新時(shí)代保險(xiǎn)銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題與解決方案

盧春秀 韓欣益 劉 恒 于 強(qiáng)

（1.西華大學(xué) 經(jīng)濟(jì)學(xué)院,四川 成都 610039；2.西華大學(xué) 管理學(xué)院,四川 成都 610039）

1 保險(xiǎn)銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題剖析

1.1 對(duì)線下推銷(xiāo)模式的過(guò)度依賴(lài)

保險(xiǎn)銷(xiāo)售中，很大程度上的市場(chǎng)份額取決于銷(xiāo)售人員面對(duì)面與客戶(hù)針對(duì)保險(xiǎn)合同進(jìn)行磋商洽談加以爭(zhēng)取，這種情況下，往往需要保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員和客戶(hù)同時(shí)約定時(shí)間談判，而客戶(hù)本身對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的好感并不高，因此往往需要保險(xiǎn)公司前期投入大量的廣告等銷(xiāo)售成本，以及推銷(xiāo)員自身的時(shí)間成本，但隨著網(wǎng)絡(luò)信息化的普及，越來(lái)越多的投資理財(cái)產(chǎn)品選擇線上銷(xiāo)售，而保險(xiǎn)企業(yè)由于員工平均年齡較大，不擅長(zhǎng)熟練使用電子產(chǎn)品，以及員工自身學(xué)歷不高，以及險(xiǎn)種保單自身的特殊性，難以開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)出完美的線上保單營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，因此短時(shí)間內(nèi)并不容易做到線上的規(guī)?；N(xiāo)售。

1.2 保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員自身工作能力有待提高

在很長(zhǎng)的一段時(shí)間里，保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員在對(duì)客戶(hù)推銷(xiāo)保單時(shí)，往往為了實(shí)現(xiàn)短期高額的成交量，所采用誤導(dǎo)型甚至欺騙的銷(xiāo)售模式，這種方式固然短期之內(nèi)效果可觀，但未來(lái)所面臨的退保風(fēng)險(xiǎn)以及公司信譽(yù)危機(jī)的陡升，難以使公司在未來(lái)做大做強(qiáng)。這種缺陷的原因主要來(lái)源于保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員自身的工作能力不過(guò)硬，對(duì)于保險(xiǎn)合同相關(guān)的法律條款，以及金融資本市場(chǎng)的理財(cái)產(chǎn)品要求，商務(wù)談判與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的心理學(xué)、博弈論等相關(guān)知識(shí)的模糊性，因此保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員自身的工作能力必須得到鍛煉和提高，才能勝任為企業(yè)創(chuàng)造良性現(xiàn)金流血液的使命。

1.3 保單在于其他投資理財(cái)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)處于顯著劣勢(shì)

對(duì)于投資者而言，金融市場(chǎng)上的其他理財(cái)產(chǎn)品，例如股票、債券、基金等，投資者往往具有較高的購(gòu)買(mǎi)欲，但是對(duì)于險(xiǎn)種而言，投資者往往會(huì)認(rèn)為保險(xiǎn)費(fèi)用獲得賠付的概率較小，其對(duì)于自身的資金回報(bào)率幾乎為零，甚至個(gè)別投資人覺(jué)得保險(xiǎn)幾乎是一種毫無(wú)收益的騙局，不如選擇銀行存款這種利率較低的資產(chǎn)升值手段，因此，保險(xiǎn)產(chǎn)品自身固有的不足，難以吸引到投資人大額的資金投入。

1.4 客戶(hù)與保險(xiǎn)公司之間存在信息不對(duì)稱(chēng)，保險(xiǎn)誘導(dǎo)銷(xiāo)售等不良行為違規(guī)成本較低

對(duì)于股票和債券等理財(cái)產(chǎn)品，客戶(hù)往往需要提前了解公司的盈利能力和發(fā)展前景，對(duì)上市公司披露的年報(bào)以及股價(jià)走勢(shì)進(jìn)行科學(xué)合理的分析與預(yù)測(cè)，進(jìn)而選擇是否投資，是否長(zhǎng)期持有亦或投機(jī)。但對(duì)于保險(xiǎn)合同，本身的免責(zé)條款與解釋條例對(duì)于非法學(xué)專(zhuān)業(yè)的消費(fèi)者存在理解上的困難，而保險(xiǎn)公司在制定保險(xiǎn)合同時(shí)，已然做足了司法實(shí)踐的界定與評(píng)估，因此在保險(xiǎn)公司與客戶(hù)之間存在信息不對(duì)稱(chēng)的壁壘，間接給予了保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員為增長(zhǎng)業(yè)績(jī)采用誘導(dǎo)銷(xiāo)售等不良行為的可乘之機(jī)，而一旦保險(xiǎn)合同簽訂后，客戶(hù)維權(quán)的成本較高，因此，這種保險(xiǎn)誘導(dǎo)銷(xiāo)售行為的違規(guī)成本也較低，更加給了銷(xiāo)售人員可乘之機(jī)。

