不獲取報酬，自愿貢獻時間和精力參與社會公益活動，促進社會發(fā)展以及人民福祉的志愿活動。相對于醫(yī)務社會工作而言，醫(yī)療志愿者服務與醫(yī)務社會工作聯(lián)動，能夠促進我國醫(yī)療制度改革，推進醫(yī)療機構的公益性建設，提升和優(yōu)化醫(yī)務社會工作的建設，并為社會群眾了解醫(yī)務工作實踐和質量改進提供了一個好的環(huán)境[3]。本文著眼于我國醫(yī)務社會工作發(fā)展的現(xiàn)狀與醫(yī)院志愿服務機制，在筆者所在醫(yī)院進行了相關的實踐活動，并對醫(yī)務社會工作與醫(yī)院志愿服務聯(lián)動機制進行了初步的探究。

1 醫(yī)務社會工作與醫(yī)療志愿服務聯(lián)動的必要性

目前，我國正處于醫(yī)療制度改革的重要階段，在醫(yī)患關系重建以及醫(yī)療技術改革的背景下，為了構建和諧醫(yī)患關系，必須改革和優(yōu)化醫(yī)療機構的醫(yī)務社會工作，通過建立有效的醫(yī)療志愿者服務機制，并與醫(yī)務社會工作聯(lián)動，引導志愿者在醫(yī)院服務中了解患者的疾病情況，學習醫(yī)療技術的相關知識，減少醫(yī)務人員的工作壓力，提升患者的治療質量，提高治療效果，達到構建和諧醫(yī)患關系，形成具有中國特色的醫(yī)療志愿者服務體系。

醫(yī)務社會工作與志愿服務之間有很強的相關性和相似性。首先，兩者都是面向服務和面向公眾的，都是向公眾提供公共物品和服務的社會行為；兩者都注重社會公平，并為社會做出貢獻，以促進社會公平并確保穩(wěn)定和社會秩序。其次，在為社會服務的過程中兩者之間是互補的，醫(yī)務社會工作和醫(yī)療志愿活動在一定程度上彌補政府和公共服務市場的不足，并成為政府和市場服務的有效補充。在我國經(jīng)濟社會轉型發(fā)展過程中，政府職能得到了進一步轉變，醫(yī)務社會工作在促進公共服務、公共政策的社會化和制度化方面發(fā)揮著根本作用。作為公共服務組織，醫(yī)療機構已逐漸將醫(yī)療技術與醫(yī)療服務區(qū)分開來，從而更加傾向于相對專業(yè)的醫(yī)療技術領域。由此可見，將醫(yī)務社會工作和醫(yī)療志愿者服務聯(lián)動是保證我國醫(yī)療制度改革的主要選擇[4]。

當前，我國的經(jīng)濟和社會發(fā)展會取得了巨大成就，社會正處于整體轉型時期，醫(yī)療制度和衛(wèi)生防疫工作也在不斷更新和發(fā)展；同時，一系列與醫(yī)學有關的日益嚴重的社會問題也出現(xiàn)了，如醫(yī)患矛盾、藥物濫用、新型傳染病的出現(xiàn)，這些問題迫切需要進行醫(yī)療制度的改革。人們在接受治療時，也需要良好的醫(yī)療環(huán)境，同時希望獲得心理的安慰。醫(yī)務社會工作必須與時俱進，與醫(yī)療志愿者服務聯(lián)動，推動我國醫(yī)療制度改革健康發(fā)展。我國的醫(yī)療志愿服務活動是自上而下開展的，全國各醫(yī)療機構和社會公益組織共同推進醫(yī)務社會工作和醫(yī)療志愿服務聯(lián)動。隨著醫(yī)療志愿服務的專業(yè)化、規(guī)范化和制度化，許多醫(yī)療機構的醫(yī)務社會工作都主動采用了專業(yè)的社會工作方法，促進醫(yī)療志愿服務工作的穩(wěn)步有序的開展，不僅促進了醫(yī)療機構醫(yī)務社會工作水平和質量的提高，而且提高了醫(yī)療志愿人員的素質和能力，為醫(yī)療志愿者專業(yè)知識的拓展開辟了廣闊的前景。

2 醫(yī)務社會工作與醫(yī)療志愿服務聯(lián)動實踐探索

2.1 醫(yī)務社會工作與醫(yī)療志愿服務聯(lián)動機制

首先，建立和諧的醫(yī)患關系。志愿者與醫(yī)護人員合作治療患有生理疾病的患者，需要關注患者及其家人的社會和心理需求，并幫助患者在生理康復過程中恢復其社會功能。

其次，正確對待患者與醫(yī)療系統(tǒng)之間的關系，幫助患者應對情緒困擾，幫助患者了解治療的情況和過程，幫助患者適應醫(yī)院環(huán)境并協(xié)調(diào)醫(yī)患之間的關系。

