護(hù)士站集約式檢查安排的構(gòu)建與應(yīng)用

徐雪珍，錢(qián)小玫，湯亞芬

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院，浙江杭州 310016

大型綜合性醫(yī)院門(mén)診患者數(shù)量不斷攀升，相應(yīng)的輔助檢查也隨之增多。如不能及時(shí)安排檢查，患者需要多次來(lái)院，直接影響到患者的就醫(yī)體驗(yàn)[1-2]。為此，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院設(shè)立了檢查預(yù)約中心，即搭建一個(gè)全院的預(yù)約檢查平臺(tái)[3]，全院所有的預(yù)約檢查全部集中，患者需在檢查預(yù)約中心約好后回到就診區(qū)域不同地點(diǎn)的檢查部門(mén)檢查。為了提高患者就醫(yī)體驗(yàn)，盡量讓患者“少跑一次”，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院名醫(yī)門(mén)診試點(diǎn)集約式檢查安排，即名醫(yī)門(mén)診患者就診后的檢查由就診區(qū)域的護(hù)士登記安排，患者無(wú)需再去檢查預(yù)約中心預(yù)約登記，以加快患者檢查預(yù)約，提高患者滿(mǎn)意度。

1 方法

1.1 護(hù)士站設(shè)備及人員安排

護(hù)士站配置2臺(tái)電腦，并加裝相應(yīng)檢查部門(mén)的登記軟件；每臺(tái)電腦上存檔所有檢查安排注意事項(xiàng)及常用檢查聯(lián)系電話(huà)電子版，同時(shí)在護(hù)士站文件夾放置一份所有檢查安排注意事項(xiàng)及常用檢查聯(lián)系電話(huà)紙質(zhì)版。護(hù)士站每天安排1～2名有執(zhí)業(yè)資格的護(hù)士執(zhí)行所有檢查的登記、檢查前宣教及部門(mén)間的溝通協(xié)調(diào)。

1.2 檢查項(xiàng)目引導(dǎo)單的設(shè)置

門(mén)診醫(yī)生、護(hù)士、各檢查部門(mén)的工作人員聯(lián)合IT中心共同研發(fā)患者所有檢查項(xiàng)目引導(dǎo)單，內(nèi)容包括患者基本信息、診斷、就診科室、開(kāi)單醫(yī)生、費(fèi)用、簡(jiǎn)易流程，并以表格的形式呈現(xiàn)不同的檢查項(xiàng)目對(duì)應(yīng)具體的檢查要求(如提示空腹、備水、憋尿、特殊時(shí)間等)及檢查地點(diǎn)導(dǎo)引[4]。

1.3 集約式檢查的安排

患者在名醫(yī)門(mén)診就診時(shí)，醫(yī)生開(kāi)出檢查項(xiàng)目，電腦系統(tǒng)自動(dòng)生成該患者所有檢查的引導(dǎo)單，告知患者到護(hù)士站登記引導(dǎo)單檢查信息；護(hù)士分流登記并安排患者檢查，做好檢查宣教以及溝通等。

1.3.1合理安排檢查項(xiàng)目

護(hù)士根據(jù)患者引導(dǎo)單的檢查要求，向患者確認(rèn)檢查項(xiàng)目，一般符合檢查要求又當(dāng)日能完成的常規(guī)檢查如超聲、CT、實(shí)驗(yàn)室檢查、心電圖、胸片等護(hù)士先安排患者檢查，登記后患者的檢查有了序號(hào)，可以引導(dǎo)序號(hào)靠后的患者先去完成抽血、拍片、心電圖等短時(shí)間內(nèi)即可完成的檢查，減少等候；如發(fā)現(xiàn)患者某項(xiàng)檢查不符合檢查要求(如需空腹但患者已進(jìn)食)，大型檢查如磁共振、胃腸鏡等無(wú)法預(yù)約當(dāng)天檢驗(yàn)，需擇日再安排，可將該患者所有檢查安排在同一日期，同時(shí)兼顧患者的需要，如安排在患者自己選擇的日期，或者患者選擇就診醫(yī)生的出診日期等，以避免患者因不同的檢查約在不同的時(shí)間而反復(fù)往返。

1.3.2院內(nèi)資源統(tǒng)籌共享

登記系統(tǒng)實(shí)時(shí)能看到不同檢查室登記的未完成患者數(shù)量，當(dāng)患者較多時(shí)，護(hù)士登記患者的CT和B超檢查時(shí)預(yù)估部分患者不能在工作時(shí)間內(nèi)完成檢查，及時(shí)分流患者至醫(yī)院其他相對(duì)空閑的檢查室，與患者溝通，電腦登記轉(zhuǎn)換后讓患者去相應(yīng)的檢查室檢查?；颊咝柰瑫r(shí)進(jìn)行多項(xiàng)B超檢查，護(hù)士盡可能安排在一個(gè)樓層B超室完成多項(xiàng)B超檢查。如安排患者改日檢查則盡量將所有檢查合理規(guī)劃安排在同一天并做好宣教。

1.3.3網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)檢查預(yù)約及現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)兼顧

