基于知識(shí)消費(fèi)理念的圖書館知識(shí)服務(wù)管理模式研究

劉巖

フ?要：在當(dāng)前知識(shí)消費(fèi)數(shù)量與質(zhì)量大幅升級(jí)的背景下，從知識(shí)消費(fèi)服務(wù)角度重新審視現(xiàn)有圖書館的服務(wù)管理模式，闡述知識(shí)消費(fèi)對(duì)現(xiàn)代圖書館服務(wù)的影響，倡導(dǎo)樹立知識(shí)消費(fèi)理念，為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)建知識(shí)空間助力圖書館知識(shí)服務(wù)，優(yōu)化資源供給結(jié)構(gòu)，開展圖書館知識(shí)信息整合創(chuàng)新服務(wù)。

ス丶詞：圖書館；知識(shí)消費(fèi)；知識(shí)服務(wù)；消費(fèi)管理；創(chuàng)新服務(wù)

ブ型擠擲嗪牛篎062.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

《公共圖書館法》于2018年1月1日施行，使公共圖書館的管理與發(fā)展有了法律上的依據(jù)。隨著移動(dòng)智能終端設(shè)備的普及伴隨著各類信息資源的數(shù)據(jù)數(shù)量呈現(xiàn)指數(shù)形式暴增性增長(zhǎng)，在信息獲取渠道開放多樣的環(huán)境下，社會(huì)公眾對(duì)于知識(shí)信息消費(fèi)的內(nèi)容、方式、渠道等提出了更高的期望和要求［1］，需要圖書館在無(wú)時(shí)間界限、區(qū)域界限、模式界限的條件下為知識(shí)消費(fèi)者提供服務(wù)，傳統(tǒng)的圖書館用戶可以通過(guò)各類信息終端隨時(shí)隨地獲取所需要的信息資源，使得傳統(tǒng)“坐堂”服務(wù)模式的圖書館用戶大量流失，傳統(tǒng)圖書館的生存空間變得越來(lái)越小。

1?知識(shí)消費(fèi)的概念

ブ識(shí)消費(fèi)是知識(shí)生產(chǎn)和知識(shí)交流的延續(xù)，是消費(fèi)主體受到利益驅(qū)動(dòng)而進(jìn)行的獲取和使用知識(shí)的過(guò)程，知識(shí)消費(fèi)主要包括信息消費(fèi)、教育消費(fèi)、文化消費(fèi)和科技消費(fèi)［2］。

2?知識(shí)消費(fèi)理念對(duì)圖書館的影響

ブ識(shí)消費(fèi)是未來(lái)科技競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的主要推動(dòng)力，當(dāng)今社會(huì)一方面有效信息資源短缺，眾多的需求不能滿足，另一方面各種知識(shí)資源浪費(fèi)嚴(yán)重，樹立知識(shí)消費(fèi)理念，明確以“消”定“產(chǎn)”的產(chǎn)消互動(dòng)模式可使知識(shí)消費(fèi)與知識(shí)服務(wù)供給均衡合理減少社會(huì)資源浪費(fèi)。

2.1?知識(shí)消費(fèi)對(duì)傳統(tǒng)圖書館為核心的知識(shí)供給體系的影響

ネ際楣菔侵饕的知識(shí)服務(wù)提供機(jī)構(gòu)，圖書館館員提供知識(shí)收集、加工、收藏等服務(wù)，圖書館的主要任務(wù)是向用戶推廣傳播知識(shí)。圖書館館員大多只是對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行簡(jiǎn)單的收藏管理，無(wú)法直接催生知識(shí)的增長(zhǎng)。

ソ窈螅知識(shí)消費(fèi)推動(dòng)知識(shí)生產(chǎn)服務(wù)大大擴(kuò)展了圖書館的專業(yè)范疇，使圖書館服務(wù)成為知識(shí)生長(zhǎng)的直接催化劑。圖書館館員為用戶提供科研項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)分析，提供前沿信息服務(wù)，完成科研項(xiàng)目的查新工作，為科研項(xiàng)目提供新思路，參與解決實(shí)際問(wèn)題，深入到知識(shí)生產(chǎn)創(chuàng)新的全過(guò)程，為知識(shí)增值提供動(dòng)力。