再次，提升社會醫(yī)療認知意識，改善醫(yī)療機構的社會功能。志愿者通過服務終末期患者，加強艾滋病的預防和干預，能夠彌補醫(yī)療組織和政府組織在患者護理方面的不足，使患者可以在醫(yī)療過程中獲得更好的服務。在整個服務過程中，積極推進人性化醫(yī)療服務。

最后，加強醫(yī)學研究和調(diào)研，為醫(yī)院的醫(yī)療建設和發(fā)展提供更多的幫助。醫(yī)務社會工作必須承擔一些行政事務，包括研究、培訓、籌款管理、與社會資源的接觸和辯護等，以幫助醫(yī)療機構發(fā)展公共關系，提高社會聲譽。志愿者是醫(yī)院與患者及其家人，社區(qū)和社會之間溝通的橋梁，并幫助患者使用社會資源，提供醫(yī)療咨詢和社會福利服務[5]。

2.2 醫(yī)務社會工作與醫(yī)療志愿服務聯(lián)動策略

首先，做好志愿者工作培訓。由于志愿者來自社會，在特殊的醫(yī)院環(huán)境中提供志愿者服務缺乏專業(yè)性，有必要在志愿者和服務項目的匹配中充分理解適應性原則。根據(jù)工作需要，對醫(yī)療志愿者的培訓可以分為上崗前培訓和后期培訓，也可以根據(jù)培訓內(nèi)容分為必要培訓和選修培訓。崗前培訓應側重于現(xiàn)場培訓，使志愿者能夠體驗并了解患者的需求，感受到提供志愿者服務的身心壓力，并明確志愿者的責任和風險。醫(yī)生通過培訓計劃使其對參加醫(yī)療服務感興趣，讓志愿者具有良好的心態(tài)。準備工作培訓應注意使志愿者能夠通過團隊學習來學習、交流和共享，并促進志愿者的成長。

其次，做好社會監(jiān)督工作。根據(jù)醫(yī)療機構醫(yī)務社會活動的年度工作計劃，每個志愿服務項目都必須有具體的計劃和摘要以促進項目管理和持續(xù)改進措施。項目計劃必須包括工作目標、服務定義、服務方法和技術、志愿者培訓和風險預防；項目摘要應包括評論、問題討論和患者滿意度評估。同時，由專業(yè)社會工作者對志愿者服務項目的有效性進行評估，改善志愿者服務內(nèi)容和方法。評估使用這些系統(tǒng)的能力，及時監(jiān)測志愿者的社會工作困難和心理問題。從評價機制的角度出發(fā)，了解社會和患者對醫(yī)院的綜合評價指標，并獲得對個人服務質量評價的反饋，保證社會監(jiān)督工作的有效性[6]。

最后，減輕志愿者的壓力。醫(yī)療志愿者服務過程主要立足于緩解患者的痛苦經(jīng)歷以及生活不便，使患者的身體康復和所有類型的問題得到解決。這樣的服務目標通常很難實現(xiàn)或進展非常緩慢，并且服務的有效性很難評估，因此志愿者必須充分了解在服務過程中幫助患者的目標，有必要避免志愿者對服務效果和患者反應的過高期望。通過培訓和經(jīng)驗交流，應明確志愿者，以認識社會服務的目標，完善服務質量。

2.3 醫(yī)務社會工作與醫(yī)療志愿服務聯(lián)動具體實踐

第一，急診科志愿服務。根據(jù)門診部門的要求，每天組織一定數(shù)量的志愿者，以確保持續(xù)的志愿服務活動。當天，志愿者前往門診部簽名并領取工作服，幫助醫(yī)生提供指導，醫(yī)療咨詢，自助服務注冊和自助服務付款，協(xié)助辦理醫(yī)療卡等，并提供檢查，幫助醫(yī)院做一些基礎的遞送資料工作。

第二，社區(qū)志愿者服務。設立相應的醫(yī)務社會工作人員，做好社區(qū)志愿服務管理工作，充分發(fā)揮支持工作，發(fā)揮說服和溝通的作用，并根據(jù)不同的活動建立橋梁與患者的醫(yī)療交流，在不同的科室中，建立差異性的護理管理工作，最終優(yōu)化志愿服務質量。

第三，專業(yè)志愿服務。醫(yī)療機構提供優(yōu)質的資源咨詢服務，針對特定專業(yè)開展特定的志愿活動。例如，陪同腎臟病科的血液透析患者到透析室治療，使沒有家人的透析患者感到舒適，幫助醫(yī)務人員為患者進行健康教育并解釋透析患者的飲食預防措施。組織患者加強交流，保證護理質量。

