電話回訪中心在醫(yī)院管理中的實(shí)踐與作用

徐曉文 孟昭麗

フ?要：作為現(xiàn)代化綜合醫(yī)院要與時(shí)俱進(jìn)，通觀達(dá)變，用醫(yī)院文化為人性化服務(wù)，拓展思路、拓寬視野、誠信服務(wù)；要樹立新觀念，創(chuàng)造新手段。醫(yī)院要求全院人員以新的服務(wù)理念：“尊重和關(guān)愛病人”、“視病人如親人”，自覺維護(hù)病人在醫(yī)院的各種權(quán)益。自2006年醫(yī)院電話回訪工作開展以來，住院病人、門診就診人數(shù)逐年增多，臨床科室對(duì)回訪工作的重視程度逐步增強(qiáng)，病人意見數(shù)逐月減少，減少投訴與糾紛，樹立良好的社會(huì)形象。2010年醫(yī)院又將三個(gè)院區(qū)的回訪工作合并，成立電話回訪中心，它是按照大型服務(wù)企業(yè)客服中心的理念建立，就像通訊公司都有客服一樣，繼續(xù)把延續(xù)服務(wù)做大做實(shí)，為醫(yī)院管理層提供決策參考。

ス丶詞：客服回訪中心；醫(yī)院管理

堅(jiān)持統(tǒng)一回訪，真實(shí)了解住院病人對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療水平、行風(fēng)建設(shè)和后勤保障工作的問題反映，為各職能部門管理提供第一手資料，考核獎(jiǎng)懲?，F(xiàn)醫(yī)院綜合滿意度維持在98%以上，回訪率提升至82%以上。在醫(yī)院三甲評(píng)審，文明單位創(chuàng)建以及醫(yī)院思想政治工作中發(fā)揮了積極作用，新聞媒體多次予以肯定的報(bào)道，《健康報(bào)》、《蘇州城市商報(bào)》都曾較大篇幅進(jìn)行過報(bào)道。

一、理念和目的

（一）服務(wù)延續(xù)

ヂ涫狄圓∪宋中心的現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)理念，變傳統(tǒng)的“被動(dòng)”服務(wù)為“主動(dòng)”服務(wù)，使出院病人感受到醫(yī)院服務(wù)的延伸和醫(yī)務(wù)人員對(duì)他的重視和尊重，有利促進(jìn)醫(yī)患間的有效溝通和信任，有利患者及其家屬客觀反映意見和建議，從而有利于及時(shí)化解潛在的糾紛和投訴?；颊呖祻?fù)出院，與醫(yī)院再?zèng)]有了關(guān)系。問一句，在院期間對(duì)我們的工作還滿意嗎?問一句，出院以后身體恢復(fù)得怎么樣?應(yīng)該說，這是醫(yī)院服務(wù)理念的一大革命。為了及時(shí)準(zhǔn)確了解病人住院時(shí)情況，回訪時(shí)間一般是在病人出院一周內(nèi)就展開。很多時(shí)候，回訪員們利用自己的護(hù)理專業(yè)知識(shí)，提供患者出院指導(dǎo)和康復(fù)建議。大多數(shù)患者對(duì)于回訪都說沒想到，跟蹤服務(wù)到位讓人很溫暖，有問題也肯說。

（二）行風(fēng)監(jiān)督

ネü主動(dòng)征詢意見，及時(shí)了解對(duì)醫(yī)院的各項(xiàng)工作有哪些看法，存在什么問題。解除患者住院期間當(dāng)面反映情況的感概。出院后通過第三人更能真實(shí)表達(dá)，使得院方能及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)水平，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新、不斷充實(shí)人性化服務(wù)內(nèi)內(nèi)涵，提高醫(yī)院病人滿意度。特別是醫(yī)務(wù)人員違規(guī)違紀(jì)問題進(jìn)行及時(shí)的核查、反饋和處理，發(fā)揮有效的監(jiān)督作用，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為。

