“方寸之間”護光明
——記國網(wǎng)開封供電公司供電服務(wù)指揮中心服務(wù)指揮班

_谷紅霞 _王春林

一年有四季，度冬戰(zhàn)夏守春秋；一天廿四時，分秒必爭傳信息。

日曬、飄雪、霧靄；電閃、雷鳴、風(fēng)雨。

一條服務(wù)熱線、一臺辦公電腦、一部智能手機，連起“用電”兩端的你我。

無關(guān)你訴求大小難易；無關(guān)我離你距離遠近；

胸懷一顆赤誠服務(wù)心；打造一身為你服務(wù)藝。

只為了滿足人民日益增長的美好生活需要！

助力供電服務(wù)事業(yè)風(fēng)生水起、蒸蒸日上！

8月6日，開封地區(qū)普降大到暴雨，局部降雨量達到100毫米以上，導(dǎo)致故障停電集中爆發(fā)，共影響約6.7萬戶客戶。災(zāi)情發(fā)生后，國網(wǎng)開封供電公司供電服務(wù)指揮中心迅速響應(yīng)，服務(wù)指揮班迎來8月份話務(wù)的第一輪高峰。

8月6日至7日，本地服務(wù)熱線請求量1270通，接聽率95.35%；全口徑故障工單772件。面對惡劣天氣帶來的高話務(wù)量沖擊，本地24小時服務(wù)電話成為真正的“熱線電話”，該公司供電服務(wù)班的女將積極應(yīng)戰(zhàn)，全力保障供電服務(wù)，用高度的責(zé)任感和高效的行動力，提升了廣大電力客戶對本地服務(wù)熱線的信任度和依賴度。

細節(jié)管控 確保客戶訴求暢通“無障礙”

“我們的日常工作主要是受理電力故障搶修、服務(wù)質(zhì)量投訴舉報、‘互聯(lián)網(wǎng)+’線上預(yù)約辦電、停送電信息發(fā)布、其他服務(wù)類業(yè)務(wù)和信息發(fā)布。” 國網(wǎng)開封供電公司服務(wù)指揮班班長劉姝婭向筆者介紹說。

該公司服務(wù)指揮班成立于2018年，共有31人，平均年齡僅為27歲，她們通過95598服務(wù)熱線向開封市56萬用電客戶提供7×24小時的電力服務(wù)。作為開封供電服務(wù)的“強前端”，只有不斷提升隊伍整體素質(zhì)，才能將供電服務(wù)做好、做精。為此，她們先后建立了業(yè)務(wù)能力提升講壇、微講堂、小組現(xiàn)場工作法、師徒結(jié)對等培訓(xùn)模式，推進團隊業(yè)務(wù)能力的整體提升。

“在很多人眼里，供電服務(wù)熱線的工作就是接接電話和客戶聊聊天，可要接好這個電話不僅要具備良好的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，而且還必須具備過硬的業(yè)務(wù)知識和隨機應(yīng)變的能力?！?劉姝婭說，“自今年3月開始，我們開展投訴研判應(yīng)急演練大練兵，模擬實地、實兵、實景開展投訴研判演練，班組內(nèi)部梳理處理流程，分析每個環(huán)節(jié)細節(jié)的風(fēng)險點，合理人員分工，規(guī)范處理行為，順暢高效傳遞研判信息，并在每次演練后，總結(jié)經(jīng)驗，查漏補缺，不斷完善演練方案。”

4月份的兩起投訴研判下達后，坐席員在2分鐘內(nèi)把投訴受理工單圖片及受理錄音片段式發(fā)至“投訴研判錄音接收微信群”，6至9分鐘內(nèi)將完整的錄音發(fā)至“投訴研判錄音接收微信群”，發(fā)揮業(yè)務(wù)“強前端”作用，做“與時間賽跑的人”，為該公司投訴研判爭取了寶貴的時間。

一分耕耘一分收獲。2019年，該公司服務(wù)指揮班完成的各項指標(biāo)全省并列第一；95598工單處理及時率全省排名第一，接聽率保持在95%以上，穩(wěn)居全省前三名；投訴指標(biāo)排名從C段提升至A段，度夏期間投訴同比下降幅度位居全省第一。

精準(zhǔn)服務(wù) 打造“前端”與“后臺”最強中樞

“ 服務(wù)指揮班通過‘ 配網(wǎng)搶修’APP及時獲取現(xiàn)場工作人員搶修圖片，在故障恢復(fù)送電前，每隔1小時聯(lián)系現(xiàn)場搶修人員，將反映現(xiàn)場搶修進度的圖片迅速傳達給網(wǎng)格化客戶經(jīng)理，方便網(wǎng)格化客戶經(jīng)理在微信群里安撫客戶急躁的情緒?！?值班長李妍說。

