“7E”收費管理模式創(chuàng)新思路解析

□ 李海洋

“蘇高速·茉莉花”作為江蘇高速公路通過管理軟實力重點打造的江蘇“硬名片”，旨在通過優(yōu)化內(nèi)部管控和提升外在形象雙線發(fā)力，立足企業(yè)人才、管理、創(chuàng)新、運營模式等綜合實力提升，促進和帶動企業(yè)外在形象、服務(wù)口碑持續(xù)向好，真正擴大江蘇高速公路“行蘇高速·品茉莉香”品牌知名度。

2018年，“蘇高速·茉莉花”品牌建設(shè)構(gòu)想一經(jīng)江蘇交通控股有限公司提出，立即受到了業(yè)界人士的廣泛關(guān)注，凝集和匯聚了一批勤于作為、敢于擔(dān)當(dāng)、富于實踐的江蘇高速人。他們在品牌實踐之路中扎根基層，立足高速公路經(jīng)營管理主業(yè)，深度對標(biāo)顧客需求，取得了一系列卓有成效的改革實踐。江蘇寧宿徐高速公路有限公司（以下簡稱“寧宿徐公司”）提出的“7E”收費管理模式，是強塑內(nèi)核、提升管理，深入踐行品牌構(gòu)想的大膽實踐之一，也是品牌建設(shè)的一個縮影。

“7E”收費管理模式立足流程再造，以理清高效管理流程為目標(biāo)，通過對收費站日常管理的人、事、物以及支撐其運行的系統(tǒng)、規(guī)范和制度進行重組和優(yōu)化，以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心，以顧客需求和滿意度為目標(biāo)，打破傳統(tǒng)收費管理壁壘，對收費站現(xiàn)有運行方式進行再思考和再設(shè)計，最大限度地實現(xiàn)人員、制度和管理職能集成，旨在構(gòu)建全新的、系統(tǒng)化的運行模式，最終實現(xiàn)運行方式、服務(wù)口碑和管理質(zhì)效的突破性改善。

“7E”管理模式核心為：每人定事（everyone），每事到人（everything），每日稽查（everyday），每周通報（everyweek），每月考核（everymonth），每季總結(jié)（everyseason）和每年評先（everyyear），將收費站規(guī)章、制度、標(biāo)準(zhǔn)等量化為具體工作內(nèi)容、措施，分工清楚，責(zé)任明確，標(biāo)準(zhǔn)公開，獎懲分明。

一、每人定事（everyone）——人人都有事做

1.建立“清單”管理體系

從收費站各崗位職能權(quán)責(zé)、業(yè)務(wù)規(guī)范出發(fā)，拉單列表，編制收費站《收費工作手冊》，明確“什么可以干，什么不能干，什么必須干”，并修訂完善建成收費站制度管理體系，系統(tǒng)規(guī)范各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，并明確考核措施。

2.構(gòu)建“六級”工作流程

以“定性+定量”方式確定收費站各崗位每日、每周、每月、每季、每半年及每年度工作內(nèi)容，進一步理順流程，優(yōu)化步驟，將工作狀態(tài)由“融通”逐步引向“貫通”“流通”。員工進入工作崗位后，只需對照清單逐項“清盤”，而不必?fù)?dān)心“眉毛胡子一把抓”的問題。即使新員工到崗，也只需要傳授方法，大大節(jié)約了帶入流程的時間，有效提高了工作效率。

二、每事到人（everything）——事事都有人做

1.施行目標(biāo)責(zé)任管理

進一步明確崗位職責(zé)，以崗定責(zé)，以事定人，將收費站工作職責(zé)和年度工作目標(biāo)逐層分解至各個崗位，明確責(zé)任主體，突出責(zé)任落實，分清責(zé)任層次，確保每人都有明確的工作內(nèi)容和任務(wù)量。

