醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)管理體系構(gòu)建的探索與實踐

陳國紅

我國各醫(yī)療機(jī)構(gòu)在衛(wèi)生系統(tǒng)的構(gòu)建上，歷來將為患者提供更為優(yōu)質(zhì)和高品質(zhì)的服務(wù)放在醫(yī)院所有管理工作中的首位。原國家衛(wèi)生部在2011年提出了“三好一滿意”的活動方針，即“醫(yī)德好﹑服務(wù)好﹑質(zhì)量好及群眾滿意”，其中，“服務(wù)好”是所有工作中的重中之重。自2015年開始，原國家衛(wèi)生計生委便決定在全國范圍內(nèi)的醫(yī)療系統(tǒng)中加大醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)行動力度，提出改善群眾的就醫(yī)體驗，并不斷深化醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革，從而有效推進(jìn)健康中國[1]。2018年，全國兩會政府工作相關(guān)報告指出，全面推行“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)”，即醫(yī)院更多事項推行網(wǎng)上辦理，縮短群眾就醫(yī)排隊時間，必須現(xiàn)場辦理的也爭取實現(xiàn)“最多跑一次”“只進(jìn)一扇門”等，為患者提供更好的服務(wù)品質(zhì)，從而簡化患者的就醫(yī)流程，提高群眾對醫(yī)院服務(wù)的滿意度。

1 醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)管理的內(nèi)涵及其實踐

1.1 醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)管理的內(nèi)涵

服務(wù)品質(zhì)指的是客戶對服務(wù)質(zhì)量的期望與客戶接觸后感覺的服務(wù)差距，也就是說，服務(wù)品質(zhì)=期望服務(wù)-感知服務(wù)。若感知服務(wù)超過了期望服務(wù)，就會給客戶帶來良好的影響，使其對服務(wù)質(zhì)量給予充分的肯定，反之就可能引發(fā)糾紛事件的發(fā)生。在醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)管理中，通常更重視的是“醫(yī)療品質(zhì)”管理而忽視了“服務(wù)品質(zhì)”管理，這種現(xiàn)象存在的原因主要是對服務(wù)品質(zhì)缺乏全面的了解和相關(guān)管理方法[2]。而醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，可以通過對患者的就醫(yī)體驗進(jìn)行調(diào)查作為評判的標(biāo)準(zhǔn)。

1.2 醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)管理的實踐

怎樣兼顧醫(yī)療效率﹑品質(zhì)及患者體驗，是醫(yī)院管理的一個難點問題?？v觀國際上比較成功的案例，有兩家醫(yī)院做法值得借鑒，一是美國的克利夫蘭醫(yī)院，其在臨床治療的效果﹑患者的就醫(yī)體驗及創(chuàng)新管理上都處于全球領(lǐng)先的地位，并首先提出“患者至上”理念和設(shè)立“患者體驗辦公室”，雇傭首個患者體驗官，也是全美首個把患者體驗納入戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的大型醫(yī)院，并不斷推廣該方案。二是新加坡的亞歷山大醫(yī)院基團(tuán)，該院院長秉持著“患者為先”的理念，把患者滿意度納入到醫(yī)院的平衡積分卡重要位置中[3]。同時該院還開設(shè)醫(yī)務(wù)人員“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”培訓(xùn)課，提高全體醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)意識，不斷改善服務(wù)，在長期的實踐及努力中，在新加坡衛(wèi)生部所舉辦的年度調(diào)查中連續(xù)多年排名第一。

2 醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)管理的體系建立框架

醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣更多是取決于患者作出的主觀評價，其于醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療安全等專業(yè)的醫(yī)療管理范疇不同，醫(yī)院的管理者對其相對陌生，所以在醫(yī)院品質(zhì)服務(wù)管理實踐中很容易出現(xiàn)難以入手和難以持續(xù)進(jìn)行的困惑，主要是因為還未建立一套完整的醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)管理體系。我院在2007年開展服務(wù)品質(zhì)管理，在不斷的探索與實踐中，針對醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)管理體系的構(gòu)建，提出以下框架構(gòu)想。