（三）健康指導(dǎo)

ヒ皆嚎展電話回訪的初衷是了解患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)是否滿意。隨著服務(wù)水平的提高，醫(yī)療糾紛、患者投訴明顯減少。如今的回訪常常會(huì)演變成患者出院后的答疑解惑、提供健康指導(dǎo)和就醫(yī)指導(dǎo)以及介紹醫(yī)院服務(wù)及專家專科門診特色等。雖然回訪人員之前工作輪轉(zhuǎn)涉及普外、內(nèi)科、急診、骨科等10余個(gè)業(yè)務(wù)科室，具有深厚的護(hù)理學(xué)理論基礎(chǔ)和豐富臨床經(jīng)驗(yàn)，但要回答患者們提出的“十萬個(gè)為什么”，她們?cè)诓粩嗟爻潆?、補(bǔ)課。

二、過程及方法

（一）建團(tuán)立制

ネü自愿報(bào)名競聘上崗的方式產(chǎn)生集中回訪客服中心，人員考勤由監(jiān)察室歸口管理。建立電話回訪信息平臺(tái)并與醫(yī)院病案管理系統(tǒng)相聯(lián)，導(dǎo)入出院病人相關(guān)信息，如姓名、性別、年齡、病案號(hào)、診斷、就診科室、聯(lián)系電話等。在領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，電腦信息系統(tǒng)更新，減少回訪電話撥號(hào)，直接點(diǎn)擊就可以將接通電話，省時(shí)又省力。制定電話回訪工作制度，如《出院病人回訪工作崗位職責(zé)》、黨務(wù)部《管理工作職責(zé)》，文明規(guī)范服務(wù)用語等。

（二）專題培訓(xùn)

ヒ求回訪工作在病員出院之后7-10天內(nèi)完成，每月回訪率大于等于80%，回訪滿意度大于等于95%。要求回訪人員一是要態(tài)度和藹耐心，用語規(guī)范禮貌，語氣親和溫柔，不使用忌語，不與病人發(fā)生爭執(zhí)。面對(duì)病人的提問，一些疑難問題不能正確解答時(shí)可及時(shí)請(qǐng)教相關(guān)部門或人員，獲得正確答案后及時(shí)給予回復(fù)?；卦L時(shí)首先給予溫馨問候，了解患者愈后情況，需要哪些幫助，必要的健康指導(dǎo)等，二是可以主動(dòng)征求患者或者家屬的意見建議，對(duì)醫(yī)院各個(gè)方面如醫(yī)生護(hù)士服務(wù)態(tài)度和技術(shù)、后勤保障能否及時(shí)到位等；三是了解醫(yī)院行風(fēng)情況，住院期間有無不合理收費(fèi)及醫(yī)務(wù)人員收受禮品“紅包“等現(xiàn)象。

（三）整改落實(shí)

ネü齈DCA循環(huán)對(duì)電話回訪工作進(jìn)行完善，是對(duì)住院健康教育的延續(xù)，通過電話回訪讓患者感覺到這是對(duì)其醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)真負(fù)責(zé)和細(xì)致［2］?；卦L員們通過電話對(duì)病人提出的意見和建議迅速作出反應(yīng)，一般意見和建議及時(shí)反饋相關(guān)科室，同時(shí)提交至監(jiān)察室。疑難重要問題、反映強(qiáng)烈問題和行風(fēng)違紀(jì)問題直接反饋至監(jiān)察室，由監(jiān)察室填寫《回訪意見反饋表》，交相關(guān)職能部門及臨床科主任調(diào)查核實(shí)，并提出整改措施或處理意見，上報(bào)院部同意。監(jiān)察室每月電話抽查回訪中心工作人員回訪情況；每月登記、歸類、匯總、反饋、報(bào)告回訪情況，提出表揚(yáng)、批評(píng)或處罰，列入科室年月度考核內(nèi)容之一。

