你在家可以正常工作么？

全球科技公司正在受到新型冠狀病毒的影響。

截至筆者落筆，全球有超過94，000例COVID-19病例，在美國已確認(rèn)128例。華盛頓州金縣（靠近微軟公司園區(qū)）持續(xù)不斷的冠狀病毒爆發(fā)導(dǎo)致21例病例確診和8例死亡。亞馬遜還證實(shí)，西雅圖的一名員工本周已對COVID-19進(jìn)行了陽性測試。隨著新型冠狀病毒繼續(xù)在世界各地蔓延，微軟允許并鼓勵其員工在家工作，這家軟件巨頭已經(jīng)更新了針對員工的指導(dǎo)方針，允許位于西雅圖或舊金山的任何員工3月25日之前在家工作。

微軟公司建議那些感到不適，免疫系統(tǒng)受損，或與確診病例有過接觸的人在家中工作，微軟公司戰(zhàn)略主管庫爾特·德爾伯恩（Kurt DelBene）表示，在家中工作是微軟現(xiàn)階段在中國辦事處的可選工作方式，并且公司“很大一部分”員工正在采用該選項(xiàng)。谷歌建議其所有北美雇員在職務(wù)允許的情況下在家工作，以最大程度地減少感染冠狀病毒的風(fēng)險(xiǎn)，這一新建議是對舊金山灣區(qū)員工早前指導(dǎo)原則的擴(kuò)展。迄今為止，大多數(shù)大型科技公司都將“在家工作”選項(xiàng)逐步展開。

那么特殊期間，該如何在家辦公呢？如何在享受人性化規(guī)則的同時保證效率，充分釋放能量？

在家連接，構(gòu)建信任

首先，居家辦公需要一個專業(yè)的協(xié)作系統(tǒng)來連接彼此。我每天會8點(diǎn)準(zhǔn)時起床，因?yàn)椴槐厝マk公室，所以省去了路上1個小時的通勤時間，早晚上下班至少節(jié)約了2個小時的時間。9點(diǎn)工作會議準(zhǔn)時開始，我遠(yuǎn)程辦公的協(xié)助軟件是Microsoft Teams，一款基于聊天的智能團(tuán)隊(duì)協(xié)作工具，可以同步進(jìn)行文檔共享，并為成員提供包括語音、視頻會議在內(nèi)的即時通訊工具。當(dāng)大家都從物理空間進(jìn)入了數(shù)字空間之后，會發(fā)現(xiàn)每天的會議被排得非常滿，甚至遇到緊急狀態(tài)，同一時間會有多個重要會議。所以，你雖然在家，但是你會比在辦公室更忙碌。通過遠(yuǎn)程協(xié)作工具進(jìn)行會議的優(yōu)勢在于，如果你有遺漏的會議內(nèi)容，也不必?fù)?dān)心，因?yàn)槿鏜icrosoft Teams等工具大多可以把每次會議都進(jìn)行記錄，在時間允許時可以隨時查看回放，并對重點(diǎn)會議內(nèi)容進(jìn)行分析和跟蹤。

遠(yuǎn)程辦公的方式，雖然很忙碌，但是你會感覺自由。事實(shí)上，不僅僅是在特殊時期，在常態(tài)下很多美國公司都不需員工打卡，他們可以選擇更自由的辦公方式，這源于大多數(shù)外資公司的信任文化。因此，你需要建立自己在這個群體里的口碑和信譽(yù)，如果被周圍的人感覺你在濫用自由，你就會失去信用，如果失去信用太多次，也是你該離開這家公司的時候。所以，遠(yuǎn)程辦公時期不能讓同事、領(lǐng)導(dǎo)感覺你一天的“消失”，當(dāng)然更重要的是一天的任務(wù)需要有進(jìn)展。

在疫情期間，我們也幫助銀行客戶開展了多次重要會議，甚至有些會議的人數(shù)可以稱得上是巨大的，這需要有更加可靠的多方溝通連接。如何快速建立會議，發(fā)送會議連接，無論你是在電腦前，還是使用移動端接入，都能快速參與到會議的分享與討論當(dāng)中，并且不影響會議的效果和工作進(jìn)度的推進(jìn)，這些都需要全面的考慮。

數(shù)據(jù)化任務(wù)，開始監(jiān)控

有了連接能力，接下來需要做的是確保每天都有持續(xù)的進(jìn)展。如何能讓每天、每個人都在重要的事情上工作，是保證工作效率的一個非常重要的前提。

在家辦公的方式，在很多跨國公司早有實(shí)踐。記得我第一次全面接觸到這種模式是在思科，當(dāng)時我的老板在美國，我的同事在北京，成都就只有我一個人，老板卻完全不擔(dān)心我是否在認(rèn)真工作，這是如何做到的呢？其實(shí)，思科建立了一套任務(wù)分派與管理監(jiān)控系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)里，每個人都是一個問題的解決者，會議被用來討論和明確問題，一旦一個問題明確以后，就會被“扔”到一個問題池里，這個時候有人就會去認(rèn)領(lǐng)或者分派這些問題給相應(yīng)的責(zé)任人，當(dāng)責(zé)任人領(lǐng)取問題以后，就會作為任務(wù)被數(shù)字化監(jiān)控起來，實(shí)時更新任務(wù)執(zhí)行的狀態(tài)，甚至記錄執(zhí)行的時間，直到問題被解決。如果在解決問題的過程中，需要其他人員來協(xié)作才能推動的，可以暫時掛起任務(wù)狀態(tài)，停止計(jì)時。這樣的一套機(jī)制，在我于2006年進(jìn)入思科工作時已經(jīng)是常態(tài)化的方式了。使每個人每天需要做的任務(wù)更加明確，這其實(shí)就是數(shù)字化工作的本質(zhì)。

