廈門大學(xué)圖書館的績效考核評價體系

陳麗娟，陳 濱，劉海霞

2017 年廈門大學(xué)入選國家公布的A 類世界一流大學(xué)建設(shè)高校之后，明確創(chuàng)建世界一流大學(xué)的“兩個百年”戰(zhàn)略目標(biāo)和“三步走”戰(zhàn)略部署，提出“完善建立以貢獻(xiàn)度、保障度、有效度、顯示度為基準(zhǔn)的績效考核機制”。相應(yīng)地，廈門大學(xué)圖書館從學(xué)校整體戰(zhàn)略規(guī)劃出發(fā)，破解發(fā)展障礙，促進(jìn)規(guī)劃和措施落實，建立起一套平衡計分卡(The Balanced Scorecard，BSC)與關(guān)鍵績效指標(biāo)(Key Performance Indicators，KPI)相結(jié)合的績效考核評價體系。本文以廈門大學(xué)圖書館(以下簡稱“廈大館”)的實踐，分析和設(shè)計以BSC 和KPI 相結(jié)合的高校圖書館(以下簡稱“高校館”)績效考核評價體系，意在結(jié)合發(fā)展目標(biāo)采取恰當(dāng)?shù)姆椒ㄟ€原績效考核的本質(zhì)，論證BSC與KPI相結(jié)合的考核評價體系在高校館的可行性和有效性，助益高校館績效考核的改革與創(chuàng)新。

1 文獻(xiàn)綜述

近年很多學(xué)者對圖書館績效考核進(jìn)行研究。在績效考核的方法上引入層次分析法、360度績效考核法、模糊數(shù)學(xué)、統(tǒng)計分析、BSC、KPI等多種評價方法，研究內(nèi)容和視角趨向多元化。而在實現(xiàn)高校館績效考核途徑的研究上，有些學(xué)者偏向于對績效考核的現(xiàn)狀、存在的問題及理論進(jìn)行分析，或基于高校館延伸服務(wù)的影響因素構(gòu)建高校館績效評價體系的框架[1]，或側(cè)重于圖書館技術(shù)的績效評價[2]，或側(cè)重于對圖書館某一個業(yè)務(wù)的績效評價進(jìn)行研究[3]。隨著績效考核方法研究不斷深入，BSC和KPI被越來越多應(yīng)用到高校館的管理和考核中，但現(xiàn)有研究側(cè)重于這兩個績效考核評價體系的其中一個進(jìn)行分析，要么研究BSC 對圖書館績效管理的作用[4]，要么研究KPI在高校館中的應(yīng)用。KPI在實踐中被運用得更普遍些，如重慶交通大學(xué)圖書館開發(fā)和利用KPI績效指標(biāo)體系[5]，福州大學(xué)圖書館設(shè)置學(xué)科館員的KPI績效評價體系[6]，上海大學(xué)圖書館進(jìn)行KPI績效評價體系的實踐[7]。對已有研究分析發(fā)現(xiàn)，BSC與KPI相結(jié)合的績效考核評價體系在高校館中的應(yīng)用研究幾乎是鳳毛麟角?；诖?，本文嘗試將BSC 與KPI 進(jìn)行整合，研究一套既能實現(xiàn)BSC的戰(zhàn)略目標(biāo)又能細(xì)化分解KPI指標(biāo)的績效考核評價體系，并通過廈大館實踐結(jié)果來檢驗其可行性。

