基于服務(wù)設(shè)計理念的場館導(dǎo)視設(shè)計研究

（湖北工業(yè)大學(xué)工業(yè)設(shè)計學(xué)院 430068）

隨著我國的科技進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的飛速發(fā)展，各類信息越來越趨向于智能化、全球化，很多服務(wù)型產(chǎn)品隨著科技進(jìn)步更新?lián)Q代1，互聯(lián)網(wǎng)也漸漸融入到各大城市的場館導(dǎo)視設(shè)計中，使場館導(dǎo)視設(shè)計進(jìn)入到科技與智能相結(jié)合的嶄新階段。場館造型布局日益呈多樣化、個性化趨勢發(fā)展，作為文化傳播的載體，場館舉辦的各種活動也越來越吸引著各界人士前來觀賞。無論是博物館、體育館還是海洋館、展覽館，在節(jié)假日的時候的人流量無疑是爆滿，而場館作為文化交流與溝通的媒介，其可讀性至關(guān)重要，這對場館的導(dǎo)視設(shè)計提出了更加嚴(yán)格的要求。要讓參觀者能夠快速的讀懂場館導(dǎo)視規(guī)則，并且在尋找目的地的過程中避免出現(xiàn)迷路等問題，這就要求設(shè)計師在探討解決此類問題的時候，需深入了解場館導(dǎo)視的服務(wù)系統(tǒng)，借助服務(wù)設(shè)計的方法流程，對場館空間內(nèi)部導(dǎo)視環(huán)境進(jìn)行設(shè)計，以提供更加高效的服務(wù)為目的，提升用戶體驗感。

一、場館導(dǎo)視設(shè)計發(fā)展現(xiàn)狀分析

1.場館發(fā)展及場館導(dǎo)視設(shè)計現(xiàn)狀

隨著人們物質(zhì)文化生活水平不斷提高，對于追求自我發(fā)展和自我綜合素質(zhì)的提升也在不斷增強(qiáng)，參觀一些場館舉辦的文化活動已經(jīng)成為了人們豐富自身精神文化生活的重要手段。場館有很多類別，根據(jù)其功能性的不同，我們將場館劃分為體育館、美術(shù)館、文化館以及其他展館等。大部分場館都免費(fèi)對外開放，人流量也在逐年遞增，不論是從數(shù)量上還是質(zhì)量上都呈現(xiàn)上升趨勢。截至2018年12月31日，全國共有體育場館169.46萬個，用地面積39.82億平方米，建筑面積2.59億平方米，場地面積19.92億平方米。以2013年末全國大陸人口13.61億人計算，平均每萬人擁有體育場地12.45個，人均體育場地面積1.46平方米2。這還不包括文化館，展覽館和美術(shù)館，僅僅是體育場館就已經(jīng)是如此龐大的數(shù)字。

在各類場館迅速發(fā)展的今天，場館的導(dǎo)視信息面對的不僅僅是某一個參觀者。以上海自然博物館為例，平均每天5700人參觀，當(dāng)參觀者數(shù)量巨大的時候，擁擠、嘈雜的環(huán)境下，很多關(guān)鍵性的標(biāo)志信息會被忽視，導(dǎo)視系統(tǒng)的服務(wù)對象也變得復(fù)雜，需要有序地規(guī)劃和設(shè)計，因此將導(dǎo)視設(shè)計與服務(wù)設(shè)計理論聯(lián)系起來，用服務(wù)設(shè)計的思維來考慮場館導(dǎo)視布局，是當(dāng)前場館導(dǎo)視設(shè)計不可或缺的手段和方法。

針對場館的數(shù)量以及人流量的逐年上升的趨勢來看，出入場館以及對場館的導(dǎo)視信息進(jìn)行解讀已經(jīng)是觀展所必不可少的步驟。因此，場館的導(dǎo)視系統(tǒng)對于場館的運(yùn)營和發(fā)展也起到了極其重要的作用。傳統(tǒng)模式導(dǎo)視設(shè)計模式中，是通過位置宣傳方式來為用戶提供導(dǎo)視信息，但這種模式并不能吸引用戶且導(dǎo)視功能得不到有效使用?，F(xiàn)階段的導(dǎo)視升級模式中，通過電子顯示屏的應(yīng)用，展現(xiàn)每個樓層的展區(qū)內(nèi)容、休息區(qū)以及衛(wèi)生間的布局信息，讓參觀者通過與其產(chǎn)生的交互行為了解到自己感興趣的展區(qū)信息，并且找到目的地，這種模式在滿足參觀者需求的同時也給參觀者留下了一個好的過程體驗。在第二種模式下，導(dǎo)視信息得到有效傳達(dá)，參觀者的需求得到解決，同時也產(chǎn)生了附加值，即參觀者有了一個好的體驗感。