2.1 服務(wù)理念體系

醫(yī)院要想提供更有品質(zhì)的服務(wù)，首先要對其服務(wù)文化進(jìn)行明確，即“服務(wù)理念體系”。對醫(yī)院文化足夠忠誠及對患者足夠關(guān)愛，是醫(yī)院發(fā)展的立足之本。經(jīng)過多年發(fā)展，許多醫(yī)院在治理結(jié)構(gòu)﹑精細(xì)化管理及運營效率上都得到了顯著提高，圍繞著品質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，對醫(yī)院服務(wù)理念及醫(yī)務(wù)人員行為準(zhǔn)則的內(nèi)容進(jìn)行完善和細(xì)化，初步搭建了“服務(wù)理念體系”，內(nèi)容包括：醫(yī)院愿景：使醫(yī)療成為當(dāng)?shù)厝说尿湴?；醫(yī)院服務(wù)愿景：獲得患者的認(rèn)可，創(chuàng)造品質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿；服務(wù)理念：為患者提供品質(zhì)服務(wù)，提高患者滿意度[4]。醫(yī)務(wù)人員的行為準(zhǔn)則包括：做好本職工作，遵紀(jì)守法；著裝規(guī)范，舉止得體，潔身自好；自覺維護(hù)醫(yī)院的形象，與醫(yī)院榮辱與共；與患者接觸時做到溫和有禮，充分尊重患者隱私；耐心與患者溝通，及時答疑；自覺維護(hù)醫(yī)院的秩序，做事有理有據(jù)；同事之間互相幫助，彼此尊重等[5]。

2.2 服務(wù)培訓(xùn)體系

醫(yī)院品質(zhì)服務(wù)是一項要求全員參與進(jìn)入的工作，不管是一線的醫(yī)務(wù)人員還是后勤人員，都必須具備一定的服務(wù)意識及技能。傳統(tǒng)的醫(yī)院培訓(xùn)體系當(dāng)中，多重視的是醫(yī)療技術(shù)和專業(yè)發(fā)展等培訓(xùn)，對于“服務(wù)培訓(xùn)”的要求及內(nèi)容則比較缺乏，即使部分醫(yī)院有開展，也只是在新員工入崗前或有專家進(jìn)行專題講座時開展，并沒有形成內(nèi)部培訓(xùn)系統(tǒng)[6]。受到國外系統(tǒng)化服務(wù)培訓(xùn)的啟發(fā)，我國近年來各醫(yī)院也開始注重服務(wù)品質(zhì)的培訓(xùn)，并致力于構(gòu)建屬于自身發(fā)展需要的服務(wù)培訓(xùn)體系，鼓勵所有醫(yī)務(wù)人員積極學(xué)習(xí)相關(guān)的醫(yī)院服務(wù)理念，共同探討在醫(yī)院品質(zhì)服務(wù)中所存在的問題，提出相應(yīng)的解決建議，從而提高培訓(xùn)效果。同時，通過視頻遠(yuǎn)程直播﹑科普互動活動﹑會診培訓(xùn)等方式，每周對患者的滿意度進(jìn)行調(diào)查，聽取患者的反饋和意見，每月做好統(tǒng)計，也可通過現(xiàn)場調(diào)查分析的方式了解患者對醫(yī)院品質(zhì)服務(wù)的認(rèn)可度。

