馬拉松賽事跑者滿意度調(diào)查分析
——以2018紹興國際馬拉松為例

陳國強(qiáng)，林君薇

(1.上海體育學(xué)院 體育、媒介與文化研究中心，上海 200438；2.上海外國語大學(xué) 體育部，上海 200083)

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng)，相關(guān)體育政策的扶持，以及群眾健康觀念的改變，催生了馬拉松賽事熱潮。2018年，全國舉辦馬拉松及相關(guān)賽事達(dá)1 581場，參賽人次為583萬[1]。然而隨著馬拉松賽事的持續(xù)升溫，相關(guān)問題也開始出現(xiàn)。運(yùn)動員是體育運(yùn)動的核心，國際奧委會也把運(yùn)動員放在奧運(yùn)會的核心地位。在馬拉松賽事數(shù)量倍增的背景下，提升馬拉松跑者滿意度，提高賽事質(zhì)量迫在眉睫。本文以2018紹興國際馬拉松為例，對跑者的滿意度情況進(jìn)行調(diào)研，并對提高賽事質(zhì)量提出了建議。

1 國內(nèi)馬拉松賽事發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，國務(wù)院及各部委以及中國田協(xié)等出臺的多項(xiàng)馬拉松賽事相關(guān)政策極大地促進(jìn)了馬拉松賽事在我國的普及與發(fā)展，主要體現(xiàn)在我國馬拉松賽事日益增長的賽事數(shù)量和參賽人數(shù)上。2010年中國田協(xié)注冊馬拉松賽事為13場，2018年已躍升至339場，馬拉松及相關(guān)運(yùn)動賽事參賽人次接近600萬[2]。

賽事數(shù)量增加的同時(shí)對賽事的品質(zhì)提出了要求，在現(xiàn)有的賽事評價(jià)體系中，我國經(jīng)國際田聯(lián)認(rèn)證的金銀銅標(biāo)賽事共13場。目前國內(nèi)馬拉松賽事中業(yè)余跑者人數(shù)占到參賽總?cè)藬?shù)的95%以上[3]，與其他賽事相比馬拉松賽事參賽主體為業(yè)余選手，因此業(yè)余跑者的滿意度和賽事美譽(yù)度成為衡量賽事品質(zhì)的又一標(biāo)準(zhǔn)。

不過，我國馬拉松賽事數(shù)量上的激增和精品賽事的涌現(xiàn)不代表賽事質(zhì)量普遍具有較高水平[4]。荀思杭(2018)認(rèn)為，當(dāng)前我國馬拉松賽事仍存在著同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)水平不高和功能定位單一等問題[5]。梁國力(2017)指出，賽事長效機(jī)制缺乏、賽事文化積淀不足、賽事商業(yè)運(yùn)作不佳及賽事品牌建設(shè)薄弱等是當(dāng)前我國馬拉松賽事存在的問題[6]。鐘臣(2018)提出國內(nèi)馬拉松賽事仍存在賽事同質(zhì)化嚴(yán)重，政府職能定位不準(zhǔn)確，賽事組織水平低，參賽認(rèn)知偏差等問題[7]。苗廣超(2019)認(rèn)為趨利化辦賽，產(chǎn)業(yè)鏈不完整，辦賽模式同一化是當(dāng)前國內(nèi)馬拉松賽事需要改進(jìn)的部分[8]。對以上學(xué)者的相關(guān)研究進(jìn)行總結(jié)發(fā)現(xiàn)，我國馬拉松賽事在整體質(zhì)量和跑者滿意度方面仍然存在較大的提升空間。

2 研究方法

2.1 文獻(xiàn)資料法

通過中國知網(wǎng)以“馬拉松”“城市馬拉松”和“賽事滿意度”等為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，查閱國內(nèi)外馬拉松賽事相關(guān)文獻(xiàn)15篇，查閱中國田聯(lián)官方網(wǎng)站等并加以整理，獲取中國馬拉松賽事發(fā)展現(xiàn)狀等信息；通過賽事信息后臺獲取參賽跑者人數(shù)和居住地等數(shù)據(jù)。

