商業(yè)銀行智能化轉(zhuǎn)型初探

成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院

近年來(lái)，商業(yè)銀行運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)開(kāi)啟了智能化轉(zhuǎn)型的新階段。銀行的智能化轉(zhuǎn)型體現(xiàn)在其經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，從智能化設(shè)備開(kāi)發(fā)、客戶服務(wù)，到智能化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)控制，科技手段的運(yùn)用將有利于降低成本，提高效率，為更有效地優(yōu)化客戶體驗(yàn)，打造銀行品牌形象提供新的契機(jī)。

一、商業(yè)銀行智能化轉(zhuǎn)型的必要性

（一）傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式效率低，成本高，客戶體驗(yàn)不佳

長(zhǎng)期以來(lái)，銀行排隊(duì)難，流程煩瑣經(jīng)常為客戶所詬??；同時(shí)，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)處理耗時(shí)長(zhǎng)，效率低，人工成本高也成為制約銀行發(fā)展的重要因素。因而業(yè)務(wù)渠道的全面改革是經(jīng)營(yíng)者和客戶的共同需求。傳統(tǒng)的ATM，BSM等自助終端，可以在一定程度上實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的遷移，但業(yè)務(wù)種類不夠全面，限制條件也比較多，需要智能化程度更高的設(shè)備擴(kuò)大柜臺(tái)業(yè)務(wù)遷移的范圍，進(jìn)一步提高效率。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)等金融科技含量較高企業(yè)的沖擊

近年來(lái)金融科技企業(yè)的快速崛起對(duì)商業(yè)銀行形成了強(qiáng)有力的沖擊，增加了銀行客戶維護(hù)及拓展的難度。根據(jù)麥肯錫2017 年銀行業(yè)報(bào)告顯示，數(shù)字化企業(yè)在中國(guó)支付市場(chǎng)已逐漸超過(guò)傳統(tǒng)大型銀行，互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)、信貸等的規(guī)模也在快速擴(kuò)大，銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。金融科技的滲透已成為未來(lái)的趨勢(shì)，銀行必須順應(yīng)時(shí)代要求，全面思考如何借助科技的力量?jī)?yōu)化經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)方式。

二、商業(yè)銀行智能化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀

（一）網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型與智能設(shè)備推廣

網(wǎng)點(diǎn)是銀行夯實(shí)客戶基礎(chǔ)的重要陣地，其智能化轉(zhuǎn)型是簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，釋放人力資源，優(yōu)化客戶體驗(yàn)的重要手段，這一過(guò)程離不開(kāi)高效的智能設(shè)備。為了彌補(bǔ)傳統(tǒng)自助設(shè)備的不足，銀行近年來(lái)大力開(kāi)發(fā)了如自動(dòng)發(fā)卡機(jī)，智能柜臺(tái)等功能更強(qiáng)大的智能設(shè)備，可實(shí)現(xiàn)更多非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)遷移；同時(shí)，強(qiáng)化柜臺(tái)業(yè)務(wù)與網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等渠道的對(duì)接，一方面引導(dǎo)客戶主動(dòng)選擇智能化渠道自助辦理一些風(fēng)險(xiǎn)可控的常規(guī)業(yè)務(wù)，另一方面將一些風(fēng)險(xiǎn)較高或流程復(fù)雜的業(yè)務(wù)的前期準(zhǔn)備工作遷移至線上，簡(jiǎn)化柜臺(tái)辦理流程。

（二）智能化產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，銀行的智能化轉(zhuǎn)型離不開(kāi)智能化的服務(wù)模式和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈、移動(dòng)互聯(lián)等技術(shù)作為核心，針對(duì)金融領(lǐng)域的長(zhǎng)尾市場(chǎng)，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，提升效率并降低運(yùn)營(yíng)成本。其中，比較有代表性的是信貸類產(chǎn)品，尤其是針對(duì)中小微企業(yè)的普惠金融小貸、快貸產(chǎn)品規(guī)模增長(zhǎng)迅速，如建行的“小微快貸”，農(nóng)行的“微捷貸”，工行的經(jīng)營(yíng)快貸，郵儲(chǔ)銀行的“極速貸”等，通過(guò)建立小微企業(yè)“正面清單”，大數(shù)據(jù)風(fēng)控等手段，優(yōu)化信貸業(yè)務(wù)獲客模式，為破解小微金融流程長(zhǎng)、手續(xù)繁、服務(wù)覆蓋不全等難題提供了一條可行的路徑。對(duì)私授信方面，智能化的運(yùn)用還表現(xiàn)在信用卡的智能化升級(jí)上，銀行通過(guò)自有app的開(kāi)發(fā)改良及與金融科技公司的合作等形式，降低獲客成本和營(yíng)銷難度，更快捷地滿足客戶的辦卡用卡需求，完善信用卡的綜合金融功能，也為合作機(jī)構(gòu)帶來(lái)有效的產(chǎn)能提升，實(shí)現(xiàn)銀行與金融科技企業(yè)的雙向共贏。此外，智能投顧是近年來(lái)的另一大熱點(diǎn)，招商銀行率先在2016年推出了“摩羯智投”，其后，光大、廣發(fā)、中行等也先后推出了各自的智能化投資產(chǎn)品。整體上看，銀行智能化產(chǎn)品類型越來(lái)越豐富，各大銀行正在過(guò)往的網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等終端的基礎(chǔ)上，打造功能更為強(qiáng)大的綜合服務(wù)平臺(tái)。