第四，兒童特別活動。對于患有嚴重疾病的兒童，為其開展一定的特別活動，定期組織具有文體特長的志愿人員，對于學齡前兒童開展志愿者活動，讓其恢復信心。

第五，社區(qū)志愿服務。建議在醫(yī)生的專業(yè)管理質量上，建設好的義務管理環(huán)境，如免費診所、健康教育、干預營養(yǎng)運動和長期患者隨訪。志愿者們結合自己的經(jīng)驗，有條件的志愿者團隊還可以設計健康教育窗口，開展健康教育的文體活動，為改善社會健康以及醫(yī)療防疫有所幫助，最終促進公民的健康素養(yǎng)建設，建立健康和諧的社會。

3 醫(yī)務社會工作與醫(yī)療志愿服務聯(lián)動的效果及意義

3.1 醫(yī)務社會工作對醫(yī)療志愿者的指導作用

在醫(yī)務社會工作與醫(yī)療志愿服務聯(lián)動中，把“助人自助”和“以人為本”的思想一直貫穿于醫(yī)療志愿者服務的全過程。志愿者利用空閑時間參加志愿醫(yī)療時，不僅表達對患者的同情和對弱者的關懷，而且提高了自己的精神境界，真正體現(xiàn)了人文關懷的概念。隨著醫(yī)療志愿服務的專業(yè)化，規(guī)范化和制度化，許多醫(yī)療機構的志愿管理組織都主動采用專業(yè)的社會工作理論和方法，促進志愿服務工作的開展。不僅提高了志愿者的素質和能力，而且提高了志愿服務的質量和效率，為醫(yī)療志愿者專業(yè)知識的拓展開辟了廣闊的前景[7]。

3.2 醫(yī)療志愿者服務對醫(yī)務社會工作的協(xié)同作用

醫(yī)務社會工作以志愿服務的發(fā)展為基礎，通過志愿服務的先驅和志愿服務活動的開展，讓其工作得到社會的認可，該方式也有利于社會工作的發(fā)展，為現(xiàn)代文明、社會發(fā)展奠定基礎。醫(yī)療機構通過有效整合社會工作者和志愿者兩種人力資源，開展互動合作，促進共同發(fā)展，同時促進專業(yè)社會工作技能與服務資源的有機融合，實現(xiàn)持續(xù)不斷地提高服務的效果。盡管醫(yī)務社會工作和志愿行動不盡相同，但它們可以相互滲透，對于促進醫(yī)療服務的改善和醫(yī)患關系的和諧至關重要[8]。

3.3 二者聯(lián)動在醫(yī)院提高醫(yī)療服務質量中有輔助作用

醫(yī)院是協(xié)助政府執(zhí)行醫(yī)療公共政策的服務機構。醫(yī)院管理人員更加重視醫(yī)院的人性化服務。在進一步完善和擴大醫(yī)療服務、提高醫(yī)療質量的過程中，醫(yī)療社會化工作應該為患者提供更為有效、專業(yè)的醫(yī)療服務，并把醫(yī)院的人文服務轉化為醫(yī)院的文化精神。

4 二者聯(lián)動中產(chǎn)生的問題及解決措施

醫(yī)務社會工作與醫(yī)療志愿服務聯(lián)動實踐自開展以來，緩和了醫(yī)患矛盾，受到了醫(yī)生、患者、志愿者等多方的認可和好評，社會效果顯著，但在實際工作中仍存在一些問題有待改進和完善，如醫(yī)務社會工作的規(guī)范性有待加強、管理制度有待完善、醫(yī)療志愿服務的專業(yè)性有待提高等。針對這些問題，在今后的工作中從以下兩方面采取措施來促進這項實踐活動的開展。

第一，推進二者項目化的建設，有針對性地服務患者。在實踐中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療志愿者在策劃活動時，沒有對患者的需求和具體情況進行評估，從自己的經(jīng)驗出發(fā)而盲目地開展服務活動，造成重復服務、無效服務等問題。針對以上問題，建議把志愿者服務熱情與醫(yī)務社會工作的系統(tǒng)知識、服務技巧結合起來，根據(jù)患者個體的特殊性，制定不同的服務方案，設計不同主題的服務項目，進行項目化管理，從而提高服務的效果，優(yōu)化志愿服務的質量。

第二，建立醫(yī)療志愿服務團隊的激勵機制。在實踐中，志愿服務活動是無私奉獻，志愿者參與醫(yī)院志愿服務能夠滿足精神需求，提升自身能力。在醫(yī)療志愿者團隊建設方面，除了精神上的鼓勵之外，也需要引進一定的激勵機制，甚至可以直接給予物質上的回報，這樣才能促進團隊的健康發(fā)展。