淺談如何提高館員素質(zhì)做好讀者服務(wù)工作

鄧文靜 國網(wǎng)湖北送變電工程有限公司

一、讀者服務(wù)中館員素質(zhì)現(xiàn)狀分析

（一）圖書館員文化水平參差不齊

長期以來，圖書館一直被視為一個輕松的地方，以至于館員沒有受到重視，教育水平也沒有得到重視。雖然近年來，各圖書館的圖書數(shù)量、人員配備、經(jīng)費等方面逐年提高，但圖書館的服務(wù)建設(shè)卻沒有提高，館員的專業(yè)水平普遍不高，很多館員甚至對圖書分類的基本業(yè)務(wù)知識一無所知，編目、讀者工作、藏書歸檔和分類。圖書館員的素質(zhì)與工作態(tài)度存在較大差距。它們與建設(shè)現(xiàn)代化圖書館的要求有很大差距，就是有現(xiàn)代化的設(shè)置和現(xiàn)代化的技術(shù)，沒有人會去經(jīng)營。實現(xiàn)圖書館的信息化、網(wǎng)絡(luò)化也是空談。

（二）圖書館員缺乏為讀者服務(wù)的意識

圖書館的目的是什么？讀者服務(wù)。圖書館的讀者服務(wù)雖然也叫“服務(wù)”，但不同于商業(yè)服務(wù)業(yè)?？傊瑘D書館的服務(wù)不能從讀者那里獲得直接的經(jīng)濟利益。這使得一些圖書館員認(rèn)為他們沒有義務(wù)讓讀者得到良好的服務(wù)。這種認(rèn)知偏差直接導(dǎo)致他們在面對不提供服務(wù)的讀者時不愿意，服務(wù)態(tài)度不好，沒有“讀者第一”的服務(wù)理念。具體而言，高校圖書館員服務(wù)意識的缺失主要表現(xiàn)為：館員服務(wù)態(tài)度冷淡僵硬，缺乏關(guān)愛讀者的精神；工作方法簡單機械，難以用心為讀者服務(wù)；工作時間缺崗、工作紀(jì)律不嚴(yán)等，膚淺的服務(wù)意識會讓讀者感到不自在。

（三）圖書館員服務(wù)質(zhì)量評價體系的缺失

許多圖書館在讀者服務(wù)工作中沒有建立起良好的服務(wù)質(zhì)量評價體系和嚴(yán)格的獎懲制度。使館工作人員感受不到工作壓力，缺乏進取心，進而放松思想道德素質(zhì)培養(yǎng)，不利于讀者服務(wù)的優(yōu)化。

二、圖書館員素質(zhì)與讀者服務(wù)的關(guān)系

（一）圖書館員的素質(zhì)影響著他們的讀者服務(wù)態(tài)度

為讀者服務(wù)是圖書館員最基本、最必要的職業(yè)行為。圖書館的服務(wù)水平和服務(wù)效果來自館員的服務(wù)精神和服務(wù)狀態(tài)。態(tài)度決定一切，館員對讀者的態(tài)度取決于自身的綜合素質(zhì)。換言之，圖書館員的素質(zhì)在與讀者的互動中起著非常重要的作用。每個館員的思想品德、工作作風(fēng)、言行舉止都會直接或間接地影響他們對讀者的態(tài)度。如果一些館員的心理素質(zhì)不達標(biāo)，沒有平等關(guān)心讀者、尊重讀者、與讀者交流的思想，那么他們就會對讀者的需求毫不關(guān)心，甚至態(tài)度強硬，不知道什么是尊重讀者。

（二）圖書館員素質(zhì)是提高讀者服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

英國圖書館員哈里森曾說，要創(chuàng)造一流的讀者服務(wù)，必須做到以下三個方面：一是更新服務(wù)理念，樹立現(xiàn)代服務(wù)理念；二是建立一支高素質(zhì)的讀者服務(wù)隊伍；三是轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，開辟讀者服務(wù)新領(lǐng)域。從哈里森的話中可以看出，提高館員素質(zhì)是提高讀者服務(wù)水平的條件之一。他們先進的理念和理念導(dǎo)致讀者服務(wù)觀念的更新，這是做好讀者服務(wù)工作的前提。