由于所有的工作被數(shù)字化了，這些工作背后的數(shù)據(jù)就可以實(shí)時記錄，并且指標(biāo)化、引入分析。這樣可以非常便捷地查看哪位員工在某個客戶評級很嚴(yán)重的問題上，解決問題花費(fèi)的時間很短，那么就說明這個員工效率很高，從而作為員工績效的來源。這樣的體系搭建起來，還可以促進(jìn)評估每位員工的SLA（服務(wù)水平協(xié)議，一種對服務(wù)質(zhì)量的量化指標(biāo)）。因此，每位員工根本不需要你來監(jiān)督，因?yàn)榻拥降娜蝿?wù)數(shù)量、處理的任務(wù)效率，實(shí)時可以反映出來，不言自明。

疫情期間一切工作付諸云上，這樣的系統(tǒng)需求變得更加迫切，特別是在銀行體系內(nèi)，我最近也在幫助客戶構(gòu)建這樣一套體系。因?yàn)殂y行的資金需求在疫情期間更多，比如給一些特殊企業(yè)進(jìn)行審批和發(fā)放貸款，有些海外特殊物資的資金需要修改流程、進(jìn)行特批等，我們建議把這些大量的任務(wù)都納入到現(xiàn)在比較流行的DevOps（開發(fā)即運(yùn)營）工具進(jìn)行任務(wù)管理、監(jiān)控，直到處理完畢，這樣可以規(guī)避任務(wù)執(zhí)行期同事之間不能見面而造成的任務(wù)遺漏，以及任務(wù)執(zhí)行效率低下等問題。在Microsoft Azure的開放式云計(jì)算平臺上，也可運(yùn)行類似的數(shù)字化任務(wù)過程，以達(dá)到更智能地計(jì)劃、更好地協(xié)作和更快地交付任務(wù)，并且整個過程只需要在云上開賬戶就好了，疫情期間也不需要現(xiàn)場安裝，由此能夠快速地幫助企業(yè)對工作任務(wù)進(jìn)行監(jiān)控和分析，保證疫情期間的工作質(zhì)量。

全面的數(shù)字化，回歸人性

在這樣的模式下，其實(shí)能夠更好地帶動整個企業(yè)辦公的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，包括對外的客戶服務(wù)與管理模式。比如，我們能夠看到星巴克在疫情期間大部分的門店還是可以正常營業(yè)的，只是將到店購買變?yōu)槟阍贏pp上下訂單，繼而通過“無接觸配送”保證了安全。但事實(shí)上這樣龐大的數(shù)字化運(yùn)營方式，會給企業(yè)帶來巨大的平臺運(yùn)營壓力，特別是應(yīng)付大量訂單的輸入，如何應(yīng)對或減輕這一壓力是許多企業(yè)的困擾。星巴克構(gòu)建的部署在Azure云服務(wù)上的Starbucks Production Controller（SPC，星巴克的一個生產(chǎn)控制器工具），是其中的一種解決方案，即不必自己構(gòu)建一套繁重的IT基礎(chǔ)設(shè)施，通過在云上部署一個適應(yīng)性的應(yīng)用系統(tǒng)，全面支持點(diǎn)單系統(tǒng)、解決出餐的順序，從而保證線上處理疫情期間的訂單高峰。事實(shí)上，這一系統(tǒng)在日常時期，也能夠最大限度地幫助店員不被打擾，可以專心與客戶溝通互動。

當(dāng)然，如果深入到其他行業(yè)時需要更多的專屬設(shè)置。比如銀行員工需要在家辦公時，最大的難題在于很多的任務(wù)處理需要在銀行內(nèi)部的機(jī)器里操作，那么這時首先需要有種安全地鏈接到銀行內(nèi)部的能力，再通過VDI技術(shù)（Virtual Desktop Infrastructure，也就是遠(yuǎn)程虛擬桌面），實(shí)現(xiàn)如同同一個電腦的操作。當(dāng)然，因?yàn)橐咔樵?，最好的方式是不需要人員到現(xiàn)場去安裝部署這個技術(shù)，而是根據(jù)需求即開即用，這樣可以保證所有的銀行后臺人員，在家通過信任連接，連接到銀行內(nèi)網(wǎng)工作。當(dāng)然，在這一過程中勢必還要設(shè)置很多安全防范機(jī)制。

突如其來的疫情，為各行各業(yè)帶來了很多挑戰(zhàn)，這無疑是對每個企業(yè)的一次“壓力測試”，我們欣喜地看到數(shù)字化、智能科技以及云應(yīng)用在這段時間以來被更大規(guī)模地范圍化應(yīng)用。也希望經(jīng)歷過這次疫情以后，可以更好地推進(jìn)中國企業(yè)的數(shù)字化辦公環(huán)境與方式，提升工作、運(yùn)營效率，從“應(yīng)急”的狀態(tài)中汲取經(jīng)驗(yàn)、體悟便利，推動常態(tài)化營運(yùn)的步伐。

專欄作者

廖顯 微軟金融服務(wù)行業(yè)高級客戶技術(shù)戰(zhàn)略總監(jiān)