互聯(lián)網(wǎng)背景下銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式與管理策略

穆彥曉

基于互聯(lián)網(wǎng)時代下互聯(lián)網(wǎng)金融以及移動智能設(shè)備普及，客戶的金融消費(fèi)模式，發(fā)生了翻天覆地的變化，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)不再是銀行進(jìn)行客戶服務(wù)的唯一渠道，也無法滿足客戶多元化的金融服務(wù)需求。所以物理網(wǎng)點(diǎn)如何進(jìn)行有效轉(zhuǎn)型，提高競爭能力，顯得極為重要。所以本文基于此背景下分析探究互聯(lián)網(wǎng)時代下銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展機(jī)遇以及銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式與管理策略。

基于互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)快速發(fā)展的時代下，互聯(lián)網(wǎng)金融的創(chuàng)新應(yīng)用力度不斷加大，出現(xiàn)快速擴(kuò)張與改革發(fā)展趨勢對于當(dāng)前傳統(tǒng)銀行金融產(chǎn)生一定的影響，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第1點(diǎn)是對傳統(tǒng)的銀行金融業(yè)務(wù)有所沖擊，由于這部分業(yè)務(wù)有支付業(yè)務(wù)和理財(cái)業(yè)務(wù)、銀行信貸等等，由于核心業(yè)務(wù)受到互聯(lián)網(wǎng)沖擊，所以也難以有效促進(jìn)銀行的可持續(xù)發(fā)展。第2點(diǎn)則是互聯(lián)網(wǎng)金融會對基礎(chǔ)客戶產(chǎn)生影響，由于互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬性，也會隔絕銀行與客戶間的關(guān)系，為銀行客戶群體構(gòu)成產(chǎn)生一定的影響。第3點(diǎn)是互聯(lián)網(wǎng)金融會對銀行服務(wù)渠道有所沖擊，基于互聯(lián)網(wǎng)時代下金融服務(wù)在線模式更加多元，服務(wù)更加快捷，相比較傳統(tǒng)的銀行模式而言，經(jīng)營成本較低，能夠滿足客戶多元體驗(yàn)，也為傳統(tǒng)銀行金融服務(wù)帶來一定的影響。所以根據(jù)以上幾點(diǎn)問題，我們能夠總結(jié)得出，互聯(lián)網(wǎng)金融對于傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)有一定的影響力，所以在互聯(lián)網(wǎng)時代下必須要加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型和升級，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)管理模式，才能夠有效提高銀行市場競爭能力。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，金融行業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)金融已經(jīng)深入人們的生活之中，支付寶與微信、眾籌與P2P借貸已經(jīng)被人們廣泛熟知，隨著第三方支付平臺的不斷發(fā)展，對于傳統(tǒng)的商業(yè)銀行有一定的影響，第三方支付進(jìn)一步促進(jìn)了資金的流通效率，也能夠有效解決資金流動不足等各項(xiàng)問題。由此能夠看出第三方支付為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入新的生機(jī)與活力，當(dāng)前微信與支付寶已經(jīng)深入人們生活工作的眾多領(lǐng)域，隨著支付平臺的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)銀行理財(cái)投資業(yè)務(wù)以及營銷服務(wù)模式受到一定的影響。由于互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品能夠擺脫時間與空間的束縛，所以會吸引大量客戶投資，嚴(yán)重影響著傳統(tǒng)商業(yè)銀行的發(fā)展情況，導(dǎo)致傳統(tǒng)銀行客戶流失，服務(wù)模式也更加的落后。并且互聯(lián)網(wǎng)金融更加重視客戶體驗(yàn)度以及業(yè)務(wù)流程便捷度等等，能夠科學(xué)合理的進(jìn)行客戶群體維護(hù)。

二、基于互聯(lián)網(wǎng)時代下銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展機(jī)遇

基于21世紀(jì)下我國科學(xué)技術(shù)與信息技術(shù)不斷發(fā)展，根據(jù)21世紀(jì)商業(yè)銀行的發(fā)展過程，能夠看出中國銀行網(wǎng)點(diǎn)過度了兩次市場轉(zhuǎn)型。第1次是由交易型轉(zhuǎn)向?yàn)殇N售型，通過細(xì)分客戶群體制定科學(xué)完善的銀行金融業(yè)務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)提高了網(wǎng)點(diǎn)的營銷效率，特別是一些理財(cái)產(chǎn)品以及基金保險(xiǎn)類產(chǎn)品，進(jìn)一步拓展了銷售范圍。第2次市場轉(zhuǎn)型是在互聯(lián)網(wǎng)時代下根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展環(huán)境進(jìn)行深入探索，所以不斷創(chuàng)新銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)模式以及產(chǎn)品技術(shù)等等。通過加強(qiáng)智能化建設(shè)，切實(shí)提高用戶體驗(yàn)以及服務(wù)質(zhì)量，有效發(fā)揮出銀行網(wǎng)點(diǎn)的重要價(jià)值與作用。

三、當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)背景下銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況

（一）服務(wù)管理體系不完善

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理體系分析過程中，我們能夠得出銀行管理工作雖然具有較強(qiáng)的主觀性，例如管理方法與內(nèi)容主要是以業(yè)務(wù)效率管理為主以及主觀管理為主，缺乏科學(xué)完善的考核管理系統(tǒng)。雖然具備了考核指標(biāo)，但是指標(biāo)構(gòu)建主要是以個人主觀意識為中心，并未科學(xué)合理的進(jìn)行服務(wù)管理，也嚴(yán)重影響著整體服務(wù)管理水平。