2.2 問卷調(diào)查法

通過前期的數(shù)據(jù)和理論準(zhǔn)備，結(jié)合相關(guān)專家意見進(jìn)行調(diào)研問卷設(shè)計(jì)，并與紹興國際馬拉松組委會進(jìn)行多次討論修改形成最終問卷，問卷包含14個(gè)選擇題、5個(gè)滿意度調(diào)查和3個(gè)主觀題，被調(diào)查者一般可以在10分鐘內(nèi)完成。本次問卷以紙質(zhì)形式在賽事終點(diǎn)處設(shè)點(diǎn)向全馬組和半馬組參賽跑者隨意發(fā)放。共發(fā)放問卷133份，回收問卷133份，回收率為100%，其中有效問卷132份(全馬跑者問卷69份，半馬跑者問卷63份)，問卷有效率為99.24%。

2.3 訪談法

對14位完賽跑者和2位組委會工作人員進(jìn)行面對面訪談，共16人次，獲得了跑者對賽事的意見、不同參賽方式的特點(diǎn)以及賽事的組織情況等信息。

3 分析與討論

3.1 紹興國際馬拉松基本概況

紹興市位于浙江省中北部，地理位置優(yōu)越，屬于長三角城市群，經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚；擁有2500余年的悠久歷史，是24座著名歷史文化名城之一。

首屆紹興國際馬拉松(下文簡稱“越馬”)于2017年舉辦，吸引了來自27個(gè)國家和地區(qū)的15 000余名選手參賽。第二屆“越馬”于2018年11月25日舉辦，鑒于上屆比賽的良好口碑和優(yōu)質(zhì)的賽事體驗(yàn)，本屆比賽共吸引來自五大洲52個(gè)國家和地區(qū)的22 000余名選手參賽[9]，賽事被中國田協(xié)認(rèn)定為“銀牌賽事”，反映出賽事國際化程度的提高，對跑者的吸引力增強(qiáng)。其中賽道設(shè)置極具特點(diǎn)，沿途景點(diǎn)和橋梁較多，賽道觀賞性較好、挑戰(zhàn)性較強(qiáng)。

3.2 調(diào)研結(jié)果與分析

通過對所回收的有效問卷加以整理，將問卷內(nèi)容細(xì)分為參賽跑者基本情況、參賽情況、滿意度情況與反饋三部分，并展開分析。通過對基本情況和參賽情況的了解，可獲取跑者參賽方式，參賽意愿和賽事吸引程度等方面的信息，滿意度情況和意見匯總則有助于發(fā)現(xiàn)賽事存在的問題并總結(jié)提升策略。

3.2.1 跑者基本情況

對于跑者的基本情況的調(diào)查，大多需要了解跑者性別，職業(yè)和居住地等方面的信息，性別數(shù)據(jù)可獲得跑者男女比例；通過職業(yè)數(shù)據(jù)可了解跑者的職業(yè)構(gòu)成和比例；通過居住地?cái)?shù)據(jù)可了解跑者來源及其比例。

3.2.1.1 性別

根據(jù)賽事組委會數(shù)據(jù)，完賽跑者中“全馬”組男性3 626人，女性603人，男女占比分別為85.7%和14.3%；“半馬”組男性4 882人，女性1 596人，男女占比分別為75.4%和24.3%?！叭R”組女性完賽跑者數(shù)量較少，男性跑者比例較高，“半馬”組女性完賽跑者數(shù)量上升，女性比例較“全馬”上升。完賽跑者中男性共8 505名，占總數(shù)的79.5%，女性共2 199名，占總數(shù)的20.5%。說明男性跑者仍是本屆賽事的主要參與者，這一比例與我國2017年馬拉松賽事男女跑者比例相差不大。

3.2.1.2 職業(yè)

在6個(gè)選項(xiàng)中，單位員工(48.5%)排第一，然后是自由職業(yè)者(15.2%)、公務(wù)員(12.1%)、學(xué)生(12.1%)、農(nóng)民(2.3%)。職業(yè)在很大程度上決定一個(gè)人的經(jīng)濟(jì)能力和閑暇時(shí)間，并影響其參賽意愿和消費(fèi)能力。調(diào)查發(fā)現(xiàn)單位員工占比較高，其次是自由職業(yè)者，因其可支配時(shí)間相對比較充分，有較多的時(shí)間進(jìn)行馬拉松的訓(xùn)練和比賽。