三、效果和分析

（一）切實(shí)增強(qiáng)醫(yī)院與患者之間的和諧關(guān)系

ザ猿鱸夯頰咧鞫關(guān)心，普遍回訪，增進(jìn)醫(yī)患間的信任，縮短醫(yī)患間的距離。隨著電話一端傳來的親切問候，患者感受到的是醫(yī)院的人文關(guān)懷，住院時(shí)的些許不解，些許不滿，在一線之間的些許歉意得到釋懷。我們?cè)诔椴榛卦L人員服務(wù)時(shí)，聽到最多的是：“謝謝你們，沒想到出院了醫(yī)院還能想到我們關(guān)心我們”。這項(xiàng)工作不僅僅只是帶給病人的一句問候，一句滿意不滿意，更多的是有沒有把病人放在心上，有沒有把病人的痛當(dāng)作自己的痛。通過及時(shí)傾聽，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)自身問題，積極整改，把諸多投訴解決在萌芽狀態(tài)。醫(yī)療單位自覺維護(hù)好醫(yī)患關(guān)系，在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系高度緊張的今天尤其必要。

（二）切實(shí)以問題為導(dǎo)向持續(xù)改進(jìn)提高滿意度

プ≡夯頰呦嘍雜諉耪锘頰咭交冀喲ナ奔涑ぃ了解程度深。從醫(yī)務(wù)人員言談舉止，說話走路，溝通交流到醫(yī)療技術(shù)水平高低，醫(yī)療制度落實(shí)，價(jià)格收費(fèi)，飲食環(huán)境等方方面面都有客觀的評(píng)價(jià)和認(rèn)知。通過回訪反饋，能夠不斷規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的一言一行，自覺接受患者家屬的監(jiān)督，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任感。實(shí)踐證明對(duì)此項(xiàng)工作非常重視的科室不僅以往發(fā)生的問題不會(huì)重復(fù)，而且科室的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)較大提升，滿意度也會(huì)大幅提高。

（三）切實(shí)將醫(yī)院管理與思想政治工作相融合

サ緇盎胤枚砸皆汗芾硨退枷胝治工作也提出了新要求，促進(jìn)了相關(guān)科室部門的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制。［3］通過電話回訪到的患者意見和建議，及時(shí)調(diào)查和處理之后加強(qiáng)管理，職能科室和臨床科室進(jìn)一步完善制度，把做好職工的思想政治工作落實(shí)在科室、落實(shí)在班組，形成職能科室主任、臨床科室主任、班組長共同參與職工教育，關(guān)心職工的思想、工作與生活，使思想政治工作與醫(yī)院管理無縫對(duì)接，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員工作積極性。

四、結(jié)語

ネü成立客服回訪中心，進(jìn)一步完善醫(yī)院服務(wù)鏈，搭建起醫(yī)院與出院患者間的聯(lián)系平臺(tái)，增強(qiáng)醫(yī)患雙方的互動(dòng)，提高了醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)和整體管理水平，將“以患者為中心”的服務(wù)真正落到實(shí)處，樹立了醫(yī)院良好的社會(huì)形象。蘇州市立醫(yī)院回訪工作14年之久，從未間斷，由于醫(yī)院發(fā)展住院病人增多，醫(yī)院高度重視回訪工作，為達(dá)到全院回訪的同質(zhì)性，成立客服回訪中心，從原來三名回訪員增加到目前的六名。出院病人回訪既是促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的需要，加強(qiáng)與患者溝通，了解患者需求及對(duì)醫(yī)院的合理化建議。也是醫(yī)院創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院，提升患者滿意度的重要內(nèi)容。通過回訪，能體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)患者的關(guān)懷，容易形成口碑?；卦L只是醫(yī)院服務(wù)鏈條中的一環(huán)，醫(yī)院是個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，只有將各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)做好，才能有更好的發(fā)展。

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プ髡嘸蚪椋盒煜文（1969-），女，江蘇蘇州人，本科，高級(jí)政工師。