藥學(xué)管理和服務(wù)在醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中的作用

李 璐，劉晨陽(yáng)，宋起萌

(武警黑龍江總隊(duì)醫(yī)院，哈爾濱 150076)

藥物的主要使用地點(diǎn)就是藥房，藥房在藥學(xué)服務(wù)與管理中占據(jù)很大比重。臨床病例的不斷增加給藥房帶來(lái)了繁重的工作量，而且藥物品類(lèi)也在不斷增加，使藥房的工作內(nèi)容變得越來(lái)越復(fù)雜。藥房的工作質(zhì)量降低會(huì)導(dǎo)致一些工作失誤，一旦發(fā)生醫(yī)療事故，將會(huì)給醫(yī)院和藥房帶來(lái)巨大損失。因此，為提高患者對(duì)醫(yī)院及醫(yī)藥服務(wù)的滿(mǎn)意度，就必須提高臨床藥學(xué)管理和服務(wù)質(zhì)量。

1 資料與方法

1.1 一般資料

結(jié)論與數(shù)據(jù)的分析需符合實(shí)際情況，對(duì)未實(shí)施任何藥學(xué)管理和服務(wù)的患者進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，選取2017-2018間的男性患者270人、女性患者230人作為未實(shí)施藥學(xué)管理和服務(wù)的對(duì)照組，其年齡區(qū)間為22～43歲，平均年齡32.46歲。對(duì)已經(jīng)實(shí)施藥學(xué)管理和服務(wù)的患者進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，選取2018-2019年間的男性患者240人，女性患者260人作為已經(jīng)實(shí)施藥學(xué)管理和服務(wù)的觀(guān)察組，年齡區(qū)間為21～45歲，平均年齡32歲。觀(guān)察組患者已經(jīng)加強(qiáng)了藥學(xué)管理和服務(wù)。

1.2 方法

加強(qiáng)藥學(xué)管理和服務(wù)的方法有多種，但未經(jīng)過(guò)加強(qiáng)的藥學(xué)管理與服務(wù)僅使用常規(guī)的措施性服務(wù)，僅對(duì)患者進(jìn)行用藥醫(yī)囑，并在用藥后進(jìn)行定期觀(guān)察。以下為提高藥學(xué)管理和服務(wù)的方法。

A.加強(qiáng)人員技能培訓(xùn)。定期展開(kāi)有關(guān)藥學(xué)的管理和服務(wù)信息交流會(huì)，不斷對(duì)藥房的工作人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)能力培養(yǎng)，其中包括對(duì)藥學(xué)知識(shí)的掌握、應(yīng)急方法、藥學(xué)相關(guān)技能、對(duì)話(huà)交流溝通技巧等。人員培訓(xùn)都是從實(shí)際出發(fā)，主要涉及藥房的實(shí)際日常工作。在每次培訓(xùn)后，醫(yī)院都會(huì)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行及時(shí)的知識(shí)技能水平考核，并將考核結(jié)果納入到年終評(píng)定中。每一次培訓(xùn)后的考核都有獨(dú)立的獎(jiǎng)懲制度，在培訓(xùn)中較為積極、考核成績(jī)優(yōu)異的組員可以得到適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，而不積極、考核成績(jī)不理想的組員會(huì)受到一定懲罰。通過(guò)這種方式，可以大大提高藥學(xué)相關(guān)工作人員的培訓(xùn)考核參與感，使他們的學(xué)習(xí)態(tài)度更加認(rèn)真，以提高培訓(xùn)質(zhì)量和效率。

B.轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)理念。具體包含以下幾點(diǎn)：第一，要對(duì)思想進(jìn)行轉(zhuǎn)變，將工作的職業(yè)道德轉(zhuǎn)變?yōu)樗帉W(xué)服務(wù)理念。在實(shí)際工作過(guò)程中，藥房工作人員不但要積極、認(rèn)真傾聽(tīng)患者的需求，還要將保護(hù)患者的用藥安全作為己任。第二，本著以人為本的中心思想，院方要定期對(duì)藥學(xué)工作人員進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，將為患者服務(wù)的理念貫徹到底。藥學(xué)工作人員不但要積極熱情地為患者介紹藥品的使用方法和使用劑量，還要對(duì)患者的用藥情況進(jìn)行不間斷記錄與分析，以找出病毒的存在方式，并召開(kāi)會(huì)議對(duì)其中的中心思想進(jìn)行一定改進(jìn)與創(chuàng)新。第三，藥學(xué)工作人員必須在患者用藥時(shí)為其提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)與說(shuō)明，詳細(xì)為患者介紹相關(guān)藥物的使用方法、使用效果等，也可以在醫(yī)院內(nèi)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)窗口。