為精準(zhǔn)服務(wù)客戶，國網(wǎng)開封供電公司建立與東、西區(qū)供電中心的溝通機制，將故障搶修整個過程以圖片的形式直觀展現(xiàn)在客戶眼前，客戶對故障處置情況了如指掌，增強了對電力企業(yè)的獲得感和滿意度，從而形成 “中樞傳戰(zhàn)情”“后方保服務(wù)” 的閉環(huán)管理，打通服務(wù)最后一公里，使該公司對客戶的解釋、疏導(dǎo)工作更及時有效，2019年搶修工單同比下降32.52%，頻繁停電投訴同比下降73.41%。

“只有心中裝了客戶，客戶才把你當(dāng)貼心人。”工作中，坐席員們用他們的勤奮堅毅、甘于奉獻，為客戶訴求暢通提供保障。而他們的辛苦付出也在一組組數(shù)據(jù)中得以體現(xiàn)：今年一季度，服務(wù)指揮班共處理國家電網(wǎng)有限公司下派工單32006件、平均月工單10669件；接聽本地供電服務(wù)熱線32333通，平均日話務(wù)量360通，停電信息報送及時率100%；派發(fā)主動搶修工單849件，主動檢修工單17件，處理率100%。

“掌心”理念 服務(wù)客戶高效順暢“有溫度”

“都怪我一時粗心大意，把100元電費錯繳到別人的戶頭上，多虧指揮中心的人幫忙協(xié)調(diào)，我的電費又回來了?！?3月11日上午，客戶王先生得知自己繳錯近一個月的100元電費重新回到自己的賬戶上，高興地向坐席員吳昊宇表示感謝。

原來，3月7日，服務(wù)指揮班接到本地一租戶打來的熱線電話，反映自己于2月14日通過微信繳費渠道，錯將100元電費繳至周口一客戶的賬戶中，希望可以幫他把錯繳的電費追回。坐席員吳昊宇接到電話后，迅速與國網(wǎng)周口供電公司對口單位聯(lián)系，在被告知無法聯(lián)系到錯繳電費涉及的客戶后，服務(wù)指揮班積極與省客服中心、該公司營銷部電費專責(zé)聯(lián)系，經(jīng)多方聯(lián)手查找，終于在3月11日將王先生的100元電費成功追回。

用心服務(wù)，重在便民。該公司服務(wù)指揮班依托“掌心”理念，秉承“規(guī)范、真誠、優(yōu)質(zhì)、高效”的服務(wù)方針，不斷提升廣大電力客戶對本地服務(wù)熱線的信任度和依賴度。對內(nèi)，以班組業(yè)務(wù)為“掌心”，以坐席員為手指，聯(lián)動各項業(yè)務(wù)的交接融合；對外，班組發(fā)揮“服務(wù)彩虹橋”的作用，攜手該公司各層級、各部門人員解決客戶訴求，服務(wù)客戶更加順暢高效 “有溫度”。

2月13日至15日疫情防控期間，恰逢惡劣天氣來襲，開封地區(qū)電網(wǎng)供電服務(wù)面臨雙重考驗。連續(xù)3天，服務(wù)指揮班相繼接到省市各級下達的開封地區(qū)大霧黃色天氣，強降溫、降雪天氣，寒潮藍色天氣，大風(fēng)藍色天氣，道路結(jié)冰黃色天氣等預(yù)警信息。供電服務(wù)指揮中心應(yīng)急人員第一時間到崗，與當(dāng)值人員共同擔(dān)起責(zé)任，她們既當(dāng)“指揮員”又當(dāng)“戰(zhàn)斗員”，用手中的話筒和鍵盤守護光明，用堅守與責(zé)任定格一個又一個最美瞬間。

“我們會竭盡全力為全市人民守護光明，共同應(yīng)對惡劣天氣和疫情防控的雙重考驗，戰(zhàn)斗一天不止，我們就一天不離開工作崗位?！泵鎸@場戰(zhàn)斗，值班長李妍信心十足。

守土有責(zé)、守土擔(dān)責(zé)、守土盡責(zé)。服務(wù)指揮辦的坐席員們堅守“你用電、我用心”的服務(wù)理念，齊心協(xié)力、全面履職，身居方寸之間，守護萬家燈火。