喬楠 空軍軍醫(yī)大學(xué)第二附屬醫(yī)院
為了構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,在實際工作中應(yīng)該完善患者投訴管理體制,在合理開展投訴管理工作的情況下,按照患者的服務(wù)需求、所提出的意見等改善自身的服務(wù)模式,強化醫(yī)患溝通的力度,保證醫(yī)患關(guān)系的和諧性。
目前醫(yī)院已經(jīng)構(gòu)建了患者投訴管理體制,將患者的最初投訴渠道設(shè)定為電話投訴、信件投訴、當面投訴與微信投訴,在詳細了解逐一登記以后,明確是否構(gòu)成醫(yī)療糾紛、經(jīng)濟糾紛、合同糾紛、人身傷害糾紛等等,協(xié)轉(zhuǎn)有關(guān)的部門并且向投訴者告知實際情況,在核實的過程中如果投訴不符合實際,就要為投訴人詳細講解情況,然后進行調(diào)查處理,如果有重要狀況就要和科主任報告調(diào)查核實,科室針對性處理,將處理結(jié)果向醫(yī)德醫(yī)風辦報告,如果有重大的情況就要向醫(yī)務(wù)處報告調(diào)查核實,提出具體的處理意見并且督促檢查落實,將有關(guān)的處理結(jié)果報告給醫(yī)務(wù)處,最終告知給投訴者。當前我院構(gòu)建的患者投訴管理體制已經(jīng)取得了良好的成效。
為了構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,在實際工作中必須要完善患者投訴管理體制,為患者提供投訴管理方面的服務(wù)。具體的路徑為:
在完善患者投訴管理體制的過程中,必須要明確醫(yī)患溝通的重要性,制定完善的醫(yī)患溝通機制,在促進醫(yī)患之間良好溝通的情況下,為患者提供高質(zhì)量服務(wù)。在相關(guān)的患者投訴管理機制中,應(yīng)該明確提出醫(yī)患溝通的要求,在接受、審核患者投訴期間,應(yīng)該與患者之間相互溝通交流,明確是否存在投訴方面的誤差,盡可能勸導(dǎo)患者,減少投訴量。在此期間還需明確提出在醫(yī)療服務(wù)期間重點和患者溝通交流,提升患者的滿意度,杜絕因為患者不滿意出現(xiàn)醫(yī)療投訴的現(xiàn)象,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的同時,增強醫(yī)療服務(wù)的效果。在此期間還應(yīng)該注意開展宣傳教育活動,宣傳醫(yī)患溝通的重要意義、醫(yī)患溝通交流的技巧等等,每位醫(yī)療人員都要深刻意識到醫(yī)患溝通的重要性,可以在日常服務(wù)的過程中增強自身的服務(wù)效果,不再出現(xiàn)醫(yī)患溝通方面的問題[1]。
患者投訴管理體制中投訴路徑屬于重要的部分,只有保證投訴路徑的完善性,才能為患者提供更多的投訴渠道,便于明確醫(yī)患關(guān)系的問題,采用有效措施改善醫(yī)患關(guān)系,保證醫(yī)患之間關(guān)系的和諧性。例如:在實際工作中可以設(shè)置電話投訴路徑、現(xiàn)場投訴路徑、問卷調(diào)查投訴路徑、電話回訪投訴路徑、投訴意見箱等等,也可以張貼投訴二維碼,患者掃描二維碼就可以直接進入到投訴平臺,針對性進行投訴。在此期間,也可以為出院的患者提供投訴渠道,鼓勵出院患者對醫(yī)療服務(wù)進行全面的評價,便于按照出院患者的評價結(jié)果改進自身的醫(yī)療服務(wù)方式和模式,提升各方面的醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量和水平。在完善患者投訴管理體系的過程中,增設(shè)投訴路徑的同時也應(yīng)該引導(dǎo)患者對投訴渠道形成全面了解,指導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)人員正確對待投訴,每位人員都應(yīng)該有著為接受患者、接待患者投訴的準備,保持著良好的工作態(tài)度,積極和患者之間相互溝通交流,掌握具體的交流技巧,增強溝通能力,為患者提供關(guān)于投訴管理方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
從實際情況來講,患者提出投訴就證明對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)滿意度很低,希望在醫(yī)療服務(wù)方面進行改進,只有確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,才能減少投訴量。這就需要在實際工作中,建立減少投訴量的工作機制,重點提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,這樣不僅可以減少投訴量,還能維護醫(yī)院的社會名譽,不會受到投訴因素的影響。首先,應(yīng)該強化醫(yī)患之間的溝通力度,要求醫(yī)療人員在與患者相互溝通的過程中,明確患者的滿意度情況,做好滿意度的調(diào)查工作,了解患者滿意度低的原因與具體情況,然后針對性改進醫(yī)療服務(wù)措施和模式,利用有效的方式提升患者滿意度。其次,應(yīng)該全面提升自身的服務(wù)質(zhì)量,組織醫(yī)療人員參與到培訓(xùn)活動中,學(xué)習(xí)到更多服務(wù)知識和技能,改善、創(chuàng)新自身的服務(wù)流程,樹立責任觀念,端正自身的服務(wù)態(tài)度,在提升服務(wù)意識的同時積極參與到團隊合作中,以患者為中心,提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)。最后,應(yīng)該積極改善相關(guān)的就診環(huán)境氛圍,在醫(yī)院中大量投入先進的硬件設(shè)施,營造舒適度較高的環(huán)境,使得患者可以感受到醫(yī)院的溫暖、人性化。從實際情況來講,投訴管理屬于系統(tǒng)化的工程,醫(yī)院應(yīng)該重視這個工程的開展,并且利用提升服務(wù)質(zhì)量的手段從根本上減少投訴量,維護自身的社會名譽[2]。
綜上所述,目前醫(yī)院已經(jīng)構(gòu)建了完善的患者投訴管理體制,但是,醫(yī)務(wù)人員相關(guān)培訓(xùn)還太少,缺乏良好的溝通方法和技巧,難以有效降低投訴量。這就需要在醫(yī)院實際工作中,開展相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn),將構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為基礎(chǔ),多宣傳多參與多溝通,制定減少投訴量的工作機制和模式,宣傳醫(yī)患溝通的知識和信息,使得醫(yī)療服務(wù)人員充分意識到醫(yī)患溝通的重要性,在與患者全面溝通交流的過程中歸納總結(jié)豐富的醫(yī)療服務(wù)經(jīng)驗,提升自身的服務(wù)質(zhì)量,減少投訴量。