三、提高館員素質(zhì)做好讀者服務(wù)的措施

（一）加強圖書館自身科學(xué)規(guī)劃引導(dǎo)館員正確思維

規(guī)范館員行為，提高館員綜合素質(zhì)，應(yīng)從自身規(guī)劃入手。無論是在工作流程、工作環(huán)境、組織架構(gòu)、技術(shù)力量、人員配置等方面，圖書館都要圍繞“以讀者為中心”的服務(wù)理念進行科學(xué)規(guī)劃，從而達到提高館員綜合素質(zhì)，提高讀者服務(wù)滿意度的目的。

（二）加強現(xiàn)有館員綜合素質(zhì)培養(yǎng)

圖書館工作是一項平凡而瑣碎的工作。它包括復(fù)雜的腦力勞動和體力勞動。因此，做好讀者服務(wù)工作，圖書館員必須有熱愛圖書館事業(yè)的心，強化自身的服務(wù)理念，樹立服務(wù)讀者的服務(wù)意識，積極營造圖書館的人文精神氛圍。

此外，除了職業(yè)道德的提高，圖書館員的職業(yè)素質(zhì)同樣重要。做好圖書館基礎(chǔ)工作，為社會各界提供更好的基礎(chǔ)服務(wù)，還需要加強在職培訓(xùn)教育。當(dāng)前圖書館員中，有的專業(yè)素質(zhì)不高，或從未參加過專業(yè)培訓(xùn)，缺乏專業(yè)知識。如圖書館員可以采取圖書館集中培訓(xùn)的方式，充分發(fā)揮圖書館的教育資源，加強圖書情報學(xué)基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)，使圖書館專業(yè)人員掌握必要的圖書情報學(xué)知識提高基本業(yè)務(wù)素質(zhì)。同時，也要鼓勵在職人員自學(xué)他們所缺乏的知識，如文學(xué)、情報學(xué)、圖書館學(xué)、計算機應(yīng)用等。

（三）加強圖書館人事管理引進高素質(zhì)人才

人力資源是第一資源。作為文化服務(wù)中心，圖書館需要大量高素質(zhì)人才。隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展，創(chuàng)新知識和知識信息量不斷增加，讀者素質(zhì)也在不斷提高，對館員的素質(zhì)要求也在不斷提高。建立一支具有良好職業(yè)道德的高素質(zhì)館員隊伍是讀者服務(wù)的基本要求。館員素質(zhì)的高低直接關(guān)系到圖書館的建設(shè)和發(fā)展，也影響到服務(wù)工作的創(chuàng)新和實施。因此，要大力引進高層次人才，加快人力資源開發(fā)，更換部分已到退休年齡的管理人員進行培訓(xùn)。這既避免了圖書館業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者和接班人的不足，又促進了圖書館讀者服務(wù)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。

（四）加強制度建設(shè)建立科學(xué)的管理制度

針對圖書館員服務(wù)質(zhì)量評價體系的缺失，圖書館應(yīng)更新管理理念，建立一套實用、動態(tài)、長期有效的科學(xué)管理體系，并加以實施。建立競爭機制，建立崗位競爭的用人制度，使館員有危機感，營造優(yōu)勝劣汰的氛圍；建立公平的獎懲制度，獎勵和鼓勵優(yōu)秀館員，對不關(guān)心服務(wù)工作的要給予警告和批評，讓他們在自己的工作中進行自我糾正；定期開展培訓(xùn)和交流活動，為有需要的圖書館員提供獲取所需知識和技能的渠道，讓他們相互學(xué)習(xí)。此外，要加強考核工作，把館員考核納入圖書館日常管理，把考核結(jié)果作為考核館員績效的客觀依據(jù)。只有這樣，圖書館員才能認(rèn)清形勢，調(diào)動館員學(xué)習(xí)各種相關(guān)知識和現(xiàn)代技術(shù)的積極性，以適應(yīng)現(xiàn)代圖書館的發(fā)展要求。

四、結(jié)語

作為圖書館員，我們應(yīng)該充分認(rèn)識到，我們應(yīng)該熱情、耐心、細(xì)心、細(xì)致、用心地為讀者服務(wù)。為此，圖書館員必須提高自身的專業(yè)技能和專業(yè)知識，不斷提高和提高自身的綜合素質(zhì)。