KPI-360度評價體系提高體檢人員心理彈性和滿意度的效果分析

王洪波

132021吉林省吉林市吉化集團公司總醫(yī)院職業(yè)病防治研究所，吉林

預(yù)防醫(yī)學(xué)的根本目標(biāo)在于預(yù)防疾病、增進健康、延長壽命和提高生命質(zhì)量，這門學(xué)科在醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域中占有舉足輕重的地位。很多疾病的早期均具有可治愈、可根除、可控制等特點，這是醫(yī)藥衛(wèi)生各領(lǐng)域的共識。如何早期發(fā)現(xiàn)疾病和早期預(yù)判疾病，是預(yù)防醫(yī)學(xué)中重要分支健康體檢的主要工作內(nèi)容。健康體檢雖然是以保持健康為目的，但其最終意義在于發(fā)現(xiàn)早期疾病并給予及時預(yù)警。隨著我國社會的不斷進步，人民群眾對預(yù)防疾病的認識越來越高，其特點是評價維度多元化(通常是4 或4 個以上)，該評估適用于對中層以上的人員進行考核。360度評估可稱為多源評估或多評價者評估，它不同于自上而下，由上級主管評定下屬的傳統(tǒng)方式。評估內(nèi)容可能包括溝通技巧、人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)能力、行政能力等，通過這種理想的評估，被評估者不僅可以從自己、上司、部屬、同事甚至顧客處獲得多種角度的反饋，也可以從這些不同的反饋清楚地知道自己的不足、長處與發(fā)展需求。相關(guān)體檢工作量也逐年增多，如何更好地服務(wù)體檢人員，是各個體檢機構(gòu)和職業(yè)衛(wèi)生機構(gòu)的重點工作之一?？冃Э己朔椒ㄊ且环N對工作的“流程化”和“模塊化”優(yōu)化的一種改革措施，績效指標(biāo)(KPI)-360 度評價指標(biāo)體系是績效考核方法的一種，該方法具有分析組織關(guān)鍵參數(shù)、統(tǒng)計分析、建立組織導(dǎo)向、強化工作效率、提高人員能力等優(yōu)點[1]。本研究組將KPI-360 度評價指標(biāo)體系應(yīng)用于體檢工作中，取得良好效果。

資料與方法

2018年1月-2019年1月選取初次進行健康體檢人員851 名，年齡19～30歲，根據(jù)自愿原則入組。所有體檢人員均為入職健康檢查，并符合所在單位上崗要求，無職業(yè)禁忌證。隨機分為對照組425 名和觀察組426 名。對照組男304人，女122 人，平均年齡(23.08±2.55)歲。觀察組男300人，女126人，平均年齡(22.93±2.82)歲。兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

方法：將吉化集團公司總醫(yī)院職業(yè)病防治研究護理人員(12人)隨機分為對照組護理工作組(6 人)和觀察組護理工作組(6人)。⑴對照組行常規(guī)體檢指引和護理，如引導(dǎo)、分流、采血護理、影像學(xué)檢查引導(dǎo)、發(fā)放體檢說明、解釋體檢報告結(jié)果等。⑵觀察組采用“績效KPI-360 度評價指標(biāo)體系”的優(yōu)化護理。具體步驟如下：①理清體檢工作意義和工作重心：健康體檢就是預(yù)防保健性體格檢查，是預(yù)防疾病的重要手段，是及時早期發(fā)現(xiàn)疾病的重要辦法，是減輕醫(yī)療衛(wèi)生負擔(dān)和壓力的重要渠道。②分析體檢人員面對的主要不良心理情緒原因和影響滿意度因素：初次體檢人員主要存在對檢查環(huán)境、檢查路線、檢查項目、檢查意義、檢查結(jié)果不熟悉等問題。③根據(jù)上述情況，結(jié)合體檢工作特點、體檢工作職責(zé)和我院實際情況，擬定考核手段，目的在于提高工作人員對體檢人員心里彈性和滿意度等模塊的認識，360度評價方法將關(guān)鍵績效細分，分解出體檢單元個體KPI，總指標(biāo)下設(shè)7 項一級指標(biāo)，一級指標(biāo)下設(shè)為3～4 個二級指標(biāo)，并根據(jù)工作側(cè)重點對各項二級指標(biāo)賦予不同權(quán)重，形成體檢中心績效KPI-360度評價指標(biāo)體系。見表1。