2.大數(shù)據(jù)下的場館導(dǎo)視設(shè)計現(xiàn)狀

現(xiàn)階段計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)被應(yīng)用在很多場館的導(dǎo)視設(shè)計中，更多的向智能化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。隨著科學(xué)的進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的崛起，許多的導(dǎo)航系統(tǒng)大都借助于第三平臺來提升用戶體驗，通過手機(jī)來進(jìn)行GPS定位是戶外導(dǎo)航普遍應(yīng)用的導(dǎo)航服務(wù)，但由于在室內(nèi)無法接收GPS信號，導(dǎo)致無法實現(xiàn)定位?，F(xiàn)階段室內(nèi)的導(dǎo)航和定位主要通過使用專用設(shè)備來實現(xiàn)定位，Wi-Fi信號測距、WI-Fi指紋定位、地磁場定位3等。

各大城市的場館建筑面積日益擴(kuò)大，功能分區(qū)也更加復(fù)雜，通過傳統(tǒng)的導(dǎo)視模式已經(jīng)不能滿足用戶的需求。由傳統(tǒng)位置宣傳模式向數(shù)字定位模式轉(zhuǎn)化是現(xiàn)階段導(dǎo)視系統(tǒng)發(fā)展的大走向和趨勢。在大數(shù)據(jù)的推廣和應(yīng)用下，場館導(dǎo)視的服務(wù)功能也逐步向智能化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。從用戶需求出發(fā)，主要功能包括地圖瀏覽功能、建筑物搜索功能、室內(nèi)導(dǎo)航功能掃碼定位功能等（如圖一）。除了達(dá)到指路、引路的功能之外，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的交互性，用有效的服務(wù)流程和計劃指令來指引用戶到達(dá)目的地。

在導(dǎo)視服務(wù)質(zhì)量不斷提升的同時，場館的導(dǎo)視也不單單是一些簡單符號的疊加，而是通過服務(wù)設(shè)計思維方式形成以“用戶為先+追蹤體驗流程+涉及所有的接觸點(diǎn)+致力于打造完美的參觀體驗”模式主導(dǎo)下的導(dǎo)視系統(tǒng)。簡單來說，就是使服務(wù)變得更加高效，有效的將導(dǎo)視系統(tǒng)中所涉及到的人、基礎(chǔ)設(shè)施、傳輸設(shè)備等相關(guān)元素組織起來，從而提高用戶體驗和服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)設(shè)計理念貫穿其中。

圖一 大數(shù)據(jù)下場館導(dǎo)視功能分區(qū)

二、場館導(dǎo)視空間要素及不同類型用戶心理分析

1.場館空間要素分析

服務(wù)設(shè)計是通過系統(tǒng)的思維和方法，幫助那些服務(wù)過程中所涉及的所有利益相關(guān)者提供解決方案。場館導(dǎo)視系統(tǒng)通過對場館后臺系統(tǒng)的重塑4，將后勤服務(wù)、咨詢前臺、場館出入口、安全通道、重要服務(wù)標(biāo)識、樓層引導(dǎo)等功能整合在一起，使場館導(dǎo)視實現(xiàn)多功能、多視角、多元化的體驗空間。空間環(huán)境主要由場館入口、場館咨詢臺、展覽區(qū)、休息區(qū)、衛(wèi)生間、員工室以及電梯和安全通道組成。場館導(dǎo)視的特性是針對用戶群體巨大，并非私人定制，因此導(dǎo)視設(shè)計需要對空間進(jìn)行一個系統(tǒng)的把控，使導(dǎo)視系統(tǒng)可以服務(wù)到每個用戶，對空間最核心的需求是要合理的利用每個區(qū)域獨(dú)特的功能特點(diǎn)以及智能硬件，以便高效地傳遞服務(wù)。

無論是場內(nèi)服務(wù)導(dǎo)視系統(tǒng)還是后臺信息系統(tǒng)在進(jìn)行處理信息的時候，都或多或少的受到場館空間環(huán)境的影響。對寬闊的視區(qū)來說，到達(dá)某一地點(diǎn)的途徑可視化效果更強(qiáng)，路徑也不唯一，對參觀者自主判斷能力提出了更高的要求。在此環(huán)境下，導(dǎo)視服務(wù)系統(tǒng)可以根據(jù)用戶地點(diǎn)與可能抵達(dá)的目的地點(diǎn)進(jìn)行后臺信息數(shù)據(jù)分析，設(shè)計多個路徑，每個路徑所到達(dá)的地點(diǎn)不同，但均為最優(yōu)路徑。因此視野寬闊的空間環(huán)境有助于導(dǎo)視系統(tǒng)的服務(wù)功能的發(fā)揮。相反，當(dāng)參觀者所處環(huán)境比較狹小，即用戶抵達(dá)地點(diǎn)相對明確，此時后臺處理的用戶信息數(shù)據(jù)則較為簡單，且導(dǎo)視信息較為明朗，用戶比較容易找到目的地。

