城際鐵路運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化思考

□王曄

城際鐵路具有大運(yùn)能、高密度、準(zhǔn)時(shí)快速、便捷高效、安全可靠、節(jié)能環(huán)保等優(yōu)勢(shì)，運(yùn)營城際鐵路可以優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和城鎮(zhèn)布局，促進(jìn)區(qū)域一體化和城鎮(zhèn)化發(fā)展，提高土地利用率，提高區(qū)域整體活力和競(jìng)爭(zhēng)力。而城際鐵路連接兩個(gè)城市，運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)容易受地方性法規(guī)和地方工作習(xí)慣的影響，不統(tǒng)一的服務(wù)模式會(huì)對(duì)往來乘客的遵循度和滿意度產(chǎn)生一定的影響。因此，標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營服務(wù)能較好地實(shí)現(xiàn)運(yùn)營服務(wù)的統(tǒng)一性，方便運(yùn)營方統(tǒng)籌管理，達(dá)到安全高效運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。

一、運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵和研究背景

《城際鐵路設(shè)計(jì)規(guī)范》（TB10623—2014）規(guī)定，城際鐵路是指專門服務(wù)于相鄰城市間或城市群，乘客列車設(shè)計(jì)速度為200公里/小時(shí)及以下的快速、便捷、高密度客運(yùn)專線鐵路。城際鐵路具有區(qū)域性、運(yùn)量大、公交化運(yùn)營的特點(diǎn)，主要在中心城區(qū)與其他組團(tuán)、組團(tuán)式城鎮(zhèn)之間或與大中城市具有同城化需求的城鎮(zhèn)間，為通勤、通學(xué)、通商等規(guī)律性客流提供運(yùn)輸服務(wù)。

1.城際鐵路運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵

城際鐵路運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指對(duì)城際鐵路運(yùn)營的管理部門、企業(yè)要求、客運(yùn)服務(wù)、人員服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、導(dǎo)向標(biāo)志、環(huán)境衛(wèi)生、行車組織、設(shè)施設(shè)備、應(yīng)急處理、安全保障、監(jiān)督管理、法律責(zé)任等方面，統(tǒng)一建立標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行系統(tǒng)化管理。其核心是要保障列車運(yùn)行安全和乘客人身安全，本質(zhì)要求是提高綜合軌道交通網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行效率和服務(wù)水平，關(guān)鍵在于建立完善的服務(wù)管理體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

2.運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的研究背景

（1）社會(huì)經(jīng)濟(jì)更高層次發(fā)展的需要。國家高度重視開放型經(jīng)濟(jì)更高層次發(fā)展，全面實(shí)施國家標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略。2015年底，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《國家標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)發(fā)展規(guī)劃（2016—2020年）》，計(jì)劃到2020年基本建成支撐國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的具有中國特色的標(biāo)準(zhǔn)化體系。我國經(jīng)濟(jì)正向形態(tài)更高級(jí)、分工更優(yōu)化、結(jié)構(gòu)更合理的階段演進(jìn)，發(fā)展方式正從規(guī)模速度型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變，新常態(tài)下經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的需求更為全面、具體和緊迫。城際鐵路是公共交通重要組成，是新時(shí)代新形勢(shì)下推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)更高層次發(fā)展的有力抓手，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營服務(wù)能更好地促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（2）公交出行滿意度提升的需要。①提升公共交通滿意度標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。城際鐵路作為公共交通的一種，屬于公共服務(wù)體系，公共服務(wù)體系面向廣大群眾，日常工作量大，重復(fù)性高，接受服務(wù)的人群具有多樣性，對(duì)所接受服務(wù)的理解和熟悉程度不盡相同。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對(duì)提升公共服務(wù)體系的效率、質(zhì)量和體驗(yàn)具有至關(guān)重要的作用。②提高城際鐵路安全性需要標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。城際鐵路的出行安全是關(guān)乎社會(huì)穩(wěn)定、人民幸福的關(guān)鍵指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營服務(wù)有利于促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、提高整體安全性。