C.加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)。應(yīng)預(yù)防和減少醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，加強(qiáng)對(duì)藥房風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任制度的建設(shè)。設(shè)立專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)和管理小組，小組成員必須專(zhuān)業(yè)素質(zhì)強(qiáng)，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富，其主要管理職責(zé)就是對(duì)藥學(xué)工作人員在服務(wù)當(dāng)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤進(jìn)行記錄，并裝訂成冊(cè)，以便對(duì)這些錯(cuò)誤進(jìn)行有針對(duì)性地分析。同時(shí)，也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的形式進(jìn)行交流學(xué)習(xí)?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個(gè)很好的交流溝通平臺(tái)，很多藥品研發(fā)出來(lái)，它的禁忌、注意事項(xiàng)、使用方法等都能在網(wǎng)上進(jìn)行查找。要不斷對(duì)藥學(xué)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)能力與服務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)他們的法律意識(shí)，避免產(chǎn)生不必要的糾紛，以形成良好的醫(yī)患關(guān)系。

D.加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)。醫(yī)院可以對(duì)藥房的藥品進(jìn)行信息化管理，將藥品信息完整納入系統(tǒng)當(dāng)中，方便各科室對(duì)藥品進(jìn)行查閱，實(shí)現(xiàn)資源共享，減少用藥失誤。

1.3 觀(guān)察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)實(shí)施前患者和實(shí)施后患者進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷，將滿(mǎn)分設(shè)為100分，發(fā)現(xiàn)患者基本上都對(duì)實(shí)施藥學(xué)管理和服務(wù)的滿(mǎn)意程度較高，而且實(shí)施藥學(xué)管理和服務(wù)的藥房其粗發(fā)生率也明顯偏低。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，利用SPSS 19.0軟件對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，需對(duì)計(jì)量資料和計(jì)數(shù)資料進(jìn)行檢驗(yàn)。將統(tǒng)計(jì)學(xué)應(yīng)用于醫(yī)學(xué)當(dāng)中可以清晰明了地體現(xiàn)出其價(jià)值和意義，如果P<0.05，則證明差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患者或家屬的滿(mǎn)意程度

實(shí)施前患者或家屬的滿(mǎn)意度為 81.60%，低于實(shí)施后的96.60%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 (P<0.05)，見(jiàn)表1。

表1患者或家屬滿(mǎn)意率對(duì)比名(%)

Tab.1 Comparison of satisfaction rate of patients or their familiesn(%)

時(shí)間滿(mǎn)意一般滿(mǎn)意不滿(mǎn)意總滿(mǎn)意實(shí)施前(n=500)202(40.40)201(40.20)97(19.40)403(80.60)實(shí)施后(n=500)281(56.20)207(41.40)12(2.40)488(97.60)χ2值24.9920.14974.39314.879P值0.0010.0690.0010.001

2.2 藥學(xué)管理及其服務(wù)實(shí)施前后的差錯(cuò)情況

藥學(xué)管理及其服務(wù)實(shí)施前的差錯(cuò)事件發(fā)生率為12.60%，高于實(shí)施后的1.60%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見(jiàn)表2。

表2 藥學(xué)管理及其服務(wù)實(shí)施前后差錯(cuò)情況對(duì)比Tab.2 Comparison of errors before and after pharmaceutical management and service implementation

3 討論

經(jīng)過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的差錯(cuò)具體有以下幾點(diǎn)：第一，藥學(xué)工作人員的專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)意識(shí)薄弱。很多藥店認(rèn)為藥房的工作人員不需要具備較高的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)能力，他們只需要會(huì)配藥、會(huì)調(diào)劑就可以了，導(dǎo)致很多的藥店工作人員并未受到專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能培訓(xùn)就從業(yè)。很多工作人員的藥品配置能力和管理能力不足，不能勝任較高要求的工作。第二，服務(wù)質(zhì)量較低。藥學(xué)工作人員的工作內(nèi)容枯燥乏味，很難根據(jù)患者的需求變化積極主動(dòng)地為其提供藥學(xué)服務(wù)，只是機(jī)械性地進(jìn)行配藥和分類(lèi)，無(wú)法滿(mǎn)足患者需求。第三，缺乏風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)。很多臨床藥品對(duì)存放溫度和存儲(chǔ)方法都有著較高的要求，同時(shí)也有著不同需求的變化。但藥房工作人員卻嚴(yán)重缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，導(dǎo)致很多藥品過(guò)期，同時(shí)還會(huì)出現(xiàn)對(duì)藥品使用和保存不當(dāng)?shù)默F(xiàn)象，會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的醫(yī)療事故。