電子商務(wù)背景下消費者權(quán)益的保護(hù)問題分析

王然

摘? 要：在網(wǎng)絡(luò)自有的特征推進(jìn)下，人們對商品的購買逐漸從實體店購入轉(zhuǎn)向了利用電子商務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行產(chǎn)品選購。與此同時，也由于網(wǎng)絡(luò)所存在的特征，商家與消費者之間產(chǎn)生的問題沒有有效且迅速的解決途徑，此種不足不僅對消費者個體來說，影響了購買過程中對商家的信任，而且對電子商務(wù)整體環(huán)境來說，影響了其健康發(fā)展。為了消費者權(quán)益免被傷害，除了最基本的消費者權(quán)益保護(hù)法律體系和司法起訴制度進(jìn)一步建立和完善，還需要對相關(guān)監(jiān)察部門進(jìn)行規(guī)范要求，只有這樣，才能在面對電子商務(wù)相關(guān)問題時，進(jìn)行有效的保護(hù)。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);消費者權(quán)益;保護(hù)

一、前言

電子商務(wù)能夠成為最受歡迎且使用率最高的購物方式，不僅因為其新型的商業(yè)模式，還因為其滿足了消費者對購物高效性、快捷性的要求，甚至還由于其所需成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他購物方式。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2018年的相關(guān)數(shù)據(jù)說明，超過7.36 億的國內(nèi)群眾使用網(wǎng)絡(luò)購物的方式進(jìn)行購買。然而電子商務(wù)也有其存在的問題，最顯而易見的就是維權(quán)的困難，其產(chǎn)生原因是電子商務(wù)不僅是開放的，還是在虛擬世界中存在的分散型購物方式。也因上述問題的存在，民眾對消費者權(quán)益維護(hù)問題給予了極大的關(guān)注度。

二、電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)存在的問題

（一）知情權(quán)極易被侵犯

在電子商務(wù)經(jīng)營者的角度來看，為了商品銷售數(shù)量目標(biāo)的達(dá)成，往往會在發(fā)布商品細(xì)節(jié)時對商品的圖片和視頻處理上進(jìn)行美化與夸張，而對于消費者來說，獲得所購商品信息的來源只有圖片與視頻，這就導(dǎo)致了消費者知情權(quán)被忽視被侵犯，在最終收貨時往往會出現(xiàn)實物與圖片不符的情況。除此之外，部分商家在使用購物券促進(jìn)消費者消費時，會巧妙的使用隱蔽的霸王條款，比如在某些O2O 電子商務(wù)交易中，購物過程中返還的購物券不可立即使用，只能下次交易使用，且不是沒有前提條件，而是滿足一部分金額才可以進(jìn)行折扣，在這個過程中就無形的侵害了消費者的知情權(quán)。

（二）個人隱私權(quán)受到侵害

對個人隱私來說，一般情況下，傳統(tǒng)交易中商家很難獲得消費者的個人信息，除了一種極為特殊的情況，即消費者受商家優(yōu)惠政策吸引進(jìn)而采取辦卡消費的方式。相對而言，電子商務(wù)交易中相關(guān)隱私信息就極易被竊取侵害等，尤其是在多種APP的政策下，實名注冊才可進(jìn)行相關(guān)購物，甚至不少支付工具都需要實名認(rèn)證，例如微信和支付寶，且其賬號所綁定的本人銀行卡信息一定真實。消費者隱私權(quán)受到嚴(yán)重侵害，甚至曾經(jīng)在淘寶平臺公開銷售大量消費者個人信息。但對于消費者隱私權(quán)維權(quán)來說，有著巨大的困難，在消費者使用大量電商平臺進(jìn)行過消費的前提條件下，甚至無法明確個人隱私信息是以何種渠道進(jìn)行的泄露，是從哪個平臺進(jìn)行泄露的。

（三）求償權(quán)難以實現(xiàn)

