增長的原因遠(yuǎn)比增長本身重要

文／本刊評(píng)論員

上個(gè)月的國慶、中秋，這個(gè)月的雙十一，即將到來的元旦小長假。每每遇到這樣的節(jié)日，你的油站銷量是平時(shí)的幾倍？1.2 倍？1.5 倍？2 倍？3 倍……這個(gè)銷量數(shù)字重要嗎？既重要，又不重要。

為什么重要？因?yàn)殇N量是最終的作品。油站經(jīng)營狀態(tài)是好是壞，靠作品說話。

為什么又說不重要？因?yàn)殇N量數(shù)字只是結(jié)果指標(biāo)。菜鳥愛盯著結(jié)果“一驚一乍”，高手因著眼原因而了然于心。

無論是1.2 倍還是3 倍，作為加油站管理者最核心的是要從這個(gè)結(jié)果指標(biāo)中洞察產(chǎn)生結(jié)果的原因。

以十一長假為例，對(duì)相當(dāng)比例的中國加油站而言，在每年的9 月30 日或10 月1 日，若遇到晴天是創(chuàng)造年度銷量峰值的難得契機(jī)。這兩天，油站幾乎不“缺客”，因此單小時(shí)最高銷量能觸碰到多少升？不同油島、不同加油位利用效率均衡度如何？這些都展示了油站的吞吐效率。而吞吐效能的背后，既是建站時(shí)結(jié)構(gòu)布局、油品統(tǒng)籌、油槍配比、動(dòng)線規(guī)劃等硬科學(xué)的高下彰顯；也是前庭運(yùn)營、流程合理、管理水平等軟科學(xué)的體現(xiàn)。

十一期間，油站會(huì)有比平日更大量的“新客”造訪。其中，新客比例多大？新客是“加100 就走”，還是愿意“加滿”？以上兩個(gè)指標(biāo)，直接代表了油站在陌生消費(fèi)者心目中的“可信任水準(zhǔn)”。

遇到節(jié)假日，油站一定會(huì)趁勢(shì)搞營銷活動(dòng)。活動(dòng)有效嗎？憑什么說有效？就憑油品銷量增長嗎？為什么隔壁道路油站沒有任何營銷活動(dòng)，銷量也增長了？所以，油站管理者更該追問的是：營銷活動(dòng)對(duì)新客的吸引效果達(dá)到預(yù)期了嗎？新客到站后，油站提前準(zhǔn)備了什么特色服務(wù)讓他們?cè)賮?？什么手段能檢測(cè)和評(píng)估這些準(zhǔn)備切實(shí)起到作用？或是，營銷活動(dòng)對(duì)老客的激活效果達(dá)到預(yù)期了嗎？老客回來后，用什么方法讓他不再離開？這些方法奏效了嗎？

作為一線的加油員，無法回答這些問題合情合理。但作為油站的管理者，尤其是油站運(yùn)營與經(jīng)營崗位的管理者，若無法回答這些問題，即使假期油站銷量是平日的3 倍，老板也許很開心，但他不會(huì)放心。因?yàn)榇鸩簧线@些問題，就意味著沒弄清原因。沒弄清原因，就意味著不具備可重復(fù)性。不具備可重復(fù)性的成績，靠的是運(yùn)氣。運(yùn)氣好當(dāng)然開心，但僅靠運(yùn)氣誰也不會(huì)放心。

《洛克菲勒：一個(gè)關(guān)于財(cái)富的神話》，是福布斯美國史上15 大富豪排行榜中名列榜首的企業(yè)家洛克菲勒的傳記。書中寫道：洛克菲勒對(duì)會(huì)計(jì)賬本表現(xiàn)出特殊愛好。他對(duì)數(shù)字細(xì)節(jié)具有的不可思議的信賴，是恰如其分的。對(duì)于洛克菲勒來說，這些數(shù)字細(xì)節(jié)能引導(dǎo)人們做出決策，避免受到情感支配。因?yàn)榍楦胁豢煽?。這些數(shù)字細(xì)節(jié)能衡量企業(yè)的業(yè)績，揭發(fā)欺詐行為，找出隱藏的低效率根源。在一個(gè)不精確的世界上，賬本上的數(shù)字細(xì)節(jié)能讓事物植根于牢靠的經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)實(shí)之中。

他批評(píng)那些疏忽大意的同行：“許多頭腦十分聰明的人在會(huì)計(jì)賬本方面十分馬虎，連自己在某一筆買賣上什么時(shí)候賺錢、什么時(shí)候賠錢都搞不清楚?！?/p>

回到開篇的問題，數(shù)字重要嗎？既重要，又不重要?；\統(tǒng)的結(jié)果指標(biāo)是數(shù)字、細(xì)節(jié)的過程指標(biāo)也是數(shù)字，哪個(gè)更重要？

能揭示原因的就重要，才重要。