智慧平臺(tái)背景下電子政務(wù)個(gè)性信息服務(wù)模式

陳俊良 蔡瀟

（南京市信息中心 江蘇省南京市 210009）

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動(dòng)APP 的發(fā)展，“智慧辦公”已經(jīng)成為信息時(shí)代的主要工具并改變著人們的生活和工作方式?！吧罨姓w制改革，以信息化帶動(dòng)現(xiàn)代化”成為構(gòu)建現(xiàn)代化行政體制建設(shè)新方向。各國(guó)政府圍繞如何提升服務(wù)效率、優(yōu)化行政資源展開(kāi)了探索，逐漸形成了以“智慧政府”為主要特點(diǎn)的行政管理模式。智慧政府建設(shè)在優(yōu)化政府結(jié)構(gòu)、促進(jìn)政府行政模式改革。近年來(lái)，“提質(zhì)增效”一直是政府行政工作變革的重點(diǎn)問(wèn)題，雖然取得了一定成就，但是很多地方依然沒(méi)有擺脫政府主導(dǎo)的傳統(tǒng)模式[1]。在信息化時(shí)代，智慧辦公平臺(tái)背景下政府行政改革是政府行政管理標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化發(fā)展的必然趨勢(shì)。

目前很多電子政務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)基本上是面向大眾的，無(wú)法滿足廣大受眾個(gè)性化信息需求。對(duì)于具體的用戶來(lái)說(shuō)，無(wú)論是屬于個(gè)人或企事業(yè)機(jī)構(gòu)，因?yàn)槠涮卣鳌⒅R(shí)結(jié)構(gòu)等存在差異性，所處的社會(huì)環(huán)境各不相同，對(duì)信息的需求也表現(xiàn)出較大差異[2]。隨著信息數(shù)據(jù)的日益增多，用戶僅僅憑借自身能力來(lái)尋找所需要的信息往往會(huì)消耗大量的時(shí)間和精力，為用戶帶來(lái)更加個(gè)性化的電子政務(wù)信息服務(wù)是“提效能”的重要趨勢(shì)。

1 智慧平臺(tái)背景下電子政務(wù)個(gè)性信息服務(wù)

智慧辦公平臺(tái)是我國(guó)政務(wù)信息化的產(chǎn)物，以“政務(wù)釘釘”智慧辦公平臺(tái)為代表的智慧型工具成為政府“放管服”改革的重要載體。智慧平臺(tái)背景下電子政務(wù)個(gè)性信息服務(wù)是堅(jiān)持以用戶為中心的所有政務(wù)服務(wù)總和。在充分尊重個(gè)體差異的前提下，借助于廣泛收集分析用戶資料來(lái)判斷其興趣與行為差異，進(jìn)而提供更加有針對(duì)性的信息服務(wù)，以更加積極主動(dòng)的方式來(lái)提供服務(wù)，不斷提升公眾滿意度。

智慧平臺(tái)背景下電子政務(wù)個(gè)性信息服務(wù)主要以用戶需求為核心。信息服務(wù)更加強(qiáng)調(diào)不同用戶的差異，可以為用戶推送他們所需要的信息，服務(wù)模式更加多元化，更加便捷化，更加重視用戶的實(shí)際需求[3]。從現(xiàn)階段的發(fā)展情況來(lái)說(shuō)，其便捷性主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：首先是借助于收集分析用戶相關(guān)資料，比如說(shuō)姓名、年齡、家庭住址、工作單位等恒定要素，分析用戶習(xí)慣行為記錄等可變要素，讓用戶在電子政務(wù)網(wǎng)站中提出某項(xiàng)服務(wù)需求時(shí)不再反復(fù)進(jìn)行個(gè)人資料的輸入；其次是用戶所提出的服務(wù)需求有時(shí)候會(huì)關(guān)系到很多部門(mén)，借助于個(gè)性化信息服務(wù)的提供，用戶不再需要反復(fù)地在各個(gè)部門(mén)的網(wǎng)站中提出申請(qǐng)。

2 智慧平臺(tái)下電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的意義

進(jìn)一步推動(dòng)電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)的建設(shè)發(fā)展不僅可以滿足社會(huì)大眾信息獲取及時(shí)性發(fā)展，還可以推動(dòng)政府部門(mén)更高效率開(kāi)展服務(wù)工作，優(yōu)化服務(wù)職能。具體來(lái)講，其意義如下：