（3）運(yùn)營方的責(zé)任與挑戰(zhàn)。①城際鐵路運(yùn)營企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營服務(wù)體系是社會(huì)責(zé)任。城際鐵路運(yùn)營管理企業(yè)必須積極響應(yīng)國家政策，以服務(wù)社會(huì)為己任，做到基礎(chǔ)服務(wù)和特別服務(wù)都能達(dá)到相關(guān)規(guī)定的要求。②城際鐵路高速發(fā)展的挑戰(zhàn)。近年來，隨著大型城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)逐漸飽和，向外拓展的城際鐵路拔地而起。如浙江省在杭州都市圈、寧波都市圈、溫臺(tái)城市群、浙中城市群建設(shè)城際鐵路，線網(wǎng)規(guī)劃包括23條線路、總里程1413公里。浙江省都市圈城際鐵路近期（2014—2020年）建設(shè)計(jì)劃包括11個(gè)項(xiàng)目，總里程452.4公里，總投資約1305億元。

二、運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義

建立城際鐵路運(yùn)營服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，有利于向廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)的、統(tǒng)一的城際鐵路服務(wù)品質(zhì)，有利于提升城際鐵路運(yùn)營服務(wù)的品牌形象，是綜合軌道交通網(wǎng)絡(luò)高效、安全、可靠、可持續(xù)發(fā)展的必要保障。

1.前期建設(shè)階段

制定運(yùn)營服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)建設(shè)城際鐵路有一定的指導(dǎo)意義，成為建設(shè)階段中采購設(shè)施設(shè)備、安置列車空調(diào)和信息顯示屏等設(shè)施設(shè)備、合理規(guī)定行車屬性等的依據(jù)，能有效減少不必要的浪費(fèi)，能更加高效地利用人力、物力和財(cái)力。比如，在對(duì)信號(hào)系統(tǒng)的采購和設(shè)置時(shí)，能統(tǒng)籌城際鐵路兩地的運(yùn)營服務(wù)習(xí)慣；在對(duì)工作人員的前期培訓(xùn)中，能有針對(duì)性地采取相應(yīng)培養(yǎng)方案。

2.投入運(yùn)營階段

城際鐵路在運(yùn)營階段有相應(yīng)的運(yùn)營服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，可以為運(yùn)營服務(wù)提供準(zhǔn)繩。在行車組織管理、客運(yùn)服務(wù)管理、票務(wù)組織管理、列車運(yùn)用、服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員、監(jiān)督管理以及應(yīng)急疏散等方面都能按照標(biāo)準(zhǔn)有條不紊地開展統(tǒng)籌管理。避免城際鐵路在銜接兩地的工作中出現(xiàn)行車調(diào)度難以協(xié)調(diào)、客運(yùn)組織混亂、服務(wù)作業(yè)難適應(yīng)等問題，有效提高乘客出行滿意度和出行安全性。

3.運(yùn)營后期和新線規(guī)劃階段

科學(xué)合理的城際鐵路運(yùn)營服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，能為舊線節(jié)省維修經(jīng)費(fèi)和減少不必要的更新?lián)Q代，也可以為新線和延線的規(guī)劃提供依據(jù)，為軌道交通網(wǎng)絡(luò)化奠定基礎(chǔ)。比如，在新時(shí)代下支付系統(tǒng)不斷升級(jí)改造，科學(xué)、可持續(xù)的運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能較好地減少維修浪費(fèi)；在為延線的規(guī)劃建設(shè)中，能良好地利用已有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中人員和設(shè)施設(shè)備的管理辦法，高效規(guī)劃延線的相關(guān)工作內(nèi)容。

三、運(yùn)營服務(wù)存在的主要問題

城際鐵路的高速發(fā)展帶來了軌道交通運(yùn)營管理大發(fā)展的有利契機(jī)，同時(shí)，大投入、大發(fā)展也面臨大挑戰(zhàn)。各城市、各服務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)和運(yùn)營管理體系并不相同，存在的問題主要有以下幾方面。

1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

（1）線路屬性不一的影響。在城際鐵路的建設(shè)規(guī)劃上，由于建設(shè)時(shí)序的不同以及客流特征差異等影響，對(duì)車輛及線路等設(shè)施設(shè)備的采購上存在一定差別，尤其表現(xiàn)在設(shè)計(jì)速度、站間距、車輛選型、系統(tǒng)制式等方面。如浙江省近期規(guī)劃的11條城際鐵路中，在線路屬性上存在較大差異。設(shè)計(jì)速度有的為120公里/小時(shí)，有的為140公里/小時(shí)；站間距設(shè)計(jì)有的為3.37公里，有的為7.10公里；車輛選型有的為B型車，有的為AH型車，有的為市域動(dòng)車組；系統(tǒng)制式有的為地鐵，有的為國鐵。這些差異將會(huì)導(dǎo)致在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定中產(chǎn)生一定偏差。