（三）智能化客服與營(yíng)銷

智能客服可突破銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間和空間的限制，節(jié)約人力成本，提高辦事效率。銀行的智能客服大多運(yùn)用人臉、聲紋等生物認(rèn)證技術(shù)完成客戶身份識(shí)別，可以滿足一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)需求。而智能營(yíng)銷則主要利用金融科技在數(shù)據(jù)收集、篩選、分析等方面的優(yōu)勢(shì)，使對(duì)客戶的精準(zhǔn)識(shí)別和精準(zhǔn)營(yíng)銷成為可能，并通過(guò)AR、VR等技術(shù)，幫助客戶對(duì)銀行產(chǎn)品形成更立體化的認(rèn)識(shí)和更準(zhǔn)確的評(píng)估。

（四）智能化風(fēng)險(xiǎn)管理

在傳統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)管理中，信息不對(duì)稱及數(shù)據(jù)缺失是一大難題，大數(shù)據(jù)等技術(shù)提供了解決問(wèn)題的有效手段；另一方面，依托于金融科技的線上金融交易的快速增加又給風(fēng)險(xiǎn)管理提出了新的挑戰(zhàn)。金融與科技的融合勢(shì)必會(huì)給銀行風(fēng)險(xiǎn)管理帶來(lái)深遠(yuǎn)的影響。智能風(fēng)控建設(shè)是不少銀行年報(bào)中的亮點(diǎn)，利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)智能評(píng)級(jí)、智能風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、智能產(chǎn)品匹配等功能，將有利于提升商業(yè)銀行的風(fēng)控效率，降低風(fēng)控成本。

三、智能化轉(zhuǎn)型中的問(wèn)題與對(duì)策

（一）智能化設(shè)備開(kāi)發(fā)與推廣有待優(yōu)化

柜臺(tái)業(yè)務(wù)向智能設(shè)備遷移是銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中的必然選擇，但受客戶特征、業(yè)務(wù)類型、銀行自身實(shí)力等因素的影響，這一過(guò)程推進(jìn)的速度、方式、業(yè)務(wù)范圍會(huì)有較大的差異。對(duì)于大中型銀行設(shè)立在相對(duì)發(fā)達(dá)地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)而言，智能化轉(zhuǎn)型的步伐較快，客戶的接受度也較高，但仍然有部分中老年人對(duì)柜臺(tái)渠道的依賴度難以在短期內(nèi)有效降低；而對(duì)于相對(duì)落后地區(qū)的銀行網(wǎng)點(diǎn)，智能化設(shè)備的普及難度更大，一味追求網(wǎng)點(diǎn)形象的智能化反而會(huì)造成資源的浪費(fèi)。同時(shí)，銀行業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，客戶需求的個(gè)性化，業(yè)務(wù)場(chǎng)景的多樣化等客觀原因，提高了智能設(shè)備功能設(shè)計(jì)的難度，其功能的靈活性與人工柜臺(tái)相比仍有一定差距，可能會(huì)由于設(shè)備功能的局限性或客戶本身的誤操作而導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程更加煩瑣，甚至需要頻繁的人工干預(yù)進(jìn)行修正，反而不利于優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