2.3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

醫(yī)務(wù)人員在參加品質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)后，要想在實際工作中實現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)，醫(yī)院還需要構(gòu)建一套相對完善可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指的是為了滿足患者期望及要求，醫(yī)院制定的服務(wù)承諾及工作規(guī)范，也可以將其分成軟標(biāo)準(zhǔn)及硬標(biāo)準(zhǔn)，其中，軟標(biāo)準(zhǔn)很難用時間化及定量化進(jìn)行描述，其體現(xiàn)的是在品質(zhì)服務(wù)過程中的保障性及關(guān)懷性；硬標(biāo)準(zhǔn)指的是可以通過時間化或定量化表述，著眼于服務(wù)反應(yīng)性及可靠性，是醫(yī)院常用的品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括高峰期門診掛號等候的時間﹑檢查后獲取報告等候的時間﹑急診入院時等候的時間﹑住院者床位安排的等候時間等[7]。由于定量化品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比較難用言語描述，所以可以通過服務(wù)劇本模式，列出醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員和患者接觸時的場景，為每一個場景設(shè)計相應(yīng)的劇本，為醫(yī)務(wù)人員提供可參考的工作文本，尤其是對于新員工的培訓(xùn)更為適用。

2.4 服務(wù)調(diào)研體系

作為醫(yī)院的管理者，必須及時了解醫(yī)院品質(zhì)服務(wù)的落實情況，而品質(zhì)服務(wù)的好壞是由患者來評價的，這就需要動用到服務(wù)調(diào)研體系[8]。我國許多醫(yī)院建立了不同的調(diào)研方式，如發(fā)放調(diào)查問卷﹑定期舉辦醫(yī)患溝通活動﹑微信公眾號調(diào)研方式等，從而了解醫(yī)院品質(zhì)服務(wù)的落實情況[9]。

3 討論

醫(yī)院經(jīng)過多年對服務(wù)品質(zhì)管理的探索和實踐，已經(jīng)基本搭建出了一套適用于許多醫(yī)院的品質(zhì)服務(wù)管理體系框架，其中，服務(wù)理念﹑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)培訓(xùn)等體系完成的時間比較早。自2015年開始，各醫(yī)院開始逐步完善其服務(wù)調(diào)研體系，并通過落實患者滿意度調(diào)研和優(yōu)化調(diào)研的模式等，可以收集到足夠的有效意見，使調(diào)研工作得以進(jìn)一步完善[10]。而在2018年的上半年許多醫(yī)院更加重視服務(wù)品質(zhì)管理團(tuán)隊的組織，將患者的個人意見納入到服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改善工作當(dāng)中，使其受到組織的保障，對于提高醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)管理具有重要意義[11]。

此外，醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)管理作為一項較為新型的管理工作，在不斷探索與實踐中，得出了一些反思與體會，如提高醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)是一項一把手工程：對醫(yī)院品質(zhì)服務(wù)道路進(jìn)行回顧，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視是取得成功的關(guān)鍵，通過組建醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)管理小組，對相關(guān)工作進(jìn)行全面統(tǒng)籌，做好服務(wù)質(zhì)量管理季度例會，確保服務(wù)品質(zhì)工作得以順利開展；提高醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)必須全員參與培訓(xùn)：要求醫(yī)院所有醫(yī)務(wù)人員都要接受品質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，了解醫(yī)院服務(wù)文化﹑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)服務(wù)意識，從而提高服務(wù)保障；提高醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)必須建立起長效機(jī)制：醫(yī)院每年規(guī)定一個月份為品質(zhì)服務(wù)月和“服務(wù)之星”評選，并通過舉辦各類活動強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員品質(zhì)服務(wù)意識，改進(jìn)品質(zhì)服務(wù)執(zhí)行機(jī)制，確保所有面對患者的工作都能夠為其提供品質(zhì)服務(wù)，從而提高患者對醫(yī)院的滿意度[12-13]。

綜上所述，醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)管理體系指的是以優(yōu)化患者的就醫(yī)體驗作為重點，以提高患者的就醫(yī)滿意度作為目標(biāo)，營造出“以患者為核心”的品質(zhì)服務(wù)文化，并圍繞著不斷提高服務(wù)品質(zhì)形成一套特有的內(nèi)部管理模式，和醫(yī)療品質(zhì)﹑財務(wù)運行﹑后勤保障等管理體系相得益彰，也是醫(yī)院提高競爭力的一項重要工作。