（2）各行政區(qū)地鐵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一的影響。受各大城市不同的行政管理模式、各運(yùn)營服務(wù)企業(yè)不同的管理習(xí)慣的影響，在制定各自的運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上存在較大差異。對(duì)大城市而言，既有城市軌道交通的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)令城市居民熟悉；而城際鐵路連接兩個(gè)城市，在線路銜接、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫通上，對(duì)已有標(biāo)準(zhǔn)會(huì)產(chǎn)生一定的沖擊。主要表現(xiàn)在：城際鐵路的規(guī)劃建設(shè)主要是為了滿足大都市與周邊城鎮(zhèn)間的組團(tuán)式、同城化運(yùn)營需求，在制定相應(yīng)的運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，往往受制于都市圈中心城市運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的影響。以杭州地鐵和寧波地鐵為例，杭州地鐵優(yōu)惠政策允許一名成人可免費(fèi)攜帶一名1.3米以下兒童，而在寧波地鐵優(yōu)惠政策中則允許一名成人可免費(fèi)攜帶一名1.2米以下兒童。此外，在多地的安檢政策中存在可攜帶物標(biāo)準(zhǔn)不同的問題，這也對(duì)乘客出行產(chǎn)生了一定的影響。

線路屬性不一和各行政地鐵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，所造成的城際鐵路運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一，對(duì)城際鐵路的貫通運(yùn)營產(chǎn)生一定影響，成為提升運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的掣肘。使得應(yīng)以安全運(yùn)營、服務(wù)乘客為主導(dǎo)的運(yùn)作機(jī)制，產(chǎn)生一定偏差。政府主管部門進(jìn)行監(jiān)督檢查時(shí)，也會(huì)因上述原因而有所影響。

2.服務(wù)制度不規(guī)范

目前，城際鐵路發(fā)展呈現(xiàn)運(yùn)營主體多元化的趨勢(shì)，有采用本地自主運(yùn)營的方式，也存在委托外部運(yùn)營合作的模式，再加上城際鐵路的跨地域性特點(diǎn)，導(dǎo)致相關(guān)運(yùn)營單位在編制各類服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，大都只站在滿足自身需求的立場(chǎng)上進(jìn)行，普遍存在本地與外地服務(wù)制度交叉使用、地域間服務(wù)制度相互沖突的情況，很難形成適用于全行業(yè)需要的服務(wù)管理體系。同時(shí)，還會(huì)導(dǎo)致建立的運(yùn)營管理機(jī)制和國家實(shí)際規(guī)定的一些管理標(biāo)準(zhǔn)存在較大的偏差，甚至部分地區(qū)完全使用地方標(biāo)準(zhǔn)。比如，在地方標(biāo)準(zhǔn)的制定中有些指標(biāo)越過安全紅線，違反國家安全政策的規(guī)范，等等。因此，隨著各地城際鐵路即將建成運(yùn)營，制定一套專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、集約化的服務(wù)制度是當(dāng)務(wù)之急。

3.服務(wù)設(shè)施不完備

由于各城市規(guī)模大小不等，經(jīng)濟(jì)承受能力不同，因而在確定建設(shè)城際鐵路時(shí)，在相關(guān)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的前期投入方面存在著不同的考慮。在沒有標(biāo)準(zhǔn)依托的情況下，極有可能給后期運(yùn)營服務(wù)水平提升帶來一定的瓶頸。一方面，因過度投入造成服務(wù)資源的浪費(fèi)，或者因考慮不足造成服務(wù)水平無法提升；另一方面，因服務(wù)設(shè)施的新舊更替，造成服務(wù)融合不暢。比如，在列車自動(dòng)控制系統(tǒng)的選擇上，由于建設(shè)時(shí)序差異，或者線路延伸線的拓展，對(duì)線路設(shè)施設(shè)備有一定要求，信號(hào)控制系統(tǒng)就是較典型的案例。