3.2.1.3 居住地

在被調(diào)查的跑者中，56.1%的跑者居住在浙江省其他地市，24.2%的跑者居住在外省，只有19.7%的跑者居住在紹興本地。首屆越馬賽事的成功吸引了浙江其他地市跑者的目光，本著就近就便的原則，第二屆越馬浙江省其他市跑者參與人數(shù)較多、參與熱情較高。外省跑者來參賽附帶著觀光性質(zhì)，而本屆比賽對跑者推出了免費(fèi)游覽紹興知名景點(diǎn)等活動，跑者在參賽同時(shí)還可一覽紹興風(fēng)光。該舉措在服務(wù)跑者的同時(shí)，客觀上也帶動了紹興旅游業(yè)發(fā)展。

3.2.2 跑者參賽情況

3.2.2.1 參賽方式

調(diào)查顯示，與朋友及俱樂部一起(68.2%)是參賽的主要方式，然后是一個(gè)人前來(18.9%)、與家人一起(10.6%)、其他(2.3%)。結(jié)合訪談了解到，通過俱樂部參賽，跑者可在比賽過程中與隊(duì)友相互幫助，在交通食宿方面分?jǐn)傎M(fèi)用，節(jié)約參賽成本。

3.2.2.2 參賽動機(jī)

調(diào)查顯示，參賽主要原因分布如下：“越馬”口碑較好(45.5%)、就近就便(37.1%)、積累參賽經(jīng)驗(yàn)(26.5%)、旅游(12.9%)。首屆“越馬”的成功給參賽選手留下了深刻的印象，跑者滿意度較高。本次調(diào)研有70.5%的跑者第一次參加“越馬”，29.5%的跑者第二次參加，有近三成跑者第二次參賽，反映出首屆“越馬”的跑者體驗(yàn)和賽事口碑較好，跑者對“越馬”的忠誠度、黏合度較高。除了“越馬”的好口碑，紹興市高鐵和公路等便利的交通條件成為外地選手參賽的另一驅(qū)動因素。

3.2.2.3 獲取賽事信息渠道

調(diào)查顯示，49.2%的跑者通過官方網(wǎng)站了解比賽，33.3%的人通過微信，31.8%的人依靠朋友、俱樂部告知，其他渠道和微博分別為7.6%和2.3%。近半數(shù)的跑者從官方網(wǎng)站上了解比賽，表明本次比賽官網(wǎng)成為跑者獲取信息的主要渠道，后續(xù)需要加強(qiáng)賽事信息的推送。

3.2.3 跑者滿意度與反饋

本次滿意度調(diào)查采用五級評分，1為非常不滿意，2為不滿意，3為一般，4為比較滿意，5為非常滿意。各項(xiàng)均值為該項(xiàng)總分與選擇該項(xiàng)的數(shù)量的比值，滿意百分比為該項(xiàng)目4分及4分以上數(shù)量占選擇該項(xiàng)的數(shù)量的百分比，并按照數(shù)值大小進(jìn)行排名。

表1 2018紹興國際馬拉松賽事服務(wù)滿意度表

項(xiàng)目均值滿意百分比(%)排名賽事志愿者服務(wù)4.7798.491賽道路標(biāo)及指引清晰度4.7296.972比賽路線特色與景觀4.7196.213賽事官方信息清晰度4.6996.964比賽補(bǔ)給豐富性4.6494.705總平均值4.7196.67

五個(gè)項(xiàng)目中，“比賽路線特色與景觀”和“賽道路標(biāo)及指引清晰度”屬于賽事競賽條件，“賽事志愿者服務(wù)”和“比賽補(bǔ)給豐富性”屬于賽事跑者服務(wù)部分，“賽事官方信息清晰度”則屬于賽事傳播環(huán)節(jié)。五個(gè)項(xiàng)目分別從賽道、指引、志愿者、補(bǔ)給和宣傳五個(gè)角度進(jìn)行調(diào)查，獲取跑者對賽事滿意度的綜合情況。

競賽部分是賽事的主體和基礎(chǔ)，滿意度調(diào)查中賽道路標(biāo)及指引清晰度位列第二，盡管參賽人數(shù)超過20 000人，起終點(diǎn)的路標(biāo)指引有效地起到了疏導(dǎo)人流、維護(hù)賽場秩序的作用。比賽路線特色與景觀排名第三，途經(jīng)魯迅故里等紹興著名景點(diǎn)豐富了賽道景觀，錯(cuò)落分布的橋(全程53座)充分彰顯紹興的水城特色。跑者反映本次賽事主要存在賽道彎道過多，后程坡度太陡，賽道指引標(biāo)志距離設(shè)置過近、不夠清晰等問題。