2 BSC+KPI 績效考核評價體系在高校圖書館的適用性

2.1 BSC+KPI績效考核評價體系可行性分析

BSC 和KPI都是使用較多的績效管理工具，這兩個考核體系既有區(qū)別又相互聯(lián)系。BSC兼顧財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長4 個維度，是具有內(nèi)在驅(qū)動關(guān)系的因果鏈接，它關(guān)注動態(tài)變化，能夠根據(jù)環(huán)境與自身過程變化而變化，但BSC指標(biāo)過于復(fù)雜，指標(biāo)數(shù)量過多，無法關(guān)注于實現(xiàn)競爭性突破的關(guān)鍵要素上。KPI是對目標(biāo)的直接分解，由粗到細(xì)、層層建立指標(biāo)體系，是實施成果導(dǎo)向的考核。但它關(guān)注結(jié)果，忽視過程，指標(biāo)之間是相對獨立的，不夠系統(tǒng)化和結(jié)構(gòu)化，且它過分地激勵、引導(dǎo)員工關(guān)注當(dāng)期的業(yè)務(wù)重點，缺乏長期的戰(zhàn)略引導(dǎo)。將BSC與KPI有效結(jié)合后的績效考核評價體系可以將組織的使命、愿景和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為績效指標(biāo)并分解到組織的每個部門，同時它可以對各層面實施監(jiān)控、實現(xiàn)溝通，兼顧定性與定量、過程與結(jié)果，從而促進(jìn)整體業(yè)績的提升和戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

2.2 BSC+KPI 績效考核評價體系在高校館的適用性分析

BSC 的重心在于“平衡”，KPI 的重心在于“關(guān)鍵”。BSC與KPI相結(jié)合的績效考核評價體系在高校館是適用的。高校館是一個由多部門、多業(yè)務(wù)崗位組成的扁平化結(jié)構(gòu)的組織，各部門的業(yè)務(wù)目標(biāo)都是圍繞圖書館的總體目標(biāo)來實現(xiàn)。BSC的理論思路可以為高校館收集KPI指標(biāo)提供目標(biāo)導(dǎo)向，而KPI的關(guān)鍵績效指標(biāo)的選定正好為高校館實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的過程控制提供重要依據(jù)。這樣有利于克服圖書館績效考核指標(biāo)過于剛性、財務(wù)評估重投入輕產(chǎn)出的問題。通過從高校館戰(zhàn)略目標(biāo)自上而下的分解，而不是自下而上的申報，能夠及時發(fā)現(xiàn)圖書館實際工作中的不足，并不斷循環(huán)和改進(jìn)，從而最終達(dá)到績效目標(biāo)的實現(xiàn)。

依據(jù)平衡計分卡原理，BSC應(yīng)考慮財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長因素等4個主控因素，這4個主控因素正好與高校館業(yè)務(wù)工作中的投入與產(chǎn)出、內(nèi)部流程、讀者滿意度、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新4個維度相契合。在高校館BSC 4 個主控因素的“平衡”下，KPI指標(biāo)的設(shè)置可以充分發(fā)揮“關(guān)鍵性”作用，并根據(jù)與這4個主控因素相適應(yīng)的關(guān)鍵部門和關(guān)鍵業(yè)務(wù)來分層設(shè)置指標(biāo)，所以BSC+KPI績效考核評價體系在高校館是適用的。

3 廈門大學(xué)圖書館的績效考核評價體系模式構(gòu)建

3.1 模式構(gòu)建流程

根據(jù)BSC 4個主控因素的設(shè)置將KPI指標(biāo)進(jìn)行分類，KPI指標(biāo)體系是戰(zhàn)略目標(biāo)的轉(zhuǎn)化，主要分為兩種，一是考核指標(biāo)，即考核單位整體的績效水平的指標(biāo)；二是分解指標(biāo)，即分解到部門和個人的指標(biāo)。在BSC戰(zhàn)略指導(dǎo)下，將圖書館績效考核指標(biāo)逐層細(xì)化分解，將戰(zhàn)略目標(biāo)傳遞到部門和個人。為了分層分級考核，采取抓大放小、簡化數(shù)量方式，設(shè)立一級考核指標(biāo)和二級考核指標(biāo)，同時根據(jù)圖書館業(yè)務(wù)工作的特殊性，指標(biāo)也分設(shè)可量化指標(biāo)和不可量化指標(biāo)兩大類，具體的流程如圖1所示。

圖1 高校館BCS+KPI的績效考核體系的流程圖

3.2 明確圖書館戰(zhàn)略目標(biāo)

