基于需求層次論的醫(yī)患溝通范式研究
——以六安市為例

（皖西衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院 安徽·六安 237000）

1 馬斯洛需求層析理論的基本觀點(diǎn)

馬斯洛需求層次理論是由美國(guó)著名的心理學(xué)家馬斯洛提出來(lái)的。馬斯洛認(rèn)為，人一般具有生理需要、安全需要、歸屬需要、尊重需要以及自我實(shí)現(xiàn)需要五大等級(jí)的需求，這五大需求是一個(gè)人與生俱來(lái)的，能夠成為激勵(lì)個(gè)人成長(zhǎng)的力量。馬斯洛認(rèn)為對(duì)于人們而言，最低級(jí)的需求往往是最具激勵(lì)效果的，因?yàn)槿藗冎挥性跐M足了最為基本的需求之后才會(huì)考慮更高層次的需求，因此底層級(jí)的需求也被稱為關(guān)系個(gè)體生存的缺失需要，而高級(jí)需求的滿足需要?jiǎng)t往往需要具備各方的外界條件，所以也被稱作成長(zhǎng)需要。馬斯洛需求理論由低到高的發(fā)展過(guò)程，其實(shí)在一定程度上符合人類的發(fā)展規(guī)律，能夠從人本心理學(xué)的角度實(shí)現(xiàn)對(duì)人的激勵(lì)作用，因此被廣泛應(yīng)用于人力資源管理中的績(jī)效激勵(lì)中。但其實(shí)馬斯洛的需求層次理論同樣適用于醫(yī)患溝通的過(guò)程。

2 醫(yī)患溝通主體的需求分析

2.1 生理需要

在需求層次理論中，生理需要是人們生存最為重要的力量，也是人們所有需求中最應(yīng)該滿足的一種，包括人們?nèi)粘５娘嬍?、空氣以及睡眠等?/p>

（1）患者的生理需要：對(duì)于患者而言，在以往的醫(yī)療沖突和暴力事件中，施暴者多為患者和患者家屬。因?yàn)榧膊∫话闶侨梭w對(duì)于外界環(huán)境做出的反應(yīng)，但是當(dāng)這種刺激加重，也就是人們的病情較為嚴(yán)重時(shí)，人體的行為就會(huì)出現(xiàn)不正常的反應(yīng)，因此可能會(huì)在外界環(huán)境的刺激下產(chǎn)生不良情緒，出現(xiàn)暴力宣泄的行為。

（2）醫(yī)務(wù)人員的生理需要：對(duì)于醫(yī)務(wù)人員而言，救死扶傷雖然是醫(yī)護(hù)人員的使命，但是安全的工作環(huán)境、與勞動(dòng)付出相當(dāng)?shù)墓べY水平以及足夠的休息時(shí)間等也是醫(yī)護(hù)人員的最基本需求。但是由于一些客觀原因的存在，醫(yī)護(hù)人員的這些需求難以得到充分的滿足，其收入與付出未成正比，因此這在一定程度上使得醫(yī)護(hù)人員缺乏一定的公平感。此外，部分醫(yī)護(hù)人員由于缺乏人文素養(yǎng)，也會(huì)出現(xiàn)一些“大處方”和“藥品回扣”的醫(yī)療道德現(xiàn)象，而這些都會(huì)成為醫(yī)患暴力發(fā)生的原因。

2.2 安全需求

（1）患者的安全需求：一些疾病會(huì)直接威脅患者的生命健康安全，而且由于一些醫(yī)患矛盾的事件被不斷放大，患者對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的不信任感也在在不斷加強(qiáng)，導(dǎo)致患者會(huì)加強(qiáng)對(duì)安全需求的渴望。

（2）醫(yī)務(wù)人員的安全需求：醫(yī)務(wù)行業(yè)具有一定的特殊性，由于醫(yī)療器械的不確定以及個(gè)體生命的不確定性，醫(yī)療是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)較高的職業(yè)。醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行診療的過(guò)程中很可能會(huì)出現(xiàn)被感染的意外情況，此外，與患者的溝通不當(dāng)可能也會(huì)使得其面臨著遭受辱罵和毆打的威脅，因此醫(yī)護(hù)人員具有加強(qiáng)的安全需求。

2.3 社交需求

（1）患者的社交需求：患者由于患有疾病，即便康復(fù)以后也很容易在原來(lái)的群體中收到歧視，因此患者可能在面對(duì)陌生的交流環(huán)境時(shí)，出現(xiàn)緊張焦慮的情緒。如果偶爾遇到醫(yī)護(hù)人員采用冷漠敷衍的態(tài)度進(jìn)行回復(fù)，就會(huì)更加缺乏歸屬和社交需求感。