（1）讓政府與社會(huì)大眾的溝通交流更加高效便捷，讓更多的受眾能夠改變過(guò)去以來(lái)對(duì)政府部門(mén)的偏見(jiàn)，讓政府樹(shù)立良好的外部形象。這一信息服務(wù)模式在很大程度上促進(jìn)了政府和用戶持續(xù)穩(wěn)定關(guān)系的構(gòu)建，和過(guò)去比起來(lái)能夠讓社會(huì)和用戶之間的溝通更加緊密，讓政府和社會(huì)大眾的交流更加深入，讓社會(huì)大眾能夠第一時(shí)間了解和學(xué)習(xí)相關(guān)政策方針。

（2）有效預(yù)測(cè)受眾需求。電子政府個(gè)性化信息服務(wù)能夠輔助政府部門(mén)判斷社會(huì)大眾行為并實(shí)施有效引導(dǎo)，通過(guò)這一信息服務(wù)模式的廣泛普及應(yīng)用，可以隨時(shí)隨地了解受眾的信息需求，掌握其關(guān)注態(tài)勢(shì)，從而更加科學(xué)準(zhǔn)確的對(duì)大眾信息需求進(jìn)行判斷。

圖1：個(gè)性化電子政務(wù)信息服務(wù)的研究框架

圖2：個(gè)性化電子政務(wù)信息服務(wù)的理想模型

（3）更好地引導(dǎo)受眾行為。站在政府機(jī)構(gòu)角度來(lái)看，與社會(huì)大眾之間建立良好和諧的關(guān)系有助于政府部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展，依靠建設(shè)受眾數(shù)據(jù)庫(kù)的方式來(lái)讓政府采取有針對(duì)性的引導(dǎo)手段[4]。而社會(huì)大眾持續(xù)接受個(gè)性化信息服務(wù)，也能夠主動(dòng)嚴(yán)格遵循相關(guān)政策法規(guī)，深入學(xué)習(xí)和理解黨和國(guó)家的各項(xiàng)方針政策。另外，電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)借助于動(dòng)態(tài)化采集整理、檢索過(guò)濾以及分類(lèi)發(fā)布，讓其他部門(mén)相關(guān)人員能夠共同查閱、檢索和存儲(chǔ)，在很大程度上促進(jìn)政府部門(mén)服務(wù)作業(yè)效率提升。

3 智慧平臺(tái)下電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)

3.1 個(gè)性化電子政務(wù)信息服務(wù)的系統(tǒng)框架

個(gè)性化電子政務(wù)信息服務(wù)框架即是在電子政務(wù)中確保個(gè)性化信息服務(wù)最終得以實(shí)現(xiàn)所需要包含的相關(guān)要素。詳細(xì)來(lái)說(shuō)主要有指導(dǎo)思想、標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范、服務(wù)體系、理論方法、實(shí)施平臺(tái)、核心技術(shù)以及評(píng)價(jià)體系，相關(guān)因素的實(shí)際關(guān)系圖（如圖1 所示）。

而電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)所必須要遵循的指導(dǎo)思想對(duì)于該服務(wù)模式的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、理論方法能夠發(fā)揮出很好的指導(dǎo)作用；標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范即是個(gè)性化信息服務(wù)涉及到的各種規(guī)章制度；服務(wù)體系是個(gè)性化信息服務(wù)過(guò)程中所需要嚴(yán)格遵循的相關(guān)程序與規(guī)定；理論方法即是研究和進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)信息模式的系統(tǒng)理論基礎(chǔ)和方法，能夠?yàn)閭€(gè)性化信息服務(wù)帶來(lái)充分的保障；實(shí)施平臺(tái)即是個(gè)性化信息服務(wù)在何種載體上推進(jìn)；核心技術(shù)即是確保個(gè)性化信息服務(wù)這一服務(wù)方式最終實(shí)現(xiàn)的重要技術(shù)內(nèi)容；評(píng)價(jià)體系即是個(gè)性化信息服務(wù)應(yīng)當(dāng)沿用政府部門(mén)的相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)和內(nèi)容。

從圖1 我們能夠看出，有了指導(dǎo)思想、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以及理論方法作為前提和保證，在服務(wù)體系的管控之下借助于核心技術(shù)，根據(jù)某種策略來(lái)推進(jìn)個(gè)性化信息服務(wù)建設(shè)工作。在貫徹執(zhí)行的過(guò)程中，要依靠評(píng)價(jià)體系來(lái)充分發(fā)揮出監(jiān)管職能，從而驗(yàn)證個(gè)性化信息服務(wù)的實(shí)際效果。