跑者服務(wù)是跑者直接體驗(yàn)的部分，也是直觀感受。滿意度調(diào)查中賽事志愿者服務(wù)位列第一，紹興當(dāng)?shù)馗咝楸敬钨愂绿峁┝? 500余名志愿者，高校志愿者便于統(tǒng)一組織、管理和培訓(xùn)。社會志愿者共1 200余名，社會志愿者更加熟悉本地情況，志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富，服務(wù)意愿較強(qiáng)，組織架構(gòu)清晰能為跑者提供更加專業(yè)的服務(wù)[11]。通過訪談了解到，跑者對本次賽事志愿者服務(wù)滿意度較高。賽事補(bǔ)給豐富性滿意度排名最后，跑者后半程體能下降嚴(yán)重，需要補(bǔ)充大量水分和能量，但比賽后程能量膠、飲料不足，主辦方應(yīng)考慮跑者前后半程不同的體能狀況，后半程增加補(bǔ)給。跑者反映本次賽事存在存取包環(huán)節(jié)秩序混亂，賽前賽后打車?yán)щy，交通不便，場館周邊住宿困難，后程補(bǔ)給站設(shè)置不合理，移動廁所數(shù)量較少等問題。

賽事傳播涉及賽事品牌建立與傳播，中央電視臺體育頻道連續(xù)兩年對越馬進(jìn)行同步直播，新華網(wǎng)等20多家媒體對賽事進(jìn)行報(bào)道。通過訪談得知，賽事期間，官網(wǎng)日均瀏覽量超過20萬，是跑者獲取信息主要的渠道。滿意度調(diào)查中賽事官方信息清晰度排名第四，部分跑者反映官方信息清晰度不夠，包括官網(wǎng)信息不全，語種較少和社交媒體平臺信息不夠豐富等，賽事宣傳強(qiáng)度和精細(xì)度可以進(jìn)一步加強(qiáng)。

4 紹興國際馬拉松跑者滿意度提升策略

4.1 改善賽事競賽條件，提升賽事品質(zhì)

馬拉松賽事的運(yùn)作具有系統(tǒng)性等特點(diǎn)，需要對辦賽全程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行關(guān)注。競賽部分是賽事的主體和根基，根據(jù)調(diào)研的反饋，“越馬”需從賽道設(shè)置和賽道指引等環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)和完善，為跑者提供更好的賽事體驗(yàn)。

賽道設(shè)置方面，跑者反映彎道過多，起伏落差大?！霸今R”的賽道途經(jīng)魯迅故居等城市特色和文化韻味顯著的區(qū)域，但是部分路段影響了跑者的跑步節(jié)奏和舒適度，下一步應(yīng)采取鋪設(shè)臨時(shí)賽道和減少不平整賽道的長度等措施，在保留賽道特色的基礎(chǔ)上帶來更好的賽道體驗(yàn)；賽道指引標(biāo)志方面，跑者反映存在指示不清等問題。賽道指引應(yīng)保持合理的距離，不宜過近或過遠(yuǎn)，提高指示清晰度，以及可視化程度。

4.2 提高賽事服務(wù)水平，為跑者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

大型的馬拉松賽事需要城市的交通和食宿等相關(guān)配套設(shè)施支持?！霸今R”起終點(diǎn)均設(shè)在紹興市奧體中心，場館設(shè)施較新，但是地理位置遠(yuǎn)離市中心，周邊的交通條件和食宿等配套設(shè)施仍有不足。

首先應(yīng)改善城市交通和住宿條件，提高公共交通的便利程度，增加接駁車車次；完善場館周邊配套設(shè)施條件，考慮到駕車前來參賽的跑者，應(yīng)提高停車場的容納能力；加速場館周邊的城市化建設(shè)，為參賽者提供良好的餐飲和住宿條件。