廈大館的戰(zhàn)略目標(biāo)是打造成為一流的高水平研究型大學(xué)圖書館；短期目標(biāo)是主動結(jié)合學(xué)校教學(xué)、科研、社會服務(wù)、文化傳承、創(chuàng)新服務(wù)等重大需求，研究讀者需要，利用各種技術(shù)拓展服務(wù)領(lǐng)域，做好常規(guī)服務(wù)，優(yōu)化特色服務(wù)，完成年度工作目標(biāo)，實現(xiàn)圖書館整體水平的提高。在此基礎(chǔ)上，通過提高人力資源建設(shè)、組織機構(gòu)建設(shè)、組織文化氛圍等方式形成服務(wù)和管理的良性循環(huán)，共同促進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

3.3 設(shè)置BSC的主控因素

圖2 圖書館基于BSC4個主控因素之間的關(guān)系

高校館的投入與產(chǎn)出、內(nèi)部流程、讀者滿意度、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新這4個維度在績效考核評價體系中相互影響，因果鏈接。BSC把各種因素結(jié)合起來，勾勒出高校館取得戰(zhàn)略成功的特定路徑。如圖2顯示，從投入與產(chǎn)出角度衡量圖書館投入與產(chǎn)出之間的平衡，實現(xiàn)經(jīng)費使用的最大效益，達(dá)到資源的合理配置，促進(jìn)圖書館核心業(yè)務(wù)部門在工作中持續(xù)改進(jìn)，充分發(fā)揮各自效能，無論是讀者服務(wù)、技術(shù)開發(fā)還是資源建設(shè)，都促進(jìn)了圖書館核心業(yè)務(wù)的發(fā)展和核心競爭力的提升。圖書館整體業(yè)務(wù)能力的提升可以促進(jìn)讀者服務(wù)質(zhì)量的有效提升，讀者滿意度也將達(dá)到最大化。

3.4 KPI指標(biāo)的設(shè)置

KPI指標(biāo)選取主要從圖書館的目標(biāo)出發(fā)，以人為中心，以成果為標(biāo)準(zhǔn)。從組織層面來說，通過總體目標(biāo)層層設(shè)定關(guān)鍵成功因素，通過關(guān)鍵成功因素將KPI指標(biāo)分散到部門。從BSC的4個維度去衡量，可將戰(zhàn)略目標(biāo)從4 個角度進(jìn)行分解，指標(biāo)的選取除了考慮這些因素外，還應(yīng)考慮可持續(xù)性及可增長性。根據(jù)這些因素的考慮得出如表1所示的圖書館關(guān)鍵性指標(biāo)。

表1 圖書館關(guān)鍵性指標(biāo)的設(shè)置

為了使考核指標(biāo)一目了然，廈大館圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)，在4個主控因素的引導(dǎo)下，設(shè)置了一系列一級KPI指標(biāo)和二級KPI指標(biāo)，如圖3 所示。廈大館盡量采用定量的方式來確定KPI的具體指標(biāo)，表2顯示出廈大館在定量指標(biāo)的設(shè)置過程中的主要依據(jù)，定量指標(biāo)主要針對投入與產(chǎn)出和內(nèi)部流程2個維度，充分地結(jié)合各指標(biāo)的重要性及關(guān)鍵程度設(shè)置了相應(yīng)的分值，多數(shù)指標(biāo)以前三年的平均值作為基準(zhǔn)值，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計，明確每一項量化指標(biāo)的統(tǒng)計口徑。每個指標(biāo)都可以采用相應(yīng)的方法從圖書館業(yè)務(wù)活動中抽取、統(tǒng)計數(shù)據(jù)，具有較強的實踐性和可操作性。而定性指標(biāo)主要是針對讀者滿意度和學(xué)習(xí)與創(chuàng)新2個主控因素下的KPI指標(biāo)，筆者選取的是不可量化的指標(biāo)。如表3所示，在讀者滿意度測評中，通過民主決策、效能建設(shè)、工作環(huán)境和服務(wù)來體現(xiàn)，根據(jù)學(xué)?？己宿k公室領(lǐng)導(dǎo)小組實地考察及學(xué)校師生代表網(wǎng)絡(luò)投票的方式來決定最后分值。而學(xué)習(xí)與創(chuàng)新主要是通過人才培養(yǎng)、繼續(xù)學(xué)習(xí)情況、信息化戰(zhàn)略提升、團(tuán)隊文化建設(shè)及獲得的各種附加績效來進(jìn)行評定。

