新媒體時(shí)代消費(fèi)維權(quán)輿情的引導(dǎo)與規(guī)制研究

張玲

摘 要 消費(fèi)是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主動(dòng)力，在國民消費(fèi)力持續(xù)增長的同時(shí)，消費(fèi)問題也層出不窮，消費(fèi)者權(quán)益遭到侵害的事件時(shí)有發(fā)生。作為重要的維權(quán)通道，新媒體具有快速、強(qiáng)影響力等特性。而在使用新媒體維權(quán)的過程中也潛藏著名譽(yù)權(quán)、個(gè)人信息權(quán)受侵害的風(fēng)險(xiǎn)，為切實(shí)保障消費(fèi)者、企業(yè)、媒體的合法權(quán)益，需要及時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)維權(quán)輿情并進(jìn)行法律規(guī)制。文章在借鑒相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，從媒體立法及建立配套制度的角度提出建議。

關(guān)鍵詞 消費(fèi)維權(quán)輿情；輿情引導(dǎo)與規(guī)制；媒體立法

中圖分類號(hào) G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2096-0360（2020）20-0078-03

我國的司法與傳媒的政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任在總體上和終極上具有一致取向[ 1 ]，法律鼓勵(lì)大眾傳媒積極發(fā)揮監(jiān)督力量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，2013年修訂的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第6條規(guī)定：“大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。”第37條第8款規(guī)定：“對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。”從2012年的“三亞宰客門”事件，到2015年的“天價(jià)蝦”事件，再到2019年的“西安奔馳女車主”事件，自媒體曝光，微博發(fā)酵，傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)的媒體監(jiān)督模式日愈成熟。但是在新媒體維權(quán)的過程中，往往伴隨著個(gè)人信息泄漏的情況，潛存著競對(duì)惡意營銷，破壞營商環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)。本文將分析消費(fèi)維權(quán)輿情的內(nèi)涵與特征，新媒體時(shí)代消費(fèi)輿情引導(dǎo)與規(guī)制的現(xiàn)狀與問題，并借鑒相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，探索輿情引導(dǎo)與規(guī)制新路徑。

1 媒體消費(fèi)維權(quán)輿情概況

所謂輿情是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對(duì)作為客體的國家管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)絡(luò)輿情即是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對(duì)該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合[ 2 ]。而消費(fèi)維權(quán)輿情則指消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的與維權(quán)事件相關(guān)的認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。2019年多個(gè)領(lǐng)域的維權(quán)熱點(diǎn)事件爆發(fā)，包括食品安全領(lǐng)域的成都七中實(shí)驗(yàn)學(xué)校食堂事件，汽車行業(yè)的奧迪致癌、奔馳女車主維權(quán)、小鵬汽車遭集體維權(quán)，房產(chǎn)領(lǐng)域的樂伽公寓破產(chǎn)、龍湖業(yè)績會(huì)遭維權(quán)等事件。經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，熱點(diǎn)維權(quán)事件的輿情發(fā)展呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

1.1 發(fā)酵周期長，長尾效應(yīng)顯著

據(jù)統(tǒng)計(jì)，熱點(diǎn)維權(quán)事件的輿情發(fā)酵周期在3天到一個(gè)月以上不等，且與相關(guān)部門反應(yīng)速度呈正相關(guān)。例如，在奧迪致癌事件中，事件始于2019年3月12日，但奧迪官方的檢測回應(yīng)遲遲未出，直到5月14日一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部給出官方回復(fù)函稱車內(nèi)揮發(fā)物質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，并會(huì)與用戶保持聯(lián)系推動(dòng)事件解決，輿情才告一段落，歷時(shí)約70余天。

1.2 維權(quán)者引導(dǎo)，帶起輿論高潮

維權(quán)者善于利用自身弱勢角色，在輿情發(fā)展中博取大眾同情，并主動(dòng)設(shè)置關(guān)注點(diǎn)，占據(jù)輿情發(fā)展主導(dǎo)地位，最終借助輿論壓力實(shí)現(xiàn)自身利益訴求。西安奔馳女車主維權(quán)事件中，維權(quán)視頻與音頻在輿情傳播節(jié)點(diǎn)上成功引爆輿論，車主適時(shí)提出8點(diǎn)訴求，其有理有據(jù)、有步驟的維權(quán)作為，使其被設(shè)定為理想的維權(quán)代表，調(diào)動(dòng)更多網(wǎng)民對(duì)此事的參與。