消費者在傳統(tǒng)交易中有著多種維權(quán)方式可以使用，不僅包括最直接的親自與店家協(xié)商處理，還包括尋求消費者協(xié)會的幫助進(jìn)行維權(quán)，甚至還可以提起訴訟。與之相反，電子商務(wù)的交易就無法給以消費者足夠的保障，在出現(xiàn)問題，消費者權(quán)益無法保全時，由于其交易過程是虛擬的，可能相關(guān)維權(quán)途徑都無法找到，購買店家也無法取得聯(lián)系。對于一些不法分子來說，經(jīng)營時間在電商平臺上的不確定性導(dǎo)致其有利可圖，即在獲得充足的銷售數(shù)額后，立即關(guān)閉店鋪，這樣對消費者來說就無法找到維權(quán)方式而權(quán)益受損。

三、電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)的建議

（一）完善消費者權(quán)益保護(hù)法律體系

隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，不僅需要建立全方位的消費者權(quán)益保護(hù)法律體系，還要進(jìn)一步擴(kuò)大消費者權(quán)益保護(hù)的范圍，最后還需要明確規(guī)定消費者的隱私權(quán)、后悔權(quán)等權(quán)利的范圍，才是立法機關(guān)對消費者的全面保護(hù)。在消費者權(quán)益保護(hù)法中專門增加一個章節(jié)可以做到對消費者的有效保護(hù)，其具體內(nèi)容應(yīng)是專業(yè)的電子商務(wù)權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，不僅應(yīng)該把用戶信息的收集的相關(guān)規(guī)范加入其中，還應(yīng)明確規(guī)定個人數(shù)據(jù)保護(hù)的相關(guān)條例。在現(xiàn)今電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)糾紛不斷的大背景下，為了更好的維護(hù)消費者相關(guān)權(quán)益，提供明確的維權(quán)主體，交易平臺服務(wù)提供者的法律責(zé)任和法律義務(wù)應(yīng)該被法規(guī)及時明確。

（二）完善消費者權(quán)益司法起訴制度

由于電子商務(wù)其獨特性的存在，并且在大環(huán)境下的高速發(fā)展現(xiàn)狀，導(dǎo)致商家地址的多樣化，比如店鋪與注冊地分別在A地與B地，這就增加了消費者的維權(quán)難度，其難點包括地址多樣性的迷惑和到被告住所地進(jìn)行救濟(jì)的路程長度的問題。甚至在有些情況下，消費者的救濟(jì)地不止兩處，而是多達(dá)三個地址，比如商品存在缺陷所導(dǎo)致的權(quán)益侵害問題，這就更加增長了消費者的維權(quán)困難程度。對于上述問題和社會現(xiàn)狀，針對電子商務(wù)糾紛建設(shè)和不斷完善相關(guān)異地起訴制度，同意異地起訴的存在，并采取網(wǎng)上起訴的快捷方式，在上述舉措的支持下，不僅可以增加消費者的信心，鼓勵他們進(jìn)行維權(quán)，還可以使司法途徑更加便捷高效。

（三）規(guī)范消費者權(quán)益監(jiān)管部門

為了解決電子商務(wù)監(jiān)管部門過于分散且連接不足，無法高效的維護(hù)消費者權(quán)益的問題，可以專門成立一個綜合部門，其部門內(nèi)不僅有來自電信部門的專業(yè)人員，還有來自工商和公安的提供協(xié)作的人員，甚至還有屬于銀監(jiān)部門的人員，由上述部門合作并授權(quán)的下級部門可以全方位的對電商交易的每個環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)管。除此之外，在對于監(jiān)管不到位的問題上，還可以根據(jù)問題產(chǎn)生階段把問題落實到不同的部門，并由相關(guān)上級部門進(jìn)行管理和懲罰。這樣的規(guī)定，不僅可以迅速高效的找到消費者權(quán)益受侵犯的相關(guān)責(zé)任人，同時還可以加強政府監(jiān)管。

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作者簡介：

王? 然（1982.12-），男，山東聊城，大學(xué)本科學(xué)歷，工程碩士學(xué)位，講師，電子商務(wù)，計算機技術(shù)應(yīng)用，物流快遞，新媒體宣傳，技工教育。