（二）網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)存在同質(zhì)化

當(dāng)前我國銀行部分網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)存在同質(zhì)化情況，主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)與其他銀行大致相同，缺乏特色窗口業(yè)務(wù)也難以進(jìn)行差異劃分，所以大大降低了業(yè)務(wù)辦理效率與質(zhì)量。例如在銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)中以存取款或者理財(cái)?shù)然A(chǔ)性業(yè)務(wù)，其他銀行業(yè)務(wù)辦理也是如此，并沒有較大的差異，所以也會影響銀行自身業(yè)務(wù)辦理的獨(dú)特性能。部分方面由于銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)容有一定的局限性，難以根據(jù)某些業(yè)務(wù)種類予以拓展，所以會降低銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的有效性。

（三）服務(wù)管理質(zhì)量與客戶滿意度有所差異

銀行業(yè)務(wù)之間存在一定的差異，業(yè)務(wù)人員雖然是完成表面工作，但是卻難以進(jìn)行換位思考，缺乏真情流露。由于工作人員難以流露出真誠的服務(wù)態(tài)度，也會大大影響客戶的滿意度，再加之信息技術(shù)與網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，缺乏科學(xué)合理的融合網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理，缺乏信息技術(shù)的有效支持，所以在業(yè)務(wù)開展與應(yīng)用過程中，電子設(shè)備的應(yīng)用情況并不全面，也嚴(yán)重影響著客戶滿意度。部分銀行開卡會選擇應(yīng)用智能機(jī)器予以操作，但是有的銀行卻并沒有選優(yōu)智能設(shè)備，所以會降低業(yè)務(wù)辦理效率，會逐步流失客戶群體。

四、銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理對策

（一）構(gòu)建科學(xué)完善服務(wù)管理體系

構(gòu)建科學(xué)完善的服務(wù)管理體系，應(yīng)當(dāng)以集中化管理與針對性服務(wù)為主，加強(qiáng)更多方面的有效落實(shí)，切實(shí)提高服務(wù)管理質(zhì)量與效率。從另一角度分析，應(yīng)當(dāng)對服務(wù)方式與服務(wù)話術(shù)、服務(wù)態(tài)度等眾多方面予以落實(shí)，深入明確服務(wù)原則，能夠有效調(diào)整服務(wù)模式，結(jié)合客戶的表情以及辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行針對化服務(wù)。例如：有的客戶業(yè)務(wù)辦理十分緊急，在業(yè)務(wù)處理過程中應(yīng)當(dāng)選用智能設(shè)備予以辦理，也可以通過協(xié)調(diào)加急處理等合理方式能夠滿足特殊客戶的多元發(fā)展需求。

（二）充分重視經(jīng)濟(jì)目標(biāo)與服務(wù)協(xié)調(diào)性

銀行在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)拓展之中，必須要根據(jù)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，才能夠促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的綜合發(fā)展，在具體的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)開展過程中，應(yīng)當(dāng)以滿足階段性經(jīng)濟(jì)目標(biāo)為發(fā)展基礎(chǔ)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。階段性目標(biāo)主要是以月度和季度為主，結(jié)合業(yè)務(wù)服務(wù)模式以及服務(wù)態(tài)度等眾多方面予以科學(xué)合理的調(diào)整，切實(shí)提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與運(yùn)營管理效率。

（三）落實(shí)差異化服務(wù)管理模式

銀行必須要深入了解客戶業(yè)務(wù)多元需求，同時要重視網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的人性化服務(wù)，能夠?qū)鹘y(tǒng)的職業(yè)微笑轉(zhuǎn)變?yōu)槿诵苑?wù)，能夠獲得客戶好感與支持，并且促進(jìn)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的有效開展。在提供服務(wù)過程中，必須要選用換位思考等方式，能夠深入客戶需求以及業(yè)務(wù)辦理模式，通過綜合分析能夠有效提高管理效率。對非現(xiàn)金業(yè)務(wù)處理時應(yīng)當(dāng)從業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)屬性等諸多方面予以，針對化分析有效調(diào)整服務(wù)方式與內(nèi)容，切實(shí)提高客戶服務(wù)滿意度，增強(qiáng)工作人員的自身技術(shù)熟練度以及應(yīng)用效果。同時要以多元的操作技能和熱情的服務(wù)，結(jié)合客戶的不同業(yè)務(wù)辦理需求與不同方式進(jìn)行針對引導(dǎo)，充分重視個性化服務(wù)，才能夠總體上提高銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。

五、結(jié)語

結(jié)合上述內(nèi)容我們能夠總結(jié)得出，由于我國銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與運(yùn)營管理過程中難免會存在各式各樣的問題，所以在互聯(lián)網(wǎng)時代下銀行網(wǎng)點(diǎn)必須有效創(chuàng)新服務(wù)管理模式，能夠從差異化服務(wù)以及個性化服務(wù)、綜合管理服務(wù)等眾多角度入手，進(jìn)一步構(gòu)建科學(xué)完善的服務(wù)管理體系，才能夠有效提高自身的經(jīng)濟(jì)發(fā)展能力，進(jìn)一步促進(jìn)銀行各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)的深入開展。在此過程中，必須要結(jié)合客戶多元化需求，有效應(yīng)用信息技術(shù)進(jìn)行輔助支持，同時也要采用實(shí)地考察的方式，進(jìn)一步加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的合理配置，總結(jié)近階段存在的問題與不足之處，提出相對應(yīng)的解決對策。（作者單位：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)）