員工情緒是一種數(shù)據(jù)

弗里達(dá)·克洛茨

長(zhǎng)期以來，情緒被視為“噪音”，是一種干擾，可以忽略不計(jì)。但是經(jīng)過20多年的研究，我們知道情緒不是“噪音”，而是數(shù)據(jù)。情緒不僅反映了人們的感受，還體現(xiàn)了人們的想法，預(yù)示著他們的行為。

沃頓商學(xué)院管理學(xué)教席教授西加爾·巴薩德認(rèn)為，想讓員工更滿意、表現(xiàn)更出色，公司就需要想方設(shè)法了解在工作中，員工的積極性從何而來，并且關(guān)注企業(yè)文化中有關(guān)情緒的方面?！堵槭±砉W(xué)院斯隆管理評(píng)論》采訪了巴薩德，了解她對(duì)于情緒文化在企業(yè)中角色的研究。

過去，專家們認(rèn)為無(wú)法表達(dá)自己真正的情緒會(huì)讓人身心俱疲。但是新的研究表明，這實(shí)際上取決于你表達(dá)或者壓抑的是哪種情緒。例如，當(dāng)你放大的是積極的情緒，你就不會(huì)覺得很疲勞——即使一開始是假裝的，最后也會(huì)真正地感受到這種正能量。

情緒文化具有感染力。樂觀和自豪的情緒文化更能幫助人們?cè)诒憩F(xiàn)低迷之后重新振作起來。迄今為止，還沒有任何研究成果提到，一個(gè)充滿著強(qiáng)烈擔(dān)心、悲哀和憤怒情緒文化的企業(yè)取得了積極成果。

在人類生活中最常見的一種愛的形式就是研究人員所說的慈悲之愛。如果你想建一個(gè)團(tuán)隊(duì)，把成員真正連在一起的是類似關(guān)愛、關(guān)懷和同情的情緒。身處慈悲之愛文化的員工無(wú)論男女都對(duì)工作更滿意，更愿意奉獻(xiàn)，更有責(zé)任感。

雖然許多公司越來越關(guān)注員工健康，但并非每個(gè)人都相信努力創(chuàng)建和保持一個(gè)積極的工作環(huán)境一定會(huì)獲得回報(bào)?？墒?，對(duì)賓夕法尼亞大學(xué)沃頓商學(xué)院（Wharton School， University of Pennsylvania）Joseph Frank Bernstein管理學(xué)教席教授西加爾·巴薩德（Sigal Barsade）來說，這是顯而易見的：想讓員工更滿意、表現(xiàn)更出色，公司就需要想方設(shè)法了解在工作中，員工的積極性從何而來，并且關(guān)注企業(yè)文化中有關(guān)情緒的方面。

巴薩德在加州大學(xué)洛杉磯分校（UCLA）讀本科的時(shí)候，就決定從事臨床心理學(xué)的研究。當(dāng)時(shí)她尚未確定自己的興趣主要在通過組織行為對(duì)員工的健康產(chǎn)生影響。在過去的20年里，她研究了許多不同的主題，包括群體情緒、情緒傳染和職場(chǎng)孤獨(dú)的問題。

巴薩德通過研究發(fā)現(xiàn)情緒不僅影響員工的健康和參與度，還會(huì)影響業(yè)績(jī)，如生產(chǎn)力和贏利能力。她認(rèn)為這些發(fā)現(xiàn)對(duì)創(chuàng)業(yè)公司和大型企業(yè)都有借鑒意義，并且與高管和一線員工都息息相關(guān)。

《麻省理工學(xué)院斯隆管理評(píng)論》（MIT Sloan Management Review）特約記者弗里達(dá)·克洛茨采訪了巴薩德，了解她對(duì)于情緒文化在企業(yè)中角色的研究。以下是經(jīng)過編輯的對(duì)話內(nèi)容。

數(shù)十年來，管理學(xué)領(lǐng)域的理論家一直在提企業(yè)文化的重要性，而你專注于情緒文化。請(qǐng)問二者的不同之處在哪里？

一般提到企業(yè)文化的時(shí)候，我們是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需要形成的一套共同認(rèn)知，而情緒文化則是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需要形成的一類情緒。

但是情緒文化的重要性不只存在于定義中。一個(gè)企業(yè)或部門的情緒文化——例如關(guān)心、樂觀或焦慮——能夠預(yù)示很多重要的工作成果，包括員工曠工率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、過度勞累、滿意度、心理安全和客觀績(jī)效結(jié)果（比如運(yùn)營(yíng)成本）。