表1 體檢中心績效KPI-360度評價指標(biāo)體系

表2 兩組體檢人員心理彈性評分和體檢滿意度評分比較(±s，分)

表2 兩組體檢人員心理彈性評分和體檢滿意度評分比較(±s，分)

組別 n 心理彈性評分 體檢滿意度評分體檢前 體檢后對照組 425 76.97±4.72 84.01±8.01 92.23±3.71觀察組 426 76.55±4.96 85.67±7.44 93.01±3.23 P 0.200 0.002 0.001

評價指標(biāo)：體檢結(jié)束后請患者填表進行心理彈性評分和體檢滿意度評分。

統(tǒng)計學(xué)方法：收集整理數(shù)據(jù)后，計量資料以(±s)表示，采用t檢驗；P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

結(jié) 果

兩組體檢人員心理彈性評分、體檢滿意度比較：兩組體檢前心理彈性評分接近，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)；觀察組體檢后心理彈性評分、體檢滿意度均顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。見表2。

討 論

當(dāng)今我國正不斷推進“供給側(cè)改革”，人民群眾對健康和保健服務(wù)需求不斷增長，是預(yù)防醫(yī)學(xué)-體檢相關(guān)行業(yè)變革的根本原因，體檢服務(wù)行業(yè)應(yīng)認清形勢，及時結(jié)合自身情況調(diào)整優(yōu)化供給側(cè)的結(jié)構(gòu)、補齊供給短板、提高服務(wù)質(zhì)量、適應(yīng)社會對體檢服務(wù)的需求[2]。

KPI 的績效考評方案可以以崗位作為研究對象，在對現(xiàn)有工作考評和績效考評方案基礎(chǔ)上進行診斷和總結(jié)，能夠發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有績效考評方案的問題，并進一步找出原因進行解決，改進的績效考評指標(biāo)體系應(yīng)以崗位的工作與職責(zé)為基礎(chǔ)，分析KPI，下一步是結(jié)合工作側(cè)重點進行權(quán)重設(shè)計和指標(biāo)分解，最終完成KPI 體系設(shè)計。在上述指標(biāo)體系基礎(chǔ)上，加入全方位、全角度考量，就形成KPI-360 度評價指標(biāo)體系，不但使評價體系更趨完善，也更具可操作性、流程化和模塊化。KPI-360 度績效考評指標(biāo)體系和權(quán)重的建設(shè)原則應(yīng)本著科學(xué)、客觀、全面、公平，做不到的和違背科學(xué)性的指標(biāo)不考核，考核的指標(biāo)一旦確立就要進行獎勵和懲戒，考核結(jié)果公布后要經(jīng)得起質(zhì)疑，及時對考核結(jié)果進行反饋，從而改進工作方式和方法，提升體檢人員的認可度和滿意度，為醫(yī)院增加效益。KPI-360 度評價體系還能夠破除以往的一些工作難點，如“大鍋飯”“一刀切”等不公平情況，也可以減少職責(zé)不清情況，體檢工作中納入KPI-360 度評價體系能夠提高工作人員積極性、主動性，減少工作人員職業(yè)倦怠，增強團隊動力，提升體檢人員滿意度，改善醫(yī)院評價。KPI 評價亦可用于多個臨床科室來幫助改進工作和提高效率。萬福的研究表明[3]，績效管理方案可以客觀、全面、公平、公正的考核和評價客服人員的工作績效，提高工作積極性，促進績效管理改善，提升“軟實力”。劉亭的研究表明[4]，績效管理和考核真正體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)工作者的知識價值，才能有效地調(diào)動醫(yī)務(wù)工作人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，績效考核還可以在多個方面展開，如學(xué)習(xí)、流程、滿意度和財務(wù)指標(biāo)等。李響研究表明[5]，醫(yī)療機構(gòu)只有改革績效方法，改革管理方式、運營模式，摒棄陳舊思想，才能脫穎而出，提高醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量和競爭優(yōu)勢。

現(xiàn)在考核的要素也是多元化的，對工作人員綜合素質(zhì)要求比較高，要取得好的考核成績，各方面都要嚴(yán)格要求自己。有利于促進員工的全面快速成長及人力資源整體水平的提高，同時還發(fā)揮工作人員間的互相督促作用，有助于提升整個團體的工作能力，也大大增加醫(yī)院效益及良好評價。

綜上所述，采用KPI-360度評價指標(biāo)體系的方法能夠提高體檢工作質(zhì)量，改善體檢人員心理狀態(tài)，提高體檢人員滿意度。