醫(yī)院船執(zhí)行海外醫(yī)療服務(wù)影響碼頭分診效率和準(zhǔn)確性因素分析及改進(jìn)措施

張呈敬，李 麗，朱恒美

2019年1月18日，我海軍“和平方舟”號(hào)醫(yī)院船圓滿完成對(duì)巴布亞新幾內(nèi)亞、瓦努阿圖、斐濟(jì)、湯加等多個(gè)國(guó)家的友好訪問和醫(yī)療服務(wù)任務(wù)，載譽(yù)回國(guó)。此次“和諧使命-2018”任務(wù)歷時(shí)205 d，創(chuàng)造了任務(wù)抽組人員最少、航行時(shí)間最長(zhǎng)、到訪國(guó)家最多等多項(xiàng)記錄。此次海外醫(yī)療服務(wù)充分總結(jié)吸取了以往海外醫(yī)療服務(wù)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，極大地提升了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率。但因抽組醫(yī)務(wù)人員有限、服務(wù)國(guó)家和人數(shù)眾多、服務(wù)環(huán)境復(fù)雜等因素的影響，在碼頭分診服務(wù)中仍出現(xiàn)了一些問題。分診是否及時(shí)準(zhǔn)確直接影響醫(yī)療質(zhì)量和工作效率[1]，需要我們進(jìn)一步梳理分診階段問題原因，改進(jìn)碼頭分診工作機(jī)制和服務(wù)措施，通過實(shí)踐、調(diào)整、總結(jié)得出較為合理、有效的分診流程[2]，不斷提升海外醫(yī)療服務(wù)水平。

1 醫(yī)院船平臺(tái)碼頭分診的基本情況

1.1 分診人員組成 按照海外醫(yī)療服務(wù)總體計(jì)劃方案，醫(yī)療服務(wù)前期，碼頭分診組由1名外科醫(yī)生和2名護(hù)士組成；服務(wù)過程中依據(jù)工作實(shí)際，為了提高對(duì)不同病種和病情患者的分診效率，根據(jù)預(yù)案方案對(duì)分診組人員進(jìn)行了加強(qiáng)調(diào)整，分診組調(diào)整為6人，為3名衛(wèi)勤專家和3名醫(yī)生。同時(shí)，根據(jù)服務(wù)中人員就診實(shí)時(shí)情況，再視情抽調(diào)1名護(hù)士或1名?？漆t(yī)生作為分診備用人員。

1.2 分診工作機(jī)制 在醫(yī)院船指揮組領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，碼頭分診組主要負(fù)責(zé)開展就診人員基本信息登記、生命體征監(jiān)測(cè)和導(dǎo)醫(yī)分診等工作，同時(shí)與當(dāng)?shù)刂驹刚呒靶l(wèi)生機(jī)構(gòu)人員共同維持就診秩序，并負(fù)責(zé)處置分診服務(wù)中突發(fā)應(yīng)急狀況。分診組工作人員具體分工如下：由1名工作人員負(fù)責(zé)測(cè)量體溫等生命體征，2名工作人員負(fù)責(zé)詢問詳細(xì)病情，2名工作人員負(fù)責(zé)查驗(yàn)和登記個(gè)人信息等基本情況，1名工作人員負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)重癥患者的生命體征，并做好患者安全管理工作。

2 影響碼頭分診效率和準(zhǔn)確性的因素分析

2.1 語言溝通不暢 海外醫(yī)療服務(wù)到訪國(guó)家地域跨度大，語言種類繁多，雖大部分國(guó)家使用英語作為官方語言，但此次任務(wù)中卻仍有多米尼加、厄瓜多爾和委內(nèi)瑞拉3個(gè)西班牙語國(guó)家，加之當(dāng)?shù)鼐用裾Z言語法習(xí)慣、受教育水平和文化風(fēng)俗差別較大，致使溝通交流不暢。如大批次患者來就診時(shí)，由于語言溝通有障礙，致使患者積聚[3]，嚴(yán)重影響平臺(tái)分診和后續(xù)救治的實(shí)施。

2.2 信息共享不夠 海外醫(yī)療服務(wù)國(guó)家病種結(jié)構(gòu)不同，疾病譜較為寬泛，各專科診室接診患者質(zhì)量和數(shù)量差異較大。同時(shí)為了有序就診，分診平臺(tái)多設(shè)置在與醫(yī)院船主診平臺(tái)較遠(yuǎn)的碼頭。碼頭分診人員無法及時(shí)、準(zhǔn)確、便利地獲取主診平臺(tái)人員診療實(shí)時(shí)進(jìn)度等有關(guān)情況，影響了碼頭分診平臺(tái)的合理有效分診。如在南太四國(guó)服務(wù)初期，眼科、口腔科、骨科等科室出現(xiàn)患者擁堵現(xiàn)象，而其他科室卻有不同程度的空閑，導(dǎo)致診療效率降低。

2.3 人力資源不足 目前，碼頭分診一般采用醫(yī)生為主的分診形式，但因醫(yī)生人數(shù)相對(duì)不足，加之醫(yī)師專業(yè)細(xì)化，全科醫(yī)生配備不夠，無法有效滿足碼頭分診平臺(tái)的全科醫(yī)生崗位配置需求。在實(shí)際分診服務(wù)中，多以護(hù)理人員、衛(wèi)勤行政人員和當(dāng)?shù)刂驹刚邽橹黧w開展分診工作，一定程度上影響了分診的效率和準(zhǔn)確性。

