國企銀行中對公客戶經理團隊建設的優(yōu)化研究

梁宏江 中國建設銀行天津市分行

國有商業(yè)銀行在我國金融體系中居于主體地位，掌握著國民經濟的命脈，對我國經濟的發(fā)展和穩(wěn)定起著舉足輕重的作用。國有商業(yè)銀行的客戶經理不僅是連接銀行與客戶的紐帶，也是銀行利潤的重要來源之一。本文希望以我國國有商業(yè)銀行客戶經理團隊建設為切入口，剖析國有商業(yè)銀行人才管理的現狀及不足，在紛雜的國有商業(yè)銀行客戶經理激勵機制中尋找出一條具有可行性和普適性的完善思路。因此，結合某大型國企銀行，分析客戶經理團隊建設的優(yōu)化路徑是十分必要的。

一、客戶經理的素質概述

對于任何銀行而言，優(yōu)秀的客戶經理團隊建設十分重要。國企銀行要想優(yōu)化建設客戶經理團隊，其必須要明確客戶經理需要具備的素質。首先，客戶經理需要具備專業(yè)的知識素養(yǎng)和良好的綜合至，知識經濟下，銀行客戶經理需要具有專業(yè)性、知識性和技術性。例如在營銷存款業(yè)務時，客戶經理需要具備存儲、結算等專業(yè)知識，營銷房貸時需要具有貸款、房產估價、法律、擔保等專業(yè)知識。其次，客戶經理需要具有良好的溝通和應變能力，掌握推銷自己的能力，利用良好的溝通應變能力獲得客戶和銀行的支持，不斷調整自己并拓展客戶資源，積極應對挑戰(zhàn)。

二、某大型國企銀行A分行公司業(yè)務客戶經理團隊建設問題分析

隨著經濟的快速發(fā)展，國內銀行機構數量與日俱增，某大型國企銀行作為國家重要的銀行機構，在實際經營的過程中也同樣需要面對其他銀行快速發(fā)展所帶來的較大壓力。對于銀行來說，客戶是十分重要的，挖掘、管理客戶的優(yōu)秀人才也同樣重要，客戶經理所扮演的就是這一重要角色，團隊建設也已經成為重要工作項目，但在各方面因素的作用下，團隊建設仍然存在一些問題。

第一，人才流失嚴重，根據目前該銀行的人力資源情況來看，客戶經理團隊人才流失率明顯增加，以A分行公司為例，近幾年離職人數超過70人，其中還包括經驗豐富、客戶資源充足、業(yè)務熟悉的客戶經理，為銀行分行發(fā)展帶來較大影響。

第二，培訓機制不健全，在培訓期間問題主要體現在目標不清晰、考試通過率低、教育培訓缺少規(guī)劃等幾個方面，在對客戶經理進行培訓時，主要針對其業(yè)務知識、溝通交流等方面進行培訓，但是在綜合職業(yè)素養(yǎng)桑拿的培訓比較少，而且人才培訓仍然采用老帶新的方式，缺乏培訓計劃和長期性，導致客戶經理隊伍素質提高緩慢，無法培養(yǎng)出高素質、高水準的客戶經理人。

第三，晉升激勵機制不完善，大部分客戶經理人普遍需要面對晉升通道狹窄、聘任標準不嚴格的情況，尤其是類似于某大型國企銀行A分行這種人員基數較大的公司，晉升空間小、通道不暢，降低了客戶經理人的工作積極性。同時，該銀行當前的績效體系與客戶經理業(yè)績掛鉤指標不夠綜合系統(tǒng)，缺乏資本約束，導致客戶經理總額和評價標準不科學，無法對客戶經理業(yè)績作出客觀真實的評價，影響客戶經理業(yè)績。此外，受到當前銀行組織模式理念影響，客戶經理激勵機制與信貸等部門激勵機制無法相連，無法構成圍繞客戶的合作競爭機制。

第四，考核體系不嚴謹，A分行公司的考核方向通常是以“促發(fā)展、爭份額”為主，考核指標集中在貸款指標、利潤指標等幾個方面，導致大部分客戶經理人更注意眼前利益，缺乏長遠考慮，不利于銀行發(fā)展[1]。