圖3 廈門大學(xué)圖書館BSC+KPI考核指標(biāo)魚骨圖

表2 KPI定量指標(biāo)設(shè)置依據(jù)

3.5 指標(biāo)設(shè)置的考慮因素

(1)關(guān)鍵性問題。在構(gòu)建KPI指標(biāo)時，應(yīng)突出對發(fā)展目標(biāo)影響最大、與圖書館價值關(guān)聯(lián)最大、與圖書館崗位部門的崗位職責(zé)聯(lián)系最緊密、與高校發(fā)展戰(zhàn)略最貼切的關(guān)鍵性指標(biāo)。在廈大館實踐中，除年度計劃完成率是學(xué)校制定的硬性指標(biāo)外，資源建設(shè)和讀者服務(wù)在學(xué)校的科研輔助過程中起關(guān)鍵性作用，所以這兩部分內(nèi)容作為業(yè)務(wù)工作中的一級指標(biāo)。二級指標(biāo)緊緊圍繞資源建設(shè)和讀者服務(wù)關(guān)聯(lián)度最大的指標(biāo)來設(shè)置，在這兩部分核心業(yè)務(wù)中，資源的使用、投入、讀者服務(wù)的服務(wù)量、主要資源的使用量、信息咨詢量等都是對核心業(yè)務(wù)起至關(guān)重要作用的指標(biāo)因素。

表3 KPI定性指標(biāo)設(shè)置依據(jù)

(2)可驅(qū)動問題。在分解指標(biāo)時，關(guān)鍵績效考核指標(biāo)一定是能夠控制、能夠驅(qū)動的，是實際工作中可實施跟蹤的，可延續(xù)性的指標(biāo)。所以在指標(biāo)分值的設(shè)置過程中，選取的是可持續(xù)可增長而且業(yè)務(wù)比較穩(wěn)定的指標(biāo)，例如，二級指標(biāo)中主要數(shù)據(jù)庫的使用量，選擇實用性強、穩(wěn)定性強且讀者使用較為頻繁的數(shù)據(jù)庫作為考核對象。

(3)權(quán)重問題。權(quán)重的設(shè)置應(yīng)突出每個指標(biāo)在關(guān)鍵指標(biāo)中的重要性，并在日常的工作中起主導(dǎo)作用，也是在績效考核評價體系設(shè)置過程中應(yīng)該關(guān)注的重要問題。指標(biāo)基準(zhǔn)值的確定不能過高，也不能過低，過高不具有激勵性，過低就不具有競爭性。高校館是學(xué)校教學(xué)和科研服務(wù)的支撐部門，其業(yè)務(wù)能力和讀者滿意度直接決定了圖書館的工作實績，所以這兩部分的權(quán)重設(shè)置的比較高些。將各項目的權(quán)重進(jìn)行設(shè)置，其中業(yè)務(wù)工作實績占50%，滿意度測評占30%，自身建設(shè)和改革創(chuàng)新各占10%。

(4)溝通問題。在確定各層級KPI指標(biāo)時，加強上下溝通，結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)和員工的意見來完成，要建立意見反饋機制，通過自下而上的方式進(jìn)行各部門意見征求，當(dāng)員工對績效考核評價體系不認(rèn)同或有異議的時候，要通過合理正規(guī)的溝通渠道反饋并進(jìn)行解決。

3.6 考核評價結(jié)果體現(xiàn)

