將IPA模型應用于研究景區(qū)游客滿意度
——以安陽殷墟為例

許姍姍 霍艷霞 鄭州工業(yè)應用技術學院

中國旅游業(yè)的發(fā)展令人矚目，當下中國國民經(jīng)濟正在穩(wěn)步提升。市場準入門檻比較低、旅游服務也的質(zhì)量良莠不齊、觀光景點的主題重復等都是旅游市場當下存在的亂象。地方旅游主管部門在監(jiān)管層面的力度是不到位的，這些旅游亂象會促使旅游游客群體更加嚴重的不滿。對于買方旅游業(yè)層面來說，達成“供給側(cè)改革”本身，能更好的滿足游客的需求，提升游客的綜合滿意度，促進旅游景區(qū)不斷的發(fā)展。

本文選擇以IPA為主要分析模型，根據(jù)相關的文獻材料進行歸納總結(jié)和梳理，通過實地走訪收集數(shù)據(jù)，對安陽殷墟游客滿意度進行體系化評估，分析游客對測評指標的滿意度，結(jié)合景區(qū)總體發(fā)展現(xiàn)狀，有針對性的提升景區(qū)的游客滿意度，推動旅游景區(qū)的措施性改革，對于今后安陽殷墟的旅游品質(zhì)，有較大程度的推進。

本文使用了文獻研究法、問卷調(diào)查法、統(tǒng)計分析法和IPA分析法，發(fā)現(xiàn)對于游客滿意度的研究文獻中，更多的中外學者是基于問卷調(diào)查的方式，進一步對景點形成多元領域的服務評價，構(gòu)建有效的測評體系模式，但實用性受到較大限制。國內(nèi)外學者都對游客滿意度進行了研究調(diào)查，但基于游客感知和游客滿意度的相關理論研究層面的內(nèi)容不夠深入，將定性和定量有效結(jié)合的研究方式也比較少。我國對于游客滿意度的調(diào)查研究起步晚并且不完善，大多數(shù)是以個體景區(qū)游客為對象進行研究，十分局限化，僅僅可以適用于個體旅游。本篇論文基于普適性的推廣，以及對景區(qū)游客滿意度的內(nèi)容分析，以安陽市殷墟景區(qū)和游客層面達成一定的實證對象性內(nèi)容探究，結(jié)合IPA模型適當結(jié)合定性和定量的內(nèi)容分析，對游客的實際需求和感知層面予以提升，探討游客的滿意度和服務綜合質(zhì)量的發(fā)展路徑。

筆者發(fā)放了42份問卷，針對專家、從業(yè)者、游客等層面進行試填寫，確定了其信度的綜合指標，保障了問卷的有效性達成。問卷調(diào)查結(jié)果顯示安陽殷墟游客對于其中的指標感知是低于期望值的。游客對于指標平均數(shù)差異是比較大的，結(jié)合前文所達成的滿意度排行層面來看，游客針對游玩項目是否豐富、服務是否到位、游覽路線是否合理這幾項的期望度比較高，但和游覽景區(qū)實際產(chǎn)生的心理落差是比較大的。筆者在進行問卷調(diào)研的過程中發(fā)現(xiàn)，旅游高峰期的時候，出現(xiàn)了衛(wèi)生間排隊過長，垃圾亂丟的情況（因為缺少垃圾桶的設置）。而這些情況主要是因為相關設置布局缺少規(guī)劃性。

安陽殷墟在項目構(gòu)建層面中比較單一，其將民俗和旅游活動并沒有很好的融入，在特色構(gòu)建和挖掘?qū)用娌]有給予更多的關注。公共服務設施落后，功能不配套；個人消費服務檔次低；缺乏龍頭帶動，旅游吸引力平庸都是安陽殷墟景區(qū)存在的問題，這些問題影響了游客對景區(qū)的滿意度。作為一個歷史悠久的5A級景區(qū)，應當把游客的真實游覽感知作為重點關注。

結(jié)合安陽殷墟景區(qū)實際情況，筆者提出以下建議：加強對從業(yè)者的定期考核，提升其服務意識，不斷強化其禮儀服務理念，增強其服務的責任心，實施服務水平高標準化建設；基于游客需求，將主要發(fā)展導向轉(zhuǎn)向市場，將打造高端住宿作為重要目標，結(jié)合當?shù)厣鷳B(tài)特色，為不同需求的旅游游客提供良好的住宿環(huán)境，構(gòu)建品牌特色，加強統(tǒng)一管理；對于本地景點需要予以整合，構(gòu)建全方位的布局理念，將旅游資源有效的規(guī)劃，達成具有特色品牌性的旅游城市，要審時度勢地打出青銅文化這張城市名片，打出“鼎城”這張城市名片，樹立安陽的城市特色文化形象，提升文化品位和美譽度；持續(xù)給予提升景區(qū)知名度和吸引力，跟隨“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展趨勢，運用新媒體技術進一步對旅游品牌予以營銷，構(gòu)建良好的旅游目的地；和古都安陽的其他景區(qū)相互合作，友好交流，互相探討。例如紅旗渠、羑里城、太行大峽谷、岳飛廟、袁林等景區(qū)，加強其景區(qū)和殷墟整合宣傳營銷、合作發(fā)展，給游客帶來一系列的旅游服務和整體印象。

本文基于游客滿意度為核心研究內(nèi)容，通過指標層面的諸多內(nèi)容分析，在后續(xù)的滿意度調(diào)研過程中，更多的進行內(nèi)容的研究和探討。本文主要是在前人的分析基礎上，進一步借助《國家AAAAA級景區(qū)評定細則》這一文件，進行游客的滿意度指標評估，以殷墟為主要的樣本案例進行評估和分析。以期待在今后的研究過程中，可以利用這一體系構(gòu)建進而達成對不同景區(qū)滿意度的綜合測評，并且根據(jù)實際的調(diào)研結(jié)果對其中的特點和指標予以篩選和完善，有效的對滿意度測評體系達成評估和普及。