論管理會(huì)計(jì)如何在母嬰服務(wù)企業(yè)里更好地“落地”

劉紅艷 大連蓓優(yōu)母嬰護(hù)理有限公司

所謂“服務(wù)”是一種相對(duì)而言比較特殊的“產(chǎn)品”，主要發(fā)生在消費(fèi)者、服務(wù)企業(yè)雇員之間，服務(wù)的內(nèi)容主要是提供物質(zhì)資源或幫助。而服務(wù)類企業(yè)則是在此基礎(chǔ)上形成的，以提供服務(wù)為主要運(yùn)營(yíng)內(nèi)容的企業(yè)，比如大眾所熟知的金融通信服務(wù)、交通運(yùn)輸服務(wù)、貿(mào)易租賃服務(wù)、維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)、知識(shí)教育服務(wù)、法律幫助、醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)等。隨著人們生活水平的不斷提升，母嬰服務(wù)成為近年來(lái)新興的服務(wù)行業(yè)，在其發(fā)展、運(yùn)營(yíng)及管理的過(guò)程中，有效運(yùn)營(yíng)管理會(huì)計(jì)，對(duì)于提高其管理水平和服務(wù)質(zhì)量，具有十分重要的意義。

一、無(wú)形和有形相結(jié)合，對(duì)管理會(huì)計(jì)的價(jià)值觀念造成影響

服務(wù)行業(yè)與制造行業(yè)最大的不同在于，制造行業(yè)所產(chǎn)生的商品是可以觸摸的、具體有形的，但是服務(wù)行業(yè)所提供的“商品”卻是不可觸摸、無(wú)形的。相對(duì)而言，每一個(gè)有形的產(chǎn)品，其大小、款式以及實(shí)體、功能都是由制造類企業(yè)完成設(shè)計(jì)、出品，作為消費(fèi)者根本不需要過(guò)多的感知和審視就能對(duì)產(chǎn)品有所了解，也會(huì)很自然而然地選擇自己所需要的。但是服務(wù)的無(wú)形性，讓廣大消費(fèi)者無(wú)法在購(gòu)買服務(wù)之前就知曉自己所要獲得的是怎樣的，只能通過(guò)第三方的點(diǎn)評(píng)來(lái)在心理進(jìn)行判斷和預(yù)期，所以我們完全可以將服務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者接觸的過(guò)程，理解為是否能夠讓消費(fèi)者滿意的契機(jī)。企業(yè)有必要深入了解消費(fèi)者的訴求和期望，然后盡可能地向其提供準(zhǔn)確信息和服務(wù)內(nèi)容以吸引其在企業(yè)當(dāng)中購(gòu)買更多的服務(wù)，所以在此過(guò)程中，企業(yè)有必要端正服務(wù)態(tài)度、提供高品質(zhì)服務(wù)，真正意義上“視顧客為上帝”。

而且對(duì)于消費(fèi)者（或顧客）來(lái)說(shuō)，服務(wù)行業(yè)所提供的服務(wù)并不能直接帶回家、只能在特定的場(chǎng)所進(jìn)行，消費(fèi)者可以帶走的不過(guò)對(duì)服務(wù)的感觸，以及服務(wù)所產(chǎn)生的影響。但如今很多服務(wù)類企業(yè)呈現(xiàn)出有形和無(wú)形相結(jié)合的特征，服務(wù)過(guò)程中包含提供商品，提供商品也是服務(wù)的一部分。以母嬰服務(wù)行業(yè)為例，其服務(wù)對(duì)象多是準(zhǔn)媽媽及產(chǎn)后女性，其所能獲得的服務(wù)僅限于在護(hù)理中心，購(gòu)買部分母嬰護(hù)理產(chǎn)品并非護(hù)理行為的全部，待其服務(wù)結(jié)束后，其并不能將這些服務(wù)帶到家中。

正是基于服務(wù)行業(yè)的這種特征，消費(fèi)者很難在購(gòu)買服務(wù)之前就對(duì)有可能獲得的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行預(yù)判，這也意味著服務(wù)類企業(yè)有必要維護(hù)自身的信譽(yù)和品質(zhì)，這樣才能獲得廣大消費(fèi)者的青睞。而這種現(xiàn)象和結(jié)果，也會(huì)促使管理會(huì)計(jì)在行使自身所持有的決策職能時(shí)，也要充分考慮到價(jià)值觀念的影響和制約，不僅要以經(jīng)濟(jì)效益最大化為目標(biāo)，更需要充分考慮到廣大顧客的內(nèi)心期待與訴求。