在軌道交通網(wǎng)絡(luò)化、互聯(lián)互通的大趨勢(shì)下，如果任由其自成體系的局面存在，必然會(huì)帶來行業(yè)發(fā)展的不平衡，阻礙各種先進(jìn)服務(wù)理念的推行。

4.乘客訴求多元化

目前，城際鐵路的乘客出行理念，已經(jīng)從滿足傳統(tǒng)意義上的通勤、通學(xué)、通商，向便捷性、同城化、高服務(wù)的方向上轉(zhuǎn)移，乘客出行訴求也呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展趨勢(shì)。其主要體現(xiàn)在：對(duì)運(yùn)營服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容上的要求不同；在互聯(lián)網(wǎng)支付、便捷進(jìn)出站、安檢要求等內(nèi)容的統(tǒng)一上訴求明顯；與其他軌道交通或鐵路制式的互聯(lián)互通上要求較高，等等。以紹甬城際鐵路為例，針對(duì)紹興至寧波方向與寧波至紹興方向不同的客流需求，對(duì)雙向的首末班車和發(fā)車間隔有不同的安排，高峰時(shí)段安排小交路；2019年7月，紹甬城際鐵路與寧波至余慈城際鐵路開始貫通運(yùn)營，乘客從寧波站到錢清站、紹興站和上虞站購買單程票或刷卡或刷手機(jī)二維碼進(jìn)站的，需要在指定點(diǎn)補(bǔ)票后然后出站。

乘客出行需求的不同，是制定運(yùn)營服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的一大挑戰(zhàn)。標(biāo)準(zhǔn)制定需要考量不同區(qū)域的客流特征和客流需求，盡可能提高運(yùn)營服務(wù)滿意度，提高鐵路網(wǎng)絡(luò)整體安全性，盡量滿足人民對(duì)美好幸福生活的向往。

四、運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建議

1.必須依托國家相關(guān)規(guī)定

建立城際鐵路運(yùn)營服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，必須依托國家相關(guān)法律規(guī)定，符合國家相關(guān)政策，確保城市健康發(fā)展。目前，有關(guān)城際鐵路的相關(guān)規(guī)定有：2007年發(fā)布的《地鐵運(yùn)營安全評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T 50438）；2008年發(fā)布的《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志》（GB/T18574）、《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》（GB/T 22486）；2009年發(fā)布的《城市軌道交通技術(shù)規(guī)范》（GB/T50490）；2013年發(fā)布的《城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)范》（GB/T30012）；2015年發(fā)布的《城市軌道交通行車值班員技能和素質(zhì)要求第一部分：地鐵、輕軌和單軌》（JT/T1002.1）、《城市軌道交通列車駕駛員技能和素質(zhì)要求 第一部分：地鐵、輕軌和單軌》（JT/T1003.1）、《城市軌道交通行車調(diào)度員技能和素質(zhì)要求 第一部分：地鐵、輕軌和單軌》（JT/T1004.1）；2016年發(fā)布的《城市軌道交通運(yùn)營突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案編制規(guī)范》（JT/T1051）；2018年發(fā)布的《城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2018年第8號(hào)）；2019年發(fā)布的《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理辦法》（交運(yùn)規(guī)［2019］3號(hào)）、《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范》（交辦運(yùn)［2019］43號(hào)）。

2.滿足大多數(shù)乘客出行需求

對(duì)城際鐵路運(yùn)營服務(wù)建立標(biāo)準(zhǔn)體系，旨在更好地為乘客服務(wù)，因此，必須滿足大多數(shù)乘客的出行需求。在建立地方性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮城際鐵路乘客出行特征、城際客流量和客流結(jié)構(gòu)，才能更加科學(xué)合理地安排首末班車時(shí)間、發(fā)車間隔、站點(diǎn)服務(wù)等。城際鐵路運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要充分考慮人口、產(chǎn)業(yè)等因素，基于客流量和客流結(jié)構(gòu)，研究城際鐵路運(yùn)營服務(wù)的關(guān)鍵，并確定運(yùn)營服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，滿足大多數(shù)乘客的出行需求，提高整體服務(wù)滿意度水平。