廈大館績效考核堅持“看基礎(chǔ)，考增量，看發(fā)展，考突破，看狀態(tài)，考貢獻(xiàn)”的原則①。在學(xué)校的整個考核體系中，可將全校各單位的評分結(jié)果由高到低分成不同檔次，分設(shè)A、B、C 三檔，其中A檔單位，年度優(yōu)秀教工人數(shù)可占單位參加考核人數(shù)的25%；B檔單位，年度優(yōu)秀教工人數(shù)占單位參加考核人數(shù)的15%；C檔單位，年度優(yōu)秀教工人數(shù)占單位參加考核人數(shù)的10%。圖書館績效考核的結(jié)果不僅僅是對單位業(yè)績的反饋，同時也影響著圖書館全體職工的年度考核。圖書館的績效考核結(jié)果直接決定了圖書館員工的優(yōu)秀比例是在25%、15%還是10%，同時圖書館的績效考核結(jié)果還會影響著圖書館館長的年度考核結(jié)果，如果圖書館考核結(jié)果為A檔，則圖書館館長個人年度考核結(jié)果就為優(yōu)秀。這樣的考核結(jié)果在一定程度上對圖書館各方面的工作都起到了激勵和推動作用，特別是對于評分結(jié)果起著重要影響作用的關(guān)鍵性業(yè)務(wù)和關(guān)鍵性部門。

4 廈門大學(xué)圖書館績效評價體系改革的實施效果

本次績效評價體系改革，一方面通過設(shè)計客觀公正、操作性強的量化考核指標(biāo)，充分體現(xiàn)圖書館的工作實績；另一方面，建立以服務(wù)對象為考核主體的滿意度測評機制，加大服務(wù)對象評價在考核體系中的權(quán)重，堅持定量和定性考核相結(jié)合，從而扭轉(zhuǎn)了重數(shù)量、輕質(zhì)量的評價傾向。2018 年廈大館依據(jù)圖書館的戰(zhàn)略目標(biāo)，對圖書館的崗位設(shè)置重新進(jìn)行調(diào)整，明確圖書館各部門的崗位職能和崗位職責(zé)。以工作量考核為基礎(chǔ)，設(shè)置全館各部門及各崗位的工作量及量化考核指標(biāo)，以促使全體館員立足崗位需求，主動承擔(dān)相關(guān)工作任務(wù)，達(dá)到工作量飽和。通過績效考核評價體系的制定，對特藏部、采訪部、讀者服務(wù)部、信息咨詢部等與KPI指標(biāo)直接關(guān)系的部門業(yè)務(wù)工作提出了更具體的要求。

為提高讀者滿意度，廈大館通過建立24小時研習(xí)室、建立知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心、建立古籍修復(fù)中心與實習(xí)基地、圖書館高層次人才擔(dān)任本科生導(dǎo)師、修改借閱規(guī)則、開發(fā)廈大學(xué)術(shù)論文“高被引潛力”檢索系統(tǒng)等方式來提升創(chuàng)新服務(wù)；通過細(xì)化流程、清晰標(biāo)識、增加自助設(shè)備、提供快遞還書、“松鼠送書”、設(shè)立急救箱等方式來提供便捷式服務(wù)；通過空間改造、門廳改造、館藏調(diào)整、美化環(huán)境等方式提升服務(wù)空間；通過接收古籍、文獻(xiàn)、藝術(shù)品、木活字、智力玩具等社會捐贈并設(shè)立相應(yīng)展區(qū)來增加特色資源；通過空間光影坊、“夢享屋”、邊防書屋、“心情”下午茶、“閱讀世遺：戀上鼓浪嶼”等活動平臺來豐富圖書館文化品牌。通過這一系列改革創(chuàng)新，圖書館整體的管理和服務(wù)都取得了明顯成效，也使得績效改革達(dá)到了預(yù)期的效果。