2.建立責(zé)任共擔(dān)體系

制定科學(xué)、具體、精細(xì)的崗位責(zé)任書，細(xì)化、量化崗位責(zé)任及工作分工，逐層、逐級、逐人簽訂目標(biāo)責(zé)任狀。以明確職責(zé)為基礎(chǔ)構(gòu)建專項考核體系，進一步完善競爭激勵機制，促進各崗位在位、補位、爭位意識，恪盡職守風(fēng)氣佳，治惰提能出成效。

三、每日稽查（everyday）——日日都有自省

1.成立稽查工作小組

嚴(yán)格遵守稽查“四到位”和“五不要”原則，堅持稽查隊伍、內(nèi)容、形式、方式到位，稽查工作不流于形式、不點到為止、不敷衍了事、不掩蓋護短、不怕得罪人。

2.建立五級督查體系

進一步細(xì)化收費站內(nèi)部收費員自查、收費班組互查、值機員督查、收費班長核查以及管理人員稽查等五級督查體系。管理人員、收費班長、值機員等對照考評條款，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒，并如實記錄在案。

3.推行“325+N”稽查制度

管理人員每日現(xiàn)場稽查不少于3次，票管員每日稽查不少于2次，值機員每班專項督查不少于5次，收費班長實行不定時督查制，現(xiàn)場突擊檢查常態(tài)化，確保稽查人員、時段、內(nèi)容全覆蓋。一方面，查明問題責(zé)任，提出意見，跟蹤整改落實；另一方面，總結(jié)成績經(jīng)驗，表彰激勵，促進全員改進。

四、每周通報（everyweek）——周周都有反饋

1.建立現(xiàn)場確認(rèn)模式

嚴(yán)格按照“四公”原則開展日常檢查，確保考核工作公開、公正、公平、公道。考核者在對被考核對象進行績效考評過程中，需要當(dāng)場反饋考評結(jié)果，聽取被考核對象意見，并及時對考核結(jié)果進行說明、公示和修正。

2.訂立“5W”詳情清單

堅持“5W”考核要素，即明確何人（who）、何時（when）、何地（where）、何事（what）、為何（why）被考核，并建立稽查考核工作專用工作群，每天對被考核項目全要素進行公示，讓員工不僅認(rèn)同考核結(jié)果，更要明白為什么被加分或扣分，找準(zhǔn)工作著力點。

3.堅持周例會制度

常態(tài)化堅持“班檢查、日見面、周通報、月考核”工作做法，每周召開班組長及以上人員工作會議，對過去一周內(nèi)各班安全生產(chǎn)、收費紀(jì)律、打擊逃費、環(huán)境衛(wèi)生等工作進行匯總通報，并做現(xiàn)場交流，表彰先進，檢視不足，推進員工持續(xù)提升自主管理意識，營造競爭互助的良好局面。

五、每月考核（everymonth）——月月都有兌現(xiàn)

1.強化考核結(jié)果運用

注重動態(tài)管理與考核獎懲相結(jié)合，充分發(fā)揮績效考核“指揮棒”的作用，以月為單位，采取工作能力定性和收費業(yè)績定量的手段，全面、直接評估每名員工的專業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、工作成效和創(chuàng)新能力等，并將其與當(dāng)月績效工資掛鉤，實現(xiàn)“數(shù)字”到“真金”的流轉(zhuǎn)，形成“重績效、抓落實、促發(fā)展”的良好局面，保證績效任務(wù)有效落實。

2.建立個人考核檔案

根據(jù)月度考評結(jié)果，為每名員工建立一份個人考核檔案，對日常工作過程、環(huán)節(jié)、質(zhì)量及效率等方面進行有效監(jiān)控，及時獲得反饋信息，規(guī)范工作行為。以制度創(chuàng)新為引領(lǐng)，激發(fā)隊伍活力，將員工隊伍建設(shè)的著力點引導(dǎo)到干事創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)先爭優(yōu)上來，形成“人人渴望成才、人人努力成才、人人盡展其才”的良性機制，讓收費站成為員工發(fā)揮才能、實現(xiàn)自我價值的“強磁場”。