2.2?知識(shí)消費(fèi)對(duì)未來(lái)圖書館知識(shí)服務(wù)空間布局的影響

ネ際楣荽幼鈐緄摹安厥槁ァ狽⒄茍來(lái)，經(jīng)歷了“藏為主、借為輔”的閉架借閱模式和“藏、借、閱”一體化的開架模式［3］。由于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，數(shù)字圖書日益普及，使得圖書館的到館用戶逐年減少，紙質(zhì)圖書的借閱量直線下降。圖書館作為知識(shí)信息的提供者，其服務(wù)模式無(wú)論是空間布局還是提供的知識(shí)服務(wù)類型與方式將發(fā)生轉(zhuǎn)變。即由傳統(tǒng)三位一體的百貨店式的圖書館知識(shí)信息供給模式將轉(zhuǎn)變?yōu)轭愃片F(xiàn)代化購(gòu)物中心式的綜合服務(wù)模式，即可以綜合提供各種各樣的知識(shí)信息商品和服務(wù)，以滿足各類知識(shí)消費(fèi)者的消費(fèi)需求，成為可以滿足一站式“購(gòu)齊”各類消費(fèi)需求的全方位、全時(shí)段、線上線下全覆蓋的知識(shí)服務(wù)中心，而作為購(gòu)物中心式的知識(shí)信息提供者，將是集知識(shí)提供、科研服務(wù)、科學(xué)研究、休閑娛樂(lè)等綜合服務(wù)內(nèi)容為一體的。

ヒ浴安?、借、阅”沃鞯膱D書空間，轉(zhuǎn)化為集“知識(shí)、學(xué)習(xí)、交流、創(chuàng)新、休閑”等多功能于一體的文化空間。圖書館從關(guān)注“書本”到關(guān)注“人”，提倡把更多的空間留給讀者［3］。知識(shí)服務(wù)型圖書館的空間不僅僅包括傳統(tǒng)意義上的閱覽空間和學(xué)習(xí)空間，還應(yīng)該包括創(chuàng)客空間和休閑娛樂(lè)空間等，是集多種功能為一體的知識(shí)消費(fèi)空間［4］。

2.3?知識(shí)消費(fèi)對(duì)圖書館知識(shí)內(nèi)容提供方式的影響

2.3.1?圖書館館藏多樣化、專業(yè)化、特色化

ツ殼埃我國(guó)圖書館大多以收藏紙質(zhì)文獻(xiàn)資源和電子文獻(xiàn)資源為主，然而面對(duì)不同知識(shí)消費(fèi)者的各種專業(yè)化的消費(fèi)需求，未來(lái)圖書館館藏內(nèi)容在擁有大型倉(cāng)儲(chǔ)式文獻(xiàn)資源的基礎(chǔ)上，必須同時(shí)注重地域、區(qū)域特色資源的集藏，特色文獻(xiàn)集藏首先應(yīng)對(duì)本館的讀者需求、服務(wù)范圍及潛在讀者的閱讀傾向等進(jìn)行全面科學(xué)地分析，并結(jié)合本地社會(huì)發(fā)展的整體規(guī)劃、本館的方針、宗旨等因素，以確定本館特色文獻(xiàn)收藏的范圍與級(jí)別［5］。特色文獻(xiàn)資源的收集要注重特色，不僅要結(jié)合地域特色，還要有專業(yè)特色，做到人無(wú)我有，人有我精。只有做到特色突出才能更好的開展特色服務(wù)，開展個(gè)性化服務(wù)。

2.3.2?館藏資源數(shù)字化與圖書館服務(wù)泛在化

タ墑踴是未來(lái)智慧圖書館發(fā)展的趨勢(shì)，圖書館的服務(wù)和管理信息可通過(guò)可視化的統(tǒng)計(jì)圖形和信息圖形清晰有效地呈現(xiàn)。閱讀的形式也呈多樣化發(fā)展，2018年4月公布的第十五次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有聲閱讀（聽書）受到越來(lái)越多人的歡迎，使用手機(jī)APP、微信語(yǔ)音等收聽與圖書相關(guān)的內(nèi)容成為閱讀的新增長(zhǎng)點(diǎn)；2017年中國(guó)成年國(guó)民的聽書率為22.8%，較2016年的17.0%提高5.8個(gè)百分點(diǎn)［6］。