2018 年廈門大學(xué)考核領(lǐng)導(dǎo)辦公室對圖書館2017 年績效進(jìn)行綜合評估，各項業(yè)績指標(biāo)基本完成，在管理、服務(wù)、文化建設(shè)及環(huán)境建設(shè)等方面取得較好成績；在業(yè)務(wù)工作實績考核過程中，各指標(biāo)分值呈增長趨勢，只有信息咨詢服務(wù)量中的科技查新量呈輕微下降趨勢，績效考核得分輕微下降。究其原因，主要是受外部政策環(huán)境變化影響，而不是部門工作業(yè)績的下降造成。

5 廈門大學(xué)圖書館績效評價體系改革的價值

廈大館的績效評價體系改革是對高校館的關(guān)鍵成功因素的提煉，是對部門和個人工作目標(biāo)起導(dǎo)向作用的指標(biāo)體系。國內(nèi)很多高校館尚未實行真正意義上的績效考核評價體系，有些考核內(nèi)容沒有針對性，主觀因素影響大；有些圖書館偏向于關(guān)注當(dāng)期業(yè)務(wù)重點，指標(biāo)設(shè)置缺乏長遠(yuǎn)性；有些是靠經(jīng)驗來選取關(guān)鍵指標(biāo)，缺乏科學(xué)的分析范式；有些指標(biāo)設(shè)置過多，面面俱到，無法體現(xiàn)圖書館的實質(zhì)性競爭因素上；或者有些過度偏向于結(jié)果的考核，只重視量化指標(biāo)而忽視定性指標(biāo)，或者指標(biāo)選取偏向資源投入，忽視產(chǎn)出效益和讀者滿意度。廈大館在本次改革之前未曾制定一套完善的績效考核評價體系，通過本次績效考核評價體系改革的實施，圖書館能夠主動對自身的使命、價值與愿景進(jìn)行檢討，實時了解圖書館的服務(wù)和管理情況。根據(jù)實際考核結(jié)果，發(fā)現(xiàn)在管理和服務(wù)中出現(xiàn)的問題和短板，發(fā)現(xiàn)結(jié)果與計劃的偏差，從而進(jìn)一步探討今后的發(fā)展思路，確保計劃、指標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)的有效結(jié)合，為學(xué)校創(chuàng)建世界一流大學(xué)、一流學(xué)科提供強有力的技術(shù)支撐保障，為教學(xué)科研工作提供高水平技術(shù)服務(wù)。

6 結(jié)語

廈大館績效考核評價體系的實踐為高校館績效考核制度開創(chuàng)了新的思路，績效改革的成功實施大大提高圖書館的管理效率和質(zhì)量。在“雙一流”高校發(fā)展建設(shè)過程中應(yīng)運而生的BSC+KPI績效考核機制就如及時雨，能夠加強過程管理、實施動態(tài)監(jiān)測，及時跟蹤指導(dǎo)，形成激勵約束機制，從而增強圖書館建設(shè)實效。但由于高校館績效考核評價體系的建立本身就是一個動態(tài)的過程，體系中的戰(zhàn)略和目標(biāo)會隨著時代的發(fā)展和實踐的運用不斷賦予新的內(nèi)容，所以新的績效考核評價體系在實際運用中仍然會存在一些不可預(yù)見的問題。但實施績效考核目的就是要發(fā)現(xiàn)組織目標(biāo)在執(zhí)行中的偏差，并及時修正，提出改進(jìn)方案，從而提高工作績效。高校館在實際操作過程中應(yīng)該抓住關(guān)鍵部門和關(guān)鍵崗位，立足關(guān)鍵業(yè)務(wù)急需解決的問題，實現(xiàn)定量與定性相結(jié)合、精簡與系統(tǒng)化相結(jié)合，目標(biāo)導(dǎo)向與分級引導(dǎo)相結(jié)合、穩(wěn)定與可持續(xù)發(fā)展相結(jié)合，并在實踐中不斷的總結(jié)和完善，以促進(jìn)圖書館最終目標(biāo)的實現(xiàn)。

注釋

①廈門大學(xué)人事處內(nèi)部資料《廈門大學(xué)績效考核與評價體系改革方案》相關(guān)章節(jié)。