（二）產(chǎn)品的智能化程度有待提高

銀行在智能化產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)上雖然取得了一定的成效，但還有很長(zhǎng)的路要走。以智能投顧業(yè)務(wù)為例，投資標(biāo)的以公募基金為主，品種選擇局限性較大，且對(duì)于客戶風(fēng)險(xiǎn)特征的評(píng)估過(guò)于簡(jiǎn)單粗放，通過(guò)寥寥幾個(gè)問(wèn)題所得出的客戶畫像極不精細(xì)，勢(shì)必影響投顧業(yè)務(wù)的質(zhì)量，限制了智能投顧對(duì)客戶的吸引力。目前，智能投顧雖然是一個(gè)熱點(diǎn)，但市場(chǎng)規(guī)模并不大，對(duì)銀行業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)也不顯著，已經(jīng)開(kāi)展智能投顧業(yè)務(wù)的銀行中，多數(shù)未在年報(bào)中明確披露該業(yè)務(wù)的規(guī)模數(shù)據(jù)。而根據(jù)中國(guó)銀行2019年報(bào)，創(chuàng)立于2018年4月的“中銀慧投”智能組合截至2019年底的銷量累計(jì)為123億元，持有客戶數(shù)超過(guò)10萬(wàn)人；對(duì)比掛牌于2019年7月的中銀理財(cái)子公司，截至年末發(fā)行的理財(cái)規(guī)模就達(dá)到744.92億元，且還有大量在售的非子公司運(yùn)作產(chǎn)品。

（三）智能客服體驗(yàn)參差不齊

智能客服的推廣意在提高效率的同時(shí)提供更好的客戶體驗(yàn)。然而在實(shí)踐中，對(duì)各大銀行智能客服的評(píng)價(jià)卻參差不齊，許多客戶在認(rèn)可其帶來(lái)的便捷的同時(shí)，也提出了一些問(wèn)題，如語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)不夠成熟，難以準(zhǔn)確識(shí)別較長(zhǎng)的句子，對(duì)客戶咨詢答非所問(wèn)；智能客服無(wú)法察覺(jué)客戶情緒的變化，過(guò)于機(jī)械刻板的表達(dá)可能導(dǎo)致客戶的反感。對(duì)此，銀行一方面需加大投入進(jìn)行技術(shù)升級(jí)，完善智能客服的功能；另一方面也要意識(shí)到，人工智能技術(shù)并非萬(wàn)能，它可以在很大程度上將銀行員工從簡(jiǎn)單重復(fù)的業(yè)務(wù)中釋放出來(lái)從事更加精細(xì)復(fù)雜的工作，但并不能完全替代人工客服。銀行在開(kāi)發(fā)、運(yùn)用、完善智能客服的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)持續(xù)收集用戶數(shù)據(jù)，掌握反饋意見(jiàn)并及時(shí)作出調(diào)整；同時(shí)，要將智能客服與人工客服合理融合，當(dāng)客戶提出個(gè)性化的問(wèn)題或需要人工交流時(shí)及時(shí)提供轉(zhuǎn)換。

（四）智能化風(fēng)險(xiǎn)管理不成熟

當(dāng)前，各銀行均在積極推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管理與銀行業(yè)務(wù)的同步發(fā)展，構(gòu)建大數(shù)據(jù)時(shí)代的智能化全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系。智能化風(fēng)控在信用風(fēng)險(xiǎn)、欺詐風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)操作風(fēng)險(xiǎn)的管理方面均得到了一定程度的運(yùn)用。但總的來(lái)說(shuō)，銀行目前的智能風(fēng)控仍處于初級(jí)階段，數(shù)據(jù)來(lái)源較多依賴自身客戶交易數(shù)據(jù)，機(jī)構(gòu)間數(shù)據(jù)互聯(lián)互通機(jī)制不暢通，甚至同一銀行不同管理模塊間的數(shù)據(jù)都未實(shí)現(xiàn)充分共享，數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)化程度不高，風(fēng)控模型的精準(zhǔn)度較低，風(fēng)險(xiǎn)控制的有效性不足，進(jìn)而導(dǎo)致在業(yè)務(wù)開(kāi)展中存在局限性。如銀行積極探索的智能線上信貸業(yè)務(wù)，雖然發(fā)展迅速，但放款額度一般不超過(guò)20萬(wàn)-30萬(wàn)，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)更為集中的大額線上貸款，當(dāng)前的智能風(fēng)控手段難以形成有效保障。

為了更好地將金融科技與風(fēng)險(xiǎn)管理相融合，一方面，銀行需要夯實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，對(duì)內(nèi)完善各模塊間數(shù)據(jù)的整合共享，實(shí)現(xiàn)行內(nèi)數(shù)據(jù)的充分調(diào)用，深度挖掘；同時(shí)，金融數(shù)據(jù)共享離不開(kāi)監(jiān)管政策的規(guī)范和支持，引導(dǎo)銀行間、銀行與其他機(jī)構(gòu)間形成合理有效的數(shù)據(jù)共享模式。另一方面，銀行在增強(qiáng)風(fēng)控模型設(shè)計(jì)能力的同時(shí)可與優(yōu)秀的金融科技公司合作，引入較先進(jìn)的大數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品，更好地滿足各類場(chǎng)景下的業(yè)務(wù)需求。