你為什么會(huì)有興趣研究文化中的情緒部分？

長(zhǎng)期以來，情緒被視為“噪聲”，是一種干擾，可以忽略不計(jì)。但是在經(jīng)過25年以上的研究之后，我們知道情緒不是“噪聲”，而是數(shù)據(jù)。情緒不僅反映了人們的感受，還體現(xiàn)了人們的想法，預(yù)示著他們的行為。情緒表達(dá)在工作環(huán)境中有時(shí)會(huì)被認(rèn)為不合適。這種想法不僅不切實(shí)際，對(duì)管理者和員工來說也是一種損失，因?yàn)樗麄兩倭艘环N能提高員工滿意度和生產(chǎn)力的杠桿。

管理者在塑造情緒文化中扮演著怎樣的角色，并且他們?cè)趺醋霾拍芨淖兦榫w文化？

情緒文化實(shí)際上是通過人的面部表情、聲調(diào)和肢體語(yǔ)言等非言語(yǔ)方式來溝通的。周圍的人都在表達(dá)情緒，包括（甚至大多數(shù)是）管理者。因此，管理者要身體力行，起到表率作用。

情緒文化具有感染力。我的研究表明，我們會(huì)從周圍人的身上捕捉情緒。員工非常希望能從領(lǐng)導(dǎo)身上判斷情況：一切都正常嗎？公司怎樣？我的處境如何？更重要的是，這個(gè)過程還涉及潛意識(shí)的部分，也就是員工的情緒會(huì)反映老板和上司的情緒。誠(chéng)然，情緒文化在行業(yè)內(nèi)部的差異比跨行業(yè)更大。為什么？因?yàn)榍榫w文化反映了一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的思維方式和價(jià)值觀，同一地方的每個(gè)小組之間也會(huì)有不同。所以，當(dāng)我聽說一個(gè)單位士氣低落時(shí)，我問的第一個(gè)問題就是，早上領(lǐng)導(dǎo)上班的時(shí)候看上去怎樣？是滿懷好奇、喜悅和放松，還是看上去怒氣沖沖、焦慮不安？

當(dāng)公司面臨極大壓力時(shí)，要求管理者表現(xiàn)得樂觀開朗是不是有點(diǎn)過分？

過去，專家們認(rèn)為無(wú)法表達(dá)自己真正的情緒會(huì)讓人身心俱疲。但是新的研究表明，這實(shí)際上取決于你表達(dá)或者壓抑的是哪種情緒。例如，當(dāng)你放大的是積極的情緒，你就不會(huì)覺得很疲勞——即使一開始是假裝的，最后也會(huì)真正地感受到這種正能量。

說到樂觀情緒，管理者應(yīng)該考慮那些對(duì)完成企業(yè)目標(biāo)來說最有效的情緒文化。不同的積極情緒會(huì)導(dǎo)致不同的結(jié)果。例如，我和沃爾特·里德陸軍研究所（Walter Reed Army Institute of Research）的埃米·阿德勒（Amy Adler）、保羅·布利斯（Paul Bliese）、沃爾特·索登（Walter Sowden）對(duì)軍事小組進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)與快樂和愛相比，樂觀和自豪的情緒文化更能幫助人們?cè)诒憩F(xiàn)低迷之后重新振作起來。這說明在某些環(huán)境中，你需要特定類型的情緒文化，而不僅僅是一種廣義的“積極”或“消極”的情緒文化。

消極的情緒文化會(huì)帶來怎樣的傷害？

我曾經(jīng)和一家企業(yè)合作過，這家企業(yè)的情緒文化充滿著恐懼和相當(dāng)程度的憤怒、沮喪，并且這幾種情緒還相互加劇。這是那種“沒有消息就是好消息”的地方。你發(fā)現(xiàn)自己做得不錯(cuò)是因?yàn)闆]有人沖你大吼大叫或者說你很糟糕。這家公司常見的做法就是如果事情不順利，就要罵人。那里的人整天惶惶不安，士氣低落。

你寫了很多文章探討具有同事情誼和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的工作環(huán)境。為什么對(duì)公司來說，員工相互關(guān)心是很重要的？

在人類生活中最常見的一種愛的形式就是研究人員所說的慈悲之愛。如果你想建一個(gè)團(tuán)隊(duì)，把成員真正連在一起的是類似關(guān)愛、關(guān)懷和同情的情緒。