3.2 個(gè)性化電子政務(wù)信息服務(wù)的理想模型

電子政務(wù)個(gè)性化服務(wù)理想模塊一般來(lái)說(shuō)是把個(gè)性化信息服務(wù)基本流程以及過(guò)去的電子商務(wù)系統(tǒng)深入結(jié)合，所以理想模型應(yīng)當(dāng)包含如下兩項(xiàng)內(nèi)容，如圖2 所示。

3.2.1 個(gè)性化信息服務(wù)的完整流程

理想模型充分展示出了個(gè)性化信息服務(wù)的各個(gè)流程和基本環(huán)節(jié)，按照用戶差異化信息需求來(lái)開(kāi)始對(duì)用戶信息實(shí)施采集分析，選擇科學(xué)的途徑把信息反饋給用戶；利用用戶反饋開(kāi)展全面評(píng)估，對(duì)用戶信息行為充分詳細(xì)的記錄，進(jìn)行全面分析研究后形成每一名用戶所獨(dú)有的信息特征，在實(shí)施個(gè)性化信息服務(wù)的過(guò)程中能夠按照之前所存儲(chǔ)的用戶特征，更加快速準(zhǔn)確的獲取用戶的實(shí)際需求，讓電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)帶來(lái)的數(shù)據(jù)信息更加貼近于用戶實(shí)際的信息需求。

3.2.2 已有的電子政務(wù)系統(tǒng)

目前國(guó)內(nèi)政府部門(mén)所搭建的電子政務(wù)系統(tǒng)基本包含了政務(wù)系統(tǒng)、通信網(wǎng)絡(luò)以及數(shù)據(jù)庫(kù)等，從而能夠看出個(gè)性化信息服務(wù)提供的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)有充分的技術(shù)保證，詳細(xì)來(lái)說(shuō)又包含了系統(tǒng)層、網(wǎng)絡(luò)層、存儲(chǔ)層以及用戶層。信息系統(tǒng)層即是目前來(lái)說(shuō)已知的政府官方網(wǎng)站等；網(wǎng)絡(luò)層代指公共網(wǎng)絡(luò)以及電子商務(wù)網(wǎng)站等；存儲(chǔ)層中設(shè)置了用戶個(gè)性化需求信息數(shù)據(jù)庫(kù)；用戶層能夠提供各種創(chuàng)新服務(wù)模式，來(lái)解決好不同用戶的差異化服務(wù)需求的問(wèn)題。

4 個(gè)性化電子政務(wù)信息服務(wù)系統(tǒng)的功能模塊

推進(jìn)個(gè)性化信息服務(wù)建設(shè)，即是分析研究用戶相關(guān)數(shù)據(jù)信息材料，選擇有針對(duì)性的對(duì)策來(lái)讓不同的用戶能夠獲得最佳的服務(wù)體驗(yàn)，讓他們都能夠得到自己所需要的服務(wù)。因此，個(gè)性化電子政務(wù)信息服務(wù)通常包含了用戶行為分析子模塊以及用戶個(gè)性信息需求子模塊。

4.1 公眾行為分析子系統(tǒng)

這一子系統(tǒng)主要是對(duì)公眾進(jìn)行的信息行為做出綜合分析，從而了解公眾行為的具體特征以及多元化特性。公眾行為分析子系統(tǒng)得到的公眾個(gè)性化行為特征必須要符合以下幾項(xiàng)要求：首先是可表示性，獲得的信息能夠借助于結(jié)構(gòu)化語(yǔ)言來(lái)表示；其次是可使用性，獲得的信息能夠被服務(wù)系統(tǒng)成功調(diào)用，同時(shí)能夠順利的對(duì)信息內(nèi)容實(shí)施處理；最后是可交互性，獲得信息可以和其他電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)有效互動(dòng)。所以這一子系統(tǒng)下設(shè)的模塊主要實(shí)現(xiàn)的功能包括了公眾個(gè)性行為記錄、分析、提取以及個(gè)性特征處理、存儲(chǔ)。