2.4 分診模式不優(yōu) 此次海外醫(yī)療服務(wù)任務(wù)中，為了最大限度的滿足當(dāng)?shù)鼗颊呔驮\需求，除碼頭平臺(tái)分診外，醫(yī)院船還同時(shí)派出專家醫(yī)療隊(duì)、健康服務(wù)與文化聯(lián)誼分隊(duì)前出開展分診、登記和診療工作，確保需要主平臺(tái)診治的患者能夠及時(shí)后送實(shí)施救治。但該診療模式易造成后送救治患者和碼頭候診患者同時(shí)到達(dá)醫(yī)院船各診室就診，致使主平臺(tái)就診患者人流瞬時(shí)增加，碼頭分診還需安排人力平衡不同來源患者就診次序，不利于有序診療工作的開展。

3 提高碼頭分診效率和準(zhǔn)確性的對(duì)策措施

3.1 加強(qiáng)溝通培訓(xùn) 海外服務(wù)國(guó)家情況較為復(fù)雜，需要得到當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)和志愿者的大力支持，需提前與其建立溝通聯(lián)系，獲取當(dāng)?shù)丶膊∽V、文化習(xí)慣、人口密度等基本信息，預(yù)測(cè)服務(wù)國(guó)家當(dāng)?shù)刈畲缶驮\人數(shù)和常見疾病種類等。同時(shí)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，針對(duì)語言文化和疾病譜的不同，提前做好工作人員短期集訓(xùn)工作，聯(lián)合當(dāng)?shù)厥桂^機(jī)構(gòu)和志愿者，對(duì)相關(guān)培訓(xùn)教材進(jìn)行完善和標(biāo)準(zhǔn)化。提前學(xué)習(xí)本地常用語言和疾病常用術(shù)語，因非語言溝通往往比語言溝通更富有感染力[4]。

3.2 完善預(yù)約分診 根據(jù)不同到訪國(guó)家情況，完善分階段、分批次預(yù)約就診。服務(wù)前期，借助當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)和志愿者提前做好就診患者登統(tǒng)計(jì)工作，健全完善到訪國(guó)家疾病診療登記雙語清單，設(shè)置簡(jiǎn)易標(biāo)記或勾選模式，實(shí)現(xiàn)分時(shí)、分段預(yù)約就診。碼頭分診平臺(tái)則根據(jù)主平臺(tái)預(yù)測(cè)信息和前期已預(yù)約登記信息進(jìn)行分診整合確認(rèn)，按照既定流程開展有序分診。

3.3 升級(jí)信息系統(tǒng) 海外醫(yī)療服務(wù)因諸多因素限制，醫(yī)療資源配置相對(duì)不足，需要通過信息化手段提升醫(yī)療服務(wù)效率。完善升級(jí)醫(yī)院船現(xiàn)有醫(yī)療信息化系統(tǒng)勢(shì)在必行，如進(jìn)一步完善就診和分診信息共享系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)就診人員、就診進(jìn)度和號(hào)源等工作量和效率的實(shí)時(shí)共享，便于分診平臺(tái)開展實(shí)時(shí)分診和人員分流，避免主平臺(tái)診療人員忙閑不均，有利于診療資源的合理配置。

3.4 優(yōu)化崗位配置 醫(yī)療服務(wù)需要?jiǎng)佑么罅咳肆?、物力和?cái)力等資源，而人力資源則是核心。在海外活動(dòng)抽組人員有限的前提下，醫(yī)院船應(yīng)根據(jù)到訪服務(wù)國(guó)家情況，合理抽組部分全科醫(yī)生承擔(dān)分診、診療和前出服務(wù)等任務(wù)；精選配備部分既懂翻譯又懂管理的一專多能人員承擔(dān)翻譯、溝通和管理協(xié)調(diào)工作，并提前協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)蒯t(yī)療工作人員和志愿者協(xié)助我方醫(yī)務(wù)人員開展醫(yī)療服務(wù)、溝通協(xié)調(diào)和應(yīng)急處置等工作。通過遴選編配一專多能、一崗多職人員的方式，進(jìn)一步優(yōu)化崗位配置，讓有限的人力資源，發(fā)揮最大的工作效益[5]。

3.5 健全應(yīng)急機(jī)制 每次任務(wù)結(jié)束后，組織相關(guān)專家和任務(wù)人員研究論證各類海外醫(yī)療服務(wù)規(guī)章制度的可行性和科學(xué)性，定期修訂完善各類醫(yī)療服務(wù)應(yīng)急處置方案預(yù)案，并在任務(wù)執(zhí)行前及時(shí)組織相關(guān)任務(wù)抽組人員培訓(xùn)和演練。如海外醫(yī)療服務(wù)中一旦出現(xiàn)患者滯留，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，能夠迅速組織應(yīng)急力量進(jìn)行分類處置，根據(jù)患者實(shí)際情況，按照先重后輕、先急后緩原則組織開展救治、分流、勸退和安撫等工作，確保后續(xù)分診和診療任務(wù)順利開展[6]。