六、每季總結(jié)（everyseason）——季季都有復(fù)盤

1.回顧目標(biāo)

對照年度目標(biāo)責(zé)任分解表，理清季度重點工作，結(jié)合月度工作計劃，回想初期目標(biāo)及期望，逐條比對，劃定清晰脈絡(luò)和條款，進一步刻畫目標(biāo)任務(wù)。

2.評估結(jié)果

對照原來設(shè)定的目標(biāo)，找出本季工作亮點和不足，并與年初、季初、月初的目標(biāo)進行對相，深入思考目前工作的差距、亮點、薄弱環(huán)節(jié)以及需要改進的地方。

3.分析原因

建立更加密切的溝通機制，及時了解員工真實想法和期望，仔細(xì)分析工作成功或失敗的關(guān)鍵因素，深度反思，正確認(rèn)識，找到問題和差距的根本原因，實現(xiàn)有效改進。

4.總結(jié)經(jīng)驗

正確區(qū)分偶發(fā)性和普遍性規(guī)律，從中辨別出值得深入思考和探究的部分，找到導(dǎo)致問題的必然性因素，將不足轉(zhuǎn)化為動力，將教訓(xùn)轉(zhuǎn)化成經(jīng)驗。洞悉問題本質(zhì)，固化流程、任務(wù)、手段和工具，確立下一步行動計劃，將經(jīng)驗變成能力，將能力變成業(yè)績。

七、每年評先（everyyear）——年年都有標(biāo)桿

1.明確立標(biāo)方向

設(shè)立收費站月度“精英班組”、“精英收費員”，年度“明星班組”、“明星收費員”、“打逃之星”、“微笑之星”等標(biāo)桿定位，細(xì)化考評內(nèi)容和評先標(biāo)準(zhǔn)，進一步強化全員爭先意識，激發(fā)職工工作熱情，為全年工作開展奠定榜樣標(biāo)桿。

2.樹立標(biāo)桿參照

按照公司評星奪杯競賽考核辦法及收費站千分制考核制度等有關(guān)文件規(guī)定，本著圍繞業(yè)務(wù)核心、參照測評表現(xiàn)的總體原則，通過定標(biāo)準(zhǔn)、定措施和定考核，大力推進收費站標(biāo)桿評選活動，真正遴選出一批業(yè)務(wù)精湛、表現(xiàn)突出、同事認(rèn)可、群眾滿意的先進典型，引領(lǐng)并帶動全體職工奮發(fā)向上。

八、結(jié)語

寧宿徐公司的“7E”管理模式，立足茉莉的種、芽、枝、葉、花生長規(guī)律，推進收費站日、周、月、季、年循序管理，充分發(fā)揮措施密集、縱深發(fā)展的優(yōu)勢，突出謀篇布局、統(tǒng)籌兼顧，體現(xiàn)了管理優(yōu)勢與工作實際的緊密結(jié)合，較好地解決了目標(biāo)與結(jié)果不相匹配的問題，對收費站工作具有很強的針對性、指導(dǎo)性和可操作性。

寧宿徐公司以“7E”管理模式為載體，立足“更溫馨、更快捷、更舒適”，持續(xù)通過開展“服務(wù)標(biāo)兵”、“最美路姐”、“優(yōu)秀班組”等一系列評選活動，讓服務(wù)更有溫度，更具質(zhì)感；通過開發(fā)多功能、更便捷的收費方式，以第三方支付為手段，依托大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)和信用體系，實現(xiàn)車牌自動識別支付、掃碼聚合支付、閃付等多種移動支付功能，進一步提升高速公路通行效率，改善社會公眾出行體驗；通過實施收費亭改造工程，打造“零轉(zhuǎn)體、面對面”服務(wù)模式，致力實現(xiàn)公眾滿意度和員工滿意度“雙提升”。寧宿徐公司用實實在在的行動詮釋“從馨出發(fā)、悅路香伴”的品牌內(nèi)涵，用實際行動助力交通強省戰(zhàn)略，開創(chuàng)了高速公路營運管理新局面。