二、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性增加了決策的難度

服務(wù)產(chǎn)生于服務(wù)人員和消費(fèi)者（或顧客）之間，本質(zhì)上是一種交互作用，這意味著“人為”因素在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，有著十分重要的作用和意義。對(duì)于母嬰服務(wù)類企業(yè)而言，是與消費(fèi)者直接發(fā)生接觸和對(duì)話的服務(wù)人員，他們個(gè)人的言談舉止將和企業(yè)形象發(fā)生直接關(guān)聯(lián)。但制造業(yè)在制造和生產(chǎn)產(chǎn)品的過(guò)程中，一旦發(fā)現(xiàn)殘次品，就可以進(jìn)行返修，更可以找到過(guò)程中的問(wèn)題和不足進(jìn)行調(diào)整，本質(zhì)上不會(huì)對(duì)消費(fèi)者的利益產(chǎn)生損害，也不會(huì)有意對(duì)后續(xù)銷售行為產(chǎn)生影響。但母嬰服務(wù)類企業(yè)，服務(wù)和消費(fèi)同時(shí)產(chǎn)生，同時(shí)開(kāi)啟，一旦服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者將會(huì)直接受到影響，甚至于會(huì)對(duì)那些需要高品質(zhì)服務(wù)的女性造成一定的“損傷”，如果服務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)采取措施做出應(yīng)對(duì)，自然會(huì)為企業(yè)帶來(lái)難以預(yù)估的損失。

所以說(shuō)，一項(xiàng)良好的決策對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言具有十分重要的意義，盡管生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性讓服務(wù)定價(jià)充斥著難度。而制造業(yè)則可以先制造產(chǎn)品、后銷售產(chǎn)品，更可以在制造過(guò)程中判斷和計(jì)算出產(chǎn)品的制造成本，并在此基礎(chǔ)上敲定產(chǎn)品的實(shí)際銷售價(jià)格。母嬰服務(wù)類企業(yè)則有所不同，其只能參考同類型企業(yè)的成本資料，對(duì)服務(wù)成本做出預(yù)估和測(cè)算，制定具體的服務(wù)價(jià)值，因?yàn)闊o(wú)形、缺乏判斷標(biāo)準(zhǔn)，所以這般制定價(jià)格的行為充斥著隨意性和靈活性。

三、服務(wù)的變化性更加強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化以及預(yù)測(cè)的重要性

服務(wù)具有變化性，尤其是消費(fèi)者、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)環(huán)境的變化，自然而然也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)效果的不同。

（一）母嬰服務(wù)類企業(yè)服務(wù)人員行為的變化促使服務(wù)本身產(chǎn)生變化

服務(wù)人員很多時(shí)候也會(huì)犯錯(cuò)，畢竟人不可能和機(jī)器一樣真正意義上實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，情感因素是誘使錯(cuò)誤出現(xiàn)的重要原因之一。另一方面，服務(wù)人員的情緒還特別容易受到個(gè)人情緒的影響，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨著情緒產(chǎn)生一定程度的變化，個(gè)人情緒低落的情況下，很容易產(chǎn)生不友善的態(tài)度，影響服務(wù)品質(zhì)。

（二）消費(fèi)者（或顧客）的感受和情緒會(huì)導(dǎo)致服務(wù)出現(xiàn)變化

消費(fèi)者不同，其思想狀況、興趣愛(ài)好、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)等也都會(huì)有所不同，這自然也會(huì)影響到消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知與評(píng)價(jià)，而且即便是想通質(zhì)量的服務(wù)，也會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生不同的感受。

（三）外部環(huán)境的變化會(huì)直接影響消費(fèi)者（或顧客）對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)

外部環(huán)境的變化會(huì)直接對(duì)消費(fèi)者造成影響，而且這種影響也很難被提供服務(wù)者所認(rèn)知、捕捉而有所應(yīng)對(duì)。同時(shí)因?yàn)榉?wù)本身具有變化性，所以消費(fèi)者如何感知服務(wù)、判斷服務(wù)質(zhì)量也是十分重要的問(wèn)題，故而凸顯服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)管理會(huì)計(jì)應(yīng)用中的校對(duì)意義，就十分關(guān)鍵。

首先，為了減少服務(wù)人員的個(gè)人行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量所產(chǎn)生的影響，服務(wù)企業(yè)需要通過(guò)制定的一定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)講服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化，比如統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一話術(shù)，保證傳遞給消費(fèi)者一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)；

