雙環(huán)傳動(dòng)CIO張輝：CRM如何開啟制造業(yè)服務(wù)化的新時(shí)代

劉沙

對(duì)于企業(yè)來說，最重要的是什么？

人力部門可能會(huì)說是人才，研發(fā)部門可能會(huì)說是技術(shù)，生產(chǎn)部門可能會(huì)說是產(chǎn)品，營銷部門可能會(huì)說是品牌……

但其實(shí)，對(duì)于企業(yè)來說，最重要的是客戶！因?yàn)榭蛻裟芙o企業(yè)帶來賴以生存或持續(xù)盈利的回報(bào)！

在浙江雙環(huán)傳動(dòng)機(jī)械股份有限公司信息化總監(jiān)張輝看來，也是如此：“客戶才是企業(yè)最重要的核心資產(chǎn)。你選擇了什么樣的客戶，就決定了你是一家什么樣的企業(yè)！”

而雙環(huán)傳動(dòng)從一個(gè)做摩托車配件起家的小工廠，發(fā)展到現(xiàn)在，成為全國專業(yè)齒輪（零件）制造的領(lǐng)先者之一，就是不斷圍繞客戶去改變、進(jìn)化、升級(jí)的結(jié)果。

以客戶為中心，以CRM為核心系統(tǒng)

作為行業(yè)領(lǐng)先者之一，早在2010年，雙環(huán)傳動(dòng)的信息化水平就排到了行業(yè)前列。2017年，為實(shí)現(xiàn)“百億雙環(huán)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，促進(jìn)全球化協(xié)同、提高客戶滿意度，雙環(huán)傳動(dòng)開始進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，成立了集團(tuán)信息管理中心，重新規(guī)劃了面向未來的集團(tuán)信息系統(tǒng)，并將原有的26個(gè)系統(tǒng)整合成8大模塊。

張輝告訴記者，其中有一個(gè)“減也減不掉的”、“非常重要的”模塊就是面向客戶的CRM系統(tǒng)。

談起雙環(huán)傳動(dòng)如此看重CRM的原因，張輝講述了一段雙環(huán)傳動(dòng)董事長吳長鴻的親身經(jīng)歷：8年前，他去美國拜訪客戶——世界上最大的農(nóng)業(yè)設(shè)備制造商約翰迪爾，當(dāng)時(shí)雙方交談的內(nèi)容隨著時(shí)間流逝早已被他遺忘。但就在前一年，他去約翰迪爾的歐洲分公司拜訪，對(duì)方說起了當(dāng)年雙方在美國公司溝通的細(xì)節(jié)，這令他感到非常震撼：原來雙方溝通的內(nèi)容早已被完整記錄在約翰迪爾的CRM系統(tǒng)中。

那么反觀自己公司的客戶關(guān)系管理情況：銷售與客戶溝通的信息有沒有做沉淀？是從什么時(shí)候開始沉淀？線索有沒有可能轉(zhuǎn)化成商機(jī)？當(dāng)時(shí)的雙環(huán)傳動(dòng)想找這些詳細(xì)的信息，根本就找不到，因?yàn)殇N售經(jīng)理通常只匯報(bào)一個(gè)簡(jiǎn)短的結(jié)果。

“其實(shí)，數(shù)字化說到底就是把我們每個(gè)人日常做的每一個(gè)工作細(xì)節(jié)都記錄下來，形成體系，當(dāng)有一天需要這些信息時(shí)就可以找得到。”張輝向記者強(qiáng)調(diào)，中國的制造業(yè)企業(yè)要發(fā)展，不能只取決于一時(shí)的勞動(dòng)力成本優(yōu)勢(shì)和管理水平，制造業(yè)企業(yè)未來有兩個(gè)方向：既可以發(fā)展成為蘋果那樣的科技創(chuàng)新型公司，也可以發(fā)展成為讓客戶離不開的服務(wù)型公司。

“所以，CRM對(duì)我們來說是所有信息化、數(shù)字化系統(tǒng)的龍頭！”張輝表示，公司從得到商機(jī)，到最后拿出實(shí)際產(chǎn)品交付給客戶，整個(gè)過程都應(yīng)該通過CRM系統(tǒng)沉淀下來，無論是好的地方，還是需要改善和提高的地方。要從客戶角度去看自己的企業(yè)，發(fā)現(xiàn)哪些是長處，哪些是短處，哪些需要不斷補(bǔ)強(qiáng)。