（2）醫(yī)務(wù)人員的社交需求：由于醫(yī)療行業(yè)的分工較為細(xì)化，各個(gè)科室之間的專業(yè)知識(shí)重合部分較少，加上平常的交流不夠，使得醫(yī)務(wù)人員也具有加強(qiáng)的社交需求，醫(yī)院應(yīng)該注重對(duì)與無(wú)人員進(jìn)行一定的心理疏導(dǎo)，提升醫(yī)護(hù)人員的歸屬感。

2.4 尊重需求

（1）患者的尊重需求：患者患病之后會(huì)與社會(huì)有一定的脫節(jié)，所以自尊心相對(duì)脆弱，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到患者這一時(shí)期的心理特點(diǎn)，避免用冷漠的態(tài)度等加深患者的心理芥蒂。

（2）醫(yī)務(wù)人員的社交需求：雖然現(xiàn)代的醫(yī)學(xué)技術(shù)已經(jīng)較為發(fā)達(dá)，但是還是有很多疾病人類并沒(méi)有攻克，因此以生并不是萬(wàn)能，僅僅是在現(xiàn)有的醫(yī)學(xué)條件下未病人盡可能降低病痛，患者以及患者家屬應(yīng)該給予醫(yī)護(hù)人員充分的尊重。

2.5 自我實(shí)現(xiàn)的需要

（1）患者的自我實(shí)現(xiàn)需要：對(duì)于患者而言，自我實(shí)現(xiàn)是指其在進(jìn)行了疾病診治的參與過(guò)程之后實(shí)現(xiàn)身體痊愈的滿足感?；颊呙撾x疾病后，能夠回歸社會(huì)，重新與社會(huì)接軌，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。但是由于目前醫(yī)療條件的限制，部分疾病還難以治愈，患者難以實(shí)現(xiàn)這一層次需求的滿足，因此醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到患者的內(nèi)心活動(dòng)，對(duì)其給予充分的關(guān)注。

（2）醫(yī)護(hù)人員的自我實(shí)現(xiàn)需要：醫(yī)務(wù)人員往往是經(jīng)過(guò)多年的學(xué)習(xí)，具備著專業(yè)的知識(shí)和技能的知識(shí)型群體，所以其對(duì)于周圍環(huán)境的感知更為敏感，對(duì)于自我實(shí)現(xiàn)需求的程度也更高。對(duì)于醫(yī)護(hù)人員而言，其不僅有“救死扶傷”的職業(yè)精神，而且也在積極探索醫(yī)療科研。但是醫(yī)療行業(yè)本身的高風(fēng)險(xiǎn)性，在一定程度上阻礙了其對(duì)新技術(shù)和新思想的開(kāi)拓。

3 六安市億元目前醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀

3.1 溝通存在缺乏主動(dòng)性

目前我國(guó)醫(yī)患關(guān)系存在問(wèn)題的一大原因就是醫(yī)患雙方缺乏對(duì)良好醫(yī)患關(guān)系重要性的認(rèn)識(shí)，很多醫(yī)護(hù)人員忽視了通過(guò)溝通對(duì)病人基本病情的了解，而是單純依靠醫(yī)療設(shè)備的檢查結(jié)果，這就使得醫(yī)患雙方認(rèn)為溝通在彼此之間是可有可無(wú)的，使得醫(yī)患關(guān)系逐漸向“物化”的方向發(fā)展。

3.2 溝通缺乏全面性

隨著現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，很多疾病有了新的治療方式，這無(wú)疑為廣大患者和醫(yī)護(hù)人員帶來(lái)了福音，但是醫(yī)學(xué)本身其實(shí)是具有技術(shù)和人文兩個(gè)屬性的，技術(shù)的發(fā)展使得很多醫(yī)護(hù)人員忽視了患者本身的“社會(huì)人”角色，僅僅將患者作為需要進(jìn)行“維修”的機(jī)體，溝通過(guò)程限于“疾病”本身，缺乏對(duì)患者的人文關(guān)懷，尤其是在涉及一些隱私病情的時(shí)候，患者很難進(jìn)行主動(dòng)傾訴，如果醫(yī)務(wù)人員這個(gè)時(shí)候缺乏適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和關(guān)懷，就更容易導(dǎo)致整個(gè)溝通缺乏人文性，從而出現(xiàn)對(duì)現(xiàn)病史和既往病史描述不完整的情況，給醫(yī)護(hù)人員的精確診斷帶來(lái)誤差。