3.強(qiáng)化城際鐵路安全運(yùn)營管理

城際鐵路具有費(fèi)用大眾化、運(yùn)行公交化、出行快捷化的運(yùn)營管理特征，且客流量較大，一旦發(fā)生事故，在造成巨大的人員和財(cái)產(chǎn)損失的同時(shí)，還會(huì)帶來惡劣的社會(huì)影響。因此，從城際鐵路長遠(yuǎn)的發(fā)展來看，強(qiáng)化監(jiān)管責(zé)任、促進(jìn)安全管理，確保線路運(yùn)營安全就顯得尤為重要。應(yīng)進(jìn)一步完善運(yùn)營服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，健全安全管理機(jī)制和應(yīng)急處理體系。

對(duì)于新開通的線路，必須規(guī)范開通條件，嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)收程序；而對(duì)于已經(jīng)運(yùn)行的線路，應(yīng)提高運(yùn)營服務(wù)的質(zhì)量和水平，加強(qiáng)突發(fā)事故處置、設(shè)備運(yùn)行、安全評(píng)估的管理制度和管理辦法，確保城際鐵路的安全運(yùn)營。

4.提高城際鐵路運(yùn)營線路利用率

（1）應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化城際鐵路開行線路的規(guī)劃，確保線路規(guī)劃符合各城際鐵路總體規(guī)劃要求，并與所在城市綜合交通規(guī)劃無縫銜接和有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)線路運(yùn)營后能夠很好地服務(wù)城市，滿足乘客出行需求。

（2）充分利用已有軌道交通線路，提高已建軌道交通線網(wǎng)的利用率。

（3）合理做好各線路的站位布置、配線設(shè)置及行車調(diào)度工作，提高運(yùn)營效率。

5.標(biāo)準(zhǔn)編制建議原則

制定地方性的城際鐵路運(yùn)營服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)必須堅(jiān)守系統(tǒng)性原則、合規(guī)性原則、實(shí)用性原則、統(tǒng)一性原則和閉環(huán)性原則，在標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的每個(gè)環(huán)節(jié)（包括制定標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、執(zhí)行監(jiān)督、自我評(píng)價(jià)、完善提高）都能做到原則可依、有則必依。

五、運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施路徑

城際鐵路運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)建立相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容應(yīng)明確城際鐵路運(yùn)營服務(wù)管理相關(guān)要求，進(jìn)而對(duì)城際鐵路運(yùn)營服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，保障城際鐵路安全運(yùn)營，適應(yīng)和促進(jìn)城際鐵路的快速、健康持續(xù)發(fā)展。主要內(nèi)容應(yīng)包括行車組織管理、客運(yùn)服務(wù)管理、票務(wù)組織管理、列車運(yùn)用、服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員、監(jiān)督管理等方面。

1.行車組織

標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)對(duì)行車計(jì)劃與調(diào)整、運(yùn)營時(shí)間、運(yùn)行間隔、列車停站和運(yùn)行指標(biāo)等進(jìn)行明確。

2.客運(yùn)服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)車站服務(wù)、廣播服務(wù)、安檢服務(wù)、導(dǎo)向標(biāo)志、服務(wù)衛(wèi)生等進(jìn)行明確。

3.票務(wù)組織

標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)票務(wù)政策及票務(wù)組織進(jìn)行明確。

4.列車運(yùn)用

標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)列車空調(diào)及客室廣播進(jìn)行明確。

5.服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)著裝標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行明確。

6.服務(wù)設(shè)施設(shè)備

標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)自動(dòng)售檢票設(shè)備系統(tǒng)、站臺(tái)門系統(tǒng)、自動(dòng)扶梯、電梯、無障礙設(shè)施、商業(yè)設(shè)施以及照明、環(huán)控、消防設(shè)施等進(jìn)行明確。

7.服務(wù)人員

標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)要求、服務(wù)要求、失物招領(lǐng)、突發(fā)事件處置等進(jìn)行明確。

8.監(jiān)督管理

標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)服務(wù)承諾、投訴處理、服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)等進(jìn)行明確。

六、結(jié)語

立足新時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)和城際鐵路運(yùn)營特點(diǎn)，確保城際鐵路可持續(xù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的有效提升，必須加快推進(jìn)對(duì)運(yùn)營服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。從國內(nèi)外許多城市對(duì)于城際鐵路運(yùn)營服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)來看，必須對(duì)運(yùn)營服務(wù)體系進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，才能對(duì)整體網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，保證運(yùn)營的安全和高效。