ス薟刈試詞字化，使傳統(tǒng)圖書館的從簡(jiǎn)單文獻(xiàn)收藏的封閉結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)楹Ａ抠Y源開放共享的大結(jié)構(gòu)，圖書館的服務(wù)也從以往被動(dòng)應(yīng)答式服務(wù)向積極主動(dòng)的服務(wù)轉(zhuǎn)變，圖書館的服務(wù)對(duì)象也逐漸擴(kuò)大到全社會(huì)甚至是全球范圍。館藏資源數(shù)字化，打破了原有圖書館知識(shí)消費(fèi)供給的時(shí)間與空間局限，圖書館可以為用戶提供7×24全天候的服務(wù)，知識(shí)消費(fèi)用戶不必到館就可以享受圖書館提供的各種服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)有效全域式無(wú)縫的知識(shí)消費(fèi)供給。

3?知識(shí)消費(fèi)理念下的圖書館知識(shí)服務(wù)引導(dǎo)與推廣

ネ際楣堇鎘寫罅康鬧街什厥欏⒌繾幼試吹戎識(shí)信息，然而由于知識(shí)信息傳遞的時(shí)效性、局限性使得知識(shí)消費(fèi)者缺乏有效知識(shí)獲取的渠道。因此，如何引導(dǎo)廣大知識(shí)消費(fèi)者走進(jìn)圖書館，使圖書館現(xiàn)有的資源充分發(fā)揮效用，還需要圖書館等知識(shí)供給機(jī)構(gòu)，提供面向知識(shí)消費(fèi)者的宣傳與引導(dǎo)。

3.1?引導(dǎo)知識(shí)消費(fèi)者走進(jìn)知識(shí)生產(chǎn)者

ネ際楣菪枰為知識(shí)消費(fèi)者提供精準(zhǔn)覆蓋、線上線下、立體多樣的宣傳服務(wù)，滿足用戶多樣化、個(gè)性化的知識(shí)消費(fèi)需求引導(dǎo)。在信息技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，圖書館不再是簡(jiǎn)單的信息資源提供商，也逐漸發(fā)展成為信息資源加工商，成為數(shù)字出版機(jī)構(gòu)。如何引導(dǎo)廣大知識(shí)消費(fèi)者走進(jìn)圖書館，使圖書館現(xiàn)有的資源充分發(fā)揮效用，還需要圖書館等知識(shí)供給機(jī)構(gòu)，對(duì)所擁有或可以利用的知識(shí)信息進(jìn)行全方面的宣傳引導(dǎo)。

3.2?知識(shí)消費(fèi)的“售后服務(wù)”和品牌意識(shí)

ネ際楣菰諤峁┲識(shí)信息引導(dǎo)服務(wù)之后，仍然需要對(duì)特定需求的用戶提供更加精準(zhǔn)的后續(xù)服務(wù)，對(duì)于開展的大眾服務(wù)經(jīng)?；卦L，發(fā)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)中存在的問(wèn)題及時(shí)改正，提升服務(wù)效率。

ブ識(shí)消費(fèi)提供者還應(yīng)該樹立知識(shí)服務(wù)的品牌意識(shí)，提高知識(shí)服務(wù)體系的品牌競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新性、有效性、便利性、親和性、互動(dòng)性。強(qiáng)化品牌項(xiàng)目的創(chuàng)新性、穩(wěn)定性與有效性，持續(xù)擴(kuò)大品牌項(xiàng)目的輻射范圍，增強(qiáng)品牌項(xiàng)目的社會(huì)影響力，逐漸形成品牌效應(yīng)，進(jìn)一步激發(fā)用戶的參與意識(shí)，增強(qiáng)用戶的參與行為，進(jìn)而構(gòu)建更具認(rèn)同感的用戶群［7］。

ソ柚市場(chǎng)營(yíng)銷理論推動(dòng)知識(shí)消費(fèi)，市場(chǎng)營(yíng)銷是指企業(yè)發(fā)現(xiàn)或挖掘準(zhǔn)消費(fèi)者和眾多商家的需求，從整體的營(yíng)造以及自身產(chǎn)品形態(tài)的營(yíng)造去推廣、傳播和銷售產(chǎn)品［8］，商家為了更加符合消費(fèi)者的消費(fèi)心理需要不斷深挖產(chǎn)品內(nèi)涵，讓消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品感興趣進(jìn)而購(gòu)買該產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)該產(chǎn)品的價(jià)值從而獲得更高的利潤(rùn)。對(duì)于圖書館來(lái)說(shuō)就是要考慮讀者的需求，讓讀者了解圖書館，以便于更好地使用圖書館。