3.3 溝通缺乏雙向的平等溝通

溝通是一個(gè)雙方交流的過(guò)程，溝通的雙方均是語(yǔ)言輸出和輸入的主體，以一種平等的地位進(jìn)行溝通。就醫(yī)患關(guān)系而言，病人因?yàn)榧膊で筢t(yī)生的診斷，而醫(yī)生能夠獲取相應(yīng)的薪資和社會(huì)尊重，所以雙方的地位應(yīng)該是平等的。但是現(xiàn)階段我國(guó)很多醫(yī)院的醫(yī)生存在職業(yè)心理優(yōu)勢(shì)，以一種高人一等的姿態(tài)于患者進(jìn)行溝通和交流，而缺乏對(duì)患者心里話的傾聽(tīng)。更有甚者，醫(yī)務(wù)人員甚至出現(xiàn)隱瞞病情等情況。而對(duì)于很多患者而言，其也認(rèn)為是在“求醫(yī)”，所以也會(huì)不自覺(jué)放低自身姿態(tài)，使得這種不平等的從屬關(guān)系加深。

3.4 缺乏技巧性

溝通其實(shí)并不只是一個(gè)簡(jiǎn)單的談話過(guò)程，為了能夠引導(dǎo)病人打開(kāi)心扉，盡可能準(zhǔn)確詳細(xì)地描述自己的病情，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該掌握一定的溝通技能，例如注意說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和表情姿勢(shì)等，與病人進(jìn)行病情溝通時(shí)盡可能使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免生澀的專業(yè)術(shù)語(yǔ)為患者帶來(lái)緊張感。

4 促進(jìn)醫(yī)患溝通模式的對(duì)策建議

4.1 滿足患者的不同層次需求

醫(yī)院首先可以通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷等方式，向醫(yī)務(wù)人員和患者發(fā)放問(wèn)卷。了解醫(yī)患溝通中存在的不到位的情況，深入分析患者對(duì)于醫(yī)院溝通中存在不滿的情況，對(duì)最常見(jiàn)的矛盾點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和篩查，重點(diǎn)針對(duì)該類問(wèn)題對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)；其次對(duì)于患者容易對(duì)醫(yī)務(wù)人員造成的誤解，醫(yī)院可以采取發(fā)放一些普及資料等，尤其是對(duì)于一些疑難雜癥的患者，需要事前告知治愈的難度以及可能性，對(duì)于一些需要患者自費(fèi)或者需要使用一些貴重藥物時(shí)，也要事前提前告知，保障病人的知情權(quán)，同時(shí)盡可能避免病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員積怨。醫(yī)院應(yīng)該建立相應(yīng)的溝通服務(wù)體系，實(shí)行“三位一體”的服務(wù)體系，貫穿于患者入院前、住院中以及出院后的全過(guò)程，使得患者能夠體會(huì)到被醫(yī)院尊重的感覺(jué)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。

4.2 滿足醫(yī)務(wù)人員的不同層次需求

首先可以對(duì)相關(guān)的醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展溝通培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員對(duì)于人文溝通的重視程度，改變醫(yī)務(wù)人員本身的思想觀念和溝通技能。其次，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部各個(gè)科室之間的溝通和交流，盡可能為醫(yī)務(wù)人員提供內(nèi)部的溝通和交流渠道，滿足其社交需求；其次，要制定相關(guān)的規(guī)范，使得醫(yī)務(wù)人員能夠以更為規(guī)范的談吐和舉止行為與病人進(jìn)行交談。最后在進(jìn)行診斷的過(guò)程中要實(shí)行首問(wèn)首接首診的負(fù)責(zé)制，醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各種規(guī)章制度，履行崗位的工作職責(zé)，盡可能為患者帶來(lái)周全的服務(wù)。在為病人提供服務(wù)的時(shí)候以及病人痊愈之后，醫(yī)生也能夠從中體會(huì)到自我實(shí)現(xiàn)的成就感。

5 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)以上的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，從心理學(xué)的角度來(lái)看，人們的行為都是起源于最初的需要?jiǎng)訖C(jī)。因此在促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展的過(guò)程中，探究雙方的需求層次具有十分重要的意義。各個(gè)醫(yī)院應(yīng)該充分意識(shí)到醫(yī)患關(guān)系和諧的重要性，盡可能從雙方的需求出發(fā)，采取各種措施滿足醫(yī)患雙方需求，促進(jìn)雙方溝通，共同構(gòu)建社會(huì)上和諧的醫(yī)患關(guān)系。