其次是賽事補(bǔ)給，在比賽后半程跑者體力下降嚴(yán)重，出現(xiàn)脫水等現(xiàn)象，應(yīng)增加后半程補(bǔ)給站數(shù)量，豐富補(bǔ)給品的種類，實(shí)現(xiàn)補(bǔ)給的合理分配；考慮不同天氣情況和跑者體能分配情況，制定相應(yīng)的預(yù)案。

最后是存取秩序，賽后區(qū)域的面積較小導(dǎo)致人員通道較窄，造成擁擠，下一步組委會可考慮更換存包區(qū)域的位置或者增設(shè)秩序引導(dǎo)人員等措施。

4.3 加大賽事傳播力度，推動賽事品牌的樹立

詳細(xì)、準(zhǔn)確和易方便獲取的賽事信息是消除跑者疑惑和不確定的關(guān)鍵。廣泛和恰當(dāng)?shù)男麄鞒蔀轳R拉松賽事提高跑者滿意度不可或缺的一部分，也有利于擴(kuò)大賽事知名度。

官網(wǎng)是跑者獲取信息的首要渠道，應(yīng)完善信息和提供多語種服務(wù)?！霸今R”官網(wǎng)缺少往年賽事數(shù)據(jù)和報(bào)名情況等信息，有部分外籍跑者反映語種較少，下一步應(yīng)完善官網(wǎng)信息，提供多種語言服務(wù)，滿足跑者信息需求，提升“越馬”國際化水平；同時(shí)，重視新媒體等渠道的宣傳，增強(qiáng)信息發(fā)布功能，多平臺發(fā)布信息，重視與跑者的互動，實(shí)現(xiàn)“越馬”宣傳的全平臺覆蓋。

5 結(jié)論與建議

5.1 結(jié)論

在我國馬拉松賽事數(shù)量快速增長的背景下，跑者的滿意度和賽事的美譽(yù)度成為衡量賽事品質(zhì)的又一標(biāo)準(zhǔn)。通過對2018紹興國際馬拉松跑者進(jìn)行問卷調(diào)查，賽事口碑成為跑者選擇賽事的首要因素。紹興國際馬拉松已舉辦兩屆，賽事的國際化程度較高，口碑較好，對跑者吸引力增強(qiáng)。

參賽者方面，男性跑者比例較高，跑者以外地跑者為主，單位員工最多，有近三分之一的跑者參加過兩屆“越馬”，主要通過官網(wǎng)了解賽事信息，主要參賽方式是與俱樂部或朋友一起，“越馬”的良好口碑成為吸引跑者參賽的最主要原因。

跑者反映本次賽事存在賽道設(shè)置和引導(dǎo)標(biāo)志不合理，基礎(chǔ)設(shè)施和賽道補(bǔ)給有待完善，賽事傳播中賽事信息不夠豐富等問題，因此加強(qiáng)以上三個(gè)方面的工作成為提升跑者滿意度的首要任務(wù)。

5.2 建議

通過對紹興國際馬拉松進(jìn)行跑者滿意度調(diào)查，得出馬拉松賽事跑者滿意度提升策略，對國內(nèi)其他馬拉松賽事具有積極的指導(dǎo)意義。

首先是競賽層面，賽道路線設(shè)置體現(xiàn)城市特色的同時(shí)應(yīng)注意跑者體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)競賽性和觀賞性的統(tǒng)一；線路標(biāo)志應(yīng)指引清晰，合理設(shè)置距離；起終點(diǎn)計(jì)時(shí)團(tuán)隊(duì)計(jì)時(shí)準(zhǔn)確并及時(shí)發(fā)布成績信息，為選手提供良好的競賽條件。

其次是選手服務(wù)層面，完善軟硬件配置，增強(qiáng)各要素之間的配合，加強(qiáng)對志愿者團(tuán)隊(duì)的細(xì)化培訓(xùn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；多方面考慮賽事與選手情況，合理設(shè)置補(bǔ)給點(diǎn)和補(bǔ)給品；醫(yī)療團(tuán)隊(duì)進(jìn)行多種預(yù)案的演練，保障跑者的生命安全；完善城市基礎(chǔ)設(shè)施，為跑者提供良好交通和食宿條件。

最后是賽事傳播層面，一方面建立信息發(fā)布體系，通過官網(wǎng)和微信等多平臺立體發(fā)布賽事信息；另一方面注重賽事的形象宣傳，提升賽事的知名度和美譽(yù)度。