機場航站樓服務提升研究

梁曉玲 昆明長水國際機場有限責任公司

航站樓是機場內的重要設施，也是乘客進行陸上交通和空中交通之間轉換的重要設施，在航站樓的服務上既有商業(yè)性服務也有著非商業(yè)性的服務。加強航站樓的運營管理，提高航站樓的服務質量和效率，對于促進提高旅客的登機效率，提升乘客滿意度是非常重要的。因此，對于機場的服務管理改進優(yōu)化，應該注重把提升航站樓服務質量作為重點，改進完善機場航站樓服務體系，實現(xiàn)航站樓綜合服務能力的全面提高，為機場服務改進和效率提高提供良好的基礎。

一、影響機場航站樓服務的主要問題分析

機場航站樓在服務對象上主要是乘坐航空飛機的乘客，在航站樓的服務方面可以分為商業(yè)性服務以及非商業(yè)性服務。其中，商業(yè)性服務則主要是各種具有商業(yè)利益如餐飲、購物等乘客對于服務項目具有選擇權的內容，以及各種采取免費或者較低價格的如安檢、休息、行李等基礎服務內容?，F(xiàn)階段越來越多的機場重視機場服務，尤其是航站樓服務的改進提升。但是在航站樓具體的服務提供方面仍然存在不少的問題，主要有：

第一，機場航站樓的服務資源供給不足。當前不少機場航站樓的乘客吞吐量等均已飽和甚至超出了設計的標準吞吐量，有的航站樓在航班高峰期期間出現(xiàn)了擁擠的問題，因此在機場航站樓的服務上出現(xiàn)了服務資源不足的問題，比如乘客的座椅不足、衛(wèi)生間排隊、接送站擁堵等，服務資源的不足直接影響了航站樓的服務質量。

第二，機場航站樓的服務管理需要加強。機場航站樓隨著營運規(guī)模以及乘客吞吐量的不斷增加，對于機場航站樓內部的營運管理等方面都提出了較高的要求，但是當前不少航站樓在服務管理方面還處于傳統(tǒng)的管理模式，管理機構設置不夠完善，專業(yè)的服務人員不足，因而影響了航站樓服務管理的實際效果。

第三，乘客的服務需求層次和品質不斷提高。隨著經濟社會的不斷發(fā)展，乘客對于機場航站樓的服務層次和服務品質的要求不斷提高，當前機場航站樓服務內容和服務形式多樣性不足的問題與乘客對乘機環(huán)境、乘機服務高質量需求之間的矛盾問題越發(fā)明顯。

二、提高機場航站樓服務質量效率的對策分析

1.建立完善機場航站樓服務管理體系。實現(xiàn)機場航站樓服務質量的全面提升，還應該建立完善服務質量管控體系，一方面應該建立完善航站樓服務機構的設置和分類，并建立完善服務管理辦法、客戶投訴管理辦法、意見建議管理辦法、服務獎懲工作機制等，細化完善機場航站樓的服務工作制度機制，提高機場航站樓服務管理的規(guī)范性。同時，還應該強化對機場航站樓工作人員業(yè)務能力服務能力的培訓，組織航站樓運營服務管理方面的專家對航站樓管理工作人員開展系統(tǒng)的教育培訓，促進提升其綜合服務能力水平。

2.加大機場航站樓在基礎設施和硬件設施上的投入。基礎設施以及各類硬件設施是機場航站樓為乘客提供服務的基礎，一方面機場航站樓應該根據(jù)乘客吞吐量的發(fā)展變化做好航站樓內部結構布局的優(yōu)化，結合機場的整體設計布局，做好航站樓的綜合交通配套、生產輔助設施配套，提高航站樓的整體運營管理效率。另一方面，應該完善航站樓內的各類硬件設施，尤其是完善航站樓內有關的機場公告和旅客提示、業(yè)務和交通標識等設施的配置，合理配置多媒體查詢機、打印機等設備，方便乘客完成查詢咨詢、機票打印等相關業(yè)務，切實提升乘客的體驗度。此外，還應該從提升機場航站樓的美觀程度出發(fā)，對航站樓的幕墻、地面、照明、供水供電、通風采暖等進行系統(tǒng)的改進優(yōu)化，切實為乘客提供高質量的乘機服務。

3.創(chuàng)新機場航站樓的服務形式和內容。在機場航站樓服務體系的改進優(yōu)化方面，應該注重機場航站樓服務形式以及服務內容的革新。在具體服務的優(yōu)化方面，可以探索在機場航站樓服務方面引進服務設計的理念，采取問卷調查、網站留言、專家咨詢等多種方式，對航站樓的服務內容進行創(chuàng)新設計，精細化的制定服務策略，打造具有航站樓特色的高品質的服務品牌。同時，還應該對機場航站樓的服務內容進行細化分解，尤其是建立完善乘客的出行信息平臺，對乘客的基礎信息、出行喜好、聯(lián)系方式、成績信息等信息數(shù)據(jù)進行收集分析，系統(tǒng)的歸類分析，進而有針對性的制定個性化差異化的服務措施，提高航站樓服務的精細化水平。

4.做好機場航站樓服務質量的監(jiān)督和評價。促進不斷改善機場航站樓的服務質量，還應該針對機場航站樓的服務做好服務質量的監(jiān)督和評價，可以采取乘客調查或者服務質量調查問卷的形式，圍繞著乘客主體的各項服務需求，對乘客的服務體驗進行系統(tǒng)的評價分析，并組織專業(yè)人員在機場航站樓內開展服務監(jiān)督，對航站樓內各業(yè)務部門以及窗口的服務質量進行監(jiān)督和評價，通過服務質量的監(jiān)督和評價，更加關注乘客的需求，實現(xiàn)航站樓的服務從被動向主動轉變，推動航站樓運營品質的提升。

三、結語

在機場航站樓服務的優(yōu)化提升方面，應該圍繞著乘客主體做好服務質量體系的優(yōu)化，建立完善航站樓服務基礎設施建設，創(chuàng)新完善服務方式和服務內容，探索開展航站樓服務質量評價體系，促進機場航站樓服務體系的改進。