1.3 焦點(diǎn)易轉(zhuǎn)移，個(gè)人信息遭泄

隨著對(duì)維權(quán)者的深度挖掘，輿論焦點(diǎn)從事件轉(zhuǎn)移到當(dāng)事人本身。奔馳車主維權(quán)視頻完整清晰地將人物狀態(tài)呈現(xiàn)在大眾眼前，在幫助女車主激發(fā)網(wǎng)民同理心的同時(shí)，也將其完全暴露在大眾之中，其個(gè)人信息，包括學(xué)歷、家庭住址、公司等均成為網(wǎng)民討論對(duì)象。網(wǎng)絡(luò)上一度流傳其曾實(shí)施詐騙的消息，當(dāng)事人回應(yīng)稱其受到騷擾及網(wǎng)絡(luò)暴力，網(wǎng)傳消息大部分為假。

2 消費(fèi)維權(quán)輿情的引導(dǎo)與法律規(guī)制情況

目前來說，我國對(duì)消費(fèi)維權(quán)輿情的引導(dǎo)與規(guī)制已取得一些進(jìn)展，但也存在一些問題。在立法層面，消費(fèi)維權(quán)輿情適用于網(wǎng)絡(luò)輿情的一般情況，目前已有《全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》《中華人民共和國電子簽名法》《全國人大常委會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》共3部法律，《電信條例》等7部行政法規(guī)，30多部部門規(guī)章以及5個(gè)司法解釋[ 2 ]。目前的網(wǎng)絡(luò)立法多為部門立法，存在立法層次較低、交叉、重復(fù)等的問題。而專門針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律，如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》肯定了利用媒體進(jìn)行市場監(jiān)督的方式，但并未明確界定監(jiān)督范圍和責(zé)任。在行政管理方面，消協(xié)和監(jiān)管部門在輿情發(fā)酵后往往處于被動(dòng)地位，缺乏及時(shí)發(fā)聲的應(yīng)對(duì)機(jī)制，難以對(duì)輿情起到引導(dǎo)作用。在社會(huì)層面，作為輿論發(fā)酵重地，微博推出黑貓投訴監(jiān)測輿情，但除微博外，抖音、梨視頻等短視頻平臺(tái)也逐漸成為輿情引爆地，輿情引導(dǎo)與規(guī)制變得更加困難。

3 新媒體時(shí)代消費(fèi)維權(quán)輿情引導(dǎo)與規(guī)制新路徑探索

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)網(wǎng)絡(luò)暴力、網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)誹謗等問題，其他國家也有發(fā)生，并已經(jīng)在輿情引導(dǎo)與規(guī)制方面做出一些嘗試，我國在對(duì)消費(fèi)維權(quán)輿情進(jìn)行引導(dǎo)與規(guī)制的過程中，應(yīng)立足本國國情有選擇地對(duì)外國經(jīng)驗(yàn)加以借鑒。

3.1 將傳播侵權(quán)納入侵權(quán)法，并完善相關(guān)法律

3.1.1 傳播侵權(quán)列入侵權(quán)法

目前傳播侵權(quán)并未作為一項(xiàng)專門的侵權(quán)行為被列入《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》（下稱《侵權(quán)責(zé)任法》），但出于其特殊性，民法學(xué)界在相關(guān)《侵權(quán)責(zé)任法》建議稿中建議列入“媒體侵權(quán)”行為[ 3 ]，新聞法學(xué)界也起草了媒體侵權(quán)責(zé)任認(rèn)定的司法解釋草案建議稿。因此本文認(rèn)為傳播侵權(quán)入法具有合 理性。

傳播侵權(quán)是指“媒體組織或其他利用新舊媒體的組織或自然人，在利用媒體面向大眾進(jìn)行傳播時(shí)，侵害自然人或者法人名譽(yù)權(quán)、隱私權(quán)、個(gè)人信息權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、姓名權(quán)、名稱權(quán)、肖像權(quán)、（精神）健康權(quán)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)等其他權(quán)益的行為?！盵 4 ]在消費(fèi)維權(quán)輿情中，存在名譽(yù)權(quán)及個(gè)人信息權(quán)受到侵犯的情況。

1）名譽(yù)權(quán)。名譽(yù)權(quán)是指“法律規(guī)定的民事主體所享有的獲得和維持對(duì)其名譽(yù)進(jìn)行公正客觀評(píng)價(jià)的一種人格權(quán)?！盵5]依享有主體的不同，名譽(yù)權(quán)分為兩種：一是自然人的名譽(yù)權(quán)。指自然人依法享有的個(gè)人名譽(yù)權(quán)不受侵害的權(quán)利，是就其質(zhì)量、信譽(yù)、聲望等獲得的社會(huì)評(píng)價(jià)不受他人侵犯的權(quán)利。二是法人名譽(yù)權(quán)。指法人對(duì)其全部活動(dòng)所產(chǎn)生的社會(huì)評(píng)價(jià)享有的不可侵犯的權(quán)利[ 6 ]。