而且，客戶的要求可以倒推企業(yè)發(fā)展。如果企業(yè)一直躺在一時(shí)的成績(jī)上睡大覺，總有一天會(huì)被顛覆，不如以超出客戶的預(yù)期為目標(biāo)，倒逼著自己革命，顛覆自己?！八晕覀冇X得CRM在公司戰(zhàn)略和數(shù)字化轉(zhuǎn)型中都是最核心的系統(tǒng)?！?h3>選擇定制化開發(fā)、持續(xù)迭代優(yōu)化的CRM

據(jù)介紹，在進(jìn)行CRM系統(tǒng)選型時(shí)，是雙環(huán)傳動(dòng)的IT部門和業(yè)務(wù)部門一起投票，共同選擇了紛享銷客作為供應(yīng)商。

談到紛享銷客的優(yōu)勢(shì)時(shí)，張輝列舉了三點(diǎn)：一是紛享銷客會(huì)根據(jù)企業(yè)客戶持續(xù)不斷地精細(xì)化管理要求、更新迭代;二是它的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，是國內(nèi)企業(yè)完全可以承受的;三是紛享銷客已經(jīng)形成了多個(gè)行業(yè)解決方案，如汽車行業(yè)、汽車零部件行業(yè)、快消品行業(yè)等等。

張輝坦言，紛享銷客CRM最大的亮點(diǎn)是在項(xiàng)目落地中的表現(xiàn)。因?yàn)槊總€(gè)制造業(yè)企業(yè)都有很多個(gè)性化需求，張輝對(duì)這款CRM最初的設(shè)想是：90%用系統(tǒng)自帶功能，剩余10%再做個(gè)性化的定制開發(fā)。但實(shí)際上，為了全面滿足雙環(huán)傳動(dòng)的個(gè)性化需求，紛享銷客把定制化開發(fā)的比例提高到了30%，這一點(diǎn)讓張輝由衷的感謝。

在系統(tǒng)開發(fā)過程中，雙環(huán)傳動(dòng)把很多精細(xì)化的管理方法內(nèi)化成了系統(tǒng)模板，而紛享銷客也在吸收這些精細(xì)化的方法，把它們?nèi)诤系郊娤礓N客的模塊里去。張輝表示，可以看出，紛享銷客的確是從長遠(yuǎn)的角度來看待這件事情，而不是只當(dāng)成一個(gè)項(xiàng)目?！跋嘈盼磥砑娤礓N客能支撐更多客戶的精細(xì)化管理需求，甚至可以把我們的最佳實(shí)踐分享給其他客戶，這一方面是幫助了我們，另一方面也是幫助了同業(yè)同行企業(yè)。”

浙江雙環(huán)傳動(dòng)機(jī)械股份有限公司信息化總監(jiān)張輝

數(shù)字化營銷助雙環(huán)傳動(dòng)向服務(wù)型制造業(yè)轉(zhuǎn)型

如今，雙環(huán)傳動(dòng)已經(jīng)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型和數(shù)字化營銷方面取得了實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。

首先，雙環(huán)傳動(dòng)在營銷層面實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)沉淀和數(shù)據(jù)治理。

張輝指出，在這些數(shù)據(jù)逐漸沉淀和治理的過程中，把表面上的“沙子”淘掉，留下來的“真金”保存在CRM系統(tǒng)中，可以持續(xù)保證公司的營銷體系和知識(shí)資產(chǎn)。

第二，CRM促進(jìn)了業(yè)務(wù)流程的暢通。

張輝強(qiáng)調(diào)，客戶是企業(yè)端到端流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)。公司從計(jì)劃部門、采購部門、生產(chǎn)部門、倉儲(chǔ)物流，到最后的客戶服務(wù)，都是為客戶需求存在的。所以，雙環(huán)傳動(dòng)必須確保與客戶之間實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確的信息銜接和聯(lián)通，確保訂單的準(zhǔn)確性。

第三，CRM促進(jìn)雙環(huán)傳動(dòng)從以產(chǎn)品為中心的企業(yè)，真正轉(zhuǎn)型成以客戶為中心的企業(yè)。

張輝指出，要以全集團(tuán)的視角去分配客戶，讓整個(gè)集團(tuán)的收益最大化?！拔覀兿Ｍ鸆RM系統(tǒng)能夠反過來促進(jìn)集團(tuán)內(nèi)部形成一個(gè)清晰的產(chǎn)品戰(zhàn)略，讓工廠之間實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，用市場(chǎng)化的方式提高集團(tuán)整體對(duì)客戶交付的能力?！?/p>