醫(yī)院的智慧醫(yī)療(包含預(yù)約系統(tǒng))實(shí)施了手機(jī)端各種平臺(tái)預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、候診、查看檢驗(yàn)報(bào)告及醫(yī)患互動(dòng)，部分檢查如B超(專(zhuān)家檢查)、放科射會(huì)診、特殊B超(如三維B超、胎兒心超等)均開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等。預(yù)約成功按短信提醒患者去相應(yīng)的專(zhuān)科門(mén)診開(kāi)具檢查單，付費(fèi)后到護(hù)士站登記，護(hù)士現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)檢查項(xiàng)目是否開(kāi)單、付費(fèi)及是否符合檢查要求等，以提早發(fā)現(xiàn)患者未開(kāi)檢查單或不符合檢查要求而無(wú)效等候的問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的B超由所約的專(zhuān)家檢查，就診后未預(yù)約的檢查按護(hù)士登記的先后順序安排至不同的B超室由輪班的醫(yī)生檢查?；颊吆蛟\時(shí)，護(hù)士根據(jù)引導(dǎo)單向患者強(qiáng)調(diào)引導(dǎo)單上各項(xiàng)檢查的時(shí)間及注意事項(xiàng)，再通過(guò)護(hù)士口頭宣教、護(hù)士站視頻集體宣教、就診醫(yī)生提醒，讓患者知曉某些檢查名醫(yī)可通過(guò)預(yù)約系統(tǒng)預(yù)約，如能提前規(guī)劃預(yù)約可以做到就診、檢查一次完成。對(duì)外開(kāi)放的B超名醫(yī)號(hào)有額定預(yù)約人數(shù)，如護(hù)士發(fā)現(xiàn)額定號(hào)源未約完，可告知需要的患者憑檢查單掛號(hào)處直接掛號(hào)，如額定號(hào)源滿(mǎn)額可經(jīng)專(zhuān)家同意適當(dāng)加號(hào)，加號(hào)的檢查通過(guò)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間或下班后加班予以滿(mǎn)足，患者費(fèi)用不變。

2 效果評(píng)價(jià)

2.1 檢查安排

名醫(yī)門(mén)診開(kāi)設(shè)之初(2006年5月)，患者的所有檢查通過(guò)去各部門(mén)的醫(yī)技系統(tǒng)分別登記(基本以人工登記為主)可零預(yù)約完成，隨著患者由最初的日均200人次左右增至2019年日均750人次左右，名醫(yī)門(mén)診的常規(guī)檢查通過(guò)護(hù)士站集約式檢查安排(2015年3月至2019年12月實(shí)施集約式檢查安排)依舊保持零預(yù)約完成，部分檢查如磁共振、胃腸鏡等需要預(yù)約擇日檢查，但極少發(fā)生因檢查安排的投訴。

2.2 名醫(yī)門(mén)診對(duì)檢查安排的滿(mǎn)意度情況

調(diào)取質(zhì)量管理辦公室及門(mén)診辦公室2016年至2019年質(zhì)量管理數(shù)據(jù)，隨著患者增多，名醫(yī)門(mén)診的年檢查滿(mǎn)意度(滿(mǎn)意度包括醫(yī)生護(hù)士和檢查人員的態(tài)度，檢查安排是否合理，檢查環(huán)境，檢查過(guò)程是否保護(hù)隱私安全等)在95%～98%，高于門(mén)診基線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)(基線(xiàn)為90%,最高100%)。

3 體會(huì)

3.1 護(hù)士站集約式檢查安排提高了門(mén)診預(yù)約效率及檢查滿(mǎn)意度

分散在醫(yī)院各區(qū)域的檢查科室“各自為政”，門(mén)診患者需要去不同的部門(mén)檢查，出現(xiàn)患者為找地方而盲目奔走，再加上檢查等待時(shí)間長(zhǎng)，常會(huì)引發(fā)不滿(mǎn)[2]。實(shí)施護(hù)士站集約式檢查安排，護(hù)士為患者統(tǒng)籌安排檢查、預(yù)約登記，重視網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)檢查預(yù)約及現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，使檢查銜接緊密，不僅提高預(yù)約效率，還確保檢查安排的合理性，防止出現(xiàn)檢查遺漏及檢查前準(zhǔn)備不當(dāng)影響檢查的情況，避免檢查安排互相沖突和無(wú)效等待，也避免等到檢查時(shí)才發(fā)現(xiàn)“不符合檢查要求”或“檢查項(xiàng)目沖突”等原因無(wú)法完成檢查引發(fā)患者不滿(mǎn)。同時(shí)，護(hù)士站集約式檢查安排能提早介入“已滿(mǎn)額”等檢查問(wèn)題，提前通過(guò)合理分流共享檢查資源、分時(shí)段統(tǒng)籌，避免某些時(shí)段人員過(guò)多或某些時(shí)段閑置，提高了設(shè)備、人力等資源利用率，因此很多檢查做到了零預(yù)約，縮短了患者檢查等待時(shí)間，從而提高了工作效率，提高了患者檢查滿(mǎn)意度。護(hù)士站集約式檢查安排非常重視異常檢查預(yù)約情況，如患者某項(xiàng)檢查不符合檢查要求、一些大型檢查預(yù)約，在護(hù)士的統(tǒng)籌安排下提前規(guī)劃，將檢查盡量集中在同一天并結(jié)合就診復(fù)診預(yù)約，患者可以少跑一趟，接受度比較高，因此提高了患者檢查滿(mǎn)意度。2015年3月至2019年12月，名醫(yī)門(mén)診實(shí)施護(hù)士站集約式檢查安排，在日門(mén)診量逐步增加的情況下，常規(guī)檢查保持零預(yù)約完成，年檢查滿(mǎn)意度高于門(mén)診基線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 臨床實(shí)踐中存在的不足及展望

隨著經(jīng)濟(jì)條件的改善，生活水平的提高，人們對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的服務(wù)需求日益旺盛，因此名醫(yī)門(mén)診患者逐年增加，患者的期望較高，檢查安排難度也在增加，零預(yù)約、加班總有飽和的一天，因此如何讓更多線(xiàn)上就診服務(wù)及檢查得以事先預(yù)約安排，讓患者盡量“少跑一次”，值得各大醫(yī)院研究。