消費(fèi)者維權(quán)過程中，較常見的情況為法人為維護(hù)其名譽(yù)權(quán)，起訴新聞媒體或者消費(fèi)者的情況，即法人名譽(yù)權(quán)受到侵害。例如2013年2月26日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》及每經(jīng)網(wǎng)（www.nbd.com.cn）用包含頭版在內(nèi)的5個(gè)整版刊登《360黑匣子之謎》等一系列質(zhì)疑“360公司”及其產(chǎn)品的報(bào)道，并使用了“‘癌性基因”“互聯(lián)網(wǎng)的癌細(xì)胞”“工蜂般盜取用戶信息”“肆無忌憚地破壞”“‘一枝黃花式地瘋狂成長”“癌性浸潤”“網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的毒瘤”等語言對(duì)“360公司”進(jìn)行抨擊。因此，“360公司”將《每日經(jīng)濟(jì)新聞》告上法庭，上海一中院2015年終審宣判被告公開賠禮道歉，消除影響，賠償原告150萬元，創(chuàng)造了當(dāng)時(shí)中國名譽(yù)權(quán)案件的最高賠償紀(jì) 錄[ 7 ]。在另一案例中，涉及自媒體平臺(tái)被告侵犯法人名譽(yù)權(quán)的情況。2016年11月4日晚23點(diǎn)17分，馮東陽在今日頭條的自媒體平臺(tái)上發(fā)表了一篇標(biāo)題為《人民日?qǐng)?bào)曝光不合格產(chǎn)品，淘寶與京東差距明顯》的文章。淘寶遂將其告上法庭，馮東陽于2017年1月14日收到了浙江余杭法院的傳票，被要求賠償淘寶1 000萬元[ 8 ]。出于對(duì)言論自由及公眾知情權(quán)的保護(hù)，在司法裁判中，應(yīng)對(duì)新聞媒體正常的輿論監(jiān)督進(jìn)行保護(hù)，媒體也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行平衡報(bào)道，以真實(shí)為生命，加強(qiáng)行業(yè)自律。

另外，消費(fèi)者因?qū)ζ髽I(yè)的負(fù)面評(píng)價(jià)而引起的訴訟也有發(fā)生。最高人民法院《解釋》中規(guī)定：“消費(fèi)者對(duì)生產(chǎn)者、經(jīng)營者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行批評(píng)、評(píng)論，不應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為侵犯他人名譽(yù)權(quán)。但借機(jī)誹謗、詆毀，損害其名譽(yù)的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為侵犯名譽(yù)權(quán)。”但企業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)是否降低，影響程度有多大，在現(xiàn)行的法律法規(guī)和相關(guān)司法解釋中并沒有確立明確的標(biāo)準(zhǔn)，多依法官的專業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行判定[9]。這增加了審判的不確定性，因而需要在立法過程中對(duì)于權(quán)責(zé)進(jìn)行進(jìn)一步明確，以切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

2）個(gè)人信息權(quán)。我國2017年通過的《民法總則》第一百一十一條確立了個(gè)人信息的民事權(quán)益屬性，但沒有確認(rèn)其“權(quán)利”地位。學(xué)者認(rèn)為“個(gè)人信息具有獨(dú)特的法律屬性：第一，個(gè)人信息是自然人人格權(quán)要素之一，是人格權(quán)客體；第二，個(gè)人信息不僅承載著精神利益，還承載著財(cái)產(chǎn)利益；第三，個(gè)人信息承載的財(cái)產(chǎn)利益，歸根結(jié)底仍是對(duì)人格要素財(cái)產(chǎn)價(jià)值維度的考察，財(cái)產(chǎn)利益也是從人格要素中發(fā)揮出來的。”[10]個(gè)人信息權(quán)屬于特殊傳播侵權(quán)行為。