其次，服務(wù)企業(yè)需要針對(duì)不同類型消費(fèi)群體所持有的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、興趣愛(ài)好，對(duì)外部環(huán)境的感知程度，做出必要的預(yù)測(cè)和分析，目的在于及時(shí)調(diào)整服務(wù)品質(zhì)和類型，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化與需求。而在對(duì)服務(wù)需求方法的預(yù)測(cè)上，管理會(huì)計(jì)所能發(fā)揮的作用，可見(jiàn)一斑。

四、服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，讓服務(wù)業(yè)不存在貨物存儲(chǔ)管理的問(wèn)題

對(duì)于企業(yè)而言，具體的商品可以存儲(chǔ)，但是服務(wù)卻不具備這樣的特征，以母嬰服務(wù)類企業(yè)為例，其所提供的各類服務(wù)并不能具體存儲(chǔ)在某一個(gè)空間當(dāng)中，但是用于銷售的服裝、保養(yǎng)品等卻可以。一旦商品供過(guò)于求，多出來(lái)的部分就可以進(jìn)行存儲(chǔ)；倘若商品供不應(yīng)求，那么就可以提前銷售存儲(chǔ)的產(chǎn)品，以求實(shí)現(xiàn)供求平衡。服務(wù)與一般產(chǎn)品有所不同，一旦產(chǎn)生就必須被消費(fèi)，否則就意味著被浪費(fèi)，倘若消費(fèi)者沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)接受服務(wù)，那么所謂的服務(wù)只有被浪費(fèi)和放棄的命運(yùn)。

而服務(wù)的無(wú)法存儲(chǔ)和消費(fèi)者需求的不穩(wěn)定，很大程度上促使企業(yè)服務(wù)的供求存在很大難度，故而企業(yè)必須重視對(duì)消費(fèi)者服務(wù)需求的管理和判斷。而且企業(yè)所提供服務(wù)具體涉及的成本計(jì)算，存在一定的難度，其不涉及具體的期初存貨成本和期末存貨成本，但是母嬰服務(wù)類企業(yè)所需的服務(wù)成本也有和制造類企業(yè)的相似之處，所以企業(yè)可以采用管理會(huì)計(jì)的方法進(jìn)行融入，對(duì)其成本進(jìn)行整體性的統(tǒng)籌與計(jì)算。

五、不完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境很大程度上改變了定價(jià)決策原則

通常情況下，制造類企業(yè)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境是處于鮮明的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，本質(zhì)上受政府要求和管轄的部分比較少，所以企業(yè)完全可以按照市場(chǎng)規(guī)律進(jìn)行生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，比如可以根據(jù)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的供求情況，制定產(chǎn)品的價(jià)格。但在不完全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)類企業(yè)受到政府的影響和約束則相對(duì)較多。

另外，母嬰服務(wù)類企業(yè)實(shí)質(zhì)上受到政府的管制比較多，因?yàn)槠渲苯雨P(guān)系到一部分人、甚至祖國(guó)下一代的生命財(cái)產(chǎn)安全，其所面臨的市場(chǎng)并不是普通的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，在這樣一種情況下，市場(chǎng)的價(jià)格導(dǎo)向原則自然就不受影響。相對(duì)而言，在不完全的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，以成本為導(dǎo)向的定價(jià)原則更具有市場(chǎng)契合性，但少數(shù)服務(wù)項(xiàng)目完全受到政府的影響和制約，所以根本不需要考慮具體的原則，多數(shù)情況下，管理會(huì)計(jì)導(dǎo)向下的市場(chǎng)定價(jià)原則，對(duì)企業(yè)是非常有利的。

總而言之，管理會(huì)計(jì)對(duì)母嬰服務(wù)企業(yè)具有顯而易見(jiàn)的指導(dǎo)意義，只是因?yàn)槟壳笆忻嫔蠎?yīng)用較多的管理會(huì)計(jì)類型屬于應(yīng)對(duì)制造類企業(yè)而非服務(wù)類企業(yè)而言，所以其在具體應(yīng)用管理會(huì)計(jì)的過(guò)程中，有必要區(qū)分服務(wù)業(yè)和制造業(yè)，結(jié)合服務(wù)業(yè)本身的屬性和特征，制定具體的應(yīng)用策略和計(jì)劃，以便其能夠起到更好的導(dǎo)向作用與意義。