三、某大型國企銀行A分行公司業(yè)務客戶經理團隊建設優(yōu)化路徑

基于上述分析，現階段銀行業(yè)務客戶經濟團隊建設存在較多問題，人才儲備明顯下降，影響后續(xù)各項工作的展開，需要在今后采取有效手段進行優(yōu)化。

（一）優(yōu)化人才流動機制

客戶經理人作為銀行對外的主要窗口，對于商行樹立企業(yè)形象、取得競爭優(yōu)勢，起著十分重要的作用。管理好客戶經理，激發(fā)他們的工作積極，約束其按照符合銀行利益的方式行事，成商業(yè)銀行必需解決的問題。為了最大限度上減少人員流失的情況，應加強人才流動管理機制建設，并從以下三方面著手開展各項工作：第一，人才選拔，涵蓋面試、道德水平、筆試、心理、專業(yè)知識、溝通等與專業(yè)相關的內容，在經過綜合評價后，選擇評分最高的應聘者；第二，注重公司內部的人才流動，金后臺工作人員本身可能也具備成為客戶經理人的潛質，銀行可采取公開招聘的方式，來選拔人才，吸引工作人員參與，提高內部資源的有效利用率[2]；第三，通過完善績效工資，豐富彈性福利，延期支付等加強對客戶經理團隊人員的穩(wěn)定和激勵?？蛻艚浝硎杖敕譃楣潭ê吞岢蓛刹糠郑渲泄潭ㄊ杖胧垢鶕淇蛻魯盗?、存貸款規(guī)模等業(yè)務所帶來的利潤按照比例折算得到，與收入掛鉤，評價標準時不同業(yè)務為銀行所帶來的經濟增加值，這在一定程度上體現了客戶經理的價值創(chuàng)造能力，而業(yè)績提成則是基于經濟增加值增量，以存貸款日增量、中間業(yè)務收入等來予以獎勵，也就是實行新增業(yè)績雙重計酬法，鼓勵其拓展新的業(yè)務。

（二）全面建設培訓機制

將培訓作為激勵手段，建立起與考核結果相匹配的培訓制度，對有突出貢獻的客戶經理進行深層次的培訓學習。選派他們到國內外名牌大學進修或參加業(yè)內高級研討使他們提高專業(yè)水平，汲取金融行業(yè)的最新信息和業(yè)務知識，使他們能不斷適應國內外經濟的變化和發(fā)展的需要。同時，為響應習近平總書記就加快職業(yè)教育發(fā)展的重要指示，為員工打造一個融合線上線下、行內行外、境內境外教育培訓資源且互聯互通、互用共享的終身學習生態(tài)圈，讓培訓工作成為孵化創(chuàng)新、引領企業(yè)未來發(fā)展的核心力量。針對客戶經理在客戶管理、銷售中存在的問題，予以針對性培養(yǎng)，以此為基礎，制定詳細的教育培訓計劃，包括時間、具體內容、周期等各個方面，提高培訓的精確性，盡可能不過多占用員工的個人時間，可選擇崗前集中、分式相結合的培訓方式[3]。

（三）打通客戶經理晉升選拔通道

A分行公司在實際經營的過程中，員工基數較大，客戶經理難以獲得較為明朗的晉升空間，無法為其工作提供充足動力。因此，銀行可以采取以下手段，來改善這一情況：第一，構建公平公正、有序競爭的選拔機制，采用民主考核方式，考核結果以積分制、定性累計評價相結合為基準，優(yōu)化晉升方式；第二，打通晉升渠道，實現聘任制與晉升“雙梯制”，為業(yè)績優(yōu)異的客戶經理提供晉升機會，而高層管理人員則可以實施任期制，保證客戶經理具有晉升空間，調動其工作積極性，自主展開學習，提高自身綜合素質，從而達到加強客戶經理團隊建設的目的[4]。

（四）完善績效考核

客戶經理這一崗位具體有較強的特殊性，主要通過銷售實現利潤，各項指標復雜、數量較多，影響績效考核的精確性。因此，通過強化流程管理，實現績效計劃、績效輔導、績效考核與反饋等績效管理流程中多個環(huán)節(jié)各個角色的互動，實現管理員在績效管理工作中進展查詢功能，建立績效檔案。在實際應用中，可以將考核內容劃分為三個部分，即收入維度、客戶及風控維度、學習成長維度[5]。其中收入維度是最為重要的，屬于直接指標，客戶及風控維度主要是為了讓客戶經理在開展業(yè)務中不能盲目，而是要綜合考量風險，為銀行長遠發(fā)展做好打算，學習成長維度是針對客戶經理自身學習成果、能力提升等提出的，在個人進修與獲得薪資之間構建聯系，調動客戶經理學習積極性。

四、結束語

綜上所述，為了適應激烈市場的市場競爭，銀行紛紛開始各項變革，人才隊伍建設也納入重點工作范圍。某大型國企銀行也開始將注意力放在這一方面，然而受到各個方面因素影響業(yè)務客戶經理團隊建設仍然存在人才流失嚴重、培訓機制不健全、晉升激勵機制不完善、考核體系不嚴謹等問題，需要在今后通過優(yōu)化人才流動機制、全面建設培訓機制、打通客戶經理晉升選拔通道、完善績效考核等方式，加強人才隊伍建設，為銀行今后發(fā)展累積人力資源。