我和喬治·梅森大學(xué)（George Mason University）的曼迪·奧尼爾（Mandy ONeill）2014年在《管理科學(xué)季刊》（Administrative Science Quarterly）上發(fā)表了一篇論文，研究慈悲之愛在長(zhǎng)期護(hù)理行業(yè)中的作用。我們發(fā)現(xiàn)在慈悲之愛的情緒文化和客戶呈現(xiàn)出來的結(jié)果之間存在正相關(guān)——這讓患者更開心，生活質(zhì)量更高，到急診室的次數(shù)更少，家屬也更滿意。我們發(fā)現(xiàn)在充滿慈悲之愛的病區(qū)，員工更滿意，團(tuán)隊(duì)協(xié)作更好，精神上的疲憊減少了，病假也少了。

在醫(yī)療保健行業(yè)，推行慈悲之愛的情緒文化顯然是相關(guān)的，但是在其他地方是不是也一定有效呢？為了回答這個(gè)問題，我們調(diào)查了7個(gè)行業(yè)共3，200名員工，其中包括科技行業(yè)、公用事業(yè)和金融行業(yè)。那些身處慈悲之愛文化的員工無(wú)論男女都對(duì)工作更滿意，更愿意奉獻(xiàn)，更有責(zé)任感。

今年早些時(shí)候，你和倫敦卡斯商學(xué)院（Cass Business School）的托麗·黃（Tori Huang）和萬(wàn)杰利斯·蘇伊塔里斯（Vangelis Souitaris）共同撰寫了一篇關(guān)于創(chuàng)業(yè)公司的文章。在文章中，你們提到了一次模擬實(shí)驗(yàn)，讓參與者以小組的方式爭(zhēng)奪一份現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。這些小組需要用自己的錢去做投資，并面對(duì)可能出現(xiàn)的負(fù)面結(jié)果。

是的，這些小組必須做出決定，到底是繼續(xù)投資還是退出這個(gè)項(xiàng)目，損失自己投資的錢。我們發(fā)現(xiàn)，雖然擔(dān)心損失更多的錢會(huì)導(dǎo)致人們退出，但對(duì)成功的渴望會(huì)促使人們繼續(xù)。在比較了兩種選擇各自的優(yōu)勢(shì)之后，群體希望戰(zhàn)勝了群體恐懼。也就是說，在決定是否繼續(xù)投資當(dāng)前虧錢的項(xiàng)目時(shí)，抱有希望比擔(dān)心失敗更重要。

你認(rèn)為同樣的原則是否適用于更大的企業(yè)或者正在推出新產(chǎn)品的老牌企業(yè)呢？

我們的研究樣本由工商管理碩士（MBA）和主修創(chuàng)業(yè)學(xué)或者至少是創(chuàng)業(yè)方向的本科畢業(yè)生組成，所以我們不能說同樣的事情一定會(huì)發(fā)生在非創(chuàng)業(yè)類的研究中。但是我傾向于認(rèn)為它會(huì)發(fā)生。

在我看來，這個(gè)發(fā)現(xiàn)對(duì)于情緒和情緒文化在人類社會(huì)進(jìn)步中的角色有更廣泛的意義。只有愿意嘗試，人類才會(huì)前進(jìn)。我知道在現(xiàn)實(shí)世界的創(chuàng)業(yè)里，有很多人失敗了，但也有些人會(huì)成功。從集體主義的角度來看，正是這種希望——也就是在我的實(shí)驗(yàn)中一些同學(xué)表現(xiàn)出來的那種情緒——推動(dòng)著我們前進(jìn)。

你的研究主要側(cè)重于從類似愛、快樂和希望這些情緒中得到積極的結(jié)果。那么消極情緒呢？它們有價(jià)值嗎？

當(dāng)然有。我不會(huì)說消極情緒沒有存在的必要。它們其實(shí)起著很重要的保護(hù)作用——比如說，能夠凸顯問題或者反抗不公的需求，而且消極情緒是激勵(lì)人們?nèi)[脫困境的一個(gè)因素。關(guān)鍵是如何去表達(dá)和處理這些情緒。表達(dá)和感受特定情形下的消極情緒并著手解決，對(duì)于公司取得成功至關(guān)重要。迄今為止，我還未看到任何研究成果提到，一個(gè)充滿著強(qiáng)烈擔(dān)心、悲哀和憤怒情緒文化的企業(yè)取得了積極成果。

你是否發(fā)現(xiàn)有跡象表明企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的情緒越來越關(guān)注？

許多管理者還是沒有看到情緒可能在戰(zhàn)略上對(duì)他們有幫助，而且只有少數(shù)管理者會(huì)去研究或者管理情緒。我和我的同事認(rèn)為這些領(lǐng)導(dǎo)失去了改善公司績(jī)效和提升員工滿意度的機(jī)會(huì)。在工作中更系統(tǒng)地思考情緒的作用，意味著向前邁出了一大步。