4?知識(shí)消費(fèi)理念下的圖書館知識(shí)服務(wù)管理模式創(chuàng)新

ネ際楣蕕納存與發(fā)展離不開圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，失去了以用戶服務(wù)為核心的圖書館必將走向末日，圖書館在任何時(shí)候都不能忘記服務(wù)讀者這個(gè)最根本的核心人物［9］。為了圖書館能夠更好的發(fā)展，圖書館必須創(chuàng)新管理模式，增強(qiáng)服務(wù)讀者的本領(lǐng)。知識(shí)服務(wù)型圖書館必須站在知識(shí)消費(fèi)者的角度，根據(jù)知識(shí)消費(fèi)者的需求，改善服務(wù)手段，完善服務(wù)理念，建立科學(xué)合理的知識(shí)服務(wù)模式和體系，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的知識(shí)消費(fèi)需求。

4.1?滿足用戶個(gè)性化需求，提供知識(shí)消費(fèi)服務(wù)

ビ沒(méi)需求是圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)的依據(jù)，圖書館個(gè)性化服務(wù)就是以用戶個(gè)體需求為導(dǎo)向，滿足不同用戶的不同需求。個(gè)性化服務(wù)是圖書館員知識(shí)轉(zhuǎn)移的過(guò)程，也是圖書館用戶知識(shí)增值的過(guò)程。圖書館員提供知識(shí)服務(wù)的任務(wù)就是針對(duì)個(gè)性化知識(shí)需求進(jìn)行的知識(shí)服務(wù)和知識(shí)管理，充當(dāng)讀者信息環(huán)境的戰(zhàn)略顧問(wèn)［10］。以數(shù)據(jù)創(chuàng)造的理念形成具有更大影響力和輻射力的智慧數(shù)據(jù)和動(dòng)態(tài)的知識(shí)庫(kù)，形成面向現(xiàn)代化、面向世界、面向未來(lái)的數(shù)據(jù)共享的云聯(lián)網(wǎng)［11］。提高圖書館知識(shí)服務(wù)個(gè)性化、便捷化的品質(zhì)。

4.2?創(chuàng)建知識(shí)空間助力圖書館知識(shí)服務(wù)

ネ際楣萃ü創(chuàng)建知識(shí)管理空間對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行知識(shí)消費(fèi)管理，在知識(shí)空間下可以根據(jù)知識(shí)消費(fèi)者行為，推送相應(yīng)的信息。知識(shí)空間不僅擁有豐富多樣的信息資源，同時(shí)還會(huì)為知識(shí)消費(fèi)者推薦熱門的、流行的學(xué)術(shù)前沿專題，且支持下載后離線查看［12］。同時(shí)知識(shí)空間也搭建了學(xué)術(shù)交流平臺(tái)，知識(shí)消費(fèi)者可以在平臺(tái)上創(chuàng)建討論組，可以對(duì)同一話題進(jìn)行討論。知識(shí)空間能夠記錄用戶信息行為軌跡，對(duì)知識(shí)消費(fèi)者行為做出分析，記錄閱讀行為。根據(jù)用戶行為提供定制化的服務(wù)，充分滿足讀者的個(gè)性化需求，可以列為圖書館知識(shí)消費(fèi)服務(wù)的重點(diǎn)。

4.3?開展知識(shí)信息整合創(chuàng)新服務(wù)

ネ際楣莘務(wù)創(chuàng)新是對(duì)資源、空間、人員、設(shè)備等要素的重新組合，全方位的特色服務(wù)、溫馨舒適的學(xué)習(xí)空間，高精尖的知識(shí)服務(wù)是圖書館可持續(xù)發(fā)展的必要因素，服務(wù)創(chuàng)新是為了滿足用戶個(gè)性化需求所必不可少的，更是圖書館適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的必然需求。

ゴ又識(shí)消費(fèi)服務(wù)角度重新審視現(xiàn)有圖書館服務(wù)管理模式，借助全方位的知識(shí)消費(fèi)服務(wù)理念融合破除阻礙和影響知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展的體制機(jī)制障礙，釋放現(xiàn)有圖書館服務(wù)的主體活力，平衡創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)布局并科學(xué)設(shè)計(jì)安排知識(shí)消費(fèi)服務(wù)資源［13］，努力將知識(shí)消費(fèi)需求轉(zhuǎn)化成具體服務(wù)是未來(lái)圖書館知識(shí)服務(wù)的生存之路。

ゲ慰嘉南祝

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プ髡嘸蚪椋毫躚遙女，館員，長(zhǎng)期從事圖書館信息咨詢，學(xué)術(shù)評(píng)價(jià)分析，學(xué)科服務(wù)等研究。