在消費(fèi)維權(quán)事件中，由于消費(fèi)者和企業(yè)之間存在商業(yè)行為，消費(fèi)者的個(gè)人信息在一定程度上被企業(yè)所掌握，另外網(wǎng)絡(luò)時(shí)代技術(shù)的隱蔽性及關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大，導(dǎo)致個(gè)人信息易被泄露。如奔馳女車主維權(quán)事件中出現(xiàn)的情況。但由于網(wǎng)絡(luò)的匿名性，網(wǎng)絡(luò)謠言的侵權(quán)主體難以被鎖定，維權(quán)困難加大。而在具體案例中，因缺乏對(duì)個(gè)人信息權(quán)益明確的、具體的民事法律規(guī)定，當(dāng)事人多以隱私權(quán)被侵犯為由起訴，但很難勝訴。例如2014年原告顧某主張其下載安裝的360安全瀏覽器5.0正式版本軟件收集其計(jì)算機(jī)中安裝軟件信息和瀏覽網(wǎng)頁記錄信息并上傳至服務(wù)器，侵害了其隱私權(quán)。法院一審和二審均駁回顧某訴訟請(qǐng)求①。因此，在傳播侵權(quán)中，應(yīng)明確個(gè)人信息權(quán)的范圍及侵害個(gè)人信息權(quán)的懲罰方式。

基于傳播侵權(quán)是包含一般侵權(quán)和特殊侵權(quán)的混合型侵權(quán)，有其單獨(dú)被列入《侵權(quán)責(zé)任法》的必要，隨著權(quán)責(zé)的明確，消費(fèi)維權(quán)輿情的引導(dǎo)與規(guī)制也會(huì)呈現(xiàn)出新的局面。

3.1.2 完善專門消費(fèi)法律

與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最直接相關(guān)的法律，有《民法通則》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》。當(dāng)然，還有調(diào)整具體領(lǐng)域的法律關(guān)系的法律，會(huì)涉及對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)以及相關(guān)的法律責(zé)任的規(guī)定。但《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的法律內(nèi)容太寬泛，有些條款甚至模糊不清，沒有相關(guān)的懲罰措施，使得法院在具體的操作過程中難度極大，消費(fèi)者敗訴的情況也較多。而在消費(fèi)者選擇運(yùn)用媒體進(jìn)行維權(quán)后，針對(duì)消費(fèi)輿情的特點(diǎn)，法律也沒有相應(yīng)條款進(jìn)行規(guī)制。因此建議將媒體傳播的責(zé)任與界限清晰納入消費(fèi)相關(guān)法律法規(guī)中。

3.2 健全輿情規(guī)制配套制度，以加強(qiáng)正面引導(dǎo)

首先，一方面可以借鑒日本、澳大利亞、法國的做法，將網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育納入學(xué)校教育，包括編寫符合青少年成長特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)教材，進(jìn)行相關(guān)社會(huì)實(shí)踐等，使國民懂得用網(wǎng)絡(luò)維護(hù)自身權(quán)益，并從小樹立正確用網(wǎng)觀念。另一方面，要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)空間社會(huì)責(zé)任感和法律意識(shí)宣傳教育，避免出現(xiàn)維權(quán)者在維權(quán)過程中出現(xiàn)違法行為而不自知或利用媒體進(jìn)行虛假維權(quán)的情況。

其次，監(jiān)管部門建立輿情監(jiān)測預(yù)警機(jī)制，并建立相關(guān)發(fā)言人制度。由于消費(fèi)維權(quán)輿情涉及領(lǐng)域廣泛，需要廣納人才，包括專業(yè)領(lǐng)域人才與技術(shù)人才等，構(gòu)建核心輿情應(yīng)對(duì)隊(duì)伍，在此基礎(chǔ)上建立并不斷完善消費(fèi)輿情監(jiān)測預(yù)警機(jī)制，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情、及時(shí)響應(yīng)輿情、及時(shí)處理輿情，爭取在輿情發(fā)酵過程中主動(dòng)引導(dǎo)輿情發(fā)展。針對(duì)重大典型消費(fèi)輿情，要召開專門發(fā)布會(huì)，及時(shí)向公眾說明情況。

再次，加強(qiáng)信息保護(hù)。一方面要求公眾有個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)，另一方面網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要以過硬技術(shù)為防護(hù)手段，防止用戶信息泄露。

消費(fèi)維權(quán)輿情的引導(dǎo)與規(guī)制是一個(gè)系統(tǒng)工程，關(guān)鍵是企業(yè)切實(shí)關(guān)心消費(fèi)者利益，創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，消費(fèi)者合法維權(quán)，進(jìn)而營造良好營商環(huán)境。隨著相關(guān)法律法規(guī)與機(jī)制的構(gòu)建，可以期待企業(yè)與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)良好互動(dòng)。

注釋

①杭州市中級(jí)人民法院（2014）浙杭民終字第1813號(hào)民事判決書。

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