2.用戶分析

場館的參觀者可以大致分為本地參觀者和外地參觀者，本地參觀者和外地參觀者又可以繼續(xù)細(xì)分為初次入館和多次入館這兩種。

從心理上來說，本地參觀者由于在本城市生活，對場館結(jié)構(gòu)會有一些初步的認(rèn)知，因此本地游客在進(jìn)入場館的時候會很有歸屬感5，即使是初次參觀的游客也比較容易記住館內(nèi)的陳設(shè)及方位，不會因為迷失而張皇失措。而多次來館的本地游客則更加輕車熟路。對外地游客來說，由于對地方特色缺乏認(rèn)知，在進(jìn)入場館內(nèi)部的時候比較容易迷失方向，這部分參觀者會對場館的導(dǎo)視系統(tǒng)有較大的依賴心理，在選擇目的地時，會傾向于觀察場館標(biāo)志性符號以及較為醒目的場館導(dǎo)視信息。外地游客由于不了解當(dāng)?shù)貓鲳^的建筑風(fēng)格，在尋路的過程中會缺乏安全感，而這種用戶心理可以在場館導(dǎo)視設(shè)計中采用并優(yōu)化導(dǎo)視系統(tǒng)，以提高用戶體驗。導(dǎo)視系統(tǒng)的優(yōu)劣對參觀者找尋目標(biāo)場所的心理體驗影響巨大。

好的導(dǎo)視系統(tǒng)會讓用戶有安全感，歸屬感，讓用戶對導(dǎo)視信息可以直接作出判斷和反應(yīng)，感受到更好的服務(wù)；而體驗感差的導(dǎo)視系統(tǒng)會讓參觀者在尋找目標(biāo)地點(diǎn)的時候略顯吃力，并且自身需求也得不到滿足。

三、構(gòu)建以用戶為中心的場館導(dǎo)視服務(wù)設(shè)計策略

1.大量提取具有參與感的用戶數(shù)據(jù)

場館導(dǎo)視系統(tǒng)的服務(wù)對象是用戶，將收集起來的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、解構(gòu)，最終優(yōu)化服務(wù)，最終使用戶需求得到滿足。同時，分析結(jié)果以視覺化的形式呈現(xiàn)在用戶眼前，這有助于增強(qiáng)用戶在體驗服務(wù)流程6過程中參與感。在用戶不斷使用服務(wù)的過程中，由用戶提供的數(shù)據(jù)信息使得服務(wù)更加有效，而伴隨著產(chǎn)生的參與感會使用戶越來越有成就感。整個流程中，服務(wù)的有效應(yīng)在不斷提升，用戶的參與感得以增強(qiáng)，而用戶本身在使用服務(wù)過程中的需求得到滿足，還收獲了附加的成就感。例如，以高德地圖為例，在為用戶提供導(dǎo)航路線的的服務(wù)入口時，用戶自主輸入“前往場館東南門”的信息，系統(tǒng)在進(jìn)行目的地判斷的過程中還會提供場館東南門的美食、酒店、停車場等信息，會在用戶選擇之后進(jìn)行有效反饋。系統(tǒng)會根據(jù)眾多用戶選擇后所生成的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整合，最終推薦大部分用戶所滿意的需求方案，包括具體的界面以及相干圖片信息。

2.優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，獲取服務(wù)接觸點(diǎn)之間聯(lián)系

將資源進(jìn)行定位與整合即為服務(wù)。僅僅通過互聯(lián)網(wǎng)簡單的做線上場館導(dǎo)視會顯得形式較為單一，服務(wù)接觸點(diǎn)之間沒有直接聯(lián)系，時間一長便會降低用戶使用的新鮮感，也會影響服務(wù)的可持續(xù)性。（如圖二）用戶對于服務(wù)的感受，往往是在與服務(wù)環(huán)節(jié)的各個觸點(diǎn)的接觸之間產(chǎn)生。因此在導(dǎo)視系統(tǒng)中，我們需要對服務(wù)傳遞的產(chǎn)生過程、互動行為以及結(jié)果評估等服務(wù)觸點(diǎn)之間建立聯(lián)系7，使用戶在使用服務(wù)的過程中能夠提高積極性。需要重新定位利益相關(guān)者，將用戶數(shù)據(jù)、服務(wù)接觸點(diǎn)信息進(jìn)行整合，優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，為用戶提供更加高效的服務(wù)。

圖二 服務(wù)接觸過程

3.構(gòu)建場館導(dǎo)視服務(wù)平臺

在場館導(dǎo)視服務(wù)體系中，利用互聯(lián)網(wǎng)與新技術(shù)拓展場館導(dǎo)視系統(tǒng)功能分區(qū)，構(gòu)建場館導(dǎo)視交互平臺，通過平臺接入8，用戶可以通過屏幕終端自主查詢信息、探索空間，使導(dǎo)視信息展現(xiàn)形式上更加豐富，增加導(dǎo)視系統(tǒng)的用戶體驗與交互行為。

四、結(jié)語

基于服務(wù)設(shè)計理念的場館導(dǎo)視設(shè)計研究，通過分析大數(shù)據(jù)下的場館導(dǎo)視服務(wù)現(xiàn)狀，從場館導(dǎo)視空間要素和不同類型用戶心理出發(fā)，構(gòu)建以用戶為中心的場館導(dǎo)視服務(wù)系統(tǒng)，創(chuàng)新導(dǎo)視服務(wù)價值，迎合互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)發(fā)展的同時深入觀察用戶心理和需求，推動場館導(dǎo)視設(shè)計行業(yè)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展。

注釋：

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