4.1.1 個(gè)性行為記錄模塊

對(duì)用戶平時(shí)信息使用情況進(jìn)行記錄，整理分析能夠反映用戶個(gè)性行為特點(diǎn)的相關(guān)信息資料。比如說(shuō)用戶常常用到的關(guān)鍵詞、常用網(wǎng)站以及最關(guān)注的信息內(nèi)容。

4.1.2 個(gè)性行為分析與提取模塊

對(duì)用戶信息使用情況進(jìn)行記錄和分析，借助于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來(lái)獲得具備用戶個(gè)性特征的元素。

4.1.3 個(gè)性特征處理模塊

利用已掌握的用戶個(gè)性特征數(shù)據(jù)，對(duì)其信息需求具體類(lèi)型進(jìn)行分析判斷；借助于模型庫(kù)以及方法庫(kù)來(lái)對(duì)用戶個(gè)性化信息需求實(shí)施建模，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的挖掘算法以及門(mén)檻值等。

4.1.4 模型庫(kù)方法庫(kù)模塊

此模塊能夠結(jié)合差異化的信息資源、個(gè)性化的信息需求來(lái)選擇有針對(duì)性的建模策略、整理方法以及數(shù)據(jù)挖掘方式。

4.2 公眾個(gè)性化信息服務(wù)子系統(tǒng)

4.2.1 用戶需求特征判別模塊

當(dāng)電子政務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)子系統(tǒng)中得到用戶需求情況信息之后，第一時(shí)間對(duì)其特征實(shí)施計(jì)算，同時(shí)分析怎樣科學(xué)合理的對(duì)政務(wù)信息資源實(shí)施調(diào)配，對(duì)于用戶的差異化需求要帶來(lái)各種多元化服務(wù)。

4.2.2 個(gè)性化信息采集模塊

需要結(jié)合實(shí)現(xiàn)確定的信息，采用信息抓取技術(shù)及時(shí)獲取信息。其中，個(gè)性化信息采集技術(shù)主要源于Web 網(wǎng)頁(yè)，包含了政府服務(wù)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、外部網(wǎng)路和專(zhuān)網(wǎng)三個(gè)網(wǎng)頁(yè)中的信息（例如：辦公軟件文檔信息、網(wǎng)頁(yè)文本信息等）

4.2.3 個(gè)性化信息處理模塊

嚴(yán)格按照用戶政務(wù)服務(wù)和網(wǎng)頁(yè)信息化服務(wù)需求，強(qiáng)調(diào)信息整合加工，做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)編輯和數(shù)據(jù)深加工，強(qiáng)調(diào)各數(shù)據(jù)密級(jí)設(shè)定和數(shù)據(jù)應(yīng)用程序管理。嚴(yán)格按照信息過(guò)濾、信息整理和信息提取的步驟做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息處理。

4.2.4 個(gè)性化信息應(yīng)用模塊

結(jié)合不同用戶的要求和實(shí)際情況，綜合運(yùn)用多種軟件技術(shù)和工具做好信息數(shù)據(jù)交互，將用戶信息傳遞給多個(gè)用戶，滿足不同用戶的需求。

4.2.5 評(píng)估模塊

此模塊主要是在信息服務(wù)后結(jié)合用戶實(shí)際需求，有針對(duì)性地開(kāi)展個(gè)性信息服務(wù)質(zhì)量和效果評(píng)價(jià)，通過(guò)評(píng)價(jià)生成信息需求知識(shí)庫(kù)和典型用戶案例庫(kù)存。為更好的服務(wù)和信息決策提供有效的參考依據(jù)。

借助信息技術(shù)提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率是電子政務(wù)、智慧平臺(tái)建設(shè)的最根本的目標(biāo)。隨著電子政務(wù)信息資源和用戶需求的變化，電子智慧平臺(tái)建設(shè)以用戶個(gè)性需求為中心和服務(wù)宗旨的信息化服務(wù)變得越來(lái)越重要。要想推動(dòng)電子政務(wù)服務(wù)個(gè)性化發(fā)展，必須借助智慧平臺(tái)打造統(tǒng)一的數(shù)據(jù)資源庫(kù)，將用戶需求和個(gè)性需求結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)多種技術(shù)、多層次的政務(wù)服務(wù)?；谟脩艚嵌乳_(kāi)展的服務(wù)必須擁有強(qiáng)大的技術(shù)支撐，我們必須把握數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)過(guò)濾等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)個(gè)性化發(fā)展。