提高電力企業(yè)大客戶服務管理工作的幾點思考

李明聰 國網重慶市電力公司武隆供電分公司

一、電力公司大客戶服務現(xiàn)狀

當前，經濟發(fā)展迅速，各企業(yè)均處于高速發(fā)展的關鍵時期，電力需求日益增高。然而，我國電力企業(yè)在服務和管理方面存在一定缺陷，仍存在亟待完善的地方。對于各級各地電力企業(yè)而言，一項重要的核心工作一直是如何順利收回電費，尤其是大客戶的電費。大客戶的用電量通常在總用量的一半以上，也就是說幾乎一半的利潤來自大客戶。對于電力企業(yè)來說，大客戶的電費是否能夠在規(guī)定時間內回收，甚至影響電力企業(yè)的長遠發(fā)展。因此，如何逃避電費回款壞賬問題發(fā)生，一直是亟待解決的問題。為實現(xiàn)電力企業(yè)和客戶雙贏，必須正確開展大客戶關系管理，優(yōu)化大客戶服務管理，做好大客戶維護和開發(fā)工作，尤其通過改進現(xiàn)有策略留住優(yōu)秀人才，提升大客戶忠誠度。

二、提高電力企業(yè)大客戶服務管理工作的措施

（一）新建大客戶經理工作臺

通過構建大客戶經理工作平臺，可大大提升大客戶經理的服務效率。該平臺中應有多項功能模塊，包括服務質量管理、客戶信息視圖、電費催繳、大客戶經理排版等內容，該平臺不僅將上述內容集中起來管理，提升了管理效率，還為這些內容設立了統(tǒng)一的標準，大大提升了管理質量。

（二）重視服務理念的培訓

要提高電力企業(yè)的競爭實力，就必須做好對服務理念的培訓工作，才能切實提高服務水平以及工作效率。作為電力企業(yè)的管理層，首先應當宣傳推廣服務質量，只有讓全體干部職工認識到服務至上的重要意義，才能提升服務水平。其次，還要對服務人員進行有針對性的培訓，建設良好的公司形象，為客戶帶來全新的體驗。電力企業(yè)的任何崗位和任何操作流程，都應當貫徹落實以人為本、以客戶為中心的服務觀念，把客戶的需求放在首位，擴大客戶的服務范圍，確保服務質量達到最優(yōu)。最后，要對客戶以及服務人員進行約束，對于客戶的投訴要及時處理，分析發(fā)生投訴事件的原因，處理好客戶問題的同時避免打擊服務人員的工作積極性。還要關心員工，建立獎罰機制，激勵員工從而提高其工作的積極性。在電力企業(yè)內部形成良好的競爭氛圍，對表現(xiàn)突出的員工給予一定的物質獎勵，進而提高其他員工的積極性。

（三）建立健全電力企業(yè)客戶服務機制

隨著我國經濟的不斷發(fā)展，生活水平不斷提高，對于電力企業(yè)服務質量的要求也越來越高。客戶在選擇電力企業(yè)時，往往十分注重企業(yè)的服務。為此，要提高客戶的滿意度，就必須不斷提高客戶服務的水平。因此，用電企業(yè)只有不斷吸取經驗教訓，創(chuàng)新發(fā)展客戶服務模式，才能吸引更多的客戶。要有效解決客戶與電力服務中心之間的問題，就必須建立健全電力企業(yè)的客戶服務機制，建設好管理體系。另外，電力企業(yè)還應建立健全內部監(jiān)督管理控制體系，實現(xiàn)對客戶服務的有效監(jiān)督，才能使得電力企業(yè)客戶服務機制得以完善提高。只有不斷提高客戶服務人員的工作態(tài)度以及服務主動性，才能及時的解決客戶的問題，滿足其需求，使得客戶的體驗達到最優(yōu)。

（四）改善服務渠道

當前，多數電力企業(yè)相繼構建網上營業(yè)廳，為客戶獲取服務提供了極大的便利，只需要通過網絡終端便可以獲得服務，如電力服務熱線、微信公眾號等，實現(xiàn)了網上繳費、余額查詢等功能。同時，也對報修客戶給予反饋，還有用電報裝等服務功能。這也可以更加全面地滿足各種客戶的需求，并為客戶在電力服務的選擇上留余更加寬闊的空間。各類客戶屬性中，接入電壓與客戶類型相關性最高，即客戶類型與接入電壓的對應關系明顯，可作為同一類客戶屬性。此外，用電類型與客戶類型、用電類型與客戶區(qū)域的相關性略高。在需求的相關性方面，用電類型和客戶區(qū)域與需求的相關性較高，在制定個性化服務方案時需要對這兩類因素進行重點關注。

（五）構建客戶服務自動評價體系

在以客戶服務質量為導向的新形勢下，電力企業(yè)做出多項措施應對新形勢的需求，其中構建客戶服務自動評價體系是其中的一項重要工作，該工作能夠直接接受來自客戶的需求性指導，結合評價客戶滿意度指標，分析客戶服務部門的工作合理性，指明電力企業(yè)需要提升的工作內容，自動化體系的適配也能夠進一步提升工作效率，促進電力行業(yè)的不斷發(fā)展與進步。構建完善的客戶服務評價體系將在一定程度上改善電力業(yè)務服務系統(tǒng)較為復雜的現(xiàn)狀，在評價系統(tǒng)構建之前，我們需要基于現(xiàn)有的數據情況以及重要的指標體系進行分析，選擇貼近客戶實際使用需求的指標，保證系統(tǒng)分析結果對系統(tǒng)的整體效率和指向性滿足客戶需要。

三、結束語

綜上所述，電力企業(yè)大客戶的需求重點在于供電可靠性、供電質量方面，因此，必須保證對大客戶的持續(xù)可靠供電，減少停電次數，保證供電質量合格及準確計量用電量。針對增值稅發(fā)票業(yè)務的問題，需要進一步將辦理流程規(guī)范化。電力企業(yè)大客戶作為公司的重要客戶，在滿足其業(yè)務需求的同時，需要提高業(yè)務辦理效率，及時解決大客戶的訴求，避免客戶因業(yè)務辦理失誤而承擔多余電費，針對不同的大客戶類型提供個性化的增值服務以提升客戶滿意度，從而提高服務競爭力。