2 對(duì)提高保險(xiǎn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的解決方法概括

2.1 大力開(kāi)拓線上平臺(tái)，提高保單的線上交易量

對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，只有順應(yīng)科技時(shí)代的變化，努力與其接軌才是上善之策，因此，管理層要改善經(jīng)營(yíng)理念，擺脫對(duì)傳統(tǒng)線下推銷(xiāo)的過(guò)度依賴(lài)，將線下投入的廣告費(fèi)用以及一線營(yíng)銷(xiāo)人員的差旅費(fèi)、住宿費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)等相關(guān)成本縮減到合理范圍內(nèi)，同時(shí)節(jié)約的成本務(wù)必要用于大力發(fā)展線上保險(xiǎn)銷(xiāo)售，并聘請(qǐng)有關(guān)的技術(shù)人員，結(jié)合公司自身的特點(diǎn)和預(yù)算規(guī)劃設(shè)計(jì)出合理的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)平臺(tái)，加以提高保險(xiǎn)企業(yè)的線上競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，進(jìn)而促進(jìn)交易量的提升。

2.2 營(yíng)銷(xiāo)人員自身的工作能力培養(yǎng)建設(shè)工作必須得到高度重視，并切實(shí)提高

企業(yè)的人力資源部門(mén)在今后對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員工的招聘工作中，要嚴(yán)格把關(guān)，秉持寧缺毋濫的原則，為企業(yè)精挑細(xì)選出熟練掌握保險(xiǎn)法律及金融法規(guī)，談判溝通能力較強(qiáng)的員工，提高企業(yè)的人員配置質(zhì)量，并適當(dāng)縮減和清理冗雜的員工隊(duì)伍，對(duì)業(yè)務(wù)能力低下、不思進(jìn)取的員工要果斷舍棄，同時(shí)要設(shè)置一系列員工的獎(jiǎng)懲措施和考核制度，對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)嫻熟、工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的員工進(jìn)行物質(zhì)和精神激勵(lì)，確保在未來(lái)員工的整理素養(yǎng)可以得到顯著的改善和提高。

2.3 企業(yè)的服務(wù)模式要做到創(chuàng)新，并提升自身產(chǎn)品質(zhì)量

當(dāng)前，隨著生活節(jié)奏的不斷加快，民眾的生活壓力顯著提升，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)和不確定性的認(rèn)知也越來(lái)越明晰，因此從某種意義上而言，保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)在激烈的資本市場(chǎng)動(dòng)蕩不安的影響下，仍然可以分得一杯羹，但面對(duì)其他優(yōu)質(zhì)金融理財(cái)產(chǎn)品的不斷滲透，保險(xiǎn)產(chǎn)品欲傲視群雄并脫穎而出，應(yīng)積極做到服務(wù)創(chuàng)新，改變過(guò)去一味追求高額成交量的單一目標(biāo)，樹(shù)立和強(qiáng)化企業(yè)的社會(huì)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，從重視客戶(hù)自身風(fēng)險(xiǎn)管控的角度出發(fā)，提升自身給予投資人的服務(wù)質(zhì)量，從而吸引更多的資金流入。詳細(xì)地講，企業(yè)需要擺脫過(guò)去單純采用簽訂保險(xiǎn)合同，事后賠付的簡(jiǎn)單方式。換言之，新環(huán)境下，要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域進(jìn)行大數(shù)據(jù)檢索與歸納整理，采用定向營(yíng)銷(xiāo)的方式，根據(jù)不同的風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域自身特點(diǎn)及民眾的客觀需求，推出不同的險(xiǎn)種。同時(shí)，要積極落實(shí)公關(guān)部門(mén)的引導(dǎo)功能，與社區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校、公園等人流密集區(qū)域進(jìn)行相關(guān)合作，不定時(shí)展開(kāi)民眾生活情況的檢查摸排，做到即時(shí)咨詢(xún)，迅速投保，高效理賠，心理疏導(dǎo)等工作的有效進(jìn)行。

2.4 企業(yè)要做到對(duì)保險(xiǎn)條款的充分解釋?zhuān)瑫r(shí)法律法規(guī)要加大違規(guī)銷(xiāo)售的處罰力度

利用與客戶(hù)之間存在的信息不對(duì)稱(chēng)，采用誘導(dǎo)銷(xiāo)售乃至欺詐的手段實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，絕非上善之策。企業(yè)想要長(zhǎng)久穩(wěn)定的健康發(fā)展，根本要求之一在于必須做到對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)服務(wù)，對(duì)于保險(xiǎn)條款，要給予充分詳細(xì)的科學(xué)解釋?zhuān)拍茉谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增加更多的潛在消費(fèi)者群體，同時(shí)，相關(guān)的法律法規(guī)要進(jìn)一步完善與健全，對(duì)于違規(guī)銷(xiāo)售等行為要零容忍，一經(jīng)查出絕不姑息，只有這樣，才能有效的規(guī)避企業(yè)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，間接鼓勵(lì)企業(yè)選擇健康積極的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的良性增長(zhǎng)。

3 結(jié)語(yǔ)

保險(xiǎn)作為平安的助力系統(tǒng)，對(duì)于社會(huì)維穩(wěn)，宏觀經(jīng)濟(jì)有序增長(zhǎng)意義非凡，因此保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，與民眾生活幸福指數(shù)的變化息息相關(guān)，故企業(yè)不僅僅要滿(mǎn)足自身充裕的現(xiàn)金流需求，更多的要在實(shí)現(xiàn)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，擔(dān)當(dāng)社會(huì)維穩(wěn)的重任，只有充分地心系客戶(hù)的安危，保險(xiǎn)的銷(xiāo)售才會(huì)存在足夠的市場(chǎng)，同時(shí)在提高保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員工作素質(zhì)之后，大力開(kāi)展線上平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在這種前提下，保險(xiǎn)的順